Интернет-магазин для сети «Цветов.ру»: рост числа заказов в 5 раз за 5 лет

О клиенте

«Цветов.ру» — сеть цветочных франшиз с интернет-магазином, собственными складами и службами доставки в каждом городе присутствия. Компания начинала в 2013 году с 3 офлайн-магазинов в Казани и Нефтекамске. В 2016 году бизнес упаковался во франшизу. В 2020-м сеть состояла из 40 точек. В 2022 году «Цветов.ру» — это цветочный кибермаркет для b2c-покупателей и автоматизированная платформа для b2b-клиентов. Сегодня у бренда 97 точек по всей России — франчайзи и независимых партнёров. 

Проблемы клиента

• Интернет-магазин на шаблоне «Аспро» имел ограниченный набор инструментов.
• Доработка сайта на готовом решении обходилась дорого.
• «Аспро» достиг предела возможностей для расширения.

Сотрудничество «Цветов.ру» и Вебфлай началось в 2017 году. На тот момент бренд назывался иначе. У бизнеса был интернет-магазин на шаблоне «Аспро» (платформа 1C - Битрикс). Предприниматель установил на него наш модуль для SEO, а затем обратился за первой доработкой ресурса.

С конца 2017 года команда Вебфлай расширяла функциональность интернет-магазина. Но спустя пару лет стало понятно, что «Аспро» работает на пределе и расширять его дальше — невозможно. Кроме того, дизайн устарел по сравнению с конкурентами. 

Цели клиента

• Через 12 месяцев уменьшить затраты на доработку шаблона.
• Ускорить работу сайта до 70 балов для мобильной версии и до 80 — для десктопной в Google Page Speed Insights. Ранее скорость загрузки была ниже 50.
• Обновить дизайн ресурса.

Чем Вебфлай помогли

Перенесли интернет-магазин с шаблона

В конце 2020 года мы перенесли сайт с «Аспро» на индивидуальное решение на платформе CMS 1С-Битрикс. На новый ресурс «переехало» всё содержимое: клиентская база, история заказов, каталоги, личные кабинеты пользователей, и инструменты, внедрённые ранее.

Заменили дизайн после ребрендинга

Компания сменила название с «Точка цветов» на «Цветов.ру» в 2020 году. Дизайн интернет-магазина сделали под новый бренд.

Изменили главную страницу и «шапку» сайта

Вынесли в «шапку» сайта ближайшее доступное время доставки, сделали заметное окно поиска, добавили ссылку на мессенджеры и кнопки быстрого доступа к категориям каталога. Эти функции нужны, чтобы максимально быстро найти товар и сделать заказ.

Настроили возможность присвоения отдельного региона в поддоменах. Населённый пункт на главной меняется в зависимости от геопозиции, и метатеги в заголовках генерируются автоматически: «Доставка цветов в  Москве/ Казани/ Санкт-Петербурге/ Ростове-на-Дону/ Нефтекамске». 

Ниже поместили раздел с преимуществами: бережная доставка в коробке, фото букета до отправки, гарантия замены композиции и другие УТП. Добавили динамический блок «Букеты собранные сегодня», он показывается в городах, где есть свежие цветочные композиции. 

Далее идёт раздел «Доставка подарков в....», снова УТП, новинки, «Ранее вы смотрели», новости и отзывы. Последние дублируются c Яндекс.Карт с помощью приложения «Индекс NPS».

Поменяли структуру сайта и добавили новые разделы

У сети «Цветов.ру» 97 городов присутствия. У каждого франчайзи и партнёра страница в интернет-магазине, персональный каталог с ценами и возможностью добавлять уникальные товарные позиции.

Фильтр по каталогу

Сделали SEO-оптимизацию каталога и настроили фильтры на основании ключевых поисковых запросов. Сложный фильтр позволяет выбрать тип букета, подарок, повод или праздник, отдельные виды растений, цветовую гамму и цену.

Таким образом, в каталоге формируются посадочные страницы, они генерируются по заданным правилам, на них размещаются уникальные тексты для каждого населённого пункта. В результате эти ресурсы индексируются поисковиками, занимают первые строки в поисковой выдаче и приводят клиентов.

Расширили каталог букетов и детальную страницу

Каталог букетов

Заменили блок с бонусными баллами на оплату долями. С этой опцией цена букета делится на 4 части, что помогает клиенту быстрее принять решение о покупке. Также цифра показывает, сколько раз композицию продали всего, за неделю или за сегодня, что облегчает выбор. 

Карточка букета

В карточке товара отображается, сколько бонусов получит покупатель, стойкость букета в днях, размеры и состав цветочной композиции, а также стоимость доставки. Ещё есть галочка «Добавить вазу и кризал», для тех, кто хочет, чтобы цветы стояли дольше. Кроме того, есть кнопка быстрой оплаты через Яндекс.Pay для формирования заказа в один клик. 

Личный кабинет покупателя

Регистрация

Для удобства регистрация в интернет-магазине реализована по номеру телефона. Человек может выбрать удобный канал связи, добавить адрес электронной почты и разрешить, можно ли ему звонить и присылать письма на email.

Личный кабинет пользователя

В этом разделе клиент управляет персональными данными, смотрит историю и статус заказов, видит количество бонусов, добавляет события и подписки. Также он может зарегистрировать в ЛК юридическое лицо — ИП или ООО, и оплачивать по счёту.

В разделе «Мои события» пользователь заполняет важные даты, в честь которых планирует заказать букет и подарок. Форма состоит из фильтров (цветы, цена, город). На основании этих данных клиенту по email или sms пришлют напоминание о событии, ссылку на подборку подходящих композиций и промокод. Человеку останется только выбрать и оплатить.

В разделе «Розничные покупки» клиент видит историю офлайн-заказов, чтобы посмотреть, что именно он брал в торговой точке. За эти покупки тоже начисляются бонусы по номеру телефона.

Корзина

В корзине отображается фото и цена букета, стоимость доставки, размер скидки в рублях и бонусные баллы. Также есть поле для промокода. В «Способах доставки» доступны 3 варианта на выбор: другому человеку, мне и самовывоз. 

Напоминание добавить подарок

Этот заметный блок расположен вверху корзины и покупатель точно его не пропустит. Напоминание предлагает добавить к букету подарок: игрушку, открытку, шоколад, гелиевый шар и так далее.

Фишки корзины

• Галочка «отправить фото букета До». Если её нажать, то заказчик получит фото собранной композиции по email или в мессенджер.
• Есть также галочка «Попросить фото получателя с подарком». Если выбрать её, то снимок пришлют после вручения цветов адресату.
• Поле для подписи и кнопки с готовыми пожеланиями.

Фишки доставки

Есть возможность выбрать дату и время доставки на 2 недели вперёд. Также можно указать точное время и быть уверенным, что букет привезут адресату ровно в 7:18 или 14:53. Время отображается с учётом часового пояса, в котором находится получатель.

Способы оплаты

В корзине доступны 6+ способов оплаты, в том числе для юридических лиц. При выборе варианта «банковской картой» или «долями» покупателю по sms или в мессенджер приходят ссылки на оплату. 

Быстрый заказ на детальной странице

Встроили виджет Яндекс.Pay для мгновенной оплаты. У пользователей, авторизованных в Яндексе, все поля заполнятся автоматически: имя, телефон, адреса предыдущих доставок и данные карты. Если к аккаунту привязано несколько карт, то клиент сможет выбрать, с какой списать деньги. Чем проще процесс покупки — тем больше заказов и выше конверсия, а значит, и выручка магазина.

Оплата долями

Подключили к интернет-магазину сервис «Долями» от Тинькофф. Он позволяет оплачивать товар частями, без процентов и переплат. Сервис автоматически делит сумму на 4 равных платежа и списывает с карты раз в 2 недели по умолчанию.

Бонусная система

Для интернет-магазина создали собственную бонусную систему. На первый заказ начисляют 10% от стоимости, на последующие — 5% при оплате картой. Один бонус = один рубль. Баланс баллов виден в разделе «Мои бонусы» после авторизации. Бонусами можно оплатить до 100% покупки без ограничений по товарам.

Интеграции с внешними системами

Интеграция с «Мой склад» в каждом городе

Интернет-магазин связан с программой учёта «Мой склад». Обмен информацией между системами происходит в режиме реального времени. Покупатели видят на сайте актуальное наличие товаров, а продавцы через свой личный кабинет редактируют стоимость и количество позиций.

Интеграция с Битрикс24

Подключили к интернет-магазину Битрикс24. CRM автоматически фиксирует заявки с сайта и помещает их в воронку продаж, запускает автоматическую рассылку о статусе заказа. Ещё Битрикс24 распределяет заявки и формирует отчёты. Также в CRM менеджеры оформляют заявки, сделанные по телефону, и отслеживают выполнение доставки.

Приложения для CRM под задачу

Доставка. У «Цветов.ру» в каждом городе своя курьерская служба, компания не пользуется услугами сторонних агрегаторов. Поэтому нужно было решение для быстрой коммуникации сотрудников. Вебфлай разработали приложение для курьеров на базе Битрикс24.

Когда заказ переходит на стадию доставки, то курьеру автоматически ставится задача привезти его получателю. В мобильном приложении курьер видит наименование позиции, адрес и время доставки, номер телефона клиента и комментарии менеджера. Например, что нужно сделать фото получателя с подарком.

После того как курьер привёз букет, он нажимает кнопку «Доставил». И статус сделки в Битрикс24 меняется на «Выполнен». Этот инструмент экономит время сотрудников, которое раньше тратили на созвоны и переписку по каждой сделке.

Заказ по телефону. Клиенты «Цветов.ру» 12% покупок совершают по телефону и через чаты. Такие заявки автоматически фиксируются в Битрикс24 с указанием источника. Чтобы менеджеры быстрее обрабатывали эти сделки, Вебфлай создали простое приложение для CRM.

Когда человек оформляет заказ по телефону, то сотрудник вносит данные сразу в Битрикс24, а не через интернет-магазин. Процесс занимает меньше 5 минут, вместо 15 минут, как было ранее. Это экономит время и клиента, и менеджера.

Подключили «Индекс NPS»

Настроили модуль «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи. Благодаря приложению бренд увеличил выручку в 2 раза за 9 месяцев, повысил рейтинг торговых точек на картах, наладил контроль франчайзи, увеличил трафик на сайт и конверсию в заказы, и улучшил десятки внутренних процессов. Подробно читайте в кейсе.

Например, компания за счёт фидбэка от пользователей добавила в интернет-магазин функции «Отправить фото букета До» и «Попросить фото получателя с подарком». А также увеличили доставляемость с 20 до 80%, заменив всего одно слово во фразе курьера.

Речь идёт о ситуациях, когда мужчины отправляли девушкам цветы после ссоры. Когда получательницы слышали от курьера фразу «Вам доставка букета», то отказывались и салон вручал всего 20% таких композиций. В компании заменили фразу на «Вам доставка посылки / товара» и теперь вручают адресатам 80% «примирительных» подарков.

С помощью NPS бренд собирает оценки уровня обслуживания. Покупателю приходит сообщение с просьбой оценить сервис по шкале от 1 до 10. Если клиент поставил 8 баллов и ниже, то его просят дать обратную связь. При оценке в 9-10 баллов человеку предлагают оставить отзыв на внешних ресурсах. Затем эти оценки дублируются на главную страницу и в карточку товара.

Вебфлай предложили бренду отправлять 2 запроса на обратную связь: заказчику и получателю. Заказчик оценивает общий сервис интернет-магазина, а получатель — работу флориста и курьера. Таким образом, «Цветов.ру» получают в 2 раза больше обратной связи по разным бизнес-процессам компании.

Кроме того, NPS — это один из критериев, по которым оценивается работа торговых точек. Если у магазина низкий индекс NPS и покупатели не удовлетворены сервисом, то с ним могут расторгнуть договор.