CRM для клиники: внедрить с нуля или выбрать готовое решение?

CRM для медицинского бизнеса помогает управлять пациентами и внутренними процессами. Благодаря этой системе, обслуживание становится лучше, работа — эффективнее, а пациентов — больше. Самой распространённой CRM в России является Битрикс24.
CRM отличается от медицинской информационной системы тем, что позволяет общаться с пациентами на разных стадиях, а не только вести их. В блоге мы рассказывали, почему не стоит ограничиваться одной лишь МИС.
Битрикс24 помогает поддерживать связь с пациентами при первом контакте с клиникой, во время лечения и после него. Это нужно, чтобы они дошли до кресла и возвращались в него снова. Давайте посмотрим, на каких этапах медицинский бизнес теряет клиентов и почему.
Как мы видим, большинство проблем, связанных с оттоком клиентов, возникают из-за недостаточной коммуникации со стороны клиники. Именно поэтому так важно подключить CRM для стоматологии и других медицинских учреждений. Система помогает минимизировать потери, вызванные «человеческим фактором».
CRM напомнит администратору о сроках и сути задачи. Например, она подскажет, что нужно предложить пациенту из листа ожидания освободившееся время. Битрикс24 отправит приглашения на профессиональную гигиену тем клиентам, которые не посещали клинику более полугода, и выполнит другие рутинные действия, о которых сотрудник может забыть..
Управление клиентской базой: CRM сохраняет информацию о клиентах и историю общения с с ними на этапе, когда они ещё не стали пациентами, в процессе их лечения и после окончания процедур.
Аналитика и отчёты: в системе есть инструменты для анализа данных о лидах и пациентах, о востребованных направлениях услуг и эффективности работы клиники. Это позволяет руководителям управлять бизнесом, опираясь на реальные данные.
Измерение коммуникаций: Битрикс24 фиксирует количество заявок по всем каналам, активность обращений по дням и часам, время ответа пациентам, нагрузку на администраторов и другие параметры. Это помогает клинике оценить общее число потенциальных клиентов, источники обращений и эффективность работы call-центра.
Коммуникация с пациентами: CRM отправляет автоматические сообщения в мессенджеры, через SMS или email. Это могут быть напоминания о предстоящих визитах, результаты анализов, приглашения на реколл, опросы NPS о качестве обслуживания, новости об акциях, скидках и так далее.
Организация работы администраторов. В CRM для медицины настроены роботы и триггеры. В воронке лидов они отслеживают пропущенные звонки и обращения, взятые в работу, и переводят их на соответствующие стадии. В воронке сделок алгоритм отправляет оповещения о приёме, отслеживает подтверждение записи и автоматически меняет этап. Это оптимизирует работу call-центра и снижает риск ошибок.
Хранение информации о пациентах: CRM для медицинских учреждений может использоваться вместо МИС. Система хранит и обрабатывает: историю посещений пациентов, планируемые визиты, рекомендации врачей, медкарты, планы лечения и запросы на услуги. Это облегчает доступ к данным и улучшает уровень сервиса.
Сегментация пациентов: в Битрикс24 можно группировать клиентов по различным критериям и запускать адресные маркетинговые кампании. Например, сообщить о специальной акции накануне 8 Марта или предложить имплантацию тем, кто удалял зуб более 6 месяцев назад.
Управление расписанием: CRM помогает планировать рабочее время врачей и администраторов, предотвращать накладки и оптимизировать загрузку кабинетов. При необходимости можно настроить форму онлайн-записи, чтобы пациенты могли самостоятельно выбрать удобное время и врача.
Онлайн-оплата: система помогает легко выставлять счета и принимать оплату. Пациенты смогут быстро оплатить приём или процедуру, перейдя по ссылке. Этот инструмент подходит как для постоплаты, так и для авансирования.
Анализ причин незаписи и отмены приёма: в системе настроены стадии для несостоявшихся записей и визитов. Это позволяет руководителям понять, почему пациенты не приходят в клинику. Возможно, у вас нет нужной им услуги или подходящего времени, или они забывают о назначенной консультации, потому что им не напомнили.
Корпоративный портал: «Лента новостей» используется для ознакомления сотрудников с регламентами, изменениями в расписании и важными объявлениями. В «Базе знаний» хранятся обучающие материалы для новичков и часто используемые инструкции. В разделе «Задачи» можно давать поручения и контролировать их выполнение. Также CRM-система для медицинских клиник ставит автоматические задачи для отработки негативной обратной связи, полученной по NPS. Это облегчает контроль для руководителей.
Интеграция Битрикс24 в клинику может происходить двумя способами:
У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки. При этом оба способа установки позволяют автоматизировать внутренние процессы, сократить время, необходимое на выполнение рутинных задач, контролировать этапы сделок, получать точную статистику и аналитику.
Главным плюсом модуля для Битрикс24 является то, что бизнес получает уже готовое решение с настроенными сценариями работы. Клиники смогут протестировать систему, которую эксперты разработали на основе опыта других подобных компаний. Это избавляет от необходимости создавать проект с нуля. Для работы нашей CRM не требуется установка и настройка дополнительных приложений.
Из минусов можно отметить, что такая система не адаптирована под конкретную клинику и настройка дополнительных инструментов будет платной
Этот формат подходит клиникам любого масштаба, где:
Стоимость: модуль входит в подписку на Битрикс24 Маркет, где представлено около 4 тысяч приложений. Подписка на маркетплейс стоит от 1494 рублей в месяц, цена отличается для каждого тарифа CRM. За отраслевую CRM дополнительно ничего платить не нужно.
В зависимости от выбранной вами лицензии Битрикс24, доступны различные сценарии работы:
С момента установки до начала активного использования модуля проходит менее 1 часа. Убедитесь в этом сами! Установите готовую CRM для клиники
по ссылке.
При внедрении с нуля можно полностью адаптировать CRM под задачи компании. Например, интегратор настроит BI-аналитику, которая в пару кликов отобразит ключевые показатели бизнеса на экране. Или разработает отчёт для автоматического расчёта зарплаты администраторов при сложной системе оплаты труда, что позволит сэкономить десятки часов.
К минусам такого внедрения можно отнести относительно высокую стоимость проекта и необходимость подготовительной работы со стороны заказчика, например, клинике нужно описать свои внутренние процессы и решить, какие функции должны быть в CRM.
Стоимость: от 200 тысяч рублей. Срок реализации — от 4-х недель
Этот вариант выбирают клиники, которые уже уверенно стоят на ногах, имеют налаженные бизнес-процессы и чётко представляют, какие функции им нужны в CRM-системе. Например, такое внедрение подойдёт для медицинского бизнеса, где:
По ссылке вы найдёте кейсы проектного внедрения Битрикс24 в клиниках.
Автор статьи
Теги