CRM для ЛОР-клиники в Москве: как эффективно управлять обращениями пациентов

О клиенте

«ЛОР на Мосфильмовской» — ЛОР-клиника экспертного уровня в центре Москвы. Открылась осенью 2023 года. Оказывает помощь как взрослым пациентам, так и детям с рождения.

Ситуация на старте проекта

Мы начали сотрудничество с клиникой, когда она только открывалась. Поскольку это новое медучреждение, было важно собирать все заявки, оперативно обрабатывать их и мотивировать пациентов на визит к врачу. 

Также мы стремились получать положительные отзывы от пациентов, чтобы улучшить онлайн-репутацию нового бизнеса. Для достижения этих целей мы предложили заказчику внедрить CRM-систему.

Задачи клиента

Объединить все каналы обращений, отслеживать источники привлечения пациентов и оценивать их эффективность.

Чем Вебфлай помогли

Интегрировали Битрикс24 в рамках пакетного внедрения. Клиент выбрал тариф «Бизнес» как оптимальное решение, поскольку он сочетает доступную цену и функциональность.

Внедрили и настроили Битрикс24

С нуля внедрили и настроили Битрикс24. Создали корпоративный портал для сотрудников, перенесли клиентскую базу, настроили контакт-центр, воронку сделок, а также функцию онлайн-записи и онлайн-оплаты. Кроме того, интегрировали модуль NPS для сбора обратной связи от клиентов. Продукт является разработкой Вебфлай и входит в Реестр российского ПО.

Обучили руководство и персонал работе с CRM-системой. Также разработали подробную инструкцию, которой можно воспользоваться в любой момент, чтобы освежить свои знания или обучить нового сотрудника.

Объединили все каналы связи

Настроили контакт-центр в Битрикс24, чтобы централизованно управлять всеми коммуникациями с клиентами. 

Интегрировали следующие каналы связи с открытыми линиями:

• IP-телефонию Mango Office с функцией записи разговора.
  
• CRM-формы на сайте клиники: онлайн-запись, обратный звонок, онлайн-чат.
• Рекламные лендинги.
  
• Соцсеть «Нельзяграм».
  
• Мессенджер Telegram.
  

Единое окно для обработки запросов упростило работу сотрудников и позволило им быстрее и качественнее обслуживать пациентов. 

Кроме того, контакт-центр помог отслеживать эффективность работы администраторов и улучшать уровень сервиса, что важно для быстрого развития нового бизнеса.

Подключили онлайн-запись на сайте

Создали на сайте онлайн-запись к врачу с помощью встроенного календаря Битрикс24. Для этого мы объединили графики работы каждого врача, подключили их к CRM-формам, чтобы отображались свободные слоты.

Настроили воронку и стадии сделок

Создали 5 стадий сделок в воронке продаж, 4 рабочих и одну провальную:

• Новое обращение.  
• В работе.
• Записан на приём.
  
• Визит состоялся (на этом этапе отправляется автоматический опрос NPS).
  
• Визит отменился.
  

Воронка позволила визуализировать и контролировать каждый этап взаимодействия с клиентами. С помощью наглядных стадий руководство клиники легко отслеживает прогресс по каждой сделке — от первого контакта до визита пациента к врачу и оплаты услуги. 

Также через несколько часов после визита пациент получает опрос NPS о качестве обслуживания в клинике. Письма автоматически рассылаются по сделкам, которые перешли в статус «Визит состоялся». Такой подход позволил новому бизнесу собрать положительные отзывы и оценки, завоевать рейтинг 5 баллов на Яндекс.Картах и сформировать благоприятный образ в глазах потенциальных клиентов.

Настроили онлайн-оплату

Внедрили онлайн-оплату в Битрикс24. Администратор отправляет клиенту ссылку прямо из сделки в CRM-системе. Онлайн-оплата позволяет клиентам оплачивать консультации и процедуры дистанционно, а клинике — быстрее получать деньги на счёт. Кроме того, это эффективный инструмент, гарантирующий явку пациента в клинику.

Преимуществом онлайн-оплаты пользовались 10–15% клиентов. Это были те, кто хотел записаться на приём к врачу высшей категории, запись к которому открывается за несколько недель или месяцев. Также клиенты оплачивали несколько визитов наперёд, так как стоимость каждой процедуры известна заранее, в отличие от стоматологий, где цена услуги могла меняться в зависимости от сложности лечения.

Интегрировали Яндекс.Директ

Поскольку клиника «ЛОР на Мосфильмовской» является новой, а стратегия продвижения бизнеса включает платную рекламу, мы интегрировали Битрикс24 с личным кабинетом Яндекс.Директ.

Благодаря интеграции данные о лидах и конверсии автоматически передаются из рекламного кабинета в CRM-систему. Это позволяет в режиме реального времени отслеживать результаты рекламных кампаний: источники трафика, количество заявок, эффективность конвертации в оплату и оценивать окупаемость маркетинга. 

К тому же, все данные о потенциальных клиентах, полученных через Яндекс.Директ, автоматически заносятся в систему Битрикс24. Это значительно облегчает их обработку и последующее взаимодействие с пациентами.

Настроили источники данных в CRM для аналитики

В Битрикс24 добавили все источники привлечения пациентов с указанием UTM-меток для отслеживания. Это касается не только Яндекс.Директа и каналов, подключенных к контакт-центру, но и медицинских порталов, таких как «Продокторов.ру» и «Напоправку.ру», справочника Яндекса, рекламы у блогеров и даже общедомового чата в мессенджере жилого комплекса, где находится клиника.

Источники в CRM позволяют точно определить, откуда приходят лиды. Для каждого канала используются уникальные UTM-метки, которые позволяют идентифицировать его и отображаются в сделке. Это помогает выявить наиболее результативные источники привлечения и эффективнее использовать бюджет, что особенно важно для окупаемости новой клиники.

Например, может выясниться, что дорогостоящее продвижение у блогера не принесло ни одного лида, а бесплатное сообщение в общем чате ЖК привлекло нескольких пациентов.

Обучили персонал работе в Битрикс24 и подготовили инструкцию

Провели обучение руководителей клиники, врачей и администраторов по работе с Битрикс24, учитывая их роли в CRM. Обучение организовали в формате вебинара, что позволило каждому сотруднику быстро адаптироваться к работе в системе и начать использовать её в соответствии со своими обязанностями и задачами.

Кроме того, мы разместили на портале клиента видеоурок и инструкцию для удобства пользователей. Сохранённые материалы помогают вспомнить нужный инструмент или обучить новичка.