CRM для отдела продаж: основные этапы внедрения

Оцифровка отдела продаж –— это внедрение CRM, переход на новый уровень управления данными и улучшение инструментов, используемых в продажах. Например, раньше ключевые показатели компании считали на калькуляторе и фиксировали на бумаге, потом перешли на компьютеры, таблицы и базы данных. Следующий этап эволюции —
CRM-система.
Если коротко, то автоматизация отдела продаж необходима для роста продаж и повышения эффективности компании. На это ориентированы все инструменты CRM, и каждый полезен по-своему. В зависимости от задач бизнеса, CRM-систему Битрикс24 можно собрать по модулям и для небольшой фирмы, и для крупной корпорации.
Команда Вебфлай выполняет внедрение CRM в 4 этапа: аудит бизнес-процессов и систем учёта, составление технического задания, настройка Битрикс24 и интеграции, обучение сотрудников заказчика и получение обратной связи по работе в CRM. Пятым этапом сотрудничества с Вебфлай может стать постоянная техподдержка.
Работы на этапе аудита (шаг 1) отличаются в зависимости от того, есть ли у клиента CRM или автоматизация делается с нуля.
В начале сотрудничества Вебфлай собирает данные о компании заказчика, выясняет её экономические и производственные цели, основные проблемы, которые мешают бизнесу расти, описывает задачи отдела продаж, определяет на каком уровне автоматизации находится заказчик и какой софт уже использует. Собранную информацию вносим в mind-карты.
Обязательно выясняем бюджет клиента на внедрение. Так мы понимаем, что можем предложить: функциональный стартовый пакет для малого бизнеса за 30 тысяч рублей или индивидуальные настройки и сложные интеграции за 300+ тысяч рублей. Ещё мы уточняем размер компании, объём выручки, количество сотрудников, данные об основных конкурентах. Кому-то эти вопросы кажутся неуместными, похожими на промышленный шпионаж. Но ответы на них помогают понять бизнес-задачи клиента и рекомендовать ему решение, которое поможет компании вырасти.
Если у заказчика уже CRM, то мы проводим аудит системы. Проверяем правильность использования CRM, анализируем бизнес-процессы и делаем ревизию данных, хранящихся в системе. Во время аудита мы уточняем цели, которые клиент изначально ставил при внедрении CRM и почему их не достиг. В нашей практике около 30-40% случаев настройки Битрикс24, связаны с переделкой работы после других интеграторов.
Например, заказчик подключил телефонию, но запись звонка не прикрепляется к карточке сделки. Это значит, что телефония используется не на 100% и цель её внедрения не достигнута.
В этом случае мы выясняем, как строятся бизнес-процессы в отделе продаж заказчика, анализируем структуру компании, задачи подразделения и глобальные цели бизнеса, и строим воронку продаж.
Описываем, какие задачи выполняет отдел продаж, какие рутинные действия совершают менеджеры, что им удобно в текущей работе, а что нет. Узнаём, какие программы и сервисы использует подразделение и какие задачи решает с помощью этого ПО.
Например, сотрудники выписывают счета в 1С, задачи фиксируют в таск-трекере, а ещё у компании есть сайт, заявки с которого приходят на почту.
Изучаем организационную структуру компании, взаимодействие отделов, процессы согласования, порядок обмена информацией между подразделениями, смену ответственных исполнителей на протяжении сделки. Эта информация нужна нам для определения ролей в компании. В 70% случаев при внедрении CRM руководители не учитывают этот нюанс.
Например, права доступа, редактирования и выгрузки данных выдаются на человека, а не на роль. И когда сотрудник увольняется, в процессах возникает хаос. В Битрикс24 можно настроить разные роли для персонала: постановщик, ответственный, согласовывающий, соисполнитель, наблюдатель и другие. Один и тот же менеджер может выполнять разные роли в разных проектах.
Узнаём, какой желаемый результат ставит перед собой клиент и исходя из этого, настраиваем в Битрикс24 необходимые модули, отчёты и бизнес-процессы.
Например, перед отделом продаж стоит задача обрабатывать больше заявок. Тогда мы подключаем телефонию и контакт-центр, настраиваем отчёты, чтобы в них отображалась информация о количестве лидов, пропущенных звонках, времени ответа на сообщение или звонок, нагрузке на менеджеров, динамике звонков и другим параметрам.
Далее мы строим воронку продаж и разбираем шаги, которые лид нашего заказчика проходит от знакомства с компанией до покупки товара или услуги, и повторной продажи. Считаем количество принятых звонков, выставленных коммерческих предложений и заключённых договоров, анализируем конверсию и находим проблемные этапы воронки, и некорректные бизнес-процессы.
На стадии аудита мы видим, какие воронки нужны заказчику, из каких этапов должна состоять сделка, какие действия с заявкой производят на каждой стадии, какие дополнительные поля необходимы в карточке, какие операции мы можем автоматизировать и какие интеграции нужны.
Например, можно автоматизировать заполнение коммерческого предложения, его отправку потенциальному клиенту и настроить контрольное напоминание менеджеру связаться с лидом через сутки после получения КП. Для этого нужно в Битрикс24 интегрировать сервис e-mail-рассылки, настроить роботов, и бизнес-процессы.
Собранная на этапе аудита информация и mind-карта ложатся в основу технического задания. Этот документ — приложение к договору об оказании услуг. В техническом задании указано, какие модули специалисты Вебфлай настроят, в какие сроки и какой результат заказчик получит в конце. В ТЗ есть скриншоты и описания. Такая детализация помогает обеим сторонам понимать друг друга и добиться того, чтобы ожидания клиента от интеграции CRM совпали с реальностью.
Техзадание описывает процесс внедрения Битрикс24 по этапам: что входит в настройку каждого модуля, какой дедлайн у задач, что делать дальше. В документе мы определяем промежуточные этапы работы и приоритеты, — какую деятельность оцифровать в первую очередь, если CRM подключают для нескольких подразделений. Как правило, в компаниях это отдел продаж, то есть основной канал прибыли.
По итогам техзадания мы озвучиваем клиенту примерную стоимость внедрения CRM и сроки работ. Цена складывается из оплаты лицензии Битрикс24 (это фиксированный платёж), оплаты услуг интегратора, настройки модулей, и разработки дополнительных приложений, если потребуется.
Время внедрения тоже будет отличаться. Есть заказчики, которым нужна базовая настройка Битрикс24 без доработки, на это уйдёт до 3 дней. Сложная интеграция (1С, настройка роботов, бизнес-процессов) занимает до 2 недель, а разработка индивидуальных приложений — от 1 недели.
Часто на этом этапе заказчики просят нас посчитать эффективность внедрения CRM. О том, как и когда это можно сделать — читайте в
статье. Какие результаты получают наши клиенты, какую настройку Битрикс24 им выполняли и сколько это стоило, мы описываем в
кейсах.
В этом разделе перечисляем типовые модули, которые настраиваем для отдела продаж чаще всего. Это базовые инструменты, на них строится работа подразделения.
Заполняем структуру компании по штатному расписанию. Вносим в Битрикс24 всех пользователей, их должности и контактные данные.
Заполняем справочники Битрикс24. В этот раздел заводим названия стадий сделок, источники контактов, сферы деятельности компании, направления продаж.
Например, в зависимости от вида бизнеса, клиенты могут называться «клиенты», «пациенты», «гости», «студенты», «покупатели», «арендаторы» и так далее.
Вопреки опасениям заказчиков, сотрудники не начинают работать в пустой CRM. Мы переносим в Битрикс24 клиентскую базу (иногда по 100 тысяч контактов), импортируем номера и суммы договоров, историю взаимодействия, привязываем ответственных менеджеров к их сделкам. И компания продолжает работать со своими данными уже в Битрикс24. Информацию переносим из других систем и хранилищ. Это могут быть Excel, GoogleDocs, корпоративная почта. Но если сотрудники вели клиентскую базу в блокнотах, то добавлять контакты им придётся вручную.
Подключаем к Битрикс24 почту, которой пользуется заказчик. CRM автоматически сохраняет из почты данные клиентов и историю переписки. Составляем шаблоны для работы с большим количеством одинаковых писем. Настраиваем автоматическую вставку в шаблон имени клиента, названия компании или суммы сделки.
К Битрикс24 подключаем любую IP-телефонию. С помощью этого инструмента, каждый звонок (пропущенный, входящий, исходящий) фиксируется в CRM. Во время вызова система показывает менеджеру карточку клиента, если он уже есть в базе, или создаёт лид, если в базе нет этого номера телефона.
В Битрикс24 доступна детализация звонков, маршрутизация, то есть распределение вызовов между ответственными. Можно сразу настроить опцию и направлять входящий звонок на нужного менеджера в случае идентификации клиента, а также настроить обработку вызова в нерабочее время.
Часто заказчики используют функцию записи звонков. С помощью него менеджеры фиксируют детали обсуждения с клиентом, а руководители контролируют подчинённых и проверяют выполнение скрипта, и используют запись для решения спорных ситуаций.
Настраиваем каналы связи, которые использует заказчик, и подключаем новые. В контакт-центре Битрикс24 в одном окне находятся все коммуникации — почта, телефония, виджеты, CRM-формы на сайте, функция обратного звонка и открытые линии (мессенджеры, соцсети, онлайн-чат на сайте, аккаунты на «Авито» и другие). Контакт-центр собирает сообщения со всех каналов и распределяет их по очереди между сотрудниками.
Настраиваем, какая информация будет отображаться в карточке клиента. Как правило, в ней видно, когда и откуда пришёл клиент, его контактные данные, когда он делал последний заказ и сколько денег принёс компании. Поля карточки настраиваются по желанию заказчика. Можно добавить день рождения покупателя, процент скидки, его особые предпочтения, комментарий менеджера и другие поля.
Настраиваем поля карточки сделки. Это полная информация о продаже: наименование товара или услуги, сумма заказа, данные клиента, номер договора, статус оплаты и доставки, ответственный менеджер. В карточке сделки можно создать любые поля, сделать их обязательными и настроить к ним доступ. С помощью полей в карточке можно фильтровать сделки по направлениям продаж или товару, по стоимости и любым критериям.
Это все этапы продажи: оформление коммерческого предложения, закрытие возражений, выставление счёта, согласование и подписание договора, отгрузка и доставка товара, и другие. Стадии и названия настраиваются индивидуально. Сделки можно распределить на направлениям, если в компании несколько отделов продаж.
Этапы сделки автоматизируют с помощью триггеров, роботов или бизнес-процессов.
Роботы автоматизируют процесс работы: отправляют SMS или письма клиентам, меняют ответственного, создают счета и документы по шаблонам или ставят задачи менеджерам. Роботы настраиваются отдельно для каждой стадии воронки и запускаются в тот момент, когда сделка переходит на этап с роботом.
Триггеры отслеживают действия и изменения в CRM: оплата заказа, заполнение CRM-форм или совершение звонка. Например, триггер сработает на прочтение письма клиентом и переместит сделку на стадию, где менеджер должен позвонить клиенту и узнать о его решении по итогам выставления КП.
Автоматизируют типовые операции внутри компании. Например, согласование документов, когда нужно проходить несколько кабинетов и собирать подписи разных людей. В Битрикс24 есть пять готовых типовых бизнес-процессов: счёт на оплату, заявление на отпуск, заявление на командировку, исходящие документы, выдача наличных.
В бизнес-процессах можно настроить двухэтапное утверждение, ознакомление с документом, простое утверждение / голосование и другие. Также настраивается очередь утверждающих, например, для оплаты счёта: начальник отдела, руководитель экономического департамента, главный бухгалтер, коммерческий директор и генеральный директор.
Нужны для управления процессами внутри компании, совместной работы, соблюдения сроков и планирования. Когда задачи связаны между собой и в них задействованы различные сотрудники и отделы, есть смысл объединить их в проект.
Поставить задачу может как руководитель, так и сотрудник сам себе. Внутри задачи можно назначать ответственных и соисполнителей, добавлять чек-листы и напоминания, ставить крайние сроки завершения проекта, переписываться, отчитываться, прикреплять документы, отслеживать время и стадии выполнения работы.
Используются для мониторинга
эффективности сотрудников и для получения ключевых показателей компании. В первом случае это рабочее время, графики отсутствий, занятость по задачам и проектам. Во втором — анализ лидов, сделок, контактов, аналитика по выставленным и оплаченным счетам, задолженность по оплате, план продаж,
сквозная аналитика и другие.
В Битрикс24 мы настраиваем индивидуальные отчёты для заказчиков. Система собирает информацию из разных источников и формирует отчёт для руководителя. Например, CRM составляет рейтинг менеджеров по сумме выигранных сделок и показывает вклад каждого сотрудника в выполнение плана продаж.
На этапе аудита мы изучаем структуру компании и продумываем роли для сотрудников и отделов. К чему должен иметь доступ менеджер отдела продаж, какие данные может получить РОП, и устанавливаем эти правила с помощью прав доступа.
Для сделок можно настроить права доступа к определённым действиям, например, редактированию или удалению, к стадиям и направлениям, ограничить видимость полей в карточке клиента или сделки. Для клиентской базы — ограничить удаление и выгрузку контактов. Для телефонии — определить, какие сотрудники имеют право звонить на внешние номера, куда они могут звонить (например, только клиентам из базы CRM), и кто вправе прослушивать записи разговоров.
При внедрении Битрикс24 компании могут продолжить использовать в работе привычное ПО. Важно, чтобы была возможность связать между собой действующий софт и CRM. Это мы анализируем на этапе аудита. В большинстве случаев интеграция двух систем даёт эффект синергии, то есть связка программ приносит результат больше и лучше, чем каждое ПО по отдельности.
Битрикс24 позволяет сделать интеграцию с:
Когда прототип системы готов и настроен под бизнес клиента, мы показываем заказчику и его сотрудникам, как работает Битрикс24: от создания лида до завершения сделки. Обучение проводим в CRM компании, с её уникальными карточками, бизнес-процессами и отчётами.
Практика проходит в формате видеоконференции, чтобы все менеджеры могли подключиться со своего рабочего места одновременно с коллегами. Затем каждый специалист повторяет показанные действия, закрепляет навык, а если с первого раза не получается, то наш CRM-аналитик его направляет. В основном, работники осваиваются в системе за 2-3 дня. В конце практики мы отвечаем на вопросы по работе CRM.
Процесс обучения записываем на видео и передаём заказчику. Также предоставляем методичку в формате презентации. Готовая инструкция остаётся у компании для обучения новичков или в качестве справочника для постоянных работников.
На этом же этапе сотрудники дают обратную связь по работе в Битрикс24, предлагают изменения или дополнения. Мы донастраиваем CRM с учётом их пожеланий. Полная адаптация менеджеров к системе занимает до недели. Если отдельные сотрудники не могут приспособиться и саботируют автоматизацию, то мы знаем, как себя вести в такой ситуации и
снять возражения коллектива при внедрении CRM.
Результаты наших клиентов мы описываем в
кейсах. Подробно рассказываем о каждом проекте: какую настройку Битрикс24 выполнили, чем это помогло заказчику, сколько стоили работы и какой эффект получил клиент от внедрения CRM. Среди наших клиентов есть франшизы, чайно-кофейные компании, клиники и стоматологии, образовательные учреждения, производство, торговля b2b и b2c и другие направления бизнеса.
*Указана стоимость услуг Вебфлай. Лицензия Битрикс24 и цена внешнего софта оплачивается отдельно