93% положительных оценок: «Индекс NPS» для интернет-магазина кофе «Лоботрясы»

О клиенте

«Рыжий, море и лоботрясы» находится в подмосковной Электростали. Бизнес состоит из интернет-магазина, ростерии и двух кофеен. Компания обжаривает, продает и заваривает кофе категории specialty, то есть повышенного качества. Стоимость таких зёрен и напитка — выше средней. Поэтому бренду важно поддерживать соответствующий уровень сервиса.

Вебфлай и «Лоботрясы» сотрудничают с 2017 года, для компании мы разработали интернет-магазин, личный b2b-кабинет для оптовиков, и подключили собственный продукт — приложение «Индекс NPS» для автоматизированного сбора отзывов и обратной связи. 

Клиент начал использовать «Индекс NPS», чтобы:

• Улучшить сервис.
• Получать обратную связь по качеству кофе, упаковки, доставки и работе интернет-магазина.
• Узнать, как сделать потребителей максимально довольными.
• Выстроить быструю систему фидбэка без бюрократии.

Чем Вебфлай помогли

Подключили и настроили приложение «Индекс NPS»

Модуль «Индекс NPS» для измерения лояльности клиентов работает в связке с Битрикс24. Когда сделка попадает на нужную стадию в CRM, покупателю уходит письмо или сообщение в мессенджер с просьбой оценить качество обслуживания. Канал связи, сроки, шаблон письма и действия при положительной и отрицательной оценке настраиваются в зависимости от внутренних процессов бизнеса.

Компания может настроить опросы для разных направлений деятельности и стадий сделки, например, чтобы человек оценил этапы заказа: работу менеджера, качество товара и удобство доставки. Оценка и комментарий попадают обратно в модуль в Битрикс24, пользователь видит статистику по компании в целом, отделу или конкретному сотруднику.

Если заказчик поставил 9-10 баллов, то система предлагает продублировать отзыв на Яндекс.Картах или другой нужной площадке. А если 8 баллов и ниже, то отрывается форма обратной связи, чтобы клиент описал, чем недоволен, а CRM автоматически ставит задачу ответственному сотруднику, чтобы разобраться в проблеме и исправить ситуацию.

Вот как это работает у «Лоботрясов». Покупатель оформляет заказ в интернет-магазине, а через 5 дней после получения товара ему приходит сообщение с просьбой оценить обслуживание по шкале от 1 до 10 баллов. Такой промежуток времени выбрали, чтобы человек успел попробовать напиток. 

Настроили шаблоны писем

Шаблоны для опросов оформили в фирменном стиле компании. Использовали фото команды, а также цвета и шрифты из бренд-бука. Всего у заказчика 3 шаблона писем: после получения заказа, при положительном и отрицательном отклике.

Бренд использует приложение «Индекс NPS» от Вебфлай с конца августа 2020 года, по апрель 2023 года такие сообщения получили почти 2 800 человек, из них более 580 поставили оценку. Конверсия в обратную связь составляет 21%, это высокий показатель, который говорит о лояльности клиентов. Обычно переход из сообщения в оценку не превышает 10%, а без использования автоматизированных сервисов едва доходит до 5%.

Настроили ссылку на карты при положительном ответе

Чтобы довольные покупатели делились впечатлениями в сети, настроили переадресацию позитивных оценок на карты. Когда клиент ставит «Лоботрясам» 9-10 баллов, ему приходит ссылка на Яндекс.Карты, чтобы повторить положительный отклик там. 

Настроили сбор обратной связи при отрицательном ответе

Если покупатель оценил обслуживание на 8 баллов и ниже, то система отправляет ссылку на форму обратной связи. Поскольку бренд выстраивает дружеское общение с клиентами, то им приходит честное сообщение «Кажется, не всё прошло гладко... Пожалуйста, расскажите, где мы накосячили?». Такую формулировку «Лоботрясы» выбрали, чтобы быть ближе к потребителям и показать, что команда готова разобраться в ситуации и решить вопрос.

По кнопке «Пожаловаться» клиенты рассказывают, чем недовольны и как повысить уровень обслуживания. За 3 года использования сервиса «Индекс NPS» у «Лоботрясов» всего 8 оценок ниже 6 баллов. Чаще покупатели оставляют обратную связь о своих опытах заваривания кофе, пишут комментарии по обжарке, помолу, вкусовых качествах напитка, делятся впечатлениями из разряда «ожидание-реальность» и даже ... благодарят! 

Оценка и комментарий отображаются в модуле, и Битрикс24 ставит задачу ответственному менеджеру на отработку фидбэка. Например, «Лоботрясы» сразу перезванивают человеку, чтобы выяснить, что не так, а когда вопрос решили — лично сообщают об этом.

«Индекс NPS» для улучшения сервиса

С помощью «Индекс NPS» бренд выявляет ошибки и процессы, которые можно улучшить. Например, за счёт обратной связи «Лоботрясы»:

• Сделали упаковку более прочной, чтобы она не разваливалась после доставки транспортной компанией.
• Заменили упаковку для дрип-пакетов, которая расклеивалась.
• Исправили нечитаемые QR-коды на пачках. Компания проверила всю партию и переделала наклейки.
• Добавили в ассортимент кофе тёмной обжарки, которая привычна большинству любителей напитка, в отличие от specialty-кофе с кислинкой во вкусе. Но переход к тёмной обжарке, скорее, общий тренд, который подтвердился обращениями через «Индекс NPS».
• Добавили в корзину опцию «отправить без упаковки», чтобы сделать пересылку экологичной и не использовать лишние коробки и плёнку.
• Не стали упрощать дизайн упаковки, так как потребителям нравился кофе в стильных фирменных пачках.
• Ввели в продажу сорта кофе, вкусовые профили, конкретную страну-производителя, новые линейки кофе по цене, вкусу и качеству.

Благодаря вниманию к комментариям клиентов, в форме обратной связи они чаще делятся опытом заваривания кофе, чем недовольством.

Как получать благодарности в форме обратной связи

«Лоботрясы» добавляют к каждому заказу фирменную открытку, подписанную от руки. Несколько раз при большом потоке заявок карточку забывали подписать или положить. Покупатели, привыкшие к такому знаку внимания, реагировали и сообщали об этом через «Индекс NPS». Бренд исправил недочёт, и клиенты снова стали благодарить команду за милый презент. 

Через «Индекс NPS» покупатели оставляют позитивные отзывы о кофе и сервисе, а также пишут благодарности за дрип-пакеты, открытки и другие приятности, которые добавляют к заказу. С помощью комментариев от потребителей, бизнес понимает, насколько эффективно простые мелочи помогают повышать лояльность.