Типичные ошибки администраторов клиник при управлении записями пациентов

Ранее мы рассмотрели частые ошибки при работе с заявками и способы, как их исправить. В этой статье расскажем, какие недочёты возникают при ведении записей на приём в Битрикс24 и как это влияет на эффективность процессов.

Администраторы стоматологических клиник, как правило, работают в медицинской информационной системе и используют термин «приём». Однако в CRM ему соответствует понятие «сделка». Далее в тексте мы будем использовать обе формулировки. 

Зачем в медицине нужны и МИС, и CRM, читайте в блоге.

Ошибки при работе с записями на приём

Рассмотрим ситуацию на примере клиник, которые ведут в CRM минимум две воронки: лиды (заявки) и сделки (приёмы). 

Воронка лидов позволяет работать с обращениями новых или действующих клиентов, которые не назначили визит. Воронка сделок, в свою очередь, помогает довести записавшегося пациента до кресла врача.

1. Действия в воронке выполняются вручную

Если сделка в Битрикс24 не создается автоматически и статусы меняются вручную, это вызывает ряд проблем. Во-первых, есть риск человеческой ошибки, когда администратор забывает зафиксировать заявку или неправильно меняет её статус, что может привести к путанице и долгой обработке обращений. Во-вторых, управление в ручном режиме требует больше времени и усилий, снижая эффективность работы.

Мы рекомендуем настроить Битрикс24 таким образом, чтобы при переходе заявки на этап «Записан на консультацию/ визит» сделка создавалась автоматически и переходила в новую воронку. Такой подход позволит сократить время на выполнение ручных действий, снизить вероятность ошибок, улучшить контроль, а также повысить конверсию в кресло.

Как работать с воронкой в CRM, описали в базе знаний для сотрудников стоматологий. Чтобы протестировать сервис бесплатно, отправьте личное сообщение в Telegram.

Ещё одна сложность возникает, когда администраторам приходится вручную менять этапы воронки. Например, если сотрудник не перенесёт сделку на стадию «Визит завтра», пациент не получит напоминание о приёме и может не прийти. Из-за этого в графике возникнет окно и клиника потеряет деньги.

2. Статусы приёмов в МИС и в CRM не совпадают

В клиниках существует проблема, связанная с различием статусов приёмов в двух системах. Это приводит к путанице, потере информации и, как следствие, снижению качества обслуживания пациентов.

Когда статусы приёмов в МИС и CRM не совпадают, то данные о переносе приёма могут не обновиться. В результате, администраторы не знают, что клиент придёт сегодня, а CRM продолжает показывать его как записанного на завтра. Это затрудняет работу сотрудников ресепшена и может вызвать недовольство со стороны пациентов.

Важно, чтобы стадии сделок в CRM соответствовали статусам приёмов в вашей МИС. Это достигается за счёт интеграции двух систем. Благодаря этому, например, карточка пациента отобразится в CRM на стадии «Записан», как только администратор внесёт в МИС дату, время визита и выберет врача, к которому пациент планирует обратиться.

3. Не обрабатываются приёмы на стадии «Отменил»

Когда пациент отменяет визит, администраторы часто не пытаются его переубедить и просто не продолжают общение. Однако это неправильно, ведь можно предложить пациенту другое удобное время и сохранить его как клиента клиники.

В такой ситуации важно связаться с клиентом и узнать причину, по которой он отменил визит к врачу. Если у него появились срочные дела, можно предложить ему другую дату. Если же пациент не готов назначить новый визит, администратор должен указать причину отмены в комментарии и перевести сделку в статус «проиграна».

4. Неправильно выбраны стадии браковки

Для успешных сделок есть одна финальная стадия — «Визит состоялся». Все другие случаи, где сделка не завершилась приёмом, относятся к неудачным.

Анализ неуспешных сделок помогает понять, почему пациенты отменяют запланированные визиты. Если неправильно определить «провальные» стадии, это затруднит анализ и может привести к неверным решениям. 

Для проигранных сделок мы рекомендуем настроить несколько стандартных этапов:

• Причина неизвестна — пациент не отвечает на звонки и сообщения.
• Отказ от клиники — клиент отказался от лечения.
• Отмена клиникой — стоматология по какой-либо причине отменила приём.
• Не пришел — если настроена интеграция с МИС, то на эту стадию сделка отправится автоматически, при проставлении соответствующего статуса.
• Визит перенесен — сделка переходит на эту стадию, если согласовано новое время визита.
• Ошибка добавления — при создании ошибочной сделки.
• Вылечил в другой клинике — администратор переносит сделку на эту стадию, если пациент сообщил, что решил проблему в другой стоматологии.

Чтобы повысить посещаемость клиники и улучшить внутренние процессы, проанализируйте причины отказов, изучите историю взаимодействия с пациентами и прослушайте записи телефонных разговоров. Подробную инструкцию о том, как это сделать, вы найдёте в «Базе знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Запишитесь на бесплатное тестирование продукта, оставив заявку в Telegram.

5. Недостаточные напоминания пациентам

Чтобы пациент посетил клинику, необходимо напомнить ему о визите, а также убедиться, что он придёт. В повседневной суете клиент может забыть о назначенном приёме, перепутать дату, передумать и не предупредить администратора. Оператор call-центра, в свою очередь, может не дозвониться до клиента с первого раза, а потом отвлечься на другие задачи.  

Чтобы не возникало непредвиденных отмен, рекомендуем использовать 3-4 цикла автоматических напоминаний.

Уведомление о записи — содержит дату, время приёма, Ф.И.О. врача, адрес клиники. Такое сообщение может содержать также ссылку на сайт компании, схему проезда или другую полезную информацию.

Напоминание о визите с подтверждением — отправляется в мессенджер или по sms за день до приёма с возможностью ответить «Да/ Нет». Если клиент ответил «Да», сделка автоматически переходит на стадию «Подтвердил запись», а если «Нет», — то на этап «Отменил запись».

Звонок не подтвердившим/ отменившим визит — если пациент не отреагировал на напоминание или ответил отказом, администратор связывается с ним, чтобы уточнить информацию или перенести приём. 

Напоминание за 2 часа до визита — отправляется в мессенджер или по sms. Для первичных пациентов можно добавить ссылку на построение маршрута в навигаторе. 

Обратите внимание, что мы используем автоматические текстовые напоминания, а не обзвон пациентов вручную. Это позволяет администраторам сэкономить около 70 часов в месяц и звонить только тем контактам, которые отменили или не подтвердили визит. 

С помощью sms-напоминания пациент не забудет о предстоящем приёме. В смартфоне он найдёт дату и время визита, адрес и номер телефона клиники. Этот формат уведомлений повышает лояльность клиентов, ведь мы не беспокоим их лишними звонками.

6. Ручная работа с обзвонами

Чтобы обзвонить пациентов, которые не подтвердили свой визит по sms, удобнее будет создать лист обзвона. Это позволит администратору не отвлекаться на каждый контакт по отдельности.

В Битрикс24 такие сделки можно найти с помощью фильтра. Внизу списка появится кнопка «Обзвонить», нажав на которую, сотрудник call-центра получит список контактов в удобном формате для быстрого обзвона.

Администратор управляет вызовами с помощью кнопок «Позвонить» и «Следующий». Он нажимает на них, чтобы совершить звонок или перейти к следующему контакту в списке. После завершения разговора администратор может изменить статус вызова, выбрав один из предложенных вариантов, а не вводить комментарии вручную.

Эффективно работать с обзвонами и контролировать качество обработки заявок помогает модуль «База знаний Битрикс24. Стоматологическая клиника». Оставьте заявку в Telegram для бесплатного тестирования сервиса.