Автор статьи
Теги
Обучение администраторов клиники новым технологиям часто усложняется из-за сопротивления изменениям, даже если они улучшат работу. В нашей практике есть случаи, когда операторы call-центра и сотрудники ресепшн утверждали, что использование CRM усложняет и увеличивает время выполнения рутинных задач. Однако персонал просто неправильно применяет CRM. Рассмотрим основные ошибки в Битрикс24 и как CRM упростит процесс, если использовать её правильно.
С точки зрения работы в CRM, обращения, или лиды, делятся на первичные и повторные.
Как работать с разными типами заявок, подробно описали в «Базе знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Чтобы записаться на бесплатное тестирование системы и использовать её для обучения администраторов стоматологии, отправьте личное сообщение в Telegram.
Основные источники заявок для клиник — это сайт, рекламные лендинги, мессенджеры, соцсети, порталы с отзывами и телефония. Когда не все каналы связи подключены к контакт-центру, то возникают сложности с обработкой заявок.
Например, сообщения, полученные с CRM-форм на сайте, поступают в Битрикс24, а заявки из онлайн-чата — нет. Также могут быть не подключены соцсети. В такой ситуации обращения обрабатываются дольше, что приводит к потере потенциальных клиентов.
Кроме того, пациенты часто обращаются в клинику через несколько каналов одновременно, например, пишут в чат и затем звонят. Если один из каналов не интегрирован с контакт-центром, администратор может зарегистрировать обращение несколько раз, что вызовет путаницу.
Если в CRM не настроено автоматическое создание лидов, у клиники возникают проблемы:
Привлечение пациентов становится намного эффективнее, если заявки в Битрикс24 создаются автоматически. Лид может быть создан на основе звонка, заполнения формы на сайте или обращения через мессенджеры и соцсети. При этом система сохранит utm-метку площадки или рекламной кампании.
Как обрабатывать заявки и использовать для этого скрипты, рассказали в нашей «Базе знаний», где вы найдёте подробное обучение администраторов стоматологической клиники работе в Битрикс24. Протестируйте сервис бесплатно, оставив заявку в Telegram.
Чрезмерное или недостаточное количество стадий лидов в CRM влияет на эффективность работы с заявками. Если этапов слишком много, это усложняет и запутывает процесс, что, в свою очередь, приводит к ошибкам. Напротив, малое количество этапов не позволяет точно контролировать статус обращений.
Оптимальное количество этапов обеспечивает наглядность и помогает администраторам легко ориентироваться в заявках, что, в свою очередь, повышает конверсию из лидов в пациентов.
Пациенты не хотят ждать ответа на сообщение дольше одной минуты в рабочее время. Если они оставляют заявку в нерабочие часы и не получают ответа, то успевают найти другую клинику, где можно записаться онлайн или задать вопрос чат-боту. Именно поэтому отсутствие функции автоматического ответа в контакт-центре приводит к потере потенциальных клиентов.
Кроме того, администраторы вынуждены тратить время на ответы на часто задаваемые вопросы, что отвлекает их от более важных задач. Отсутствие готовых ответов в чате увеличивает время обработки заявок и негативно сказывается на клиентском опыте.
Если оставить воронку лидов на «ручном» управлении, то сотрудники окажутся перегружены рутиной, будут чаще ошибаться и медленнее работать. Это негативно скажется на качестве обслуживания и приведёт к потере пациентов. Чтобы быстрее обрабатывать заявки и стандартизировать действия, используйте роботов и триггеры в воронке лидов.
Триггеры автоматически запускают действия на основе определённых событий, таких как пропущенный звонок или получение ответного сообщения от пациента. Роботы, в свою очередь, выполняют эти самые действия, например, отправляют уведомления, создают напоминания для сотрудника или перемещают сделку на другую стадию.
Благодаря нашей базе знаний вы сможете выполнить эти настройки самостоятельно, не привлекая разработчика. Также используйте сервис для обучения администраторов стоматологии. Для тестирования продукта оставьте заявку в Telegram.
Нередко администраторы общаются с пациентом, но не записывают его на консультацию, при этом не закрывают заявку. Получается, что диалог не завершился, а лид застрял на определённой стадии воронки. В этом случае заявку стоит забраковать или оставить на этапе отработки возражений.
Например, если пациент хотел записаться в клинику из-за острой боли, но в расписании не было свободных окон, то такой диалог стоит закрыть, а лид пометить как провальный. Если потенциальный клиент интересовался имплантацией, но сомневается из-за высокой стоимости услуги, то оставьте заявку в статусе «в работе». Это позволит повторно предложить ему бесплатную консультацию.
Ещё больше примеров и обучение администраторов стоматологической клиники работе в Битрикс24 в нашей «Базе знаний».Для бесплатного доступа к системе напишите сообщение в Telegram.
Неправильная настройка этапов, на которых лиды «проваливаются», приводит к искажению аналитики и отчётов. Это затрудняет объективную оценку эффективности привлечения пациентов. Кроме того, есть риск пропустить важные сигналы о проблемах в процессе продаж.
Пример из практики: стоматология в спальном районе Воронежа использовала всего две стадии браковки. На этап «пациент не записался» попадали все спамные обращения, такие как рекламные рассылки и ошибочные звонки. В результате статистика показывала заниженную конверсию в консультацию.
Одной из ошибок является отсутствие обязательного поля для комментария при переводе лида на провальную стадию. Без комментариев трудно понять причины отказов, что усложняет анализ и мешает улучшать конверсию.
Например, если у стоматологии есть провальная стадия «не подходит цена», то комментарии помогут выявить, что пациентам важна рассрочка, и рассмотреть введение этого способа оплаты. Или, если лиды бракуют на стадии «не подходит время», по примечаниям можно понять, что многие клиенты хотят назначить приём в воскресенье, а значит, стоит расширить график работы клиники.
Как работать с заявками на всех этапах воронки, в том числе на провальных стадиях, вы узнаете в «Базе знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Система содержит материалы для обучения администраторов медицинской клиники. Оставьте заявку и получите бесплатный пробный доступ к продукту.
Если в карточке лида отсутствуют важные поля, это может привести к неполной информации, ошибкам в коммуникации, неправильной сегментации базы данных и проблемам с аналитикой.
Например, если в CRM не указано направление обращения (профгигиена, имплантация, протезирование и другие), невозможно определить, какой услугой интересовались потенциальные клиенты. Такая разбивка лидов по направлениям позволяет строить отчёты по специализации врачей, анализировать конверсию в консультации, а также понять, какие услуги нуждаются в дополнительном продвижении, а какие — в снижении маркетинговой активности.
Также клиники допускают ошибку, когда не разделяют обращения по типу оплаты: за собственные средства или по ДМС. Указание этого параметра помогает планировать продажи и эффективнее управлять клиентской базой. Например, если стоматология заметит увеличение числа пациентов по ДМС, она может принять меры для привлечения большего числа платных пациентов.
Поля с выпадающим списком «направление обращения» и «тип приёма/ вид оплаты» не предусмотрены в стандартной карточке лида Битрикс24 и настраиваются индивидуально.
О том, как клинике эффективно использовать CRM, рассказывает «База знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Получите бесплатный тестовый доступ к этой системе, написав личное сообщение в Telegram.
Автор статьи
Теги