Как работать с возражениями сотрудников при внедрении CRM

30 мая 2022 года

656

Когда владелец бизнеса решает внедрить CRM, то мысленно подсчитывает потенциальную прибыль и строит план продаж, но у сотрудников возникают другие реакции. Как правило, коллектив сопротивляется изменениям, связанным с переходом на новое программное обеспечение, такое как CRM.

Это может быть вызвано привычкой работать по старым методам и нежеланием менять устоявшиеся процессы. Не исключено, что сотрудники боятся неудачи при адаптации к новой системе. Также сопротивление часто связано с опасениями, что CRM позволит руководителю следить за каждым действием и оценивать работу персонала.

Основные возражения сотрудников при внедрении CRM, в том что Битрикс24 — это:

Инструмент тотального контроля, который выявит недоработки и слабые стороны специалиста.
Источник лишней нагрузки, связанной с заполнением данных, отчётами, дедлайнами.
Источник информационного мусора и бесполезных уведомлений об общих задачах.
CRM не повлияет на результат работы и легко заменима облачными таблицами.
Придётся дублировать данные, используя и Битрикс24, и старые ресурсы.

На счету Вебфлай более 700 реализованных проектов по внедрению Битрикс24 и наш опыт показывает, что возражения сотрудников — распространенная ситуация. В 50-70% случаев в коллективе заказчика возникает скрытое или явное сопротивление переменам.

Однако, мы выработали собственный подход который поможет справиться с противодействием и быстро адаптировать персонал к использованию CRM.

Работа с возражениями сотрудников — это совместные действия заказчика и интегратора, которому вы доверите внедрение CRM. Расскажем, как Вебфлай пошагово выстраивает этот процесс, чтобы сотрудники клиента чувствовали себя комфортно в период изменений.

10 советов как выбрать интегратора CRM

1. Вовлечённость

На стадии предпроектного исследования мы привлекаем представителей компании, знающих реальные внутренние процессы. Это должны быть специалисты, которые от А до Я понимают и могут объяснить повседневные действия всех сотрудников отдела, например, начальник или его заместитель. Это позволяет получить полную картину процессов и определить, какие настройки CRM нужны для решения текущих задач.

Вместе с заказчиком мы мотивируем сотрудников тем, что Битрикс24 исправит неудобные действия, на которые они жалуются в повседневной работе, например, ручное составление отчётов. Мы спрашиваем, что отдел хочет улучшить, чтобы сократить рутину. Когда специалисты понимают, что создание удобной CRM-системы находится в их руках, то отношение к автоматизации меняется к лучшему.

Также мы максимально приближаем интеграцию к тому, чтобы пользователи говорили о «своей/ нашей» системе. Когда члены коллектива принимают участие в настройке CRM, рассказывают об этапах сделки, высказывают замечание или подают идею, то начинают относиться к системе как к проекту, в котором есть их личный вклад и перестают воспринимать Битрикс24, как нечто навязанное сверху.

2. Польза

Наглядно показывая сотрудникам, какую выгоду они получат от работы с Битрикс24, мы убеждаем их в ценности системы. Вот несколько примеров, которые помогают провести работу с возражениями сотрудников.

Централизованное хранение данных

Перенос в Битрикс24 базы из Excel, GoogleDocs или других ресурсов, позволяет вести контакты и сделки в одном месте. Подключение каналов связи даёт возможности обрабатывать все заявки в едином окне, не переключаясь между вкладками и приложениями.

Выполнение плана продаж

В Битрикс24 есть инструменты для управления большим объемом лидов. Воронки продаж и автоматическая обработка заявок помогают увеличить конверсию в сделку. Больше продаж —выше KPI и дополнительные бонусы для менеджера.

Автоматизация рутины

Битрикс24 избавит сотрудников от необходимости вручную готовить коммерческие предложения, составлять типовые письма и сообщения, и следить за их своевременной отправкой. С помощью CRM мы минимизируем время и усилия, затрачиваемые на выполнение этих действий.

Сокращаем ввод информации за счёт интеграции с платформами, которые использует компания. Например, связка Битрикс24 и 1С позволяет автоматически заполнять реквизиты договоров, выставлять счета, выписывать накладные и закрывающие документы. Также менеджеры мгновенно получают уведомления об оплате счёта и не прибегают к помощи бухгалтерии для совершения этих операций.

3. Обучение

Выбирая интегратора, узнайте, какие варианты обучения он предлагает. Это могут быть письменные инструкции к CRM, видеозапись или практическая отработка действий в Битрикс24. Убедитесь, что гайды будут основаны на настройках вашего портала, а не на описании типовых функций.

Когда мы внедряем клиентам Битрикс24, то проводим интерактивное обучение для сотрудников компании. При этом, подготовку организуем в зависимости от ролей и прав доступа, например, разным будет обучение для рядовых пользователей и руководителей – администраторов портала. По желанию клиента также настраиваем систему тестирования.

Как проходит обучение работе в Битрикс24

Мы подключаемся в режиме видеоконференции и показываем, как пользоваться системой. Менеджеры повторяют все шаги самостоятельно, что помогает им лучше запомнить процесс работы. Обучение проводим после каждого этапа настройки, например, интеграции нового сервиса или изменения бизнес-процесса.

Далее проверяем правильность выполнения действий и при необходимости отрабатываем с работниками операции, которые не удались с первого раза. Это позволяет нам убедиться, что сотрудники правильно освоили Битрикс24 и готовы начать в нём работать.

Также мы отвечаем на вопросы, возникшие в ходе обучения, что помогает сотрудникам чувствовать поддержку и увереннее пользоваться CRM. При таком подходе персонал привыкает к системе за 2-3 дня.

Процесс обучения записываем на видео. Ролик с пошаговыми действиями и ответами на вопросы размещаем на портале заказчика в Базе знаний. Добавляем текстовую инструкцию со скриншотами и дополнительные материалы.

4. Техническая поддержка

Советуем сформировать внутри компании «команду поддержки», которая разбирается в Битрикс24 и сможет быстро отвечать на простые вопросы сотрудников о работе в системе. Включите в команду IT-специалистов, руководителей отделов, проектного менеджера, который ответственен за настройку со стороны заказчика. Это поможет избежать возможных откатов на период внедрения CRM.

Если таких сотрудников в компании нет, то заключите с интегратором договор на сопровождение. Узнайте, как будет строиться техподдержка. Будет ли она ориентирована на решение текущих проблем (сломалось — починили) или подход будет комплексным и поможет развитию вашего бизнеса. А чтобы подготовить внутреннего эксперта, воспользуйтесь услугой внедрения с куратором.

5. Обратная связь пользователей

Вместе с интегратором собирайте обратную связь по работе в Битрикс24. Это будет своего рода отработка возражений сотрудников. На старте проекта от пользователей поступают десятки вопросов, замечаний и пожеланий по улучшению CRM. Первый фидбэк появляется на этапе обучения, позволяет учесть несовершенства системы, и довести её до идеала ещё до масштабной настройки.

Собирайте обратную связь регулярно. Поощряйте сотрудников давать фидбэк и создайте механизм для его сбора. Это может быть анонимный опрос или отдельная задача в Битрикс24, электронная почта и другие каналы.

Анализируйте собранные обращения и замечания, и расставляйте приоритеты. Если один и тот же запрос повторяется или исходит от нескольких сотрудников, это является сигналом о необходимости улучшений. Внесите соответствующие изменения, чтобы удовлетворить потребности пользователей, или зафиксируйте доработку в бэклоге задач, чтобы вернуться к ней позднее.

Будьте открытыми и коммуникабельными в отношении обратной связи. Сообщайте персоналу о принятых изменениях и объясняйте, как они будут работать. Это позволит сотрудникам видеть, что их мнение учитывается.

10 причин почему CRM не оправдывает ожидания

Что делать, если сотрудники против CRM?

Даже если соблюсти 5 правил успешного внедрения CRM, никто не застрахован от бунта в коллективе. Прежде чем принимать радикальные меры, убедитесь, что проблема в людях, а не в Битрикс24. Работа с возражениями сотрудников при внедрении crm начинается со следующих действий:

Проверьте функциональность системы: Если CRM настроена таким образом, что создает лишнюю нагрузку или не соответствует реальным рабочим процессам, это вызовет недовольство.
Выясните причины сопротивления: Возможно, сотрудник пропустил обучение и не нашёл инструкцию, или его коллеги игнорируют CRM и ему приходится взаимодействовать с ними по старой схеме.
Подавайте пример, если вы руководитель. В Битрикс24 ставьте задачи, пишите комментарии, отправляйте файлы и назначайте встречи. Когда персонал знает, что начальник принимает отчёт только в CRM, то это ускорит глобальный переход.

Если в настройках системы всё в порядке, а сопротивление связано с отдельными сотрудниками, которые влияют на общее мнение и создают смуту, может потребоваться смена персонала, как это произошло у нашего заказчика.

Кейс: подавление анти-CRM революции в отделе продаж

Вебфлай внедрили Битрикс24 на заводе по производству металлических дверей, расположенном на юге России. На старте проекта 3-е из 6-ти сотрудников отказались работать в CRM, ссылаясь на то, что это не приносит пользы. На самом деле, их отказ был связан со страхом меньше зарабатывать из-за автоматического распределения лидов и контроля со стороны руководителя.

Для разрешения этой ситуации, мы предложили заказчику провести 2-месячный эксперимент: 3 опытных менеджера продолжают работать по старой схеме, дополнительно компания нанимает 2-х новых менеджеров, не знакомых с продукцией завода и спецификой бизнеса, но обученных работе в Битрикс24.

В первый месяц результаты продаж новичков оказались лучше, чем у самого вести базу и сделки в Excel и электронной почте. Такой пример стал лучшей отработкой возражений сотрудников при внедрении CRM.

Эксперимент позволил наглядно показать пользу CRM на общем собрании компании. С тех пор наш клиент успешно использует Битрикс24. Со временем завод расширился, открыл новый производственный цех и увеличил объёмы продаж в 3 раза, что говорит о долгосрочной эффективности внедрения CRM в компании.