Автор статьи
Теги
Многие люди привыкли, что техническая поддержка — это место, куда можно обратиться с проблемой по телефону, электронной почте или написав в чат. Такой опыт взаимодействия с поддержкой сложился после обращения в банки, к операторам связи и другим подобным службам.
Совершенно иначе обстоят дела с сопровождением Битрикс24 от интегратора, которое многие называют техподдержкой. В статье подробно расскажем, чем отличаются услуги, что входит в сопровождение и какую пользу оно приносит бизнесу.
В общепринятом смысле техподдержка или саппорт — это служба, которая фиксирует и обрабатывает обращения клиентов, а также отвечает на вопросы. Кроме того, она помогает решить различные проблемы, например, если пропал интернет или карта застряла в банкомате.
Сопровождение — это развитие продукта, направленное не только на устранение неисправностей, но и на его адаптацию под задачи клиента. В случае с Битрикс24, сопровождение — это услуга, которая включает различные настройки системы: от администрирования портала и обучения — до разработки приложений для CRM и BI-аналитики.
Хотя сопровождение Битрикс24 часто считают техподдержкой, теперь вы понимаете содержание этой услуги. В статье мы будем использовать оба термина, но в значении сопровождения.
У разработчика платформы Битрикс24 два варианта поддержки:
Следует отметить, что служба поддержки Битрикс24 подключается только для устранения неполадок на портале. Специалисты не отвечают на вопросы о работе системы, не обучают пользователей и тем более не выполняют настройку CRM для компаний.
На тарифе «Энтерпрайз» доступна приоритетная поддержка вендора. Это означает, что бизнес получает более оперативное реагирование на обращения и запросы, которые обрабатывает выделенная команда. В зависимости от выбранного тарифа, на портале Enterprise может быть от 25 до 100 администраторов. Для сравнения, на других тарифах количество пользователей с правами администратора варьируется от 1 до 10.
Однако даже обладателям этой лицензии Битрикс 24 служба поддержки предоставляет только консультации по общим и инженерным вопросам. Таким образом, содержание консультаций соответствует другим тарифам.
Если вы хотите регулярно получать помощь по работе с Битрикс24, не только теоретическую, но и практическую, то ниже мы расскажем, как это организовать.
Как и традиционный саппорт, сопровождение ориентировано на клиентов, уже пользующихся продуктами или услугами компании. На примере Битрикс24 это может быть бизнес, который подключил портал, но не использует его по различным причинам. Также это могут быть фирмы, которые работают в CRM, но столкнулись с ограничениями стандартных инструментов.
То есть техподдержка Битрикс24 нужна для решения регулярных и комплексных задач. Вот примеры таких ситуаций.
Внедрение CRM в компании всегда связано с появлением новых или изменением существующих бизнес-процессов, которые необходимо перенести в Битрикс24. Например, заказчику может потребоваться кастомизация карточки сделки, автоматическое создание документов или подключение CRM-формы на сайте.
Развитие CRM направлено на упрощение рутинных задач и выполнение сложных операций в несколько кликов. Одним из способов расширения функционала является синхронизация с другим ПО, которым уже пользуется компания, таким как система учёта 1С. Возможна также интеграция Битрикс24 с сайтом или разработка приложения для конкретных задач, например, контроля курьерской доставки.
При работе с Битрикс24 у пользователей часто возникают вопросы, как работать в системе и как выполнить простые настройки. Техническая поддержка вендора в таких случаях присылает ссылки на готовые статьи, которые не отвечают на конкретный запрос клиента.
Однако если вы сотрудничаете с интегратором на условиях сопровождения, то быстро получите полноценную консультацию и необходимые настройки. Каждый ваш сотрудник сможет обратиться за помощью, а не только администратор портала. Также мы имеем прямой доступ к службе поддержки вендора и способны оперативно разобраться в сложных ситуациях, связанных с вашим порталом.
Битрикс24 презентует новые функции 2–3 раза в год, в нем постоянно появляются инструменты, которые делают работу бизнеса проще и удобнее. Пользователи получают уведомления об обновлениях на портале, а по ссылке доступно общее описание каждого блока.
Мы покажем, как использовать новые инструменты для решения бизнес-задач вашей компании. Проводим презентацию обновлений по запросу, принимая во внимание ваши внутренние процессы и уже выполненные настройки.
Если коротко, то процесс включает в себя следующие основные этапы:
Мы начинаем сотрудничество с аудита вашей CRM-системы, изучаем проект, определяем задачи и готовим рекомендации по улучшению Битрикс24. Вы получаете подробный план развития системы, где указаны приоритетные направления для настройки.
Составив список задач, мы понимаем, сколько времени потребуется для их выполнения. На этом этапе вы выбираете пакет часов сопровождения, который будет доступен в течение 6 месяцев.
В первую очередь мы реализуем доработки, влияющие на эффективность и прибыль вашего бизнеса. Если после настройки CRM у вас останутся часы — вы выбираете, как их использовать: для решения новых задач, консультаций, обучения и любых других целей.
Если для подключения к Битрикс24 сторонних инструментов потребуется взаимодействие с другими разработчиками или подрядчиками, мы возьмем на себя все вопросы, связанные с этим.
Тем не менее, с вашей стороны потребуется куратор проекта — ответственный сотрудник, который объяснит, как устроены ваши бизнес-процессы, будет предоставлять нужную информацию, принимать решения по настройке и собирать обратную связь от пользователей.
Каждую неделю мы будем предоставлять вам отчёт о выполненных работах и затраченном на это времени, а также об оставшихся оплаченных часах.
Техподдержка Bitrix24 включает большинство услуг, которые Вебфлай оказывает как интегратор. Сюда входят:
Чтобы получить полноценную поддержку интегратора, пожалуйста, оставьте заявку в форме ниже. Кроме того, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам требуется консультация экспертов Вебфлай по вопросам сопровождения.
Автор статьи
Теги