Топ-4 ошибки при работе с возражениями пациентов и способы их устранения

Ранее мы разобрали, как не потерять пациента на этапе заявки, и выяснили, как избежать ошибок при управлении сделками в клинике. Теперь рассмотрим, как работать с возражениями пациентов при помощи Битрикс24, чтобы они записывались на приём.

Основные причины сомнений потенциальных клиентов:

Объективные

  • Не устраивает цена.
  • Не подходят условия: дата, время, местонахождение клиники.
  • Сравнивают предложения конкурентов. 
  • Сложно принять решение сразу.

Субъективные

  • Плохое настроение пациента.
  • Спор ради спора.

С точки зрения клиентоориентированности, администратору клиники важно внимательно выслушать пациента, проявить понимание и задать уточняющие вопросы. Хотя это и относится к сфере человеческих отношений, Битрикс24 позволяет эффективно справляться с возражениями и доводить клиента до кресла.

Заучивание скриптов или их отсутствие

Скрипт в стоматологии — это заранее подготовленный сценарий разговора, который помогает достичь определённой цели, например, убедить пациента записаться на консультацию. Без скрипта есть риск упустить важные детали, забыть задать вопрос или дать некорректный ответ, и разговор пойдёт не по плану.

Даже если клиника внедрила CRM-систему, администраторы могут не использовать её возможности. Они по-прежнему заучивают скрипты, хранят их на компьютере или не применяют их вовсе. Из-за этого процесс обработки заявок замедляется, а общение с пациентами становится непоследовательным.

Чтобы стандартизировать процессы, подключите к Битрикс24 онлайн-конструктор скриптов. Это приложение поможет вашему call-центру следовать сценариям продаж по всем направлениям услуг. Оно также ускорит адаптацию новых сотрудников и позволит эффективно отрабатывать возражения клиентов.

Скрипты в стоматологии для администраторов
Всплывающая карточка с подсказками открывается во время звонка.  Администратор выстраивает диалог по цепочке, нажимая соответствующие кнопки. Таким образом он заполняет всю необходимую информацию и ведёт пациента к записи на приём. Вот пример, как клиника использует скрипты для стоматологии, чтобы рассказать о своих услугах и врачах

Большинство клиентов интересуются только стоимостью услуги, поэтому при работе с возражениями важно рассказать о преимуществах клиники и предложить дополнительные критерии для выбора. Например, если пациент хочет удалить зуб, но его не устраивает цена, необходимо объяснить ему, что хирургическое вмешательство — это крайняя мера: «В нашей клинике работает высококлассный специалист как раз по таким сложным случаям. На консультации он точно скажет, требуется ли удаление или можно сохранить зуб. Записать вас к нему?»

Скрипты для администратора стоматологии по направлениям услуг и базовые принципы работы с возражениями мы описали в «Базе знаний для стоматологий» — модуле для Битрикс24. Чтобы записаться на бесплатное тестирование продукта, отправьте личное сообщение в Telegram.

В нашей базе вы узнаете, как правильно работать с заявками и записями в CRM для клиник, узнаете о частых ошибках администраторов, получите инструкцию по маркетингу и аналитике, а также многое другое.

Потеря заявок, по которым возражения не отработаны

Если правильно подойти к работе с пациентами, которые сомневаются, можно убедить их записаться на консультацию. На практике клиникам удаётся убедить от 30% таких клиентов прийти на приём. Для этого необходимо не отклонять подобные заявки, а переводить их в статус «В работе/ отработка возражений».

Комментарий в карточке сделки
Рекомендуем объединить на одной стадии обработку лида и отработку возражений

Допустим, пациент проявил интерес к установке коронок, но его не устроила цена. В таком случае, в карточке лида необходимо указать причину возражения и перенести её на соответствующую стадию. Это поможет не потерять заявку, повторно предложить клиенту консультацию, а также напомнить ему о возможности рассрочки или фиксации цены. 

Например, можно предложить такому пациенту заключить договор на лечение по текущим ценам. Это особенно актуально, так как стоимость услуг постоянно растёт. Поскольку клиент не сразу принимает решение о процедуре, такое предложение будет актуально для него ещё несколько недель и, возможно, побудит его записаться на консультацию.

В «Базе знаний для стоматологий» мы подробно рассказываем, какие воронки и этапы создать в CRM-системе клиники и как эффективно с ними работать. Особое внимание уделяем воронкам лидов и сделок, а также провальным стадиям. Кроме того, рассматриваем типичные ошибки, которые допускают администраторы при работе с заявками и записями на приём. Чтобы протестировать базу знаний бесплатно, напишите нам.

Заявки остаются на стадии отработки возражений

Недостаточно просто создать соответствующую стадию в воронке продаж. Необходимо активно работать с этими обращениями, включая их в список для обзвона. Такой подход позволит администратору сосредоточиться на пациентах, которые сомневаются в выборе клиники, и уделить им особое внимание.

Понять, что у пациента есть возражения, можно по заполненному полю «Комментарий».

Список обзвона
При создании листа обзвона отметьте галочками нужные заявки и нажмите кнопку «Обзвонить»

В «Базе знаний для стоматологий» вы найдёте пошаговое руководство по созданию листа обзвона пациентов, чей приём назначен на завтра. Также вы узнаете, как обрабатывать вызовы при первичном и повторном обращении. Чтобы получить бесплатный доступ к приложению, оставьте заявку.

Не обрабатываются сделки на стадии «Отменил»

Работа с возражениями продолжается на этапе сделки, когда клиент записался на приём, но затем его отменил. Рассмотрим ситуацию, когда пациент не подтвердил визит по SMS и ответил «нет». В этом случае сделка переходит на соответствующую стадию.

Отмена записи пациентом
Этапы «Подтвердил по SMS» и «Отменил по SMS» настраиваются для отправки автоматических напоминаний с подтверждением визита

В таких ситуациях администраторы часто не перезванивают клиенту и завершают диалог. Вместо этого нужно выяснить, почему пациент отказался от приёма и, например, предложить ему другое время.

Завершение диалога

Если пациент готов назначить новый визит, то сделка завершится успешно. В случае отказа, например, выбора другой клиники, администратор указывает причину отмены в комментарии и переводит сделку на соответствующий этап проигрыша. Эта информация поможет понять, почему люди отказываются от консультации и на каком этапе разговора это происходит.

Какие провальные стадии настроить в воронке, и как контролировать качество закрытия сделки, описали в «Базе знаний для стоматологий». Модуль подключается к Битрикс24 и помогает оптимизировать, и контролировать работу call-центра. Чтобы протестировать базу знаний, напишите личное сообщение в Telegram.


Автор статьи

Екатерина Малиновская
Екатерина Малиновская
Журналист Вебфлай

Теги

Понравился материал?

Подписывайтесь и получайте еще больше полезных публикаций.

Хотите консультацию?

Просто напишите нам! Перезвоним в будний день с 9:00 до 19:00
Связаться с нами
Оставьте заявку,
чтобы обсудить проект
Комплекс
CRM
Веб
Сопровождение
Продвижение
Ваше имя *
Компания
Телефон *
E-mail
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработки ваших персональных данных.
Золотой партнер 1С-Битрикс c 2007 года. ТОП - 100 по РФ
Аккредитованная
IT-компания
Разработка включена в едином реестре российского ПО «МинЦифры» №18127 от 29.06.2023
Digital-интегратор «Вебфлай»
© 2011--2025

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить сайт для вас

Ok