CRM для отдела продаж: основные этапы внедрения

Что такое оцифровка отдела продаж 

Оцифровка отдела продаж –— это внедрение CRM, переход на новый уровень управления данными и улучшение инструментов, используемых в продажах. Например, раньше ключевые показатели компании считали на калькуляторе и фиксировали на бумаге, потом перешли на компьютеры, таблицы и базы данных. Следующий этап эволюции — CRM-система.

Зачем нужна оцифровка отдела продаж

Если коротко, то автоматизация отдела продаж необходима для роста продаж и повышения эффективности компании. На это ориентированы все инструменты CRM, и каждый полезен по-своему. В зависимости от задач бизнеса, CRM-систему Битрикс24 можно собрать по модулям и для небольшой фирмы, и для крупной корпорации.

Как Вебфлай работает с клиентами

Команда Вебфлай выполняет внедрение CRM в 4 этапа: аудит бизнес-процессов и систем учёта, составление технического задания, настройка Битрикс24 и интеграции, обучение сотрудников заказчика и получение обратной связи по работе в CRM. Пятым этапом сотрудничества с Вебфлай может стать постоянная техподдержка.

Работы на этапе аудита (шаг 1) отличаются в зависимости от того, есть ли у клиента CRM или автоматизация делается с нуля.

Основные этапы оцифровки отдела продаж

ШАГ 1: Аудит бизнес-процессов и систем учёта

Сбор данных о компании клиента

В начале сотрудничества Вебфлай собирает данные о компании заказчика, выясняет её экономические и производственные цели, основные проблемы, которые мешают бизнесу расти, описывает задачи отдела продаж, определяет на каком уровне автоматизации находится заказчик и какой софт уже использует. Собранную информацию вносим в mind-карты.

Неудобные вопросы

Обязательно выясняем бюджет клиента на внедрение. Так мы понимаем, что можем предложить: функциональный стартовый пакет для малого бизнеса за 30 тысяч рублей или индивидуальные настройки и сложные интеграции за 300+ тысяч рублей. Ещё мы уточняем размер компании, объём выручки, количество сотрудников, данные об основных конкурентах. Кому-то эти вопросы кажутся неуместными, похожими на промышленный шпионаж. Но ответы на них помогают понять бизнес-задачи клиента и рекомендовать ему решение, которое поможет компании вырасти.

Если у клиента есть CRM

Если у заказчика уже CRM, то мы проводим аудит системы. Проверяем правильность использования CRM, анализируем бизнес-процессы и делаем ревизию данных, хранящихся в системе. Во время аудита мы уточняем цели, которые клиент изначально ставил при внедрении CRM и почему их не достиг. В нашей практике около 30-40% случаев настройки Битрикс24, связаны с переделкой работы после других интеграторов.

Например, заказчик подключил телефонию, но запись звонка не прикрепляется к карточке сделки. Это значит, что телефония используется не на 100% и цель её внедрения не достигнута.

Если у клиента нет CRM

В этом случае мы выясняем, как строятся бизнес-процессы в отделе продаж заказчика, анализируем структуру компании, задачи подразделения и глобальные цели бизнеса, и строим воронку продаж.

Описание бизнес-процессов

Описываем, какие задачи выполняет отдел продаж, какие рутинные действия совершают менеджеры, что им удобно в текущей работе, а что нет. Узнаём, какие программы и сервисы использует подразделение и какие задачи решает с помощью этого ПО.

Например, сотрудники выписывают счета в 1С, задачи фиксируют в таск-трекере, а ещё у компании есть сайт, заявки с которого приходят на почту.

Структура компании

Изучаем организационную структуру компании, взаимодействие отделов, процессы согласования, порядок обмена информацией между подразделениями, смену ответственных исполнителей на протяжении сделки. Эта информация нужна нам для определения ролей в компании. В 70% случаев при внедрении CRM руководители не учитывают этот нюанс.

Например, права доступа, редактирования и выгрузки данных выдаются на человека, а не на роль. И когда сотрудник увольняется, в процессах возникает хаос. В Битрикс24 можно настроить разные роли для персонала: постановщик, ответственный, согласовывающий, соисполнитель, наблюдатель и другие. Один и тот же менеджер может выполнять разные роли в разных проектах.

Задачи отдела и цели бизнеса

Узнаём, какой желаемый результат ставит перед собой клиент и исходя из этого, настраиваем в Битрикс24 необходимые модули, отчёты и бизнес-процессы.

Например, перед отделом продаж стоит задача обрабатывать больше заявок. Тогда мы подключаем телефонию и контакт-центр, настраиваем отчёты, чтобы в них отображалась информация о количестве лидов, пропущенных звонках, времени ответа на сообщение или звонок, нагрузке на менеджеров, динамике звонков и другим параметрам.

Воронка продаж

Далее мы строим воронку продаж и разбираем шаги, которые лид нашего заказчика проходит от знакомства с компанией до покупки товара или услуги, и повторной продажи. Считаем количество принятых звонков, выставленных коммерческих предложений и заключённых договоров, анализируем конверсию и находим проблемные этапы воронки, и некорректные бизнес-процессы.

На стадии аудита мы видим, какие воронки нужны заказчику, из каких этапов должна состоять сделка, какие действия с заявкой производят на каждой стадии, какие дополнительные поля необходимы в карточке, какие операции мы можем автоматизировать и какие интеграции нужны.

Например, можно автоматизировать заполнение коммерческого предложения, его отправку потенциальному клиенту и настроить контрольное напоминание менеджеру связаться с лидом через сутки после получения КП. Для этого нужно в Битрикс24 интегрировать сервис e-mail-рассылки, настроить роботов, и бизнес-процессы.

ШАГ 2: Техническое задание на внедрение CRM

Собранная на этапе аудита информация и mind-карта ложатся в основу технического задания. Этот документ — приложение к договору об оказании услуг. В техническом задании указано, какие модули специалисты Вебфлай настроят, в какие сроки и какой результат заказчик получит в конце. В ТЗ есть скриншоты и описания. Такая детализация помогает обеим сторонам понимать друг друга и добиться того, чтобы ожидания клиента от интеграции CRM совпали с реальностью.

Техзадание описывает процесс внедрения Битрикс24 по этапам: что входит в настройку каждого модуля, какой дедлайн у задач, что делать дальше. В документе мы определяем промежуточные этапы работы и приоритеты, — какую деятельность оцифровать в первую очередь, если CRM подключают для нескольких подразделений. Как правило, в компаниях это отдел продаж, то есть основной канал прибыли.

По итогам техзадания мы озвучиваем клиенту примерную стоимость внедрения CRM и сроки работ. Цена складывается из оплаты лицензии Битрикс24 (это фиксированный платёж), оплаты услуг интегратора, настройки модулей, и разработки дополнительных приложений, если потребуется.

Время внедрения тоже будет отличаться. Есть заказчики, которым нужна базовая настройка Битрикс24 без доработки, на это уйдёт до 3 дней. Сложная интеграция (1С, настройка роботов, бизнес-процессов) занимает до 2 недель, а разработка индивидуальных приложений — от 1 недели.

Часто на этом этапе заказчики просят нас посчитать эффективность внедрения CRM. О том, как и когда это можно сделать — читайте в статье. Какие результаты получают наши клиенты, какую настройку Битрикс24 им выполняли и сколько это стоило, мы описываем в кейсах. 

ШАГ 3. Интеграция и настройка Битрикс24

В этом разделе перечисляем типовые модули, которые настраиваем для отдела продаж чаще всего. Это базовые инструменты, на них строится работа подразделения.

Добавление структуры и сотрудников

Заполняем структуру компании по штатному расписанию. Вносим в Битрикс24 всех пользователей, их должности и контактные данные.

Заполнение справочников и разделов

Заполняем справочники Битрикс24. В этот раздел заводим названия стадий сделок, источники контактов, сферы деятельности компании, направления продаж.

Например, в зависимости от вида бизнеса, клиенты могут называться «клиенты», «пациенты», «гости», «студенты», «покупатели», «арендаторы» и так далее.

Перенос данных в CRM

Вопреки опасениям заказчиков, сотрудники не начинают работать в пустой CRM. Мы переносим в Битрикс24 клиентскую базу (иногда по 100 тысяч контактов), импортируем номера и суммы договоров, историю взаимодействия, привязываем ответственных менеджеров к их сделкам. И компания продолжает работать со своими данными уже в Битрикс24. Информацию переносим из других систем и хранилищ. Это могут быть Excel, GoogleDocs, корпоративная почта. Но если сотрудники вели клиентскую базу в блокнотах, то добавлять контакты им придётся вручную.

Подключение каналов связи

Интеграция почты

Подключаем к Битрикс24 почту, которой пользуется заказчик. CRM автоматически сохраняет из почты данные клиентов и историю переписки. Составляем шаблоны для работы с большим количеством одинаковых писем. Настраиваем автоматическую вставку в шаблон имени клиента, названия компании или суммы сделки.

Подключение телефонии

К Битрикс24 подключаем любую IP-телефонию. С помощью этого инструмента, каждый звонок (пропущенный, входящий, исходящий) фиксируется в CRM. Во время вызова система показывает менеджеру карточку клиента, если он уже есть в базе, или создаёт лид, если в базе нет этого номера телефона.

В Битрикс24 доступна детализация звонков, маршрутизация, то есть распределение вызовов между ответственными. Можно сразу настроить опцию и направлять входящий звонок на нужного менеджера в случае идентификации клиента, а также настроить обработку вызова в нерабочее время.

Часто заказчики используют функцию записи звонков. С помощью него менеджеры фиксируют детали обсуждения с клиентом, а руководители контролируют подчинённых и проверяют выполнение скрипта, и используют запись для решения спорных ситуаций.

Подключение контакт-центра

Настраиваем каналы связи, которые использует заказчик, и подключаем новые. В контакт-центре Битрикс24 в одном окне находятся все коммуникации  — почта, телефония, виджеты, CRM-формы на сайте, функция обратного звонка и открытые линии (мессенджеры, соцсети, онлайн-чат на сайте, аккаунты на «Авито» и другие). Контакт-центр собирает сообщения со всех каналов и распределяет их по очереди между сотрудниками.

Настройка CRM

Карточка клиента

Настраиваем, какая информация будет отображаться в карточке клиента. Как правило, в ней видно, когда и откуда пришёл клиент, его контактные данные, когда он делал последний заказ и сколько денег принёс компании. Поля карточки настраиваются по желанию заказчика. Можно добавить день рождения покупателя, процент скидки, его особые предпочтения, комментарий менеджера и другие поля.

Карточка сделки

Настраиваем поля карточки сделки. Это полная информация о продаже: наименование товара или услуги, сумма заказа, данные клиента, номер договора, статус оплаты и доставки, ответственный менеджер. В карточке сделки можно создать любые поля, сделать их обязательными и настроить к ним доступ. С помощью полей в карточке можно фильтровать сделки по направлениям продаж или товару, по стоимости и любым критериям.

Стадии сделок ( воронка продаж)

Это все этапы продажи: оформление коммерческого предложения, закрытие возражений, выставление счёта, согласование и подписание договора, отгрузка и доставка товара, и другие. Стадии и названия настраиваются индивидуально. Сделки можно распределить на направлениям, если в компании несколько отделов продаж.

Этапы сделки автоматизируют с помощью триггеров, роботов или бизнес-процессов.

Роботы и триггеры

Роботы автоматизируют процесс работы: отправляют SMS или письма клиентам, меняют ответственного, создают счета и документы по шаблонам или ставят задачи менеджерам. Роботы настраиваются отдельно для каждой стадии воронки и запускаются в тот момент, когда сделка переходит на этап с роботом.

Триггеры отслеживают действия и изменения в CRM: оплата заказа, заполнение CRM-форм или совершение звонка. Например, триггер сработает на прочтение письма клиентом и переместит сделку на стадию, где менеджер должен позвонить клиенту и узнать о его решении по итогам выставления КП.

Бизнес-процессы

Автоматизируют типовые операции внутри компании. Например, согласование документов, когда нужно проходить несколько кабинетов и собирать подписи разных людей. В Битрикс24 есть пять готовых типовых бизнес-процессов: счёт на оплату, заявление на отпуск, заявление на командировку, исходящие документы, выдача наличных.

В бизнес-процессах можно настроить двухэтапное утверждение, ознакомление с документом, простое утверждение / голосование и другие. Также настраивается очередь утверждающих, например, для оплаты счёта: начальник отдела, руководитель экономического департамента, главный бухгалтер, коммерческий директор и генеральный директор.

Задачи и проекты

Нужны для управления процессами внутри компании, совместной работы, соблюдения сроков и планирования. Когда задачи связаны между собой и в них задействованы различные сотрудники и отделы, есть смысл объединить их в проект.

Поставить задачу может как руководитель, так и сотрудник сам себе. Внутри задачи можно назначать ответственных и соисполнителей, добавлять чек-листы и напоминания, ставить крайние сроки завершения проекта, переписываться, отчитываться, прикреплять документы, отслеживать время и стадии выполнения работы.

Отчёты

Используются для мониторинга эффективности сотрудников и для получения ключевых показателей компании. В первом случае это рабочее время, графики отсутствий, занятость по задачам и проектам. Во втором — анализ лидов, сделок, контактов, аналитика по выставленным и оплаченным счетам, задолженность по оплате, план продаж, сквозная аналитика и другие.

В Битрикс24 мы настраиваем индивидуальные отчёты для заказчиков. Система собирает информацию из разных источников и формирует отчёт для руководителя. Например, CRM составляет рейтинг менеджеров по сумме выигранных сделок и показывает вклад каждого сотрудника в выполнение плана продаж. 

Права доступа

На этапе аудита мы изучаем структуру компании и продумываем роли для сотрудников и отделов. К чему должен иметь доступ менеджер отдела продаж, какие данные может получить РОП, и устанавливаем эти правила с помощью прав доступа.

Для сделок можно настроить права доступа к определённым действиям, например, редактированию или удалению, к стадиям и направлениям, ограничить видимость полей в карточке клиента или сделки. Для клиентской базы — ограничить удаление и выгрузку контактов. Для телефонии — определить, какие сотрудники имеют право звонить на внешние номера, куда они могут звонить (например, только клиентам из базы CRM), и кто вправе прослушивать записи разговоров.

Интеграция с другими сервисами

При внедрении Битрикс24 компании могут продолжить использовать в работе привычное ПО. Важно, чтобы была возможность связать между собой действующий софт и CRM. Это мы анализируем на этапе аудита. В большинстве случаев интеграция двух систем даёт эффект синергии, то есть связка программ приносит результат больше и лучше, чем каждое ПО по отдельности.

Битрикс24 позволяет сделать интеграцию с:

ШАГ 4: Обучение и обратная связь

Когда прототип системы готов и настроен под бизнес клиента, мы показываем заказчику и его сотрудникам, как работает Битрикс24: от создания лида до завершения сделки. Обучение проводим в CRM компании, с её уникальными карточками, бизнес-процессами и отчётами.

Практика проходит в формате видеоконференции, чтобы все менеджеры могли подключиться со своего рабочего места одновременно с коллегами. Затем каждый специалист повторяет показанные действия, закрепляет навык, а если с первого раза не получается, то наш CRM-аналитик его направляет. В основном, работники осваиваются в системе за 2-3 дня. В конце практики мы отвечаем на вопросы по работе CRM.

Процесс обучения записываем на видео и передаём заказчику. Также предоставляем методичку в формате презентации. Готовая инструкция остаётся у компании для обучения новичков или в качестве справочника для постоянных работников.

На этом же этапе сотрудники дают обратную связь по работе в Битрикс24, предлагают изменения или дополнения. Мы донастраиваем CRM с учётом их пожеланий. Полная адаптация менеджеров к системе занимает до недели. Если отдельные сотрудники не могут приспособиться и саботируют автоматизацию, то мы знаем, как себя вести в такой ситуации и снять возражения коллектива при внедрении CRM.

Чем ещё помогает Вебфлай

Результаты наших клиентов мы описываем в кейсах. Подробно рассказываем о каждом проекте: какую настройку Битрикс24 выполнили, чем это помогло заказчику, сколько стоили работы и какой эффект получил клиент от внедрения CRM. Среди наших клиентов есть франшизы, чайно-кофейные компании, клиники и стоматологии, образовательные учреждения, производство, торговля b2b и b2c и другие направления бизнеса.

Сколько стоит CRM для отдела продаж?*

*Указана стоимость услуг Вебфлай. Лицензия Битрикс24 и цена внешнего софта оплачивается отдельно