Индекс NPS: автоматизированный сбор отзывов и повышение лояльности клиентов

Клиенты сами оставляют положительные отзывы о ваших товарах и услугах, и дают обратную связь о плюсах и минусах бренда. За счёт фидбека бизнес улучшает внутренние процессы, у компании растут рейтинги на порталах с отзывами, и сайт поднимается в поисковой выдаче без платной рекламы. Такой эффект даёт использование маркетинговой методики NPS (Net Promoter Score). На рынке есть решения, которые автоматизируют NPS.

В статье рассказываем:

  • Что такое Индекс NPS?
  • Как рассчитать NPS?
  • NPS расшифровка
  • Приложение «Индекс NPS» от Вебфлай
  • Какие процессы автоматизирует приложение «Индекс NPS»?
  • Результаты использования «Индекс NPS» в деньгах и цифрах
  • Ещё аргументы в пользу приложения «Индекс NPS»
  • Сколько стоит приложение «Индекс NPS»?

Индекс NPS — что это такое?

Индекс NPS — показатель лояльности к бренду, желание клиента совершить повторную покупку и рассказать о ваших товарах или услугах. Это привычный всем вопрос: «С какой вероятностью по 10-балльной шкале вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?».

Его задают в офлайн-офисах компаний, по телефону, или присылают в мессенджере, по СМС и электронной почте. Такие опросы поступают после посещения банка, клиники, парикмахерской или после звонка в техподдержку интернет-провайдера или мобильного оператора.

webfly-case-Индекс NPS-.jpg

Как рассчитать NPS?

В зависимости от поставленной оценки клиенты делятся на три группы.

  • 9-10 баллов — сторонники (или промоутеры). Самые лояльные клиенты, готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и оставлять позитивные отзывы. 
  • 7-8 баллов — нейтральные. В целом довольны товаром или услугой, но рекомендовать не готовы. Для высокой оценки им чего-то не хватает.
  • 1-6 баллов — критики. Недовольны взаимодействием с брендом, рекомендовать компанию не будут, с большой вероятностью оставят негативные отзывы в интернете.

Индекс лояльности клиента рассчитывается так: из процента сторонников вычитают процент критиков и получают NPS. Нейтральные потребители в расчёте не участвуют.
webfly-case-Индекс NPS-6.jpg

Индекс NPS формула

NPS = % сторонников - % критиков

Например, у компании Вебфлай на 100 клиентов есть 80 промоутеров, 17 нейтральных заказчиков и 3 недовольных. Считаем: 80% - 3% = 77%. Наш индекс NPS — 77.

Важно: оценить можно NPS компании, отдела или конкретного менеджера!

NPS расшифровка

  • 5-10%. Низкий уровень лояльности клиентов, безразличие, компанию не выделяют среди конкурентов.
  • 45%. Хороший уровень. Клиенты знакомы с компанией и продуктом, неплохо относятся к бренду и товарам.
  • 50-80%. Лидеры рынка (например, у Apple 85% NPS).

Однако показатель индекса NPS не объясняет, почему у вашей компании 77%, а не 100%, и по какой причине клиент поставил нейтральную или плохую оценку. Может, он недоволен работой курьера или порвалась упаковка, или товар оказался меньше по размеру, чем заказчик представлял, а оказание услуги отняло больше времени, чем человек рассчитывал.

Чтобы это выяснить, нужно получить обратную связь от клиента и задать 2 вопроса.

  1. С какой вероятностью по 10-балльной шкале вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?
  2. Что необходимо изменить, чтобы в следующий раз оценка выросла до 10? (при варианте ответа от 9 баллов и ниже).

Ответ поможет исправить внутренние процессы, удержать нейтральных клиентов и критиков, и сделать их поклонниками компании. А оценку 9-10 баллов дублировать на нужные ресурсы, например, Яндекс.Карты. Также положительные отзывы помогут выделить сильные стороны бренда и построить на них УТП. Как собирать обратную связь, рассказываем далее.

Приложение «Индекс NPS» от Вебфлай

IT-компания Вебфлай разработала сервис «Индекс NPS+отзывы» для Битрикс24, он подключается к CRM, как отдельный модуль. Приложение автоматически рассылает опросы клиентам и собирает у них отзывы и обратную связь. Такая механика помогает продвигать компанию на картах и в поисковой выдаче в интернете с минимальными вложениями, только за счёт подписки на сервис. По данным на сентябрь 2022 года «Индекс NPS+отзывы» установили себе 590 компаний со всей России.

В стандартной настройке приложения предусмотрена рассылка по SMS и e-mail. Можно использовать короткую ссылку для опроса и отправить её через любые сервисы, в которых вы общаетесь с клиентами, например, мессенджеры.

Человеку после покупки товара или завершения оказания услуги, придёт сообщение с просьбой оценить обслуживание. Он перейдёт по ссылке в письме, поставит оценку, и баллы отобразятся на странице приложения. Эти показатели можно сохранить в карточке контакта, отслеживать, как меняется лояльность клиента с течением времени, и сегментировать аудиторию в зависимости от оценок.

Какие процессы автоматизирует приложение «Индекс NPS»?

Рассылка сообщений клиенту с просьбой поставить оценку 

Опрос уйдёт клиенту автоматически, когда в Битрикс24 сменится статус сделки или лида. Шаблоны сообщений адаптируются под фирменный стиль компании (логотип, цвет текста и фона), можно указать заголовок, сделать описание. В приложении есть 2 типа опросов: «Классический», где у пользователя есть шкала от 1 до 10 баллов, и «Нравится/не нравится», где клиент выбирает между лайком и дизлайком.

webfly-case-Индекс NPS-3.jpg

Для каждого направления деятельности и разных стадий сделки можно создать свои шаблоны опросов и настраивать их: использовать разные фразы, цвета, логотипы компании (для разных видов бизнеса в рамках одной CRM), менять действия при негативных оценках и вставлять разные ссылки на дублирование позитивной оценки.

Сбор положительных отзывов

Если клиент доволен и поставил лайк (это 9-10 баллов), то система пришлёт ссылку на карты, сайт компании или другой портал, чтобы оставить положительный отзыв. Трафик с сервиса можно направить на любой нужный ресурс: Яндекс.Карты, GoogleMaps, 2ГИС.

У Вебфлай есть несколько клиентов-стоматологий, они используют сервис, чтобы собирать отзывы о клинике и врачах на специальных медицинских порталах: Продокторов.ру, Лайкдоктор.ру и других. С помощью «Индекс NPS» гостиницы могут пополнять оценки на tophotels.ru, tripadvisor.ru и похожих ресурсах. Кафе и рестораны — на соответствующих тематических порталах. Любой бизнес может собирать отзывы и оценки на нужных сайтах, картах и публичных справочниках. 

Обработка негативной обратной связи

Если потребитель поставил дизлайк (оценка ниже 9 баллов), то система перенаправит его на форму обратной связи с руководителем. Там он опишет, чем недоволен и что надо исправить. Собранный фидбек помогает оперативно отслеживать проблемы, устранять их, улучшать внутренние процессы в компании и повышать качество обслуживания. Это способствует удержанию старых и привлечению новых клиентов.

Автоматическая постановка задач на отработку критики

«Индекс NPS» интегрируется с Битрикс24. Когда приходит негативный отзыв, в CRM в один клик создаётся задача на ответственного сотрудника — разобраться с причиной недовольства клиента и исправить ситуацию. В задаче описана суть проблемы, Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Ответственный исполнитель может выслушать человека, постараться уладить его вопрос и перехватить негатив до того, как тот оставил плохой отзыв в интернете.

Подсчёт NPS компании, отдела или менеджера

«Индекс NPS» автоматически собирает оценки в Битрикс24. Клиент может прямо в опросе поставить баллы и написать комментарий. Информация попадёт обратно в модуль CRM и соберёт статистику. На главной странице сервиса видно, насколько лояльны клиенты к бренду, и как поменялся индекс NPS за выбранный период.

webfly-case-Индекс NPS-5.jpg

Подсчитать можно NPS личный, отдела и компании. В системе выводится список сотрудников, которых оценивали клиенты, и их NPS. Если показатель проседает, работнику нужно помочь, обучить или принять другие меры.

Оценка NPS в оффлайн-точках

Есть также оффлайн-опросы с помощью планшета. Такой вариант подойдёт магазину, ресторану, клинике и салону красоты. Планшет можно разместить на кассе или на ресепшене для сбора обратной связи сразу после оказания услуги. Фидбек улучшит работу точки продаж и повысит эффективность управленческого персонала.

Результаты использования «Индекс NPS» в деньгах и цифрах

Рост положительных отзывов

Клиника «Ваш стоматолог» установила приложение «Индекс NPS» от Вебфлай весной 2022 года. Сейчас на Яндекс.Картах у компании +170 отзывов, около 400 оценок и рейтинг — 4,5 балла. А медицина — одна из сфер, где услугу ищут в первую очередь по отзывам в интернете.

VC-case-Индекс NPS.jpg
Отзывы о клинике «Ваш стоматолог» на Яндекс.Картах

Обратная связь для улучшения внутренних процессов

За 9 месяцев использования приложения «Индекс NPS+отзывы» франшиза « Цветов.ру»  исправила более 80 ошибок, о которых рассказали клиенты. Это отсутствие фотографий с получателями, sms-информирование на всех этапах сделки, слишком долгая доставка в высокий сезон. После этого конверсия посетителей интернет-магазина в заказы при том же трафике выросла с 0,6% до 1,5%.

А заменив одно слово в речи курьера, «Цветов.ру» увеличили доставляемость букетов с 20 до 80%. Дело в том, что когда после ссоры с молодым человеком, обиженные девушки слышали от курьера фразу «Вам доставка букета», то часто отказывались от цветов и салон вручал всего 20% таких заказов. Фидбек через «Индекс NPS» помог заменить фразу на «Вам доставка посылки/ товара». После этого «Цветов.ру» удаётся вручать адресатам 80% букетов, которые присылают после ссоры.

Приумножение лояльных клиентов

Интернет-магазин и ростерия « Рыжий, море и лоботрясы» из Электростали подключили сервис «Индекс NPS» в конце августа 2020 года. Компания продаёт и заваривает кофе категории Specialty coffee, то есть повышенного качества, а соответственно и высокой цены. Через приложение бизнес узнаёт у своих покупателей, что сделать, чтобы они были максимально довольны.

Коммуникация с заказчиками выстроена по-дружески. После оформления заказа клиенты получают опрос со словами «Помогите Лоботрясам стать лучше». Тем, кто ставит 9-10 баллов, приходит ссылка для комментария на GoogleMaps. Сейчас у компании на этом ресурсе 572 отзыва. А в случае нейтральной или негативной оценки покупателям приходит сообщение «Кажется, не всё прошло гладко... Пожалуйста, расскажите, где мы накосячили?».

VC-case-Индекс NPS-1.jpg
Шаблон опроса для клиентов интернет-магазина «Лоботрясы»

Покупатели интернет-магазина через форму обратной связи в «Индекс NPS» пишут о своих опытах заваривания кофе по рецепту производителя, дают обратную связь по обжарке, помолу и вкусовых качествах напитка. Также пишут благодарности за дрип-пакеты в подарок, и открытки, которые «Лоботрясы» подписывают от руки и кладут в заказ. Так, бизнес понимает, что эти простые мелочи работают для повышения лояльности покупателей.

Благодаря такому подходу к клиентам, вокруг ростерии сформировалось сообщество ценителей кофе и поклонников бренда. За 2 года использования приложения «Индекс NPS», в сервисе «Лоботрясы» получили 423 положительных оценки, 28 нейтральных и всего 4 негативных.
VC-case-Индекс NPS-2.jpg
Статистика по NPS интернет-магазина «Лоботрясы»

Рост рейтинга на картах и сайтах с отзывами

Используя «Индекс NPS+отзывы» Институт современного образования набрал на Яндекс.Картах 115 положительных оценок, число отзывов увеличилось с 17 до 64. Рейтинг института на сервисе — 5,0 баллов, и нет ни одной средней или плохой оценки.

webfly-case-Индекс NPS-4.jpg

У франшизы «Цветов.ру» более 40 филиалов по России. У большинства из них рейтинги на картах стремятся к 5,0 баллам. Например, у магазина в Санкт-Петербурге оценка на карте — 5,0 баллов, нет ни одного плохого отзыва. Но, по данным приложения, у торговой точки 8% недовольных клиентов. Благодаря перехвату негатива рейтинг магазина остался высоким.

webfly-case-Индекс NPS-2.jpg

Подъём в топе поисковой выдачи

Рейтинг компании на картах влияет на SEO-выдачу. Например, в Яндексе, сайты компаний с рейтингом от 4 до 5 баллов, ранжируются лучше других, это приносит дополнительный трафик.

Благодаря отзывам, магазины «Цветов.ру» входят в топ-3 Яндекса в большинстве регионов. Одна из торговых точек «Цветов.ру» за счёт высокого рейтинга попала на первую строчку поиска Яндекс.Карт перед 8 марта в 2020 году. Переходы с ресурса принесли магазину 200 тысяч рублей за один праздничный день.

Ещё аргументы в пользу приложения «Индекс NPS»

Статистика по всем пользователям приложения «Индекс NPS+отзывы» показывает, что оценку компании ставят около 10% человек, получивших рассылку. Из них примерно 30% переходят на карты и пишут положительные отзывы. Без автоматизированного сервиса такой конверсии добиться невозможно.

Возможности приложения « Индекс NPS»:

  • Рассылка сообщений клиенту с просьбой оценить уровень обслуживания.
  • Сбор положительных отзывов на картах и сайтах.
  • Повышение рейтинга компании в поисковой выдаче.
  • Сбор и отработка негативной обратной связи.
  • Автоматическая постановка задачи сотрудникам на отработку критики.
  • Недопущение плохих отзывов в интернете.
  • Улучшение внутренних процессов по фидбеку от клиентов.
  • Оценка удовлетворённости клиента работой сотрудников на всех этапах сделки (оператор колл-центра, менеджер, курьер, техподдержка).
  • Оценка качества работы менеджера, отдела или компании в целом.
  • Мотивация сотрудников работать лучше, с учётом что ему поставят оценку.
  • Повышение уровня клиентского сервиса.

Сколько стоит приложение «Индекс NPS»?

Приложение « Индекс NPS» для Битрикс24 доступно по подписке Битрикс24.Маркет Плюс. Это от 1494 рублей в месяц. При покупке доступа к сервису на год действует скидка 20%.

При подписке на Битрикс24.МаркетПлюс пользователь получает неограниченный доступ к 1500+ приложений для CRM. Это модули для интернет-эквайринга Сбера, отчёты, отраслевые системы, сервисы для коммуникаций и переноса данных, и другие.


Автор статьи

Екатерина Малиновская
Екатерина Малиновская
Журналист Вебфлай

Теги

Понравился материал?

Подписывайтесь и получайте еще больше полезных публикаций.

Хотите консультацию?

Просто напишите нам! Перезвоним в будний день с 9:00 до 19:00
Связаться с нами

Связаться с нами

Ваше имя*
Компания
Телефон*
E-mail
Мобильный телефон
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработку ваших персональных данных.