CRM для клиники: внедрить с нуля или выбрать готовое решение?

CRM для медицинского бизнеса помогает управлять пациентами и внутренними процессами. Благодаря этой системе, обслуживание становится лучше, работа — эффективнее, а пациентов — больше. Самой распространённой CRM в России является Битрикс24.

CRM отличается от медицинской информационной системы тем, что позволяет общаться с пациентами на разных стадиях, а не только вести их. В блоге мы рассказывали, почему не стоит ограничиваться одной лишь МИС.

Зачем CRM для медицинских клиник?

Битрикс24 помогает поддерживать связь с пациентами при первом контакте с клиникой, во время лечения и после него. Это нужно, чтобы они дошли до кресла и возвращались в него снова. Давайте посмотрим, на каких этапах медицинский бизнес теряет клиентов и почему.

Потери пациентов по этапам

Как мы видим, большинство проблем, связанных с оттоком клиентов, возникают из-за недостаточной коммуникации со стороны клиники. Именно поэтому так важно подключить CRM для стоматологии и других медицинских учреждений. Система помогает минимизировать потери, вызванные «человеческим фактором».

CRM напомнит администратору о сроках и сути задачи. Например, она подскажет, что нужно предложить пациенту из листа ожидания освободившееся время. Битрикс24 отправит приглашения на профессиональную гигиену тем клиентам, которые не посещали клинику более полугода, и выполнит другие рутинные действия, о которых сотрудник может забыть..

Основные функции CRM-системы для клиники:

Управление клиентской базой: CRM сохраняет информацию о клиентах и историю общения с с ними на этапе, когда они ещё не стали пациентами, в процессе их лечения и после окончания процедур.

Данные о заявках
Удобно, когда в карточке лида есть все необходимые поля, а информация в них автоматически подтягивается из CRM-формы, также данные можно ввести вручную

Аналитика и отчёты: в системе есть инструменты для анализа данных о лидах и пациентах, о востребованных направлениях услуг и эффективности работы клиники. Это позволяет руководителям управлять бизнесом, опираясь на реальные данные.

Отчет о первичке
Пример отчёта CRM-системы для стоматологии. Клиникам важна статистика по входящим обращениям за конкретный период: количество лидов по каждому направлению услуг с разделением по источникам

Измерение коммуникаций: Битрикс24 фиксирует количество заявок по всем каналам, активность обращений по дням и часам, время ответа пациентам, нагрузку на администраторов и другие параметры. Это помогает клинике оценить общее число потенциальных клиентов, источники обращений и эффективность работы call-центра.

Коммуникация с пациентами: CRM отправляет автоматические сообщения в мессенджеры, через SMS или email. Это могут быть напоминания о предстоящих визитах, результаты анализов, приглашения на реколл, опросы NPS о качестве обслуживания, новости об акциях, скидках и так далее.

Рассылка пациентам
Алгоритмы рассылки, настроенные в нашей CRM, используют лидеры среди медицинских компаний

Организация работы администраторов. В CRM для медицины настроены роботы и триггеры. В воронке лидов они отслеживают пропущенные звонки и обращения, взятые в работу, и переводят их на соответствующие стадии. В воронке сделок алгоритм отправляет оповещения о приёме, отслеживает подтверждение записи и автоматически меняет этап. Это оптимизирует работу call-центра и снижает риск ошибок.

Сделки
Обычно в клиниках выделяют следующие этапы: пациент записан, визит завтра, подтвердил запись, отменил её, пациент пришёл, и визит состоялся. Воронка сделок наглядно показывает, на каком этапе находится каждая запись, что помогает отслеживать конверсию и управлять процессом

Хранение информации о пациентах: CRM для медицинских учреждений может использоваться вместо МИС. Система хранит и обрабатывает: историю посещений пациентов, планируемые визиты, рекомендации врачей, медкарты, планы лечения и запросы на услуги. Это облегчает доступ к данным и улучшает уровень сервиса.

Карточка пациента
Например, в карточке пациента уже есть поля для даты рождения, номера медицинской карты, данных полиса ДМС и других важных параметров. При необходимости можно добавить дополнительные поля

Сегментация пациентов: в Битрикс24 можно группировать клиентов по различным критериям и запускать адресные маркетинговые кампании. Например, сообщить о специальной акции накануне 8 Марта или предложить имплантацию тем, кто удалял зуб более 6 месяцев назад.

Поздравления пациентам
В отраслевой CRM настроен бизнес-процесс для отправки поздравлений с днём рождения. В дополнение к пожеланиям предложите пациенту скидку на услуги и установите временное ограничение на её действие

Управление расписанием: CRM помогает планировать рабочее время врачей и администраторов, предотвращать накладки и оптимизировать загрузку кабинетов. При необходимости можно настроить форму онлайн-записи, чтобы пациенты могли самостоятельно выбрать удобное время и врача.

Онлайн-оплата: система помогает легко выставлять счета и принимать оплату. Пациенты смогут быстро оплатить приём или процедуру, перейдя по ссылке. Этот инструмент подходит как для постоплаты, так и для авансирования.

Анализ причин незаписи и отмены приёма: в системе настроены стадии для несостоявшихся записей и визитов. Это позволяет руководителям понять, почему пациенты не приходят в клинику. Возможно, у вас нет нужной им услуги или подходящего времени, или они забывают о назначенной консультации, потому что им не напомнили.

Провальные стадии воронки
В системе Битрикс24 для клиник предусмотрены 4 провальных этапа в воронке сделок и 9 — в воронке обращений. Вы также можете добавить в воронку собственные этапы, которые будут соответствовать вашим внутренним процессам

Корпоративный портал: «Лента новостей» используется для ознакомления сотрудников с регламентами, изменениями в расписании и важными объявлениями. В «Базе знаний» хранятся обучающие материалы для новичков и часто используемые инструкции. В разделе «Задачи» можно давать поручения и контролировать их выполнение. Также CRM-система для медицинских клиник ставит автоматические задачи для отработки негативной обратной связи, полученной по NPS. Это облегчает контроль для руководителей.

Корпортал и бизнес-процессы
В CRM настроены бизнес-процессы для согласования заявлений, счетов и исходящих документов. Это помогает ускорить их обработку и сократить бумажный документооборот

Способы внедрения CRM

Интеграция Битрикс24 в клинику может происходить двумя способами:

  1. С нуля — полное внедрение и настройка системы под процессы клиники.
  2. Отраслевое решение — установка и активация уже настроенного готового модуля.

У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки. При этом оба способа установки позволяют автоматизировать внутренние процессы, сократить время, необходимое на выполнение рутинных задач, контролировать этапы сделок, получать точную статистику и аналитику.

Отраслевая CRM для клиники

Главным плюсом модуля для Битрикс24 является то, что бизнес получает уже готовое решение с настроенными сценариями работы. Клиники смогут протестировать систему, которую эксперты разработали на основе опыта других подобных компаний. Это избавляет от необходимости создавать проект с нуля. Для работы нашей CRM не требуется установка и настройка дополнительных приложений.

Из минусов можно отметить, что такая система не адаптирована под конкретную клинику и настройка дополнительных инструментов будет платной

Кому подходит

Этот формат подходит клиникам любого масштаба, где:

  • нет CRM-системы и внутренние процессы не упорядочены;
  • планируют использовать Битрикс24, но сначала хотят испытать его в работе;
  • хотят понять, как устроены процессы в других клиниках;
  • хотят доработать готовое решение под себя, но не настраивать с нуля;
  • CRM нужно внедрить срочно.

Стоимость: модуль входит в подписку на Битрикс24 Маркет, где представлено около 4 тысяч приложений. Подписка на маркетплейс стоит от 1494 рублей в месяц, цена отличается для каждого тарифа CRM. За отраслевую CRM дополнительно ничего платить не нужно.

В зависимости от выбранной вами лицензии Битрикс24, доступны различные сценарии работы:

  1. На тарифах «Стандартный» и выше доступен полный функционал.
  2. Начиная с тарифа «Профессиональный» вы получите дополнительные инструменты для автоматизации бизнес-процессов.
  3. На «Базовом» тарифе представлен основной набор функций, которые позволят вам начать работу в CRM.

С момента установки до начала активного использования модуля проходит менее 1 часа. Убедитесь в этом сами! Установите готовую CRM для клиники по ссылке.

Проектное внедрение с нуля

При внедрении с нуля можно полностью адаптировать CRM под задачи компании. Например, интегратор настроит BI-аналитику, которая в пару кликов отобразит ключевые показатели бизнеса на экране. Или разработает отчёт для автоматического расчёта зарплаты администраторов при сложной системе оплаты труда, что позволит сэкономить десятки часов. 

К минусам такого внедрения можно отнести относительно высокую стоимость проекта и необходимость подготовительной работы со стороны заказчика, например, клинике нужно описать свои внутренние процессы и решить, какие функции должны быть в CRM.

Стоимость: от 200 тысяч рублей. Срок реализации — от 4-х недель

Кому подходит

Этот вариант выбирают клиники, которые уже уверенно стоят на ногах, имеют налаженные бизнес-процессы и чётко представляют, какие функции им нужны в CRM-системе. Например, такое внедрение подойдёт для медицинского бизнеса, где:

  • количество кресел или кабинетов превышает 4;
  • есть несколько филиалов;
  • клиника готовится к расширению;
  • нужна интеграция с МИС.

По ссылке вы найдёте кейсы проектного внедрения Битрикс24 в клиниках.


Автор статьи

Константин Рыбченко
Константин Рыбченко
Руководитель проектов Вебфлай

Теги

Понравился материал?

Подписывайтесь и получайте еще больше полезных публикаций.

Хотите консультацию?

Просто напишите нам! Перезвоним в будний день с 9:00 до 19:00
Связаться с нами
Оставьте заявку,
чтобы обсудить проект
Комплекс
CRM
Веб
Сопровождение
Продвижение
Ваше имя *
Компания
Телефон *
E-mail
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработки ваших персональных данных.
Золотой партнер 1С-Битрикс c 2007 года. ТОП - 100 по РФ
Аккредитованная
IT-компания
Разработка включена в едином реестре российского ПО «МинЦифры» №18127 от 29.06.2023
Digital-интегратор «Вебфлай»
© 2011--2025

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить сайт для вас

Ok