Аккредитованная IT-компания
В реестре рос. ПО №18127 от 29.06.2023
Отзывы о товарах и услугах важны для бизнеса, независимо от того, положительные они или отрицательные.
Положительные отзывы помогают улучшить репутацию компании в интернете и повысить позиции сайта в поисковой выдаче. Это, в свою очередь, привлекает новых клиентов. С другой стороны, отрицательные комментарии позволяют компании выявить проблемные ситуации, улучшить продукты и внутренние процессы.
Обратная связь помогает бизнесу понять потребности и ожидания аудитории. Из отзывов компания узнаёт, что нравится клиентам в её продуктах и сервисе, а что — нет. Это позволяет выстраивать с потребителями долгосрочные отношения.
Оценить уровень лояльности клиентов позволяет маркетинговый инструмент NPS.
Индекс потребительской лояльности NPS — это показатель лояльности клиентов к бренду, который отражает желание потребителей совершать повторные покупки и рекомендовать ваши товары или услуги другим людям. Этот показатель обычно измеряют с помощью вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 1 до 10?».
Этот вопрос задают в офлайн-офисах, по телефону, в мессенджерах, по sms и электронной почте. Клиенты получают его после посещения банка, клиники, парикмахерской, а также после обращения в службу поддержки интернет-провайдера или мобильного оператора.
В зависимости от поставленной оценки потребители делятся на три категории.
Индекс лояльности клиентов рассчитывается по формуле: из процента сторонников бренда вычитают процент критиков и получают показатель NPS. При этом мнение нейтральных потребителей не учитывается в расчётах.
NPS = % сторонников – % критиков
Например, у компании Вебфлай на 100 клиентов приходится 85 промоутеров, 13 нейтрально настроенных и 2 недовольных заказчика.
Подсчитаем: 85 – 2 = 83. Итак, наш индекс лояльности NPS показывает 83%.
Сервисы, основанные на методике NPS, считают индекс автоматически и позволяют оценить NPS компании, отдела или сотрудника.
Индекс удовлетворённости NPS не даёт ответа на вопрос, почему у вашей компании рейтинг не 100%, а 83%. Возможно, клиент поставил нейтральную или даже низкую оценку, потому что недоволен беседой с менеджером, работой службы доставки, несоответствием товара его ожиданиям или временем, которое потребовалось для оказания услуги.
Чтобы понять причину, нужно узнать мнение клиента и задать два вопроса:
Ответы помогут улучшить внутренние процессы, удержать потребителей, которые пока не определились со своим отношением к компании, и даже превратить их в сторонников.
Оценку 9–10 баллов продублируйте на таких ресурсах, как Яндекс.Карты, 2ГИС, общих или профильных порталах с отзывами. Положительные комментарии привлекут новых клиентов, подчеркнут сильные стороны бренда и помогут найти новые уникальные торговые предложения (УТП).
Сервисы, созданные на основе методики NPS, автоматически рассылают клиентам опросы для сбора обратной связи. Это позволяет компаниям получать хорошие оценки, продвигаться на картах и в поисковых системах с минимальными затратами, используя только подписку на продукт.
IT-компания Вебфлай разработала сервис «NPS + отзывы» для Битрикс24. В 2023 году приложение включили в Реестр российского программного обеспечения. Модуль интегрируется с CRM-системой и настраивается в соответствии с потребностями конкретного бизнеса.
По данным на июнь 2024 года «NPS+отзывы» установили себе 975 компаний.
В приложении есть стандартные настройки для отправки SMS- и email-рассылок. Также используйте короткие ссылки для опросов и отправляйте их через любые сервисы для общения с клиентами, например, мессенджеры или соцсети.
После покупки товара или получения услуги клиенту поступит сообщение с просьбой оценить уровень обслуживания. Он перейдёт по ссылке, поставит оценку, и баллы отобразятся на странице приложения.
Отправка сообщения клиенту настраивается на стадию сделки в Битрикс24. Система отправит опрос в выбранный канал и через заданный промежуток времени: например, через 1-2 дня после получения интернет-заказа, или через 15 минут после оплаты услуги в парикмахерской.
Также настройте отправку опросов на разных этапах сделки и оценивайте различные параметры заказа, например, общение с менеджером при заказе цветов, оформление букета флористом, а также работу курьера.
Шаблоны опросов настраиваются в соответствии с фирменным стилем компании. В приложении добавляйте логотип, меняйте цвет текста и фона, а также используйте различные показатели для оценки.
В модуле доступны два типа опросов:
«Классический» со шкалой от 1 до 10 баллов.
Упрощённый, в котором клиент выбирает между «лайком» и «дизлайком». Вместо этих символов загрузите любые другие: довольный или грустный смайлик, сердечки, звёздочки и другие эмоджи.
Также в шаблоне настраивайте различные действия при получении негативных оценок и добавляйте до 3 ссылок для дублирования позитивных отзывов.
Если клиент остался доволен и поставил лайк или 9–10 баллов соответственно, система отправит ему ссылку на карты, сайт компании или другой ресурс, где он оставит положительный отзыв, например, Яндекс.Карты, Google Maps или 2ГИС.
Медицинские клиники часто используют ссылки на специализированные порталы, такие как «Продокторов.ру», «Лайкдоктор» и другие. Гостиницы направляют пользователей на сайты tophotels.ru, tripadvisor.ru и аналогичные площадки. Кафе и рестораны также предлагают посетителям перейти на тематические ресурсы.
Любой бизнес может собирать отзывы и оценки на различных сайтах, картах и в публичных справочниках, которые относятся к сфере его деятельности.
Если потребитель ставит дизлайк или оценку ниже 8 баллов, система автоматически перенаправляет его на форму обратной связи. Там он опишет, чем недоволен и что, по его мнению, нужно исправить.
В Битрикс24 появится уведомление об отрицательном комментарии и задача для ответственного сотрудника: руководителя, старшего менеджера или специалиста отдела клиентского сервиса. Задача исполнителя — связаться с клиентом, выяснить причины низкой оценки и разрешить конфликт, пока он не вылился в критику в сети.
Собранный таким образом фидбек позволяет выявлять проблемы в обслуживании, устранять их и улучшать внутренние процессы в компании. Это, в свою очередь, повышает уровень сервиса, способствует удержанию существующих клиентов и привлечению новых.
Модуль собирает статистику по компании, отделу или конкретному сотруднику. В настройках вы выбираете одно или сразу три направления для оценки, а также период анализа: день, неделю, месяц, квартал, год или другой промежуток времени.
На дашборде представлены показатели Индекса NPS: индивидуальный, отдела или компании. Также здесь отображается список сотрудников, которых оценили клиенты, и их уровень NPS. Кроме того, выводится количество недовольных, нейтральных или лояльных оценок.
В следующем блоке модуля вы найдёте статистику и информацию о конверсии среди опрошенных пользователей, а также динамику показателя NPS. Здесь вы узнаете, какое количество опросов отправила система, сколько пользователей оценили работу компании и сколько из них затем перешли по ссылке на внешние ресурсы.
Оценки NPS, которые потребители оставляют после взаимодействия с компанией, сохраняются в карточке клиента в Битрикс24. Так вы отследите, как меняется их лояльность с течением времени.
Также, основываясь на оценках, разделите аудиторию на группы, чтобы работать с лояльными, критикующими и нейтральными клиентами отдельно.
Приложение позволяет проводить опросы офлайн с помощью планшета. Это решение будет полезно для магазина, ресторана или другого бизнеса, где клиенты не всегда оставляют свои контактные данные.
Установите планшет на кассе или стойке ресепшена, чтобы собирать оценки клиентов сразу после оказания услуги или оплаты покупки. Эти отзывы помогут улучшить работу торговой точки и повысить эффективность персонала.
За два года использования приложения «NPS + отзывы», клиника «Ваш стоматолог» увеличила количество положительных отзывов на Яндекс.Картах более чем в 2 раза. До установки модуля у клиники было примерно 140 отзывов за 4 года.
Медицина — одна из сфер, где пациенты выбирают компанию на основании репутации в интернете. Поэтому отзывы и оценки играют важную роль в формировании лояльности к медучреждению и привлечении новых клиентов.
Франшиза «Цветов.ру» внедрила улучшения, которые предложили пользователи. Например, компания внесла одно изменение в речь курьера и увеличила доставляемость букетов с 20% до 80%.
Оказалось, что когда после ссоры с мужчиной девушки слышали фразу «Вам доставка букета», они часто отказывались от цветов. Из-за этого удавалось вручать только 20% таких заказов. Заменив эту фразу на «Вам доставка посылки/товара», компания стала доставлять адресатам 80% букетов, присланных после ссоры.
Интернет-магазин кофе «Рыжий, море и лоботрясы» улучшил ассортимент, учитывая пожелания покупателей. В продажу добавили тёмную обжарку, новые сорта кофе с различными вкусовыми профилями. Также дополнили каталог новыми линейками кофе, отличающимися по цене, вкусу и стране происхождения.
С помощью приложения «NPS+отзывы» интернет-магазин «Цветов.ру» исправил более 100 недочётов, о которых сообщили заказчики. Например, изменил отдельные блоки на сайте, улучшил информирование о статусе сделки, оптимизировал доставку в период высокого спроса и другое.
Компания «Рыжий, море и лоботрясы» благодаря приложению узнала о проблемах, с которыми столкнулись покупатели. Среди них были разваливающаяся во время доставки упаковка, нечитаемые QR-коды и отсутствие привычных вложений в посылку. Бренд оперативно исправил эти ошибки и поблагодарил клиентов за обратную связь. Таким образом, компания не только решила проблемы покупателей, но и повысила их лояльность.
Для сохранения высокого рейтинга на таких площадках, как Яндекс.Карты или Продокторов, важно обновлять отзывы и делать это регулярно. Без этого площадки перестают естественным образом продвигать компанию.
Стоматология DentTime использует модуль от Вебфлай, чтобы постоянно получать новые оценки и комментарии. Благодаря этому клинике удаётся удерживать рейтинг 5,0 баллов на геосервисе.
У франшизы «Цветов.ру» около 100 партнёров и франчайзи по всей стране. Высокий индекс удовлетворённости клиентов NPS является одним из условий контракта. Компания использует наше приложение, чтобы следить за качеством сервиса во всех точках. Если рейтинг филиала на Яндекс Картах падает ниже 4,5, то компания может принять решение о расторжении договора.
Для «Института современного образования» сайт — основной источник потенциальных клиентов. Институт использовал наш модуль для сбора отзывов на картах и сайте. На дистанционных курсах ИСО обучаются слушатели со всей России, и они выбирают учебное заведение, в том числе по отзывам в интернете. На сайте ИСО этому посвящён целый раздел, что помогает пользователям сделать выбор в пользу Института.
Сеть круглосуточных стоматологий «Айсберг» в Санкт-Петербурге проводит сбор отзывов NPS по всем трём филиалам и ведёт общий дашборд. За год клинике удалось обработать более 60 негативных комментариев, которые пациенты отправили через приложение, а не оставили в интернете.
Недавно открывшимся компаниям важно быстро сформировать свою репутацию и получить позитивные оценки и комментарии в интернете. Например, клиника может привлечь пациентов уже с первого дня работы, используя положительные отзывы о себе.
С помощью положительных откликов продвигались ЛОР-клиника «Лория» в Москве и детская стоматология «Эльфея» в Воронеже.Модуль «NPS + отзывы» доступен по подписке на Битрикс24 Маркет. Стоимость подключения — от 1494 рублей в месяц в зависимости от тарифа СRM. Если вы купите доступ к сервису на год, то получите скидку 20%.
С Битрикс24 Маркет у вас будет неограниченный доступ к более чем 3700 приложений для CRM.
Узнайте,
как наше приложение поможет вашему бизнесу. Специалисты Вебфлай проконсультируют вас и ответят на все вопросы.
Автор статьи
Теги
Понравился материал?
