Управление лояльностью клиентов в Bitrix24

6 апреля 2021 года

Ассортимент предлагаемых товаров и услуг в настоящий момент обширен. Покупатель может выбирать из разных предложений, ориентируясь на условия, удобство, стоимость и многое другое. В такой ситуации для бизнеса стало критически важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых.

Лояльностью называют расположенность клиента к бизнесу, желание вернуться за покупкой снова и рекомендовать услуги или товары своему окружению. Индекс лояльности клиента рассчитывается из результатов опроса, который необходимо провести после совершения сделки.
Показатель лояльности называется NPS, или Net Promoter Score. Его результаты и будут использованы для оценки готовности к повторным покупкам. На основании NPS легко понять, на каком месте среди конкурентов вы находитесь, а также определить дальнейшее направление развития.

Как рассчитать NPS?

Для начала необходимо провести опрос клиентов, состоящий из двух вопросов:
1. Как бы вы оценили готовность рекомендовать нас своим друзьям и знакомым по шкале от 1 до 10?
2. Что необходимо изменить, чтобы в следующий раз оценка изменилась на 10? (при негативном варианте ответа)
Ответами на вопросы клиент подскажет, каким образом можно улучшить бизнес. На основе полученных результатов сформируются три класса клиентов:
  • Промоутеры — люди, которые поставили оценку в 9-10 баллов. Это лучшие клиенты, самые лояльные к бизнесу и готовые рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. 
  • Пассивные — люди с оценкой в 7-8. Эти клиенты более нейтральны, в целом довольным оказанной услугой, но рекомендовать ее своему окружению не готовы.
  • Недовольные — оценившие на 1-6 баллов. Эти клиенты относятся к бренду очень критично, рекомендовать не будут, с большой вероятностью оставят негативные отзывы в интернете.
NPS рассчитывается вычитанием процента недовольных от процента промоутеров. Обратите внимание, что пассивные клиенты в расчете не участвуют.
Формула расчета NPS
На основании полученных в результате расчета баллов выводим результат:
  • 5-10%. Низкий уровень лояльности клиентов, безразличие, отсутствие выделения на фоне конкурентов. Динамика роста в ближайшее время маловероятна, требуется работа над улучшениями показателей.
  • 45%. Хороший уровень. Клиенты знакомы с компанией и продуктом, неплохо относятся к бренду и товарам. Потенциал бизнеса хороший, следует продолжать работать над улучшениями показателей.
  • 50-80%. Лидеры рынка (пример — Apple с 85% NPS). Основные новости и рекомендации по приобретению идут преимущественно от потребителей, а не из рекламных источников.

Как использовать полученные результаты?

В первую очередь необходимо проанализировать критические комментарии, чтобы увидеть слабые стороны компании, которые можно улучшить и вернуть ушедших клиентов. Также на регулярной основе обязательно проводить оценку и изучать динамику показателя. Если показатель не растет — нужно проанализировать полученные ответы и исправить недостатки.
Виджет «Контроль коммуникаций»
Не менее важно и изучение мнения лояльных клиентов, которые сообщают о достоинствах компании. Эту информацию впоследствии можно использовать в рекламе своего бренда.
Как проводить сбор оценок?
Есть много способов проведения опроса. Например, в розничных офисах можно установить электронные планшеты для возможности оценки. Также есть варианты проводить опросы на сайте, в рассылке по электронной почте и SMS, звонить операторам для уточнения NPS показателя и другое.
Один из вариантов — установка в интерфейс Bitrix24 приложения «Индекс NPS», созданного специалистами ВебФлай. После стандартной установки приложения появляется главная страница, где выведена общая статистика компании и каждого сотрудника, участвующего в опросах, а также динамика NPS и ее изменение по дням.
Настройка виджета
По умолчанию отражается информация за текущий день, но также есть возможность узнать информацию за прошедший день, неделю, месяц, квартал или год. При желании задается собственный период.
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
В нашем примере NPS составляет 3 и находится в «нейтральной» зоне.
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Как пользоваться приложением в Bitrix24? После установки приложения необходимо перейти в настройки и указать название компании, которое увидит опрашиваемый клиент, а также загрузить логотип. Дополнительно мы реализовали в приложении новую функцию — поддержку отзывов на картах Google и Яндекс.
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Чтобы получить ссылки для добавления отзыва на карты, воспользуемся приложенной инструкцией.
Создание отчета по лидам
Для Google: необходимо перейти в раздел Google Мой бизнес и скопировать короткую ссылку из раздела «Получите первый отзыв». Ссылка копируется при нажатии. Обратите внимание, что ссылка появляется только после указания короткого наименования в разделе «Сведения»! Наименование должно быть на латинице.
Настройка виджета
Настройка виджета
Для Яндекс: нам потребуется зайти в Яндекс Справочник и авторизоваться. Затем в разделе «Об организации», подраздел «Информация», нажать правой кнопкой мыши на пункт «Страница на Картах» и скопировать ссылку на страницу своей организации.
Виджет с информацией по лидам
Обратите внимание, что из скопированной ссылки потребуется только числовой ID, который подставляется в ссылку следующего вида: https://yandex.ru/maps/org/ID_ВАШЕЙ_КОМПАНИИ/?add-review=true Здесь вместо ID_ВАШЕЙ_КОМПАНИИ подставляется числовое значение из ссылки, скопированной ранее в разделе Яндекс Справочник
Фильтр в виджете
Размещение виджета
После этого все письма, отправленные клиентам, будут сохранять возможность оставить отзывы на сервисах Google и Яндекс.
Финальный шаг — выбор почтового клиента, при помощи которого будет осуществляться рассылка. Стоит отметить, что выбор сервиса рассылок Senpulse приведет к тому, что в карточке сделок отправка этого сообщения не будет отображаться в истории по сделке. При выборе Битрикс24 отправка отображается.
Сделав выбор почтового клиента, сохраните свои настройки.
Виджет с информацией по лидам
Переходим в подраздел «Шаблоны опросов». В этом подразделе возможно создание любого количества различных шаблонов в зависимости от поставленных задач. К сожалению, функция удаления лишних шаблонов в настоящий момент отсутствует, поэтому рекомендуется создавать только нужные шаблоны.
Создание отчета по сделкам
Переходим к редактированию шаблонов. Нажимаем на кнопку «Редактировать» напротив нужного шаблона. В нашем демо-примере созданы три шаблона.
В следующем разделе в поле категории выбираем «Группа стадий „Сделка провалена“». Также считаем количество сделок.
Настройка виджета
Первый — шаблон письма, уходящего клиенту, для проведения опроса.
Настройка виджета
Второй — шаблон позитивного ответа при высокой оценке, содержащий благодарность и ссылки для оставления отзывов в справочниках Яндекс и Google. Отзывы в публичных справочниках необходимы, поскольку алгоритмы поисковых систем учитывают количество отзывов на компанию при ранжировании результатов в поисковой выдаче. Чем больше отзывов имеет ваша компания — тем выше она отображается в результатах поиска.
Виджет с информацией по сделкам
Третий — шаблон негативного ответа, где клиенту предложена возможность рассказать подробнее о том, что именно ему не понравилось. После ответа клиента на портале автоматически выставляется задача для ответственного человека.
Виджет с информацией по сделкам
Рассмотрим подробнее каждый из шаблонов. Начнем с негативного ответа. Здесь изменяется заголовок и подзаголовок письма. Для получения комментария от клиента рекомендуется отметить чекбокс «Показывать форму «Оставить комментарий». По желанию можно также внести эстетические изменения — поменять название кнопки для отправки, цвета фона и текста письма и так далее.
Общая информация по лидам и сделкам
Шаблон реакции на позитивный ответ изменяется аналогично. Здесь также можно изменить текст заголовка и подзаголовка, цвета фонов и текста, указать, какие именно ссылки требуется выводить в письме. Отметим, что указывать ссылки повторно в шаблоне не нужно! Это требуется только в том случае, если у вашей компании есть несколько филиалов с отдельными карточками на сервисах Google и Яндекс. В таком случае ссылки будут уникальными для каждого шаблона.
Настройки фильтра
В общем шаблоне также меняется название компании, система оценок и другое. Есть способ получения оценки по разным вариантам — по классической десятибалльной системе и по системе «Доволен/Недоволен». При выборе второй системы есть возможность изменить надписи по своему усмотрению.
Настройка виджета "План продаж"
В теме и заголовке письма можно указать маркеры, список которых размещен в верхней части шаблона. Эта информация берется из CRM блока, который указан в карточке клиента или компании.
Настройка виджета "План продаж"
План на период
После заполнения всех требуемых полей сохраняем изменения.
Выполненный объём продаж
В разделе «Все оценки» выводятся оценки клиентов, полученные по результатам опроса. Здесь указывается дата отправки письма, к какой сделке относится оценка, какая получена оценка, комментарий клиента (при наличии), дата получения ответа, ответственный менеджер и контакт, от которого получена оценка.
Декомпозиция плана продаж
В поле «Ответственный» удобно фильтровать оценки по ответственному сотруднику, чтобы ознакомиться с результатами одного человека. Таким образом возможен анализ работы каждого менеджера.
Выполнение плана менеджерами
На общей странице, открывающейся по умолчанию, выведены три блока: общая статистика, письма, ожидающие ответа, и лог ошибок. В втором разделе представлены письма, по которым не получено обратной связи от клиента — то есть клиент или проигнорировал, или не захотел отвечать. Этот раздел анализируется отдельно, с возможностью постановки задачи для ответственного сотрудника по опросу клиента и выяснению причин отказа от оценки.
Информация по лидам и сделкам
Чтобы настроить рассылку, переходим в раздел «CRM», подраздел «Сделки», нажимаем на пункт «Роботы» и настраиваем нашего робота.
Информация по нагрузке менеджеров
Виджет «Контроль коммуникаций»
Переходим на нужную стадию. В нашем примере это стадия «Сделка успешна». Нажимаем «Добавить» и в пункте «Свои роботы» выбираем подпункт «Индекс NPS».
Виджет «Контроль коммуникаций»
В появившемся окне указываем или оставляем текущее время выполнения и выбираем подходящий шаблон для выбранного направления сделок.
Настройка виджета
Указываем имя и e-mail клиента через меню справа от соответствующего поля. Для имени переходим в пункт «Контакт» и выбираем подпункт «Имя». Для почты переходим в пункт «Контакт» и выбираем подпункт «Рабочий e-mail».
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Указываем ответственного сотрудника, который будет получать задачу по устранению негативных отзывов. В пункте постановки задачи выбираем вариант «Да». Сохраняем изменения в текущем окне, а затем — в окне настройки роботов.
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Виджет «Нагрузка по менеджерам»
Теперь после каждого успешного завершения сделки робот отправляет письмо клиенту с просьбой оценить уровень сервиса. В письме указываются данные, которые мы вводили в шаблоне, автоматически подставляются маркеры и так далее.
Создание отчета по лидам
Настройка виджета
Если клиент ставит оценку 10, открывается страница с благодарностью за высокую оценку и возможностью оставить отзыв на публичном ресурсе. При клике на страницу для оставления отзыва открывается страница компании с pop-up окном, где клиент может написать свое мнение.
Настройка виджета
За счет этого инструмента увеличивается число полученных отзывов. Работа над обратной связью очень важна, поскольку позволяет улучшать показатель прибыльности компании. Поэтому использование данного инструмента принесет пользу бизнесу.

Смотрите видео

Резюме и советы

  1. Установите приложение и произведите начальную настройку
  2. Создайте шаблоны писем и ответов
  3. Настройте рассылку писем клиентам
В результате вы автоматизируете опрос клиентов и анализ их отзывов

Подписываейтесь на наш Instagram и Youtube, чтобы не пропустить новые полезные материалы.

Юлия
Юлия
CRM-аналитик

Теги статьи

CRM Битрикс24
Тег статьи
Тег статьи
Тег статьи

Возврат к списку

Связаться с нами

Ваше имя*
Компания
Телефон*
E-mail
Мобильный телефон
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработку ваших персональных данных.