Внедрение CRM: 20 часто задаваемых вопросов

Это программа для управления взаимодействием с клиентом. Основные функции CRM для любого бизнеса: ведение клиентской базы, подключение телефонии и возможности коммуникации с заказчиками по разным каналам: сайт, соцсети, мессенджеры.

В CRM хранится информация о существующих и потенциальных покупателях: имена, даты рождения, история контактов, комментарии по сделке, напоминания, суммы заказов и так далее. CRM управляет этой информацией.

В CRM есть инструменты для автоматизации рутинных действий, планирования, напоминания о делах и задачах, обмена данными, сбора аналитики, формирования отчётов, сегментации базы, подключения каналов для общения и другие функции.

CRM используют для увеличения эффективности компании и роста продаж. Система помогает улучшить коммуникацию с клиентом, повысить качество обслуживания и оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Всё это автоматически приводит к росту прибыли.

CRM собирает лиды, информацию о клиенте, статистику сделок и продаж, систематизирует их и предлагает аналитику для принятия управленческих решений. Например, она поможет в выборе маркетингового канала, который будет приводить целевую аудиторию, готовую сразу покупать.

В продажах CRM используют, чтобы организовать и контролировать работу менеджеров, автоматизировать процесс сделки, сократить время на выполнение повторяющихся рутинных действий, анализировать уровень лояльности клиентов и не терять ни одного лида, который проявляет интерес к компании.

Покупка и внедрение системы может стоить дорого. Чаще это касается крупных предприятий, им нужны сложные интеграции и разработка специальных приложений.

Среди наших клиентов есть компании, которые потратили на CRM около 70 тысяч рублей и получили результат. Есть те, кто вложил в автоматизацию несколько сотен тысяч, но не останавливается и продолжает оцифровку. О стоимости работ на примере разных задач и сфер бизнеса мы рассказываем в кейсах.

Цена зависит от функций CRM, количества пользователей, необходимости интеграций с внешними системами (1С, сайт, онлайн-касса и другие), выбора облачной или коробочной версии и услуг интегратора, которые вам понадобятся.

За счёт распространения облачных CRM, их стоимость может составлять от 2,5 тысяч рублей в месяц. Такой вариант подойдёт маленьким и средним компаниям для того, чтобы начать автоматизацию, вырасти и быстро окупить внедрение.

Нет, большинство CRM интуитивно понятны в использовании. И имеют справочную службу по работе с системой и статьи с пошаговыми действиями.

Интеграторы CRM проводят обучение сотрудников заказчика при внедрении. Это могут быть письменные инструкции к CRM, видео или отработка навыков с сотрудниками на рабочем месте. Если интегратор оставляет только письменную инструкцию, важно, чтобы это была не общая документация пользователя CRM, а описание бизнес-процессов вашей компании. Самый удобный вариант — обучающее видео.

Вебфлай даёт клиентам теорию и практику. Внедряем CRM, показываем сотрудникам? как в ней работать, они повторяют действия самостоятельно. Объясняем, если возникли вопросы или кто-то не освоился с первого раза. Инструкцию по применению отдаём в виде методички и в формате видеоролика, который записываем в процессе обучения. При таком подходе работники привыкают к системе за 2-3 дня.

Облачная CRM располагается и хранит информацию на удалённом сервере, то есть в облаке компании-вендора, которая разработала систему. Вендор полностью отвечает за сохранность данных, доступ к ним и за бесперебойную работу CRM. Подключиться к «облаку» при наличии интернета можно из любой точки мира через браузер или мобильное приложение.

Плюсы «облака». Нет головной боли о поддержании работоспособности всей системы, всё работает как должно, главное, чтобы был интернет. При выборе такого варианта не нужно иметь собственный сервер, беспокоиться о предоставлении доступов и о безопасности информации. Восстановить данные можно в любой момент по запросу к вендору. Обновление системы происходит автоматически.

Минусы «облака». Ограниченная кастомизация. Она зависит от разработчика CRM. Но действующего функционала систем достаточно для небольших, средних и даже крупных компаний. Доработка нужна только под уникальные и сложные задачи.

Коробочная CRM устанавливается на собственный либо арендуемый сервер компании. Она может работать только внутри корпоративной локальной сети и быть закрытой извне. Тогда доступ к ней получат только сотрудники.

Плюсы «коробки». Независимость от интернета. Компания может купить лицензию один раз и оплачивать только обновления, если они необходимы. Такую версию можно максимально кастомизировать: полностью переработать дизайн под фирменный стиль компании или поменять наименования разделов, вместо «клиенты» использовать «пациенты» и так далее.

Минусы «коробки». Бизнесу необходимо покупать и обслуживать оборудование, самим отвечать за настройку сервера, обновления, безопасность и сохранность информации, иметь в штате технического специалиста для обслуживания сети и сервера. Также у коробочной версии более высокая цена из-за стоимости лицензии. Такой вариант выбирают крупные компании, исходя из специфики бизнеса.

Для больших корпораций со сложными задачами у Битрикс 24 есть облачный тариф «Энтерпрайз». CRM находится на приватном удалённом сервере, и сочетает в себе плюсы «коробки» и «облака».

Перенести информацию можно, если вы храните всё в таблицах и облачных документах, и когда «переезжаете» из одной CRM в другую. Импортировать можно клиентскую базу, лиды, контакты, компании, сделки и товары. Это делается за несколько шагов.

Если внедрением CRM для вашей компании занимается интегратор, то — это его забота. Самостоятельно вы также сможете импортировать данные с помощью простой инструкции разработчика.

В CRM в пару кликов формируются отчёты по различным показателям: количество лидов, источники привлечения клиентов, конверсия, сумма сделок, процент исполнения плана продаж. Данные можно оценить в разрезе нужного периода (дня, недели, месяца или года), по конкретному сотруднику, и отслеживать динамику показателей.

Система собирает эти сведения автоматически пока сотрудники выполняют свою привычную работу. Менеджерам не нужно тратить время и заполнять специальные отчёты.

Что касается контроля персонала, то руководитель видит в системе число звонков и писем, совершённых менеджером, количество встреч, время, затраченное на выполнение задач и проектов, показатели эффективности, KPI и так далее.

Аналитика в CRM помогает принимать управленческие решения, прогнозировать продажи, оценивать, что работает хорошо, а какие процессы надо улучшить, увидеть, где происходит потеря лидов и как скорректировать воронку. 

Воронка продаж в CRM — это наглядные этапы сделки. Они показывают весь путь клиента от первого контакта с компанией до покупки товара или услуги.

На каждой стадии видно количество лидов, суммы сделок, этап на котором находится заявка, крайние сроки исполнения заказа и комментарии к нему.

CRM предлагают разные настройки воронок, чтобы пользователи могли максимально оптимизировать их под себя: присвоить название стадии сделки, расширить карточку клиента.

В воронке заметно на каком этапе клиенты «сливаются», где затягивается процесс и зависло больше всего заявок. Это «стадия паразита», которая забирает деньги у компании. По ней видно, сколько бизнес может заработать, если эти сделки продвинутся дальше и дойдут до продажи.

В некоторых системах действия можно автоматизировать: использовать роботов и настраивать бизнес-процессы на каждом этапе. Например, настроить отправку уведомлений клиенту о статусе заказа. CRM выполнит это сама, как только сделка перейдёт на нужный этап.

Да. CRM рассчитаны на работу с удалёнными пользователями. Компания Вебфлай перешла на удалёнку в 2020 году и выработала свои правила онлайн-коммуникации.

У дистанционной работы в CRM есть 2 варианта.

Удалённый доступ через браузер. Сотруднику достаточно выйти в интернет с любого компьютера, войти в учётную запись и полноценно работать в системе через браузер. В CRM будет тот же интерфейс, вкладки и задачи, что и на привычном ему рабочем ПК. Сотрудник сможет совершать звонки с корпоративных номеров через браузер и вести переговоры с клиентами.

Мобильное приложение. Удобно использовать во время совещания, на выездной встрече или в командировке. 24/7 можно вносить дела в календарь, читать и давать комментарии по задачам, переписываться в чатах, получать уведомления, совершать звонки и записывать разговоры.

CRM фиксирует действия пользователя, но не регистрирует, что он в ней делает: какие вкладки открывает в браузере, какие файлы скачивает. Система не снимает видео и не записывает разговоры, в ней нельзя прочесть переписку в чатах между сотрудниками.

CRM собирает данные только о внутренних бизнес-процессах и работе с клиентами: на какой стадии сделка, над какой задачей работает менеджер, сколько времени он ей уделил, какие дедлайны перенёс. То есть, руководитель может отследить выполненные или невыполненные дела, но не сам рабочий процесс.

Запись разговора в системе возможна только с клиентом, если к CRM подключена телефония. Этот инструмент помогает проанализировать вопросы и возражения покупателей и скорректировать скрипт. Записать видеозвонок тоже можно. Мы используем эту функцию, чтобы зафиксировать важные совещания между нами и заказчиком или сохранить для клиента видеоинструкцию.

Частый страх предпринимателей, что сотрудники скачают клиентскую базу и уйдут с ней к конкурентам. Такие ситуации возможны, если список контактов хранится в общем доступе в Excel или GoogleDocs. В CRM клиентская база защищена.

Большинство систем имеют настройку безопасности и прав доступа. CRM позволяют заблокировать определённые действия. Например, сотрудники не смогут удалять контакты из клиентской базы, видеть документы по другим проектам, экспортировать данные из системы и скачивать их.

Права доступа настраиваются при внедрении CRM или в любой момент её использования. Это делает администратор системы, им можно назначить только руководителя и надёжных сотрудников. Когда для каждого отдела настроены свои права доступа, никто не сможет украсть клиентскую базу. Разве что менеджер будет сидеть и вручную копировать тысячи контактов с именами, телефонами и почтовыми адресами.

Для защиты данных есть ещё полезные инструменты. Вебфлай настроили клиенту Битрикс24 так, что на разных этапах сделки разграничили доступ к информации: менеджер видит все данные по сделке, так как оформляет заказ. Когда сделка переходит на этап производства, финансовые данные автоматически скрываются от других сотрудников, и исполнители видят только технические данные, необходимые для обработки заказа. Подробнее об этом инструменте мы писали здесь.

Суть всех CRM не в продажах, а в управлении данными и автоматизации. Информация пригодится маркетологам, hr-специалистам, операторам техподдержки, сотрудникам склада, отдела логистики, тендерного отдела.

Основная задача CRM — учитывать все обращения с разных источников и сохранять историю взаимодействия с клиентом. Система помогает не терять заявки, создавать персонализированные рассылки, отправлять напоминания. Это одинаково полезно и частной компании и некоммерческой организации, которая, например, работает с обращениями граждан.

Также CRM — инструмент для работы сотрудников в единой экосистеме. CRM хранит в одном месте информацию о клиентах, упрощает обмен данными, защищает документы, автоматизирует процессы, собирает и даёт аналитику, показывает эффективность каждого сотрудника и позволяет вести учёт рабочего времени. Эти функции нужны компаниям любого размера и сферы деятельности.

Время внедрения будет отличаться в зависимости от целей компании. Одним заказчикам нужна базовая настройка Битрикс24 без доработки. На это уйдёт до 3 дней, сложная интеграция (1С, настройка роботов, бизнес-процессов) занимает до 2 недель, а разработка индивидуальных приложений — от 1 недели .

Мы указываем время на интеграцию и стоимость работ в кейсах. В них вы можете найти компании с похожими задачами и оценить, сколько займёт внедрение CRM в вашем случае. Клиентам мы предлагаем двигаться поэтапно исходя из целей и бюджета компании. Например, начать с автоматизации одного отдела, прокачать работу там, увеличить выручку, а затем настроить следующий модуль. У Вебфлай есть заказчики, которые совершенствуют CRM на протяжении 3 и более лет.

Кастомизировать систему можно с помощью доступных настроек. Если этого недостаточно и нужен новый инструмент, то у всех CRM-систем есть собственные маркетплейсы. Там партнёры вендора выкладывают готовые решения, которые расширяют функционал системы.

Это приложения для внедрения KPI сотрудников, настройки ЭЦП, оцифровки клиентского сервиса и другие. С их помощью можно использовать дополнительные инструменты CRM без больших затрат на создание собственного продукта.

Если не найдёте сервис для решения ваших задач, то можно заказать персональную разработку интегратору. Кастомизация максимально учтёт специфику компании, и вы не будете тратить время на попытки настроить систему.

CRM собирает информацию для начисления заработной платы и премии: количество отработанных часов и график отсутствий, эффективность по задачам, выполнение плана продаж, достижение KPI (это дополнительная опция).

Но если подсчёт зарплаты в вашей компании сложный и долгий, то оцифровать его можно с помощью индивидуальной доработки CRM. Для стоматологической клиники Вебфлай настроили автоматический расчёт зарплаты операторов колл-центра. Система учитывает рабочие часы, количество звонков, «окна», которые сотрудник сумел закрыть в расписании врача и другие факторы. Раньше на этот анализ уходило несколько дней, теперь CRM выводит данные в пару кликов.