В условиях высокой конкуренции на рынке ecom, управление отношениями с клиентами становится решающим фактором развития онлайн-проекта. CRM-системы помогают интернет-магазинам оптимизировать процессы обработки заказов, существенно увеличить продажи, улучшить качество обслуживания и повысить лояльность покупателей.
Обычно внедрение CRM происходит на этапе разработки сайта и является частью подготовки к открытию интернет-магазина с нуля. Эта статья будет полезна тем, кто находится на старте проекта, и тем, кто хочет улучшить уже существующий онлайн-сервис.
Для чего интернет-магазину нужна CRM-система
Представим, что вы делаете заказ на маркетплейсе или в любом интернет-магазине, который вам нравится. Поразмышляем, что происходило, если бы вашу заявку обрабатывали вручную.
Заказы принимали бы по электронной почте или по телефону. Если вы решили оформить заказ позвонив продавцу, то смогли бы это сделать только в рабочие часы. Если же вы отправили заявку по email в нерабочее время, то сотрудник компании увидел бы её только утром. Менеджеры магазина вручную фиксировали бы все параметры заказа: ваши контактные данные, список выбранных товаров и адрес доставки.
После получения заказа сотрудник связался бы с вами, чтобы подтвердить детали и уточнить возможные вопросы. Обработка платежей также производилась бы вручную, через банковские переводы или другие методы, что привело бы к ошибкам и задержкам.
Сотрудники вручную готовили бы заказы к отправке, заполняли необходимые документы и организовывали доставку через курьерские службы. Если бы бланк с вашим заказом затерялся у менеджера на столе, то обработка заявки затянулась бы на неопределённый срок.
Также нередка ситуация, когда сотрудник не записал контакты покупателя, перепутал заказы, забыл перезвонить или выставить счёт на оплату. Из-за таких ошибок клиенты остаются недовольны и отказываются от сотрудничества.
CRM-система для интернет-магазина помогает избежать фатальных ошибок и решить проблему взаимодействия покупателей и менеджеров. Например, если для обработки 100 заказов необходимо 5-7 сотрудников, то с помощью CRM-системы с тем же объёмом работы справится один человек.
Обработка заказов в интернет-магазине происходит автоматически, заявки с сайта попадают в CRM вместе со всеми важными данными о клиенте, доставке и товаре
Возможности CRM-системы
CRM — это инструмент, который помогает централизованно управлять взаимодействием с клиентами. CRM-системы предлагают множество полезных функций, таких как:
- Управление клиентской базой: Хранить контактные данные, историю покупок, предпочтения и взаимодействия с брендом в одном месте.
- Автоматизация рутинных задач, таких как обработка заказов, отслеживание их статуса, отправка различных уведомлений и напоминаний, оповещение о зачислении оплаты, формирование отчётов и многое другое.
- Контроль сделок: Система отслеживает статус каждого заказа. Автоматические уведомления и напоминания позволяют избежать задержек и ошибок. CRM помогает менеджерам быстро реагировать на изменения и решать проблемы.
- Персонализация маркетинга: Создавать рассылки и другие маркетинговые кампании на основе поведения и предпочтений пользователей.
- Улучшение клиентского сервиса: Быстро реагировать на запросы и решать проблемы покупателей.
- Анализ данных: Отслеживать ключевые показатели продаж и принимать обоснованные решения, например, о запуске акции, продвижении продукта или расширении ассортимента.
- Интеграция с другими платформами: программами складского учёта, платёжными системами, службами доставки и прочими приложениями для бизнеса.
Виды CRM для интернет-магазина
Функции CRM-систем для онлайн-продаж схожи между собой. Все эти системы помогают интернет-магазинам наладить взаимодействие с покупателями, улучшить бизнес-процессы, повысить продажи и улучшить качество обслуживания покупателей.
Различия между системами связаны с их размещением и специализацией.
Облачные и коробочные CRM
Облачные CRM
Облачные CRM-системы размещаются на серверах компании-разработчика и доступны через интернет. Вот основные плюсы таких платформ для онлайн-торговли:
Облачные CRM доступны в любой точке мира, где есть интернет. Это упрощает работу команд, которые выполняют задачи удалённо или из разных офисов.
Такие системы можно легко расширять по мере роста бизнеса. Вы сможете добавлять новых пользователей, подключать филиалы и дополнительные функции. За обновление и техническую поддержку облачной CRM отвечает вендор, что позволяет бизнесу не тратить деньги на обслуживание IT-инфраструктуры.
Облачные CRM обычно предлагают подписку с ежемесячной, поквартальной или ежегодной оплатой, что позволяет заказчику снизить начальные затраты на внедрение.
Коробочные CRM
Коробочные CRM-системы устанавливаются на серверах компании и управляются внутренними IT-специалистами. У них есть ряд преимуществ:
Они предоставляют полный контроль над данными и настройками, что крайне важно для компаний, уделяющих особое внимание конфиденциальности информации. В коробочных редакциях можно гибко менять конфигурацию, что позволяет более точно адаптировать CRM под задачи бизнеса.
Внедрение коробочных CRM-систем требует разовых вложений на покупку лицензии, оборудование и установку. Это может быть выгодно для компаний, которые предпочитают капитальные расходы операционным. Однако настройка и поддержка таких систем сопряжена с регулярными расходами. Поэтому для небольших онлайн-проектов использование коробочных CRM может оказаться затратным.
Универсальные и отраслевые CRM
Универсальные CRM
Эти системы применяют во всех сферах и бизнес-моделях благодаря их гибкости и многофункциональности. Они позволяют автоматизировать процессами, управлять продажами, маркетингом, клиентским сервисом и аналитикой.
Универсальные CRM-системы, такие как Битрикс24, имеют расширенные возможности для интеграции, что позволяет настраивать их под задачи любого онлайн-проекта.
Например, если вы продаёте товары оптом и в розницу, то помимо стандартной обработки заказов вам потребуется модуль для работы с ценами, прайсами, заказами и программой лояльности. Также нужно будет распределять заявки в зависимости от типа клиента. Подобные настройки выполняет интегратор CRM. Примеры доработки есть в кейсах компаний, которые используют Битрикс24 для b2b-кабинетов и интернет-магазинов.
Воронка продаж интернет-магазина в Битрикс24
Отраслевые CRM
Отраслевые CRM-системы созданы с учётом специфики конкретных направлений бизнеса. Они предлагают функции и возможности, которые отвечают потребностям и нуждам этой сферы.
Подобные системы для интернет-магазинов часто включают интеграцию с маркетплейсами, управление складом, обработку возвратов и подключение различных платёжных и бонусных систем. Все эти функции можно настроить в универсальной CRM, но в отраслевой версии они уже предустановлены и готовы к использованию.
Как выбрать CRM для интернет-магазина?
Мы рекомендуем выбирать CRM исходя из задач бизнеса, например, если обработка заказа предусматривает оформление и отправку множества документов, то эти действия должны быть автоматизированы.
При выборе CRM-системы для онлайн-торговли учитывайте несколько ключевых факторов:
- Функциональность: Убедитесь, что CRM содержит все важные для вашего бизнеса функции, включая автоматизацию и аналитику.
- Интеграции: Проверьте, поддерживает ли CRM интеграцию с вашими текущими системами и платформами.
- Простота использования: Выберите систему, которая проста в использовании и не требует длительного обучения.
- Масштабируемость: Убедитесь, что CRM может расти вместе с вашим бизнесом, будь то добавление новых пользователей или увеличение количества сделок.
- Поддержка и обучение: Оцените уровень поддержки и доступные ресурсы для обучения.
Сколько стоит CRM-система для интернет-магазина?
Стоимость CRM-системы зависит от типа размещения, специализации, выбранной лицензии, необходимых бизнесу настроек и интеграций. Рассмотрим каждый из этих факторов подробнее.
Начнём с того, что облачные и коробочные CRM-системы отличаются моделями ценообразования. При этом отраслевые платформы стоят дороже универсальных, независимо от того, где они размещены.
Цены на лицензии CRM, как правило, представлены в 3-6 вариантах, но на начальных тарифах могут отсутствовать функции, которые необходимы для онлайн-торговли. Также существуют комбинированные лицензии «интернет-магазин + CRM», которые предлагает разработчик системы управления сайтом (CMS).
Основной блок затрат по подключению CRM для интернет-магазина — это услуги настройки. На примере Битрикс24 это могут быть внедрение с нуля, доработка, обучение, сопровождение, сложные интеграции, разработка приложений и так далее. Подробнее про стоимость и преимущества внедрения Битрикс24 рассказали в блоге.
Выбрав подходящую CRM для и правильно её внедрив, вы значительно повысите эффективность онлайн-проекта и укрепите позиции на рынке. CRM поможет вам лучше понимать своих клиентов, автоматизировать рутинные задачи и принимать решения на основе достоверных данных.
Если вы хотите узнать больше о том, какая CRM-система для интернет-магазина подходит вашему бизнесу, и получить рекомендации по её внедрению, запишитесь на консультацию к эксперту Вебфлай. Мы поможем вам выбрать и настроить CRM, которая наилучшим образом соответствует вашим целям и задачам.
