Зачем проводить аудит CRM

Аудит CRM — что это такое?

Аудит — проверка правильности использования CRM, аналитика бизнес-процессов компании, и ревизия данных, которые хранятся в системе.

Интегратор во время аудита CRM:

Аудит CRM нужен, чтобы обновить и скорректировать бизнес-процессы компании. Он покажет какие направления нуждаются в улучшении: на каком этапе воронки продаж происходит утечка клиентов, где сделки зависают дольше всего и что нужно для выполнения плана. Если система некорректно собирает данные, аудит это тоже покажет.

Когда проводить аудит CRM

Главный признак того, что пора проводить аудит — CRM перестаёт устраивать, кажется неэффективной, нефункциональной и хочется её заменить. Но на практике, проблема не в самой системе, а в её использовании. Аудит выявит слабые места в цепочке бизнес-процессов компании.

Относитесь к аудиту, как к техосмотру автомобиля. Водители знают, что проходить ТО нужно либо каждые 10 тысяч км пробега, либо раз в год, если вы ездите мало — из дома на работу и обратно, и в супермаркет. Но в реальности, автовладельцы делают ремонт, когда уже застучало, отвалилось, и машина не едет, как раньше. То есть упускают момент, когда поломку можно было предотвратить.

Не дожидайтесь сбоев в бизнес-процессах и потери прибыли. Мы советуем проводить аудит:

Выбирайте для аудита сезон перед пиком продаж. Так вы успеете улучшить эффективность CRM и увеличить доход, и застрахуете себя от перегрузки системы.

В идеале проводить аудит нужно регулярно, в процессе работы с CRM. Но мы понимаем, как бизнесу сложно выделить ресурсы. Поэтому советуем регламентировать ежегодный аудит. Всё, что закреплено на бумаге и со сроками, выполняется лучше, чем то, что сказано на словах и у чего нет строгого дедлайна.

Как проводить аудит CRM

Варианта два: самостоятельно или с помощью внешних специалистов.

Внутренний аудит CRM

Эффективен, если в штате есть сотрудники, которые знают бизнес-процессы компании, работают в CRM на уровне продвинутого пользователя, обладают навыками для настройки системы и могут выделить время для анализа.

Минус внутреннего аудита в том, что у специалистов компании «замылен» взгляд. Сотрудник может не заметить ошибок, или не видеть нестандартного пути решения проблемы. Также штатный работник не замотивирован на оптимизацию и улучшение внутренних бизнес-процессов, и проверяет не всё, а то, что просят. Например, в CRM есть новый функционал, компания его не использует, думая: «а зачем нам это?», хотя инструмент эффективен и полезен. 

Внешний аудит CRM

Лучше доверить интегратору. Это компания, которая занимается внедрением и установкой CRM. Интеграторы подтверждают качество своей работы у вендора — разработчика CRM, знают архитектуру системы и выполнят вам настройку CRM после аудита. У специалистов есть опыт настройки сложных процессов, подключения сторонних сервисов и разработки приложений для CRM. Команда интегратора на кейсах похожих компаний покажет вам, какую пользу принесут инструменты системы.

Вот случай из практики Вебфлай: руководитель фирмы по сдаче коммерческой недвижимости в аренду, считал, что CRM — это только для продаж. Но после аналитики бизнес-процессов фирма начала использовать систему для сбора обращений от арендаторов. CRM фиксировала жалобы от нанимателей, ставила задачи на устранение проблем и распределяла их между ответственными. 

Направления аудита CRM

Цель внедрения CRM

Интегратор выясняет, для чего в компании внедряли CRM изначально, какие цели ставили, что получили, и как всё работает сейчас. Важно понять, какие задачи стояли перед отделом продаж, маркетинга, другими подразделениями. Возможно, цели изменились, а компания использует CRM по старому шаблону, который не соответствует реальным процессам, поэтому система не эффективна.

Далее интегратор смотрит, правильно ли внедрена и настроена CRM. У Вебфлай есть кейс стоматологической клиники, которой наши «коллеги» доработали систему так, что она замедлилась и не могла обновиться, а после обновления с CRM слетели все прежние доработки. Это произошло из-за того, что исполнители не знали архитектуру системы. И таких случаев много.

Поэтому после аудита вам могут потребоваться дополнительные настройки CRM, автоматизация новых процессов или интеграция сервисов, которые начали использовать в компании. Все эти пункты войдут в раздел «Рекомендации».

Данные в CRM

На этой стадии интегратор проверяет качество сбора данных системой: заполняются ли нужные поля или есть лишние, которые замедляют процесс, откуда в CRM поступают данные, сбор какой информации можно автоматизировать, чтобы работа стала быстрее. Например, сведения о контрагентах (годовой оборот, кто имеет право подписи, судебные иски против компании), можно не вбивать вручную, а подгружать из базы данных налоговой.

Также интегратор изучает сами данные: есть ли в системе задвоение сведений, неполная или устаревшая информация. Например, у клиента два номера телефона, и SMS-рассылка уходит ему на оба номера, а это дополнительные расходы компании, которые можно сократить. Или записи в CRM дублируются: повторяются одни и те же поля, но в разных сущностях. Это может привести к ошибкам при взаимодействии с клиентом, либо погрешности в отчётах. В практике Вебфлай был случай, когда компания использовала CRM не для автоматизации отдела продаж, а как записную книжку для менеджеров. 

Безопасность CRM

Интегратор проверяет настройки безопасности CRM: включена ли двухфакторная аутентификация, кому выдали права администратора, а чей доступ можно ограничить, на каком этапе сделки скрыть финансовую информацию, всех ли уволенных сотрудников удалили из системы.

Использование CRM

Применение инструментов CRM зависит от специфики бизнеса. На этом этапе интегратор проверяет, как часто сотрудники заходят в систему, какое количество действий выполняют, сколько в день совершают звонков, отправляют писем, КП и счетов, сколько проводят встреч с клиентами, сколько забыли сделок или заявок, какое количество текущих задач выполняют. Тут аудит показывает, какой этап оцифровать, чтобы убрать рутину, измерить эффективность каждого менеджера и этапа сделки.

Интегратор также работает с сотрудниками заказчика и собирает их замечания, и пожелания к системе. Это помогает выявить проблемы с использованием CRM. Например, выясняется, что менеджерам нужна настройка автоматических уведомлений о поступлении оплаты от клиентов, или их недостаточно обучили работе с системой. Интегратор учитывает фидбэк и вносит эти пункты в «Рекомендации».

Мы регулярно сталкиваемся с тем, что не вся команда заказчика пользуется системой для взаимодействия с клиентом или между собой. У них CRM — это только автоматизация отдела продаж, хотя в компании есть отдел маркетинга, hr-подразделение, колл-центр и другие. И их нужно объединять. Нельзя автоматизировать приём заявок от покупателей, но оставить без оцифровки отдел логистики, который отвечает за работу курьеров и доставку заказа клиенту. 

Интеграции CRM

Аудитор проверяет, какие внешние системы подключены к CRM: телефония, 1С, сервисы e-mail-рассылок, маркетинговая аналитика и другие. Какие версии этого ПО внедрены в систему, правильно ли настроены, и есть ли интеграции в CRM, которые не используются.

Например, заказчик подключил к CRM телефонию. По факту, после звонка в системе создавался лид с номером телефона, но не прикреплялась аудиозапись разговора. А значит, менеджер не мог прослушать беседу с клиентом, что замедляло работу. Получается, что телефония была внедрена частично. Это заметили и устранили специалисты Вебфлай. Именно такие пробелы выявляет аудит на этом этапе.

Интегратор также смотрит, используют ли сотрудники внешние сервисы, не подключённые к CRM, и дублируют ли они те инструменты, которые уже есть в системе. Это делается, чтобы менеджеры продолжали работать в CRM по принципу одного окна, а не использовали разные программы в 2-3 окнах.

Рекомендации

Интегратор составляет отчёт со списком проблем, выявленных на всех этапах аудита, и предлагает способы решения. В документе учтены и пожелания сотрудников, которые работают с системой. Заказчик получает дорожную карту, в ней по шагам указано, что нужно изменить, обновить или добавить, чтобы CRM работала эффективнее.

Например, это могут быть рекомендации: «автоматизировать отправку коммерческого предложения клиенту», «добавить поля в карточку сделки», «убрать права администратора у менеджеров и оставить доступ 2-3 руководителям», «добавить в Базу данных должностные инструкции».

При этом рекомендации разделены на необходимые и желательные: «удалить лишний этап сделки» — обязательно, а «интегрировать приложение для сбора отзывов» — рекомендовано.

В отчёте содержатся дальнейшие рекомендации по настройке CRM. Если вы не использовали CRM-маркетинг, а имеете большую клиентскую базу, интегратор порекомендует применять этот инструмент для работы с таргетированной рекламой, оптимизации воронки продаж и пробуждения старой клиентской базы с помощью e-mail рассылок.

Комплексный аудит CRM может лечь в основу долгосрочного плана развития компании. Интегратор изучает стратегию бизнеса и даёт рекомендации, как лучше использовать CRM, чтобы добиться намеченных целей, например, увеличить продажи в 2 раза. Такие кейсы есть в нашей практике. 

Результаты аудита CRM

Аудит выявляет проблемы, которые усложняют работу CRM и делают её менее эффективной. Это могут быть лишние этапы сделки, отсутствие нужных интеграций, недостаточное обучение сотрудников, нелогично выстроенные бизнес-процессы.

Проверка помогает получить максимальную отдачу от внедрения CRM, заполнить пробелы в работе системы: интегрировать новые инструменты, перестроить воронку продаж, добавить Базу данных, оцифровать отдельные этапы.

Аудит может показаться чем-то необязательным, пунктом без которого «и так всё нормально работает». Но неэффективное использование CRM чревато упущенными лидами и потерей прибыли. Повторим то, о чём говорили в начале — если не сделать вовремя, то потом обойдётся в несколько раз дороже.