20 причин, по которым интернет-магазину грозит штраф: часть 2

11. Форма и способы направления претензий

Продавец обязан разместить информацию о формах и способах направления претензий. Выполнив условия пункта 2 вы частично закроете это требование. Однако, если у вас существует особый порядок обработки жалоб, например, через форму обратной связи или заказным письмом по почте, то укажите это.

Если в интернет-магазине не описано, куда адресовать претензию, то потребитель вправе направить её в любой форме и любым способом. И вероятно, что он сделает это в комментариях на картах и порталах с отзывами, чем испортит ваш рейтинг.

Какие меры грозят за неисполнение

• пункт 1, статья 14.5, КоАП — до 40 000 ₽.
  
• часть 1, статья 14.8, КоАП — до 10 000 ₽.

Как избежать санкций?

Создайте на сайте форму обратной связи, но не называйте её «... для направления претензий», иначе покупатели будут туда жаловаться, даже если изначально не собирались. Оформите поля, где можно выбрать или вписать причину обращения.

Если используете Битрикс24, то подключите к CRM приложение «Индекс NPS». Модуль поможет обрабатывать претензии и не допускать утечки негатива в интернет, собирать положительный фидбэк, и получать оценки и отзывы на картах. 

Чем ещё полезен сервис «Индекс NPS» читайте по ссылке. Если вы сделаете приложение основным средством для сбора жалоб, то укажите это в пользовательском соглашении.

12. Требования к уникальности контента

Требования к соблюдению авторских и смежных прав касаются использования контента в коммерческих целях. А интернет-магазин размещает фото, видео и тексты, чтобы привлечь покупателей, продать товар и получить прибыль.

Какие меры грозят за неисполнение

• пункт 1, статья 1302 ГК РФ — блокировка материалов.
• статья 1301 ГК РФ — в зависимости от размера ущерба, штрафы на сумму до 500 000 ₽, и выплата компенсации от 10 000 до 5 000 000 ₽ (за каждый объект авторского права), и другие меры. Компенсацию за каждое нарушение суд может уменьшить до 5 000 ₽ за каждый объект авторского права, но не ниже этой суммы.
• пункты 2-3, статья 146 Уголовного кодекса РФ — при ущербе от 100 000 ₽ — штрафы до 500 000 ₽, исправительные работы или лишение свободы на срок до 6 лет. 
• пункт 1, статья 1252 ГК РФ — требование о признании права, удалении контента, публикации решения суда о допущенном нарушении и другие меры.

Как избежать санкций?

• Проверьте ресурс на уникальность контента на content-watch.ru и других, а тексты — на text.ru,  pr-cy.ru и прочих.
• С осторожностью используйте контент со стоков (если указана лицензия Creative Commons, то правообладатель может сначала дать, а потом ограничить права на контент, и подать в суд).
• Берите контент с сервисов с пометкой Public Domain (общественное достояние), но указывайте автора изображения.
• Публикуйте произведения без разрешения автора только в информационных, научных, учебных или культурных целях ( указывать имя автора и первоисточник). Этот пункт применим, если в интернет-магазине есть блог и вы рассказываете о продукте, используя чужой контент.
• Создавайте контент самостоятельно. При этом возьмите письменное согласие на публикацию материалов у участников съёмки. Например, у моделей — для размещения их фото в каталоге, у покупателей — для использования отзывов.
• Покупайте контент или делайте его на заказ. Обязательно получите эксклюзивные права на материалы или разрешение автора на использование, — для этого заключите с автором письменный договор и акт приёма-передачи результатов работ.
• Заключите соглашение с поставщиком/ производителем товара на использование контента.
  

Комментарий юриста Вебфлай

«Если интернет-магазин продает товар чужого производства и при этом использует рекламные изображения и материалы производителя, то необходимо также заключать договор с поставщиком, и получать права на изображения по акту. Сам факт перепродажи товара, пусть купленного у настоящего производителя, автоматически, без специального указания на это в договоре, не дает интернет-магазину возможность публиковать изображения поставщика. Либо точное условие с перечислением объектов в договоре, либо собственные изображения и собственные рекламные материалы магазина. Отношения с поставщиком могут впоследствии испортится, а одна карточка товара с 5 фотографиями производителя потянет на 25 000 – 50 000 рублей штрафа».

13. Регистрация в Реестре операторов персональных данных

Интернет-магазин автоматически подпадает под действие закона «О персональных данных», потому что в нём есть формы регистрации, обратной связи, подписки на рассылку и личный кабинет. Если хотя бы один из пунктов у вас совпал, то компания обязана зарегистрироваться в Реестре операторов персональных данных.

Комментарий юриста Вебфлай

«Важно для какой цели собирается информация, и как она потом обрабатывается. Например уведомление в Реестр не требуется, если персональные данные не распространяются, не предоставляются третьим лицам без согласия субъекта ПД и используются оператором исключительно для исполнения договора. Но, учитывая, что торговые площадки могут не понимать тонкостей, крайне желательно зарегистрироваться любому интернет-магазину».

Какие меры грозят за неисполнение

Статья 19.7 КоАП — до 5 000 ₽.

Как избежать санкций

Зарегистрироваться в Реестре операторов ПД на платформе Роскомнадзора по ссылке. Если вы ранее проходили регистрацию, то сделайте это заново, так как ведомство поменяло форму уведомления.

14. Обработка персональных данных

При регистрации в интернет-магазине и при оплате картой покупатель передаёт площадке свои личные данные: адрес, Ф.И.О., номер карты, телефон и другие. Поэтому продавец обязан запросить согласие на сбор, обработку и хранение этих сведений. Требование касается любого сайта с формой обратной связи и с полем для комментариев или отзывов.

С 1 сентября 2022 года пользователь вправе не предоставлять личные сведения, которые не нужны для исполнения договора. Например, если покупатель оформляет доставку в пункт выдачи, то может не указывать домашний адрес, даже если вы запрашиваете. И отказать из-за этого в отправке посылки интернет-магазин не имеет права.

Какие меры грозят за неисполнение

• часть 3, статья 13.11 КоАП — до 60 000 ₽.
• часть 2, статья 13.11 КоАП — до 150 000 ₽.
• Блокировка сайта по предписанию Роскомнадзора.

Как избежать санкций

Опубликуйте «Политику» на отдельной странице или в разделе «Потребителям», «Помощь», «Правовая информация» или других, добавьте ссылку в футере. Укажите в документе, какие персональные данные собираете и для чего, кому их передаёте, например, номер телефона вам нужен для связи по заказу или для рассылки рекламных сообщений?

Под каждой формой сбора данных разместите чек-бокс с галочкой для предоставления согласия на обработку ПД и ссылку на «Политику....». Сделайте так в полях для отзывов и комментариев, и всех формах обратной связи.

15. Пользовательское соглашение

Пользовательское соглашение обязаны публиковать сайты, у которых есть личный кабинет клиента. Договор описывает терминологию (покупатель может не знать, что такое чек-бокс), функциональность интернет-магазина, права и обязанности покупателя и владельца, порядок использования контента и инструментов, ответственность владельца ресурса и другие моменты. Также в пользовательском соглашении размещают ссылку на оферту и «Политику обработки ПД». Это снимет вопросы о доступности посетителю этих материалов, отсутствие которых уже наказуемо.

Какие меры грозят за неисполнение

За нарушение требования санкций пока нет, но могут применяться штрафы по статьям КоАП, на которые мы ссылаемся в других пунктах.

Как избежать санкций

Разместите Пользовательское соглашение в «подвале» сайта и в форме регистрации. Добавьте пункт о том, что покупатель соглашается на обработку персональных данных и принимает Соглашение, просматривая интернет-магазин. Поместите ссылку на Пользовательское соглашение рядом с галочкой согласия.

В документе можно указать, что пользователь автоматически соглашается получать рассылку, например, о статусе заказа или новом поступлении. Но не забудьте спросить согласие на это и выполнить рекомендации из пункта 17.

16. Предупреждение об использовании cookies

По определению, персональные данные — это «любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определённому или определяемому физическому лицу (субъекту ПД)». Закон прямо не говорит, входят ли cookies в понятие персональных данных, но по смыслу они соответствуют. Кроме того, Роскомнадзор и суды относят cookies к персональным данным. 

Какие меры грозят за неисполнение

Часть 2, статья 13.11 КоАП — до 150 000 ₽.

Как избежать санкций

Чтобы снизить риски — предупредите посетителей ресурса об использовании cookies и добавьте кнопку согласия в поп-ап. Содержание текста может быть любым, строгой формулировки нет.

17. Согласие на получение рассылок

Согласие требуется, если вы планируете отправлять покупателям письмо о регистрации, логин и пароль для доступа в личный кабинет, уведомление о статусе заказа, напоминание о брошенной корзине, оповещение о появлении товара из листа ожидания, новости об акциях, скидках и так далее.

В законе «О рекламе» речь идёт именно о рекламных сообщениях. Но другой ФЗ обязывает брать согласие на обработку персональных данных, которыми являются email или номер телефона для рассылки, а значит, нужно согласие на их обработку.

Какие меры грозят за неисполнение

• пункт 1, статья 14.3, КоАП — до 500 000 ₽.
  
• часть 1, статья 13.11 КоАП — до 100 000 ₽.

Как избежать санкций

Спрашивайте разрешение везде, где покупатель вводит email или номер телефона. Добавьте туда чек-бокс «Хочу получать рассылку». Чтобы пользователь поставил галочку, опишите, что ему это даст, например, он узнает об акциях и скидках или свежих поступлениях. Укажите канал связи по которому покупатель получит вашу рассылку: email или sms.

Если клиент подписался на рассылку, то отправьте ему письмо и предупредите, что он оформил подписку. В каждом письме добавляйте ссылку на отписку.

18. Хранение персональных данных на российских серверах

За нарушение этого требования грозит самый крупный штраф. Хотя интернет-магазин может даже не знать о том, на каком хостинге размещён онлайн-ресурс.

Какие меры грозят за неисполнение

• часть 8, статья 13.11 КоАП — до 6 000 000 ₽.
• Блокировка сайта по предписанию Роскомнадзора.
  

Как избежать санкций

Довольно сложно выяснить самостоятельно, кто ваш хостинг-провайдер и где расположены его дата-центры. Уточните это у разработчика.

19. Уведомление о трансграничной передаче ПД

С 1 марта 2023 года продавцы обязаны уведомить Роскомнадзор о трансграничной передаче персональных данных. Речь идёт о предоставлении сведений о клиенте сторонним платформам или организациям, чьи базы данных расположены заграницей, например, это сервисы email-рассылки, CRM-системы, сервисы аналитики.

Проверить страны можно по ссылке.

Какие меры грозят за неисполнение

• статья 19.7 КоАП — до 5 000 ₽.
  
• часть 1, статья 13.11 КоАП — до 100 000 ₽.
  

Как избежать санкций

Подайте уведомление в Роскомнадзор, если осуществляете трансграничную передачу сведений. Уведомлять ведомство нужно о любой трансграничной передаче, неважно входят страны в список или нет.

20. ГОСТ для онлайн-торговли

Документ вступил в силу в 2018 году и переиздавался в 2020, как и все ГОСТы — носит рекомендательный характер. Всего в стандарте по дистанционной продаже товаров через интернет 12 разделов. Они описывают термины, требования к интернет-магазину, какие сведения публиковать о продавце, товарах и условиях продажи, регулируют вопросы оплаты, доставки, возврата. Но лучше вы сами изучите ГОСТ. Ничего не выполнимого в списке рекомендаций нет, но есть непонятное.

Интерфейс сайта

Например, «интернет-магазин должен иметь интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом». А что это значит и кто будет оценивать уровень интуитивной понятности — неясно.

Подтверждение покупателю

Также ГОСТ рекомендует продавцам «при получении акцепта от покупателей незамедлительно направлять им подтверждение о его принятии, завершении оформления заказа на покупку товаров и заключении договора купли-продажи». При этом непонятно, как быть с заказами, которые надо сначала согласовать с клиентом, например, узнать точную дату поставки, изготовить по индивидуальным параметрам или продать в комплекте с установкой или дополнительными приспособлениями.

Приёмка бракованного товара

Очень странно звучит пункт о возврате изделий ненадлежащего качества. ГОСТ гласит «продавцу рекомендуется осуществлять приём возвращаемого товара в месте, указанном покупателем». По ГОСТу получается, что представитель интернет-магазина должен приехать за заказаом на деревню к дедушке или в другой город.

Требования ГОСТ не обязательны к исполнению, по крайней мере пока. Если планируете соблюдать требования стандарта, — подайте документы и получите сертификат о соответствии своего интернет-магазина ГОСТу. Для этого обратитесь в аккредитованный центр.

А за разработкой классного интернет-магазина приходите в Вебфлай! Также сделаем аудит сайта и доработки интернет-магазина.