Техподдержка спешит на помощь. Как и для чего постоянно развивать Битрикс24

Многие люди привыкли, что техническая поддержка — это место, куда можно обратиться с проблемой по телефону, электронной почте или написав в чат. Такой опыт взаимодействия с поддержкой сложился после обращения в банки, к операторам связи и другим подобным службам.

Совершенно иначе обстоят дела с сопровождением Битрикс24 от интегратора, которое многие называют техподдержкой. В статье подробно расскажем, чем отличаются услуги, что входит в сопровождение и какую пользу оно приносит бизнесу.

В чём разница между технической поддержкой и сопровождением

В общепринятом смысле техподдержка или саппорт — это служба, которая фиксирует и обрабатывает обращения клиентов, а также отвечает на вопросы. Кроме того, она помогает решить различные проблемы, например, если пропал интернет или карта застряла в банкомате.

Сопровождение — это развитие продукта, направленное не только на устранение неисправностей, но и на его адаптацию под задачи клиента. В случае с Битрикс24, сопровождение — это услуга, которая включает различные настройки системы: от администрирования портала и обучения — до разработки приложений для CRM и BI-аналитики. 

Хотя сопровождение Битрикс24 часто считают техподдержкой, теперь вы понимаете содержание этой услуги. В статье мы будем использовать оба термина, но в значении сопровождения.

Техподдержка вендора

У разработчика платформы Битрикс24 два варианта поддержки:

  1. Helpdesk — готовые ответы на 95% вопросов, касающихся системы. Пользователи находят нужные статьи и самостоятельно выполняют действия, следуя пошаговому плану. 
  2. Саппорт — техподдержка в привычном понимании. Написать в техподдержку Битрикс 24 может администратор портала или интегратор, настраивающий вашу CRM. Кроме того, чат с экспертами вендора доступен только на коммерческих тарифах.

Следует отметить, что служба поддержки Битрикс24 подключается только для устранения неполадок на портале. Специалисты не отвечают на вопросы о работе системы, не обучают пользователей и тем более не выполняют настройку CRM для компаний. 

На тарифе «Энтерпрайз» доступна приоритетная поддержка вендора. Это означает, что бизнес получает более оперативное реагирование на обращения и запросы, которые обрабатывает выделенная команда. В зависимости от выбранного тарифа, на портале Enterprise может быть от 25 до 100 администраторов. Для сравнения, на других тарифах количество пользователей с правами администратора варьируется от 1 до 10.

Однако даже обладателям этой лицензии Битрикс 24 служба поддержки предоставляет только консультации по общим и инженерным вопросам. Таким образом, содержание консультаций соответствует другим тарифам.

Если вы хотите регулярно получать помощь по работе с Битрикс24, не только теоретическую, но и практическую, то ниже мы расскажем, как это организовать.

Для чего нужна техподдержка Битрикс 24 от интегратора

Как и традиционный саппорт, сопровождение ориентировано на клиентов, уже пользующихся продуктами или услугами компании. На примере Битрикс24 это может быть бизнес, который подключил портал, но не использует его по различным причинам. Также это могут быть фирмы, которые работают в CRM, но столкнулись с ограничениями стандартных инструментов. 

То есть техподдержка Битрикс24 нужна для решения регулярных и комплексных задач. Вот примеры таких ситуаций.

Улучшить текущие процессы

Внедрение CRM в компании всегда связано с появлением новых или изменением существующих бизнес-процессов, которые необходимо перенести в Битрикс24. Например, заказчику может потребоваться кастомизация карточки сделки, автоматическое создание документов или подключение CRM-формы на сайте.

Рассылка автоматизированная
Клинике автоматизировали рассылку сообщений пациентам, что помогло сэкономить около 70 часов на обзвонах в месяц

Расширить возможности системы

Развитие CRM направлено на упрощение рутинных задач и выполнение сложных операций в несколько кликов. Одним из способов расширения функционала является синхронизация с другим ПО, которым уже пользуется компания, таким как система учёта 1С. Возможна также интеграция Битрикс24 с сайтом или разработка приложения для конкретных задач, например, контроля курьерской доставки.

Карта клиентов
В рамках техподдержки Битрикс24 настроили клиенту приложение, которое отображает на карте только его действующих или потенциальных клиентов, а также суммы отгрузок по ним

Получить консультацию эксперта

При работе с Битрикс24 у пользователей часто возникают вопросы, как работать в системе и как выполнить простые настройки. Техническая поддержка вендора в таких случаях присылает ссылки на готовые статьи, которые не отвечают на конкретный запрос клиента. 

Однако если вы сотрудничаете с интегратором на условиях сопровождения, то быстро получите полноценную консультацию и необходимые настройки. Каждый ваш сотрудник сможет обратиться за помощью, а не только администратор портала. Также мы имеем прямой доступ к службе поддержки вендора и способны оперативно разобраться в сложных ситуациях, связанных с вашим порталом.

Обучение
Если вы хотите освоить Битрикс 24 и техническая поддержка вам нужна именно для этого, то рекомендуем обратить внимание на услугу обучения. Мы предлагаем её в формате онлайн

Разобраться в обновлениях

Битрикс24 презентует новые функции 2–3 раза в год, в нем постоянно появляются инструменты, которые делают работу бизнеса проще и удобнее. Пользователи получают уведомления об обновлениях на портале, а по ссылке доступно общее описание каждого блока.

Мы покажем, как использовать новые инструменты для решения бизнес-задач вашей компании. Проводим презентацию обновлений по запросу, принимая во внимание ваши внутренние процессы и уже выполненные настройки.

Обновления системы
Одни и те же обновления в системе компании используют по-разному

Как проходит техническая поддержка Битрикс24

Если коротко, то процесс включает в себя следующие основные этапы:

  • Аудит вашего портала Битрикс24.
  • Формирование списка рекомендаций и важных задач.
  • Выбор и оплата пакета часов заказчиком.
  • Настройка и использование системы заказчиком.
  • Регулярная отчётность.

Мы начинаем сотрудничество с аудита вашей CRM-системы, изучаем проект, определяем задачи и готовим рекомендации по улучшению Битрикс24. Вы получаете подробный план развития системы, где указаны приоритетные направления для настройки. 

Составив список задач, мы понимаем, сколько времени потребуется для их выполнения. На этом этапе вы выбираете пакет часов сопровождения, который будет доступен в течение 6 месяцев. 

В первую очередь мы реализуем доработки, влияющие на эффективность и прибыль вашего бизнеса. Если после настройки CRM у вас останутся часы — вы выбираете, как их использовать: для решения новых задач, консультаций, обучения и любых других целей. 

Если для подключения к Битрикс24 сторонних инструментов потребуется взаимодействие с другими разработчиками или подрядчиками, мы возьмем на себя все вопросы, связанные с этим.

Тем не менее, с вашей стороны потребуется куратор проекта — ответственный сотрудник, который объяснит, как устроены ваши бизнес-процессы, будет предоставлять нужную информацию, принимать решения по настройке и собирать обратную связь от пользователей.

Каждую неделю мы будем предоставлять вам отчёт о выполненных работах и затраченном на это времени, а также об оставшихся оплаченных часах.

Что входит в сопровождение

Техподдержка Bitrix24 включает большинство услуг, которые Вебфлай оказывает как интегратор. Сюда входят:

  • Аудит CRM-системы. Проверка вашей CRM в облачной или коробочной редакции, выявление и устранение ошибок.
  • Доработка портала. Выполнение углублённых настроек, чтобы система соответствовала вашим ожиданиям и помогала добиваться желаемых результатов.
  • Обучение Битрикс24. Уроки по настройке Битрикс24, чтобы работать в CRM уверенно. Доступно два формата: самостоятельное погружение с бесплатными материалами или занятия с куратором, чтобы сразу сосредоточиться на ключевых задачах бизнеса.
  • Разработка модулей и приложений для CRM. Для расширения возможностей облачной и коробочной CRM. Приложение создаётся специально для вашей компании и остаётся в вашем Битрикс24 навсегда.

Чтобы получить полноценную поддержку интегратора, пожалуйста, оставьте заявку в форме ниже. Кроме того, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам требуется консультация экспертов Вебфлай по вопросам сопровождения.


Автор статьи

Екатерина Малиновская
Екатерина Малиновская
Журналист Вебфлай

Теги

Понравился материал?

Подписывайтесь и получайте еще больше полезных публикаций.

Хотите консультацию?

Просто напишите нам! Перезвоним в будний день с 9:00 до 19:00
Связаться с нами
Оставьте заявку,
чтобы обсудить проект
Комплекс
CRM
Веб
Сопровождение
Продвижение
Ваше имя *
Компания
Телефон *
E-mail
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработки ваших персональных данных.
Золотой партнер 1С-Битрикс c 2007 года. ТОП - 100 по РФ
Аккредитованная
IT-компания
Разработка включена в едином реестре российского ПО «МинЦифры» №18127 от 29.06.2023
Digital-интегратор «Вебфлай»
© 2011--2024

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить сайт для вас

Ok