Управление лояльностью клиентов в Битрикс24

Товаров и услуг сейчас на рынке столько, что даже покупатель теряется в их разнообразии. Клиент выбирает, ориентируясь на условия, сроки, цену, бонусы и многое другое. Ему может понравиться ваш товар по цвету, но не подойти по размеру. Или его запросам соответствует всё, кроме срока доставки. Тогда он уйдёт к конкуренту и купит у него. Поэтому бизнесу важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых. То есть, завоевать их лояльность.

Индекс лояльности клиентов

Лояльность — «сарафанное радио» XXI века. Это расположенность клиента к бизнесу, желание вернуться за покупкой снова и рекомендовать товары или услуги другим.

Уровень лояльности клиента оценивают по методике NPS, или Net Promoter Score. Это привычный всем вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым по 10-балльной шкале?». Его задают в офлайн-офисах компаний, в соцсетях, по телефону, или присылают по СМС и электронной почте.

Категории клиентов по NPS

  • Сторонники (или промоутеры) — люди, которые поставили оценку в 9-10 баллов. Это лучшие клиенты, самые лояльные к бизнесу и готовые рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. 
  • Пассивные — оценили на 7-8 баллов. Эти клиенты более нейтральные, в целом довольные оказанной услугой, но рекомендовать её своему окружению не готовы.
  • Критики — оценили на 1-6 баллов. Они относятся к бренду очень критично, рекомендовать не будут, с большой вероятностью оставят негативные отзывы в интернете.

Как рассчитать NPS?

Индекс лояльности клиента рассчитывается так: из процента сторонников вычитают процент критиков и получают NPS. Обратите внимание, что пассивные клиенты в расчёте не участвуют. 

1.jpeg
Формула расчёта NPS

Результат показывает готовность потребителя к повторным покупкам. На основании NPS легко понять, на каком месте среди конкурентов находится ваш бизнес, а также определить свои перспективы на рынке.

NPS расшифровка

  • 5-10%. Низкий уровень лояльности клиентов, безразличие, вас не выделяют на фоне конкурентов. Динамика роста в ближайшее время маловероятна, требуется работа над улучшениями показателей.
  • 45%. Хороший уровень. Клиенты знакомы с компанией и продуктом, неплохо относятся к бренду и товарам. Потенциал бизнеса хороший, следует продолжать работать над улучшениями показателей.
  • 50-80%. Лидеры рынка (пример — Apple с 85% NPS). Основные рекомендации по приобретению продукта идут от потребителей, а не из рекламных источников.

Но сам по себе Индекс NPS не даст вам ответ, почему потребитель поставил оценку ниже 9 баллов. Может, он недоволен работой курьера или порвалась упаковка, или товар оказался меньше по размеру, чем человек себе представлял. Для этого нужно получить обратную связь от клиента.

Для этого необходимо задать два вопроса, а не один:

  1. Насколько вы готовы рекомендовать нас своим друзьям и знакомым по шкале от 1 до 10?
  2. Что необходимо изменить, чтобы в следующий раз оценка выросла до 10? (при варианте ответа от 9 баллов и ниже).

Ответ клиента в форме обратной связи поможет вам найти точки роста, и улучшить бизнес.

Как использовать результаты NPS?

Проанализируйте критические комментарии. Они покажут слабые стороны компании, которые можно улучшить, чтобы вернуть ушедших клиентов. Также регулярно проводите оценку и изучайте динамику NPS. Если показатель не растёт — нужно исправлять недостатки.

2.jpeg
Виджет «Контроль коммуникаций»

Также важно изучать мнение лояльных потребителей, которые сообщают о достоинствах компании. Используйте эту информацию в рекламе своего бренда.

Как собирать оценки и отзывы клиентов?

Есть много способов проведения опросов. Например, в офлайн-офисах можно установить электронные планшеты для оценки. Также есть вариант проводить опросы на сайте, в рассылке по электронной почте и СМС, или выделить оператора колл-центра для обзвона и уточнения NPS.

Один из вариантов — установка в интерфейс Битрикс24 приложения « Индекс NPS». Это разработка команды ВебФлай. После установки приложения появится главная страница сервиса. На ней выведена общая статистика компании и каждого сотрудника, участвующего в опросах, а также динамика NPS и её изменение по дням.

3.jpeg
Настройка виджета

По умолчанию отражается информация на текущий день, но также есть возможность посмотреть данные за прошедший период: день, неделю, месяц, квартал или год. При желании задаётся собственный период.

4.jpeg

Виджет «Нагрузка по менеджерам»

В нашем примере NPS составляет 3 и находится в «нейтральной» зоне.

5.jpeg

Виджет «Нагрузка по менеджерам»

Как пользоваться «Индекс NPS» в Битрикс24? 

После установки приложения перейдите в настройки и укажите название компании, а также загрузите логотип. Дополнительно мы реализовали в приложении новую функцию — поддержку отзывов на картах Google и Яндекс.

6.jpeg
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
7.jpeg
Виджет «Нагрузка по менеджерам»

Чтобы получить ссылки для добавления отзыва на карты, воспользуйтесь нашей инструкцией.

8.jpeg
Создание отчёта по лидам

Для Google: необходимо перейти в раздел Google Мой бизнес и скопировать короткую ссылку из раздела «Получите первый отзыв». Ссылка копируется при нажатии. Обратите внимание, что ссылка появляется только после указания короткого наименования в разделе «Сведения». Наименование должно быть на латинице.

9.jpeg
Настройка виджета
10.jpeg
Настройка виджета

Для Яндекс: зайдите в Яндекс.Справочник и авторизуйтесь. Затем в разделе «Об организации», подразделе «Информация», нажмите правой кнопкой мыши на пункт «Страница на Картах» и скопируйте ссылку на страницу своей организации.

11.jpeg
Виджет с информацией по лидам

Обратите внимание, что из скопированной ссылки потребуется только числовой ID, который подставляется в ссылку. Вот пример:

https://yandex.ru/maps/org/ID_ВАШЕЙ_КОМПАНИИ/?add-review=true

Здесь вместо ID_ВАШЕЙ_КОМПАНИИ подставляется числовое значение из ссылки, скопированной ранее в разделе Яндекс.Справочник.

12.jpeg

Фильтр в виджете

13.jpeg
Размещение виджета

После этого все письма или сообщения, отправленные клиентам, сохранят возможность оставить отзывы на сервисах Google и Яндекс.

Финальный шаг — выбор почтового клиента для рассылки. Например, выбор сервиса рассылок Senpulse приведёт к тому, что в карточке сделок отправка этого сообщения не будет отображаться в истории по сделке. При выборе Битрикс24 отправка отображается.

Сделав выбор почтового клиента, сохраните свои настройки.

14.jpeg
Виджет с информацией по лидам

Перейдите в подраздел «Шаблоны опросов». В этом подразделе возможно создание любого количества шаблонов, в зависимости от задач. К сожалению, функция удаления лишних шаблонов в настоящий момент отсутствует, поэтому рекомендуется создавать только нужные шаблоны.

15.jpeg

Создание отчёта по сделкам

Перейдите к редактированию шаблонов. Нажмите на кнопку «Редактировать» напротив нужного шаблона. В нашем демо-примере созданы три шаблона.

В следующем разделе в поле категории выбирайте «Группа стадий „Сделка провалена“». Таким же образом считайте количество сделок.

16.jpeg
Настройка виджета

Первый — шаблон письма клиенту для проведения опроса.

17.jpeg
Настройка виджета

Второй — шаблон позитивного ответа при высокой оценке, и ссылки для оставления отзывов в справочниках Яндекс и Google. Отзывы в публичных справочниках необходимы, поскольку алгоритмы поисковых систем учитывают количество отзывов о компании при ранжировании результатов в поисковой выдаче. Чем больше отзывов имеет ваша компания — тем выше она отображается в результатах поиска. 

18.jpeg

Виджет с информацией по сделкам

Третий — шаблон негативного ответа, где клиенту предлагается рассказать подробнее о том, что ему не понравилось. После ответа клиента в Битрикс24 автоматически ставится задача на ответственного сотрудника.

19.jpeg
Виджет с информацией по сделкам

Рассмотрите подробнее каждый из шаблонов. Начните с негативного ответа. Здесь изменяется заголовок и подзаголовок письма. Для получения комментария от клиента рекомендуется отметить чекбокс «Показывать форму «Оставить комментарий». По желанию можно также внести эстетические изменения — поменять название кнопки для отправки, цвета фона и текста письма и так далее.

20.jpeg
Общая информация по лидам и сделкам

Шаблон реакции на позитивный ответ изменяется аналогично. Здесь можно изменить текст заголовка и подзаголовка, цвета фонов и текста, указать, какие именно ссылки требуется выводить в письме. Отметим, что указывать ссылки повторно в шаблоне не нужно! Это требуется только в том случае, если у вашей компании есть несколько филиалов с отдельными карточками на сервисах Google и Яндекс. В таком случае ссылки будут уникальными для каждого шаблона.

21.jpeg

Настройки фильтра

В общем шаблоне также меняется название компании, система оценок и другое. Есть способ получения оценки по разным вариантам — по классической десятибалльной системе и по системе «Доволен/Недоволен». При выборе второй системы есть возможность изменить надписи по своему усмотрению.

22.jpeg

Настройка виджета «План продаж»

В теме и заголовке письма можно указать маркеры, список которых размещён в верхней части шаблона. Эта информация берётся из CRM блока, который указан в карточке клиента или компании.

23.jpeg
Настройка виджета «План продаж»
24.jpeg
План на период

После заполнения всех требуемых полей сохраните изменения.

25.jpeg
Выполненный объём продаж

В разделе «Все оценки» выводятся оценки клиентов, полученные по результатам опроса. Здесь указывается дата отправки письма, к какой сделке относится оценка, какая получена оценка, комментарий клиента (при наличии), дата получения ответа, ответственный менеджер и контакт, от которого получена оценка.


26.jpeg
Декомпозиция плана продаж

В поле «Ответственный» удобно фильтровать оценки по сотруднику, чтобы посмотреть результаты конкретного человека. Таким образом, можно анализировать работу каждого менеджера.

27.jpeg
Выполнение плана менеджерами

На общей странице, открывающейся по умолчанию, выведены три блока: общая статистика, письма, ожидающие ответа, и лог ошибок. В втором разделе представлены письма, по которым нет обратной связи от клиента — то есть человек или проигнорировал, или не захотел отвечать. Этот раздел анализируется отдельно. Далее можно поставить задачу ответственному сотруднику опросить клиента и выяснить причину отказа от оценки.

28.jpeg

Информация по лидам и сделкам

Чтобы настроить рассылку, перейдите в раздел «CRM», подраздел «Сделки», нажмите на пункт «Роботы» и настройте нашего робота.

29.jpeg
Информация по нагрузке менеджеров
30.jpeg
Виджет «Контроль коммуникаций»

Перейдите на нужную стадию. В нашем примере это стадия «Сделка успешна». Нажмите «Добавить» и в пункте «Свои роботы» выбирайте подпункт «Индекс NPS».

31.jpeg

Виджет «Контроль коммуникаций»

В появившемся окне укажите или оставьте текущее время выполнения и выбирайте подходящий шаблон для нужного направления сделок.

32.jpeg
Настройка виджета

Укажите имя и e-mail клиента в меню справа от соответствующего поля. Для имени переходите в пункт «Контакт» и выбирайте подпункт «Имя». Для почты переходите в пункт «Контакт» и выбирайте подпункт «Рабочий e-mail».

33.jpeg

Виджет «Нагрузка по менеджерам»

34.jpeg

Виджет «Нагрузка по менеджерам»

Укажите ответственного сотрудника, который получит задачу по устранению негативных отзывов. В пункте постановки задачи выбирайте вариант «Да». Сохраните изменения в текущем окне, а затем — в окне настройки роботов.

35.jpeg

Виджет «Нагрузка по менеджерам»

36.jpeg

Виджет «Нагрузка по менеджерам»

После каждого успешного завершения сделки робот отправит письмо клиенту с просьбой оценить уровень сервиса. В письме будут данные, которые мы вводили в шаблоне, автоматически встанут маркеры и так далее.

37.jpeg
Создание отчёта по лидам
38.jpeg

Настройка виджета

Если клиент ставит оценку 10, то откроется страница с благодарностью за высокую оценку и возможностью оставить отзыв на публичном ресурсе. При клике на страницу для  отзыва откроется страница компании с pop-up окном, где клиент может написать своё мнение.

39.jpeg
Настройка виджета

За счёт этого инструмента у бизнеса растёт число положительных отзывов. Работа над обратной связью увеличивает количество клиентов и повышает прибыльность компании. 



Смотрите видео


Автор статьи

Юлия
Юлия
CRM-аналитик

Теги

Понравился материал?

Подписывайтесь и получайте еще больше полезных публикаций.

Хотите консультацию?

Просто напишите нам! Перезвоним в будний день с 9:00 до 19:00
Связаться с нами

Связаться с нами

Ваше имя*
Компания
Телефон*
E-mail
Мобильный телефон
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработку ваших персональных данных.