Как правильно построить воронку продаж
Когда вы заказываете еду с доставкой, добавляете товар в корзину интернет-магазина или читаете эту статью — вы движетесь по воронке продаж. Она представляет собой путь клиента от первого контакта с компанией до покупки, где каждый шаг потребителя — это этап воронки: просмотр рекламы, переход на сайт, консультация по товару или услуге, оплата покупки и доставка. Сейчас под воронкой продаж чаще понимают автоматические стадии сделки в CRM.
Воронка продаж — пример
В основе классической модели лежит формула AIDA (attention, interest, desire, action). В такой воронке 4 этапа: внимание, интерес, желание и действие. Покажем её на примере вебинаров Вебфлай.
Внимание (attention)
Целевая аудитория видит рекламу онлайн-конференции, например, в Telegram-канале. На этом этапе мы показываем потенциальным клиентам УТП: «Как осуществить рекордный набор студентов в 2022 году».
Интерес (interest)
Представителей ЦА цепляет тема выступления, они переходят на лендинг, чтобы посмотреть подробную программу.
Желание (desire)
Пользователи понимают, что информация для них полезна, заполняют форму обратной связи и регистрируются на вебинар. При этом CRM-форма передаёт данные о том, с какого источника рекламы пришла регистрация.
Действие (action)
Зрители посещают вебинар.
Как работает воронка продаж Вебфлай
На каждом этапе количество лидов сокращается, так как только часть из них проходит предыдущие стадии. Если рассылку и рекламу конференции увидели 5900 человек, то перешли на лендинг — 2422, зарегистрировались — 292, а 137— посетили вебинар. При этом контактные данные нам оставили только те, кто дошёл до предпоследнего этапа.
Как настроить воронку продаж
Мы создали и оцифровали воронки для десятков клиентов из разных сфер бизнеса и убедились, что большинству компаний сложно проанализировать свои бизнес-процессы и разделить их на отдельные блоки. Поэтому у заказчиков возникают одни и те же вопросы.
Этапы воронки продаж: как определить количество?
Количество стадий воронки и число самих воронок зависят от сферы бизнеса, специфики продаж, размера компании, сложности продукта и используемых источников привлечения.
Чтобы определить основные стадии сделки и ключевой этап воронки продаж, опишите, какой путь проходит клиент от первого взаимодействия с компанией до выполнения целевого действия.
Рассмотрим на примере двух образовательных продуктов. Приглашение на недорогой кулинарный мастер-класс или урок по рисованию — это простая воронка продаж. Она состоит из 3 этапов: звонок, приглашение на пробный урок, покупка онлайн-курса. Однако для среднего профессионального или высшего образования требуется многоуровневая воронка, которая включает обработку документов и предоставление доступа к курсу.
Как сделать воронку продаж оптимальной по числу стадий? Среднее количество этапов обычно составляет от 4 до 8, но бывает и 3, как в примере выше.
Недостаточное количество этапов приведёт к пропуску важных шагов взаимодействия с клиентом и затруднит анализ конверсии. С другой стороны, слишком большое количество стадий усложнит управление, а также увеличит время сделки.
Короткие воронки подходят для простых продуктов или услуг, где процесс принятия решения относительно прямолинеен. Например, у вас маленький интернет-магазин с украшениями ручной работы. В этом случае достаточно 4 классических этапов воронки: посещение сайта, просмотр каталога, добавление товара в корзину и оформление заказа. Пятым шагом может стать доставка, где клиент выбирает способ получения товара и указывает адрес.
Короткая воронка для интернет-магазина
При продвижении цифрового продукта, такого как сервис для сбора обратной связи «NPS + отзывы»*, правильная воронка продаж имеет более детальную структуру и учитывает все этапы взаимодействия с пользователем.
Информирование о сервисе
Привлекаем внимание потенциальной аудитории с помощью рекламы, вебинаров, рассылок по клиентской базе, статей и кейсов на сайте Вебфлай, и на внешних ресурсах.
Интерес к продукту
Клиент узнаёт о функциях приложения, которые решат его проблемы, и оставляет заявку, чтобы обсудить проект. На этом шаге мы проводим квалификацию лида.
Демонстрация возможностей
Организуем онлайн-встречу с клиентом, предлагаем демоверсию приложения, чтобы продемонстрировать, что «Индекс NPS» закрывает его потребности минимум на 70-80%.
Подготовка коммерческого предложения
После успешной презентации сервиса формируем коммерческое предложение, указываем цену и условия внедрения.
Работа с возражениями
Отвечаем на вопросы клиента, закрываем возражения и обсуждаем состав коммерческого предложения, чтобы подстроить его под потребности компании.
Принятие решения о покупке
Когда клиент сделал выбор в пользу модуля для Битрикс24 «NPS + отзывы» мы заключаем договор, выставляем счёт, а после получения оплаты начинаем внедрение приложения.
*Модуль для Битрикс24 «NPS + отзывы» входит в Реестр российского ПО — №18127 от 29.06.2023
Длинная воронка для цифрового продукта. Позволяет более эффективно управлять продажами и успешно завершить сделку
В ряде случаев клиент проходит по воронке быстрее, например, у него нет возражений, он принял решение о покупке и готов оплатить счёт. Такая «быстрая сделка» возможна, если ваше УТП (уникальное торговое предложение) точно соответствует потребностям бизнеса, и заказчик убеждён, что продукт решит его проблемы.
Как составить воронку продаж
Построение воронки продаж должно быть наглядным, чтобы этапы сделки соответствовали реальным бизнес-процессам. Визуализация поможет понять, какой этап оказался лишним или какой стадии не хватает.
Нарисовать воронку можно на бумаге, на маркерной доске, в электронных таблицах Excel или GoogleDocs, а также на mind-картах. Все варианты позволяют визуально представить взаимосвязи между этапами и процессам, а также вносить изменения при необходимости.
На mind-карте мы описываем бизнес-процессы для себя и клиентов, и переносим схему в CRM
Сколько воронок продаж должно быть?
Зачастую у компании бывает несколько воронок, у каждой — свои этапы, названия стадий и целевые действия в конце. Разные виды воронок продаж нужны под конкретную целевую аудиторию и специфику бизнес-процессов, например, для первичных покупателей и постоянных клиентов, для оптовиков и тех, кто берёт в розницу, для онлайн или офлайн-заказчиков.
У компании Вебфлай, 4 основных направления деятельности и соответствующее количество воронок: 1) внедрение Битрикс24, 2) разработка сайтов, интернет-магазинов и личных кабинетов, 3) оцифровка клиентского сервиса, 4) продвижение медицинских клиник.
Ведение клиентов может отличаться, даже если предприятие занимается одним направлением работы, а значит, потребуется создание воронки продаж для разных бизнес-процессов.
Например, у Вебфлай несколько направлений сделок для приложения «NPS + отзывы». Они предназначены для разных целевых аудиторий, таких как франшизы, образовательные учреждения, стоматологии и клининговые компании. Воронки составлены с учётом особенностей и задач бизнеса.
Когда нужна новая воронка продаж?
Новая воронка нужна, когда меняется бизнес-процесс или тип взаимодействия с клиентом.
Рассмотрим на примере покупки кондиционера в интернет-магазине. Первая воронка — продажа, которая включает в себя выбор товара, оплату, монтаж и установку. Далее происходит повторное взаимодействие с клиентом, такое как ежегодное обслуживание техники или ремонт. На каждый вид работ создаются отдельные воронки.
Также новая воронка продаж нужна, если меняются этапы взаимодействия с клиентом. Например, в первичной продаже приложения «NPS + отзывы» есть демонстрация продукта, подготовка коммерческого предложения, отработка возражений и принятие решения о покупке. Это одна воронка.
При повторной продаже, где клиент уже знаком с продуктом, создаётся воронка, где нет презентации модуля и отработки возражений, а есть этап заявки, оплаты счёта и активации подписки. Несмотря на то что продукт и клиент — те же, воронки будут отличаться.
Воронка продаж в CRM
В CRM Битрикс24 есть готовые
инструменты для построения воронки продаж, которые остаётся адаптировать под задачи вашего бизнеса.
Стадии сделок на примере Вебфлай
Воронка продаж в СРМ наглядно показывает стадии сделок, количество клиентов и суммы договоров на каждом этапе. Показатели считаются автоматически, что упрощает составление отчётов и обеспечивает точные сведения для анализа и принятия решений.
В Битрикс24 данные воронки продаж выводятся в виде диаграмм и таблиц. Диаграмма показывает процент сделок на каждой стадии, их количество и сумму. Таблица предоставляет более подробную информацию о каждой сделке, включая этапы, ответственных сотрудников, сумму и другие параметры.
Воронка продаж Битрикс24 на примере нашей компании
В CRM есть фильтры для выбора нужных показателей, например, по периоду, конкретному менеджеру, стадии сделки и так далее.
Битрикс24 предоставляет возможность интеграции с различными каналами связи, такими как почта, телефония, сайты, мессенджеры и социальные сети. Это позволяет собирать и хранить все данные о клиентах в одном месте.
На основании этой информации легко формировать разные воронки продаж и автоматизировать процессы. Например, отправлять покупателю напоминания о забытой корзине или настроить рассылку с промокодом на второй заказ.
Воронки и туннели продаж Вебфлай
Как считать конверсию воронки продаж?
Конверсия — это показатель эффективности этапов воронки в процентах. Он показывает долю переходов на следующий шаг. На первой стадии конверсия рассчитывается по формуле:
Количество покупок / количество посетителей х 100%
Рассмотрим на примере вебинара:
1 000 регистраций /10 000 увидевших рекламу х 100% = 10%
Аналогично считается показатель на каждом последующем этапе.
Расчёт конверсии позволяет оценить эффективность привлечения и удержания клиентов на каждом этапе, выявить слабые места в процессе продаж и принять меры для улучшения конверсии.
Без CRM такой анализ будет основан на догадках и неточных данных. Использование Битрикс24 и настройка воронки продаж позволит формировать отчёты по ключевым показателям и получать расширенную бизнес-аналитику в пару кликов. Это поможет принимать обоснованные решения, оптимизировать процессы и повышать эффективность продаж.
