Как не потерять пациентов: распространенные ошибки при работе с заявками в стоматологических клиниках

Обучение администраторов клиники новым технологиям часто усложняется из-за сопротивления изменениям, даже если они улучшат работу. В нашей практике есть случаи, когда операторы call-центра и сотрудники ресепшн утверждали, что использование CRM усложняет и увеличивает время выполнения рутинных задач. Однако персонал просто неправильно применяет CRM. Рассмотрим основные ошибки в Битрикс24 и как CRM упростит процесс, если использовать её правильно.

Ошибки при работе с заявками в Битрикс24

С точки зрения работы в CRM, обращения, или лиды, делятся на первичные и повторные.

  • Первичный лид — это впервые обратившийся клиент, о котором нет данных в базе.
  • Повторный лид — это пациент, который ранее проходил лечение в клинике, информация о нём уже есть в системе, но нет активной записи на приём.

Как работать с разными типами заявок, подробно описали в «Базе знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Чтобы записаться на бесплатное тестирование системы и использовать её для обучения администраторов стоматологии, отправьте личное сообщение в Telegram.

1. Каналы связи не объединены

Основные источники заявок для клиник — это сайт, рекламные лендинги, мессенджеры, соцсети, порталы с отзывами и телефония. Когда не все каналы связи подключены к контакт-центру, то возникают сложности с обработкой заявок. 

Например, сообщения, полученные с CRM-форм на сайте, поступают в Битрикс24, а заявки из онлайн-чата — нет. Также могут быть не подключены соцсети. В такой ситуации обращения обрабатываются дольше, что приводит к потере потенциальных клиентов. 

Кроме того, пациенты часто обращаются в клинику через несколько каналов одновременно, например, пишут в чат и затем звонят. Если один из каналов не интегрирован с контакт-центром, администратор может зарегистрировать обращение несколько раз, что вызовет путаницу.

Контакт-центр
Подключите к контакт-центру все каналы, через которые пациенты оставляют обращения

2. Заявки приходится создавать вручную

Если в CRM не настроено автоматическое создание лидов, у клиники возникают проблемы:

  1. Потеря заявок: Администратор пропускает обращения или забывает создать лид.
  2. Задержка в обработке: Время внесения данных увеличивается, что замедляет реакцию на заявки. 
  3. Ошибки ввода: Ручное заполнение информации повышает риск ошибок.

Привлечение пациентов становится намного эффективнее, если заявки в Битрикс24 создаются автоматически. Лид может быть создан на основе звонка, заполнения формы на сайте или обращения через мессенджеры и соцсети. При этом система сохранит utm-метку площадки или рекламной кампании.

Источники лидов
CRM фиксирует обращения из различных каналов. В одном окне отображаются лиды из разных источников: WhatsApp, сайта, телефонии, Яндекс.Карт и других. Это позволяет администраторам оперативно обработать заявки, избежать потери клиентов и дублирования информации

Как обрабатывать заявки и использовать для этого скрипты, рассказали в нашей «Базе знаний», где вы найдёте подробное обучение администраторов стоматологической клиники работе в Битрикс24. Протестируйте сервис бесплатно, оставив заявку в Telegram.

3. Лишние или недостающие стадии в воронке

Чрезмерное или недостаточное количество стадий лидов в CRM влияет на эффективность работы с заявками. Если этапов слишком много, это усложняет и запутывает процесс, что, в свою очередь, приводит к ошибкам. Напротив, малое количество этапов не позволяет точно контролировать статус обращений.

Оптимальное количество этапов обеспечивает наглядность и помогает администраторам легко ориентироваться в заявках, что, в свою очередь, повышает конверсию из лидов в пациентов.

Стадии лидов в воронке
Рекомендуем настроить 4 стандартные стадии: «новая заявка», «пропущенный звонок», «в работе» и «записан на консультацию», а также минимум 9 провальных стадий

4. Ответы пациентам не автоматизированы

Пациенты не хотят ждать ответа на сообщение дольше одной минуты в рабочее время. Если они оставляют заявку в нерабочие часы и не получают ответа, то успевают найти другую клинику, где можно записаться онлайн или задать вопрос чат-боту. Именно поэтому отсутствие функции автоматического ответа в контакт-центре приводит к потере потенциальных клиентов.

Настройка автоответов
Автоответ поможет быстро реагировать на заявки и удерживать пациентов, обратившихся в нерабочее время. Наша статистика показывает, что благодаря автоответам до 50% таких обращений завершаются записью

Кроме того, администраторы вынуждены тратить время на ответы на часто задаваемые вопросы, что отвлекает их от более важных задач. Отсутствие готовых ответов в чате увеличивает время обработки заявок и негативно сказывается на клиентском опыте.

Шаблон ответа
Настройте шаблоны типовых ответов, это обеспечит оперативное реагирование на вопросы и сэкономит время сотрудников. Подробная инструкция для обучения администраторов клиники есть в «Базе знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника»

5. Заявки по воронке перемещают вручную

Если оставить воронку лидов на «ручном» управлении, то сотрудники окажутся перегружены рутиной, будут чаще ошибаться и медленнее работать. Это негативно скажется на качестве обслуживания и приведёт к потере пациентов. Чтобы быстрее обрабатывать заявки и стандартизировать действия, используйте роботов и триггеры в воронке лидов. 

Триггеры автоматически запускают действия на основе определённых событий, таких как пропущенный звонок или получение ответного сообщения от пациента. Роботы, в свою очередь, выполняют эти самые действия, например, отправляют уведомления, создают напоминания для сотрудника или перемещают сделку на другую стадию.

Роботы и триггеры
Сокращайте рутинные действия на каждой стадии за счёт автоматизации. Это ускорит процесс, минимизирует ошибки и гарантирует своевременное взаимодействие с пациентами

Благодаря нашей базе знаний вы сможете выполнить эти настройки самостоятельно, не привлекая разработчика. Также используйте сервис для обучения администраторов стоматологии. Для тестирования продукта оставьте заявку в Telegram.

6. Незакрытые обращения

Нередко администраторы общаются с пациентом, но не записывают его на консультацию, при этом не закрывают заявку. Получается, что диалог не завершился, а лид застрял на определённой стадии воронки. В этом случае заявку стоит забраковать или оставить на этапе отработки возражений

Например, если пациент хотел записаться в клинику из-за острой боли, но в расписании не было свободных окон, то такой диалог стоит закрыть, а лид пометить как провальный. Если потенциальный клиент интересовался имплантацией, но сомневается из-за высокой стоимости услуги, то оставьте заявку в статусе «в работе». Это позволит повторно предложить ему бесплатную консультацию. 

Ещё больше примеров и обучение администраторов стоматологической клиники работе в Битрикс24 в нашей «Базе знаний».Для бесплатного доступа к системе напишите сообщение в Telegram.

7. Некорректно указана причина провала обращения

Неправильная настройка этапов, на которых лиды «проваливаются», приводит к искажению аналитики и отчётов. Это затрудняет объективную оценку эффективности привлечения пациентов. Кроме того, есть риск пропустить важные сигналы о проблемах в процессе продаж.

Пример из практики: стоматология в спальном районе Воронежа использовала всего две стадии браковки. На этап «пациент не записался» попадали все спамные обращения, такие как рекламные рассылки и ошибочные звонки. В результате статистика показывала заниженную конверсию в консультацию.

Провальные стадии в воронке лидов
При выборе стадий браковки учтите все категории заявок, которые могут стать неуспешными. Рекомендуем настроить минимум 9 таких этапов для более точной аналитики и эффективного управления лидами

Одной из ошибок является отсутствие обязательного поля для комментария при переводе лида на провальную стадию. Без комментариев трудно понять причины отказов, что усложняет анализ и мешает улучшать конверсию.

Например, если у стоматологии есть провальная стадия «не подходит цена», то комментарии помогут выявить, что пациентам важна рассрочка, и рассмотреть введение этого способа оплаты. Или, если лиды бракуют на стадии «не подходит время», по примечаниям можно понять, что многие клиенты хотят назначить приём в воскресенье, а значит, стоит расширить график работы клиники.

Провальная стадия с комментариями
Благодаря комментарию можно не заходить в карточку лида и сразу видеть причину браковки

Как работать с заявками на всех этапах воронки, в том числе на провальных стадиях, вы узнаете в «Базе знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Система содержит материалы для обучения администраторов медицинской клиники. Оставьте заявку и получите бесплатный пробный доступ к продукту.

8. Недостаточно информации в карточке заявки

Если в карточке лида отсутствуют важные поля, это может привести к неполной информации, ошибкам в коммуникации, неправильной сегментации базы данных и проблемам с аналитикой.

Например, если в CRM не указано направление обращения (профгигиена, имплантация, протезирование и другие), невозможно определить, какой услугой интересовались потенциальные клиенты. Такая разбивка лидов по направлениям позволяет строить отчёты по специализации врачей, анализировать конверсию в консультации, а также понять, какие услуги нуждаются в дополнительном продвижении, а какие — в снижении маркетинговой активности.

Также клиники допускают ошибку, когда не разделяют обращения по типу оплаты: за собственные средства или по ДМС. Указание этого параметра помогает планировать продажи и эффективнее управлять клиентской базой. Например, если стоматология заметит увеличение числа пациентов по ДМС, она может принять меры для привлечения большего числа платных пациентов.

Комментарий в карточке сделки
Настройка полей помогает анализировать первичные обращения в разрезе специализации врачей и вида оплаты

Поля с выпадающим списком «направление обращения» и «тип приёма/ вид оплаты» не предусмотрены в стандартной карточке лида Битрикс24 и настраиваются индивидуально. 

О том, как клинике эффективно использовать CRM, рассказывает «База знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Получите бесплатный тестовый доступ к этой системе, написав личное сообщение в Telegram.


Автор статьи

Екатерина Малиновская
Екатерина Малиновская
Журналист Вебфлай

Теги

Понравился материал?

Подписывайтесь и получайте еще больше полезных публикаций.

Хотите консультацию?

Просто напишите нам! Перезвоним в будний день с 9:00 до 19:00
Связаться с нами
Оставьте заявку,
чтобы обсудить проект
Комплекс
CRM
Веб
Сопровождение
Продвижение
Ваше имя *
Компания
Телефон *
E-mail
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработки ваших персональных данных.
Золотой партнер 1С-Битрикс c 2007 года. ТОП - 100 по РФ
Аккредитованная
IT-компания
Разработка включена в едином реестре российского ПО «МинЦифры» №18127 от 29.06.2023
Digital-интегратор «Вебфлай»
© 2011--2025

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить сайт для вас

Ok