Эффективная работа куратора в стоматологии: как мотивировать пациентов начать план лечения

Координатор одновременно ведёт более 40 сделок с высоким средним чеком. Благодаря постоянному сопровождению, 50% пациентов приступают к лечению. Удержать клиентов с комплексными планами лечения помогает воронка в CRM.

О клиенте

«Ваш стоматолог» — современная многопрофильная клиника в городе-миллионнике. Оказывает множество услуг, включая базовые, такие как терапия и профилактическая гигиена, а также узкоспециализированные: имплантацию, лечение «во сне», ортодонтию и сопровождение иногородних пациентов. Клиентская база стоматологии превышает 37 000 человек.

Ситуация на старте

Клиника уверенно развивалась и с ростом числа пациентов стало сложнее отслеживать выполнение комплексных планов лечения. Необходимо было организовать работу медицинского координатора, который занимается сопровождением таких пациентов. Это позволит ему контролировать процесс на всех этапах и помогать клиентам завершить все необходимые процедуры.

Чем Вебфлай помогли

Ранее в клинике мы настроили интеграцию между медицинской информационной системой 1С: Helix и CRM Битрикс24. Благодаря этому администраторы и сотрудники call-центра смогли работать более эффективно, а руководителям стало проще выполнять управленческие задачи.

Для оптимизации работы координатора мы использовали уже существующую интеграцию между МИС и CRM. Мы существенно расширили интеграцию, чтобы ещё больше упростить выполнение повседневных задач.

Настроили контроль планов для куратора лечения

Должность координатора клиника ввела в 2024 году. Ранее пациентов с большими планами лечения обзванивали администраторы, но их работа была нерегулярной и не всегда эффективной. Кроме того, пациенты с крупными суммами договоров попадали в общую воронку продаж, где смешивались с остальными сделками.

Мы настроили отдельную воронку в Битрикс24 для куратора лечения в стоматологии. Из МИС в CRM автоматически выгружается список пациентов с комплексными планами лечения. В воронку попадают сделки, в рамках которых планируется общий наркоз. Это означает, что клиенту предстоят несколько сложных процедур. При настройке можно установить другие критерии, например, стоимость договора выше определённой суммы.

На экране видно сколько планов лечения в работе, на каких они стадиях, и сколько сделок успешно завершено

В воронке медицинский куратор одновременно ведёт более 40 пациентов с комплексными планами лечения, стоимость каждого такого договора минимум 200 000 рублей.

Карточка пациента с планом лечения на 676 000 рублей

CRM напоминает координатору, что нужно связаться с клиентом, который ещё не принял решение о процедурах. Также она помогает вовремя записывать пациентов на приём к разным врачам, следить за соблюдением графика визитов и рассылать уведомления. Например, на этапе сдачи анализов система автоматически отправляет пациенту соответствующие рекомендации в WhatsApp.

Кроме того, в Битрикс24 координатор планирует важные дела и задачи, такие как встретить пациента и проводить на приём, или позвонить клиентам, ожидающим результаты анализов.

Благодаря этой воронке куратор лечения фокусируется на пациентах, которым предстоят дорогостоящие процедуры. Это позволяет ему не терять клиентов на разных стадиях и мотивировать их начать лечение.

Результаты работы c Вебфлай

Примерно 50% пациентов, которых курирует координатор, начинают лечение. Такой результат возможен благодаря тому, что клиенты получают поддержку на всех этапах.
Клиника ежемесячно доводит до начала лечения комплексные планы на несколько миллионов рублей.
Координатор одновременно сопровождает более 40 пациентов. Он всегда вовремя выполняет необходимые действия: звонит, отправляет рекомендации, записывает на приём и так далее.
В Битрикс24 клиника сегментирует клиентов и концентрируется на сделках со средним чеком от 200 000 рублей.