B2B-кабинет для чайно-кофейного бизнеса: рост среднего чека на 25% и 40 новых клиентов за 2 месяца

О клиенте

Чайно-кофейная фабрика «Легенда чая» на рынке с 2006 года. Работает напрямую с плантациями и фабриками Азии, Южной Америки и Африки. Продаёт чай, кофе, посуду, аксессуары и упаковку онлайн и офлайн, оптом и в розницу. Есть доставка заказов по России и СНГ, и самовывоз.

Ещё компания самостоятельно купажирует чай, обжаривает кофе и выпускает под собственными брендами «Легенда чая» и «Montis». И больше известна по торговой марке «Montis» (Легенда чая).

Офис и склад «Легенда чая» находятся в Пятигорске. Основные продажи — оптовые. Покупатели — кафе и рестораны премиум-класса, кофейни, частные магазины и просто любители чая и кофе. B2b-клиентов обслуживают 3 менеджера. За товаром регулярно приезжают покупатели из соседних регионов. Кроме того, Пятигорск — курортный город и отдыхающие часто приходят купить товар для себя или в подарок.

Проблемы, которые заказчик хочет решить с помощью b2b-кабинета

Избавиться от «операционки»

Компания «Легенда чая» находится на Юге, где ценят личный контакт. Ещё год назад 80% оптовиков обращались напрямую к управляющему, чтобы оформить заказ. Юрию приходилось самому обрабатывать заявки в 1С или делегировать это менеджеру, а потом проверять документы. 

Экономить время при оформлении заказа

На обработку заявки из 60-70 позиций менеджер тратит примерно 1,5 часа, при этом сумма заказа может быть небольшой, например, 65 тысяч рублей. Если таких клиентов в день будет 5, то на них уйдёт всё рабочее время сотрудника.

Дать полную информацию об ассортименте

У «Легенды чая» более 14 тысяч наименований товаров и около 40 тысяч SKU. Во-первых, при таком объёме позиций невозможно проконсультировать клиентов по каждой. Во-вторых, у чая, кофе, посуды и аксессуаров есть свои тонкости, и нужно быть профессионалом, чтобы рассказать о них покупателю, помочь сравнить и выбрать. Один менеджер, и даже 5 менеджеров не могут знать всё. Поэтому нужен личный b2b-кабинет c базой знаний для клиентов.

Компенсировать недостаточную подготовку сотрудников

Чтобы хорошо обучить одного менеджера руководитель «Легенда чая» тратит от полугода до 1,5 лет. Новичок осваивает работу с интернет-магазином, CRM, 1С, разбирается в сортах чая и кофе. Но и после длительного обучения сотрудники тормозят и ошибаются. Личный кабинет для оптовиков необходим, чтобы убрать «человеческий фактор» и ускорить оформление заказов.

С чем клиент обратился в Вебфлай

У «Легенда чая» есть интернет-магазин на шаблоне «Аспро» (CMS 1С-Битрикс). Для оптовой торговли он не подходит — у b2b-клиентов другая логика при выборе товара и оформлении заказа. Таким покупателям нужен упрощённый интерфейс и оптовые цены. Эту задачу решит только b2b-кабинет.

За созданием портала заказчик обратился в Вебфлай. Юрий нашёл нас по «сарафанному радио». Сотрудничать мы начали ещё в середине 2021 года. Настроили для «Легенды чая» коробочную версию Битрикс24: контакт-центр, внутреннюю базу знаний для сотрудников, стадии лидов и сделок, подключили модули для логистики и отслеживания заказа.

Цели заказчика:

• Создать b2b-сайт и личный кабинет, в котором покупатели смогут оформлять заказы 24/7 и видеть персональные цены.
  
• Настроить сложные фильтры, например, для выбора чая по классификации. Эти параметры важны профессиональным покупателям.
  
• Повысить продажи и расширить ассортимент товаров.
  
• Сократить время оформления заказа.
• Увеличить средний чек.
• Выйти на рынок Москвы, Санкт-Петербурга и европейской части России.
  

Чем Вебфлай помогли

Создали b2b-кабинет на CMS 1С-Битрикс

B2b-кабинет разработали на платформе CMS 1С-Битрикс, на той же базе, что и действующий интернет-магазин. Работа над проектом началась в январе 2022 года. Запустили b2b-сайт 13 декабря 2022 года.

В личном кабинете всё подстроено под логику выбора товара оптовиком. B2b-клиенту важен поиск по номенклатуре, каталог в виде списка, сложный фильтр, вес и фасовка товара, и сортировка элементов.

Регистрация на b2b-портале

Настроили формы регистрации для двух типов клиентов — юридических и физических лиц. От типа профиля зависит, сколько полей придётся заполнять. ООО и ИП заполняют больше данных о компании, а физлица — меньше. Если нажать галочку «Я физическое лицо», то лишние поля скроются.

Автозаполнение данных по ИНН

При регистрации юридическое лицо вводит ИНН. К порталу привязан сервис DaData, он проверяет ИНН и после подтверждения подгружает остальные реквизиты компании, клиенту не нужно вводить вручную. Поиск по ИНН настроили для ООО, и для ИП, так у «Легенды чая» много покупателей среди индивидуальных предпринимателей.

Привязка к федеральным округам

Добавили привязки к федеральным округам, чтобы распределить клиентов среди менеджеров. Когда оптовик регистрируется и указывает город, то b2b-портал автоматически определяет регион и назначает ответственного сотрудника, который выполнит модерацию и обработает заказы покупателя.

Также «Легенда чая» является дилером в СКФО нескольких крупных брендов, таких как «Русская чайная компания». Если на портале регистрируются клиенты из Северо-Кавказского федерального округа, то видят ассортимент, который «Легенда чая» реализует на правах дилера.

Модерация после регистрации

После регистрации в личном b2b-кабинете пользователь проходит модерацию. Это нужно, чтобы отсеять розничных покупателей, которые зарегистрировались случайно, ограничить доступ на портал конкурентам и усложнить им копирование идей.

Главная страница

На главной странице выводятся активные заказы и статус с цветовыми обозначениями. Только что оформленный заказ подсвечивается серым, его нельзя оплатить до обработки менеджером.

В левой части экрана расположены иконки, по которым для быстрого перехода в нужный раздел: чай, кофе, сиропы, шоколад, упаковка, аксессуары и новинки.

Далее на главной идут новости, а в шапке сайта есть кнопки для скачивания сертификатов соответствия на товар и прайс-листа.

Оптовый каталог на b2b-площадке

По всем категориям товаров в каталоге отображаются:

• наименование,
• артикул,
• фасовка,
• стоимость,
• количество,
• дополнительная информация — описание товара,
• наличие / оформление под заказ.

Товар в каталоге делится на статусы «в наличии», — упаковка 1 кг, отгружают сразу; и «под заказ» — более мелкая фасовка, которую отгружают в течение 3 дней. Такую функцию реализовали для продажи чая, который нужно специально фасовать в маленькие пачки. 

Всего есть 3 типа представления: 1) с возможностью выбора объёма упаковки, 2) без выбора объёма, если товар фасуется только в одном весе, 3) с указанием помола для кофе (для турки (молотый), зерно (не молотый) и для чашки (молотый).

Вебфлай настроили админку сайта так, чтобы заказчик самостоятельно выбирал тип представления раздела без нашего участия. Так Юрию не приходится каждый раз обращаться в Вебфлай за мелким, но платным внесением изменений.

Поиск по оптовому каталогу

В каталоге настроили поиск товаров даже по составу. Например, вбиваем в окне поиска «шоколад» и выдача показывает кофе с этой добавкой. Технически функцию настроить несложно, но не все продавцы задумываются об удобстве для клиента.

Фильтр по оптовому каталогу

Сложный фильтр учитывает параметры, по которым ищут товар профессиональные покупатели. Например, высота произрастания чая может не интересовать розничного клиента, но важна для элитной кофейни, которая выбирает лучший Фэн Янь.

Фильтр в b2b-кабинете подстраивается под категории товара. В разделе с чаем он показывает регион и высоту произрастания. В разделе с кофе — регион, высоту произрастания, страну происхождения и почву. В «Сиропах» — объём в миллилитрах и наличие помпы. В «Упаковке» — цвет, праздник, вместимость, тип пакета и другие параметры. Аналогично для других категорий продукции.

Раздел «Заказы» на b2b-площадке

В этом блоке сохраняются текущие, выполненные и отменённые заказы. В карточке отображается статус и способ оплаты, статус доставки, сумма и номер счёта. Есть кнопки быстрого управления, чтобы оплатить, повторить или отменить заказ.

Список всех позиций в заявке открывается по кнопке «Информации о заказе». В итоговую сумму счёта входит и стоимость доставки.

Раздел «Мои компании» на b2b-сайте

Часто клиенты «Легенда чая» оформляют и оплачивают заказы через разные юрлица. Чтобы покупателям было удобнее это делать, создали раздел «Мои компании». Здесь оптовик вносит все компании, через которые планирует оформлять заказ. При этом, клиент регистрируется один раз, а фирм добавляет сколько угодно. Для каждой он может загрузить логотип и географические координаты. 

При добавлении новой компании есть галочка «Работаю по ЭДО». Если отметить этот параметр, то информация сохранится в 1С, и оптовик будет получать счета, ТТН и акты по ЭДО. Также документы появятся на b2b-портале.

Раздел «Уведомления»

В личном b2b-кабинете есть возможность подписаться на отсутствующие позиции. Уведомление придёт на портал, когда товар появится в продаже, и продублируется на почту. Если клиент не успел купить продукт, то оповещение придёт снова, без повторной подписки.

Раздел «Новости»

Здесь «Легенда чая» публикует важную информацию для оптовиков, например, об изменении наименований продукции, подборку товаров на Новый год, график работы в праздники.

Раздел «Условия работы»

В этом блоке описали условия предоставления оптовых скидок, условия отгрузки, оплаты, доставки и производства под СТМ. Есть своя специфика: скидка действует только на чай бренда «Легенда чая» и кофе Montis и зависит от суммы покупки. Чтобы клиенты не запутались, информацию опубликовали на портале.

Два типа корзин в b2b-кабинете

Часто оптовики приходят за товаром в «Легенда чая» с определённым лимитом денег. Например, он готов 40% суммы потратить на чай, 50% — на кофе, а 10% — на посуду.  Здесь отображается стоимость товаров по категориям, без детализации. Так клиент видит, на какую сумму выбрал чай или кофе и не считает остаток вручную.

А в подробной корзине заказ разворачивается по категориям и наименованиям.

Оформление оптового заказа

Для экономии времени b2b-кабинет предлагает клиенту выставить счёт и отправить товар по параметрам последнего заказа: на то же юрлицо и адрес. Если это первый заказ, то подгружаются реквизиты компании, указанной при регистрации.

После оформления покупатель получает уведомления о статусе заказа: оплачен, отгружен, передан в доставку и так далее. Информация приходит на email и в личный кабинет.

Оплата оптового заказа

B2b-кабинет позволяет выписать счёт на юридическое лицо или оплатить банковской картой, как физлицо.

Для оплаты картой настроили отправку автоматической ссылки. Сообщение приходит оптовику в мессенджер, по sms или на email. Покупатель переходит на страницу оплаты, вбивает реквизиты карты и переводит деньги. Банковские данные получателя заполняются автоматически.

Доставка оптовых заказов

Для покупателей из других городов подключили способы доставки через СДЭК и «Почту России». В целом, «Легенда чая» отправляет заказы любой транспортной компанией, которая удобна клиенту, — для этого на портале есть кнопка «согласовать доставку». Также доступен самовывоз из офиса или розничной точки — за товаром к Юрию приезжают покупатели из Пятигорска и ближайших регионов.

Для самовывоза специально указали график работы: ВТ-ВС c 8 до 16 часов и выходной в понедельник. Бывали случаи, когда оптовики приезжали за покупками из других городов, а магазин уже закрыт. Теперь предупреждение помогает клиентам не запутаться.

Если у покупателя несколько торговых точек или кофеен в одном городе и он заказывает товар на разные адреса, то в разделе «Мои компании» автоматически создаются профили на каждый филиал.

Настроили интеграцию с 1С

Самый долгий и сложный этап работ при создании b2b-площадки. Из-за проблем с интеграцией 80% проектов зависают на 6 месяцев, а то и дольше. Так происходит, если продавцы вносят в 1С только наименование товара, цены и остатки. И не задумываются, что для подключения интернет-магазина или b2b-кабинета нужны заполненные карточки товара, корректная выгрузка данных из 1С и фильтрация по каталогу.

Для запуска b2b-сайта «Легенда чая» требовалось связать между собой 3 системы: 1С,  сайт на 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. Далее предстояло убедиться, что данные загружаются и выгружаются корректно, статусы заказа меняются правильно, а остатки — списываются.

И если задача связать 1С-Битрикс и Битрикс24 лежала на Вебфлай, то для подготовки 1С нужен был сторонний эксперт. Ранее Юрию не везло с подрядчиками по 1С, и он попросил посоветовать специалиста, который выполнит интеграцию со стороны учётной системы. И мы предложили проверенного человека.

Подготовка 1С к интеграции

Даже с грамотными исполнителями на подготовку 1С к интеграции ушло около 8 месяцев и процесс продолжается до сих пор. Сначала Юрий выбрал характеристики товара, которые лягут в основу разделов, создал каталог в 1С, заполнил карточки товара, сделал и добавил фото. Например, только для кофе нужно указать 265 характеристик. На заполнение 30% каталога Юрию потребовался 1 месяц.

Ситуация осложнилась тем, что заказчику пришлось делать это дважды. Сначала для «1С: УНФ», а потом для версии «1С: Комплексная автоматизация», на которую перешла компания. Кроме того, Юрий несколько раз поменял рубрикатор товаров, чтобы покупателям было проще ориентироваться в ассортименте.

Отдельно понадобилось выгрузить из 1С клиентскую базу и перенести в Битрикс24 для того, чтобы 1) делать маркетинговую рассылку на email и в мессенджеры (прайсы, новости, подборки товара), 2) менеджеры видели в CRM информацию по клиенту, когда он звонит. 

Интеграция систем

Когда подготовка со стороны заказчика завершилась, Вебфлай и специалист по 1С приступили к следующему этапу — интеграции. Мы проверили системы на ошибки: задвоение данных, корректное отображение служебной и публичной информации, правильность выгрузки, привязку на стороне сайта и другие нюансы.

Настроили 3 типа заказа и распределение по ответственным

У «Легенда чая» два сайта (интернет-магазин и b2b-портал), одна 1С и три типа заказа. А именно: 1) розничный заказ из интернет-магазина, 2) оптовый заказ из b2b-кабинета, 3) заказ из 1С, который оформляет менеджер, например, когда клиент звонит по телефону или приходит в точку продаж. У каждого типа заказа — свой ответственный исполнитель.

Мы настроили учёт и распределение этих заявок между менеджерами. И выгрузили в воронку продаж в Битрикс24. Теперь все 3 типа заказов отображаются в CRM и сотрудники управляют своими сделками, в том числе ведут клиентов из разных федеральных округов.

Персональная скидка оптовиков

В 1С «Легенда чая» есть 3 типа цен — розничная цена в офлайн-магазине, розничная цена в интернет-магазине, оптовая цена на b2b-сайте. Кроме того, у каждого десятого клиента есть персональная скидка — её размер достигает 40% для очень крупных заказов. Скидка привязана к контрагенту в 1С. Когда такой VIP-покупатель оформляет заказ, то личный кабинет автоматически выставляет счёт с учётом привилегий.

Перенесли статусы оплаты из 1С в CRM и на b2b-площадку

У «Легенды чая» 14 статусов заказа в 1С, они касаются согласования, проверки, сборки, оплаты, доставки и отмены заказов. По оплате есть статусы: оплата после отгрузки, предоплата до обеспечения, предоплата до сборки, ожидается оплата и другие. Эти схемы нужны для отгрузки неоплаченных или предоплаченных заказов. Например, когда покупатель берёт товар в брендированной упаковке, то сначала он вносит аванс, затем «Легенда чая» собирает и отгружает товар под СТМ, а оптовик оплачивает остаток суммы.

При таком сценарии счёт в b2b-кабинете формируется автоматически на момент создания заказа. Например, клиент оформил заказ на 50 тысяч рублей. Если он внёс часть денег, то в 1С ставится пометка о предоплате или авансе, и создаётся платёжный документ. После этого происходит замена счёта на стороне b2b-портала и отображается, сколько покупатель оплатил, а сколько ещё должен. Информация об оплате сразу поступает в CRM и менеджер меняет статус заказа для дальнейшей обработки.