Интернет-магазин для сети «Цветов.ру»: рост числа заказов в 5 раз за 5 лет
О клиенте
«Цветов.ру» — сеть цветочных франшиз с интернет-магазином, собственными складами и службами доставки в каждом городе присутствия. Компания начинала в 2013 году с 3 офлайн-магазинов в Казани и Нефтекамске. В 2016 году бизнес упаковался во франшизу. В 2020 году сеть состояла из 40 точек. В 2022 году «Цветов.ру» — это цветочный кибермаркет для b2c-покупателей и автоматизированная платформа для b2b-клиентов. Сегодня у «Цветов.ру» 97 точек по всей России — франчайзи и независимых партнёров.
Проблемы клиента
- Интернет-магазин на шаблоне «Аспро» имел ограниченный набор инструментов.
- Доработка интернет-магазина на готовом решении обходилась дорого.
- «Аспро» достиг предела возможностей для расширения.
Сотрудничество «Цветов.ру» и Вебфлай началось в 2017 году. На тот момент бренд назывался «Точка цветов». У бизнеса был интернет-магазин на готовом шаблоне «Аспро» (платформа 1C - Битрикс). Предприниматель установил на него наш модуль для SEO, а затем обратился за первой доработкой сайта.
С конца 2017 года команда Вебфлай расширяла функциональность интернет-магазина. Но спустя 2 года стало понятно, что шаблонный сайт работает на пределе и расширять его дальше — невозможно. Кроме того, дизайн сайта устарел по сравнению с конкурентами.
Цели клиента
- Через год уменьшить затраты на доработку шаблона интернет-магазина.
- Ускорить работу сайта до 70 балов для мобильной версии и до 80 — для десктопной в Google Page Speed Insights. Ранее скорость загрузки была ниже 50.
- Обновить дизайн интернет-магазина.
Чем Вебфлай помогли
Перенесли интернет-магазин с шаблона
В конце 2020 года мы перенесли сайт с шаблона «Аспро» на индивидуальное решение на платформе CMS 1С-Битрикс. На новый ресурс «переехало» всё содержимое интернет-магазина: клиентская база, история заказов, каталоги, личные кабинеты покупателей, инструменты сайта, внедрённые в 2017-2019 годах.
Заменили дизайн сайта после ребрендинга
Компания сменила название с «Точка цветов» на «Цветов.ру» в 2020 году. Дизайн интернет-магазина полностью выполнили под новый бренд.
Старый сайт на шаблоне (слева) и новый сайт (справа)
Изменили главную страницу и «шапку» сайта
Вынесли в «шапку» сайта ближайшее доступное время доставки букета, сделали заметное окно поиска, добавили ссылку на мессенджеры и кнопки быстрого доступа к категориям каталога. Эти функции нужны, чтобы покупатель мог максимально быстро найти товар и сделать заказ.
«Шапка» сайта. С первых секунд помогает покупателю принять решение о покупке
Настроили возможность присвоения отдельного региона в поддоменах. Город на главной странице меняется в зависимости от геопозиции, и метатеги в заголовках генерируются автоматически: «Доставка цветов в Москве/ Казани/ Санкт-Петербурге/ Ростове-на-Дону/ Нефтекамске». И так в каждом блоке интернет-магазина.
Заголовки блоков меняются автоматически в каждом из 97 городов
Ниже поместили раздел с преимуществами: бережная доставка в коробке, фото букета до отправки, гарантия замены композиции и другие УТП. Добавили динамический блок «Букеты собранные сегодня». Он показывается клиенту в городах, где есть свежие цветочные композиции.
Блок с УТП и подборка свежих букетов помогают клиенту решиться на покупку
Далее идёт раздел «Доставка подарков в....», снова УТП, новинки, «Ранее вы смотрели», новости и отзывы покупателей. Отзывы дублируются на сайт c Яндекс.Карт в режиме реального времени с помощью приложения «Индекс NPS».
Поменяли структуру сайта и добавили новые разделы
У сети «Цветов.ру» 97 городов присутствия. У каждого франчайзи и партнёра своя страница в интернет-магазине, персональный каталог букетов с ценами и возможностью добавлять уникальные товарные позиции.
Фильтр по каталогу
Сделали SEO-оптимизацию каталога букетов и настроили фильтры на основании ключевых поисковых запросов. Сложный фильтр позволяет выбрать тип букета, подарок, повод или праздник, отдельные виды цветов, цветовую гамму и цену.
Таким образом, в каталоге формируются посадочные страницы, они генерируются автоматически по заданным правилам, на них размещаются уникальные тексты для каждого города. В результате эти страницы индексируются поисковиками, занимают первые строки в поисковой выдаче в городах присутствия и приводят покупателей.
Фильтр с 6 параметрами поиска
Расширили каталог букетов и детальную страницу
Каталог букетов
Заменили блок с бонусными баллами на оплату долями. С этой опцией цена букета делится на 4 части, что помогает клиенту быстрее принять решение о покупке. Также цифра показывает, сколько раз букет продали всего, за неделю или за сегодня. Это облегчает выбор при заказе.
Также в каталоге отображается категория букета: новинка, хит, свежий
Карточка букета
В карточке товара отображается, сколько бонусов покупатель получит за заказ, стойкость букета в днях, размеры и состав цветочной композиции, а также стоимость доставки. Ещё есть галочка «Добавить к покупке вазу и кризал», для тех, кто хочет, чтобы цветы стояли дольше. Кроме того, есть кнопка быстрой оплаты через Яндекс.Pay для формирования заказа в один клик.
Детальная страница товара
Личный кабинет покупателя
Регистрация
Для удобства клиентов регистрация в интернет-магазине реализована по номеру телефона. Человек может выбрать удобный канал связи, добавить адрес электронной почты и разрешить, можно ли ему звонить и присылать письма на email.
На странице описаны преимущества регистрации: информирование, история покупок, бонусный счёт и реферальная ссылка
Личный кабинет покупателя
В этом разделе клиент управляет персональными данными, смотрит историю и статус заказов, видит количество бонусов, добавляет события и подписки. Также он может зарегистрировать в личном кабинете юридическое лицо — ИП или ООО, и оплачивать заказы по счёту.
Доступ в личный кабинет открывается после регистрации
На странице «Мои события» покупатель заполняет важные даты, в честь которых планирует заказать букет и подарок. Форма состоит из фильтров (цветы, цена, город доставки). На основании этих данных клиенту по email или sms пришлют напоминание о событии, ссылку на подборку подходящих букетов и промокод к заказу. Человеку останется только перейти к оплате.
С разделом «Мои события» клиент не забудет о празднике и сохранит название любимых цветов жены, мамы или начальника
В разделе «Розничные покупки» клиент видит историю офлайн-заказов. Это пригодится, если нужно посмотреть, какой букет он брал в магазине. За эти покупки тоже начисляются бонусы по номеру телефона.
Корзина
В корзине отображается фото и цена букета, стоимость доставки, размер скидки в рублях и количество бонусных баллов. Также есть поле для промокода. В разделе «Способ доставки» доступны 3 варианта на выбор: другому человеку, мне и самовывоз. Если клиент заполнил поля, а потом случайно ушёл со страницы, то введённые данные сохранятся.
Корзина. Если клиент заполнил поля, а потом случайно ушёл со страницы, то введённые данные сохранятся
Напоминание добавить подарок
Этот заметный блок расположен вверху корзины и покупатель точно его не пропустит. Напоминание предлагает добавить к букету подарок: игрушку, открытку, шоколад, гелиевый шар и так далее.
Блок «Добавьте подарок» увеличивает средний чек заказа
Фишки корзины
- Галочка «отправить фото букета До». Если её нажать, то заказчик получит фото собранного букета по email или в мессенджер.
- Есть также галочка «Попросить фото получателя с подарком». Если выбрать её, то клиенту пришлют снимок после вручения заказа адресату.
- Поле для подписи к букету и кнопки с готовыми пожеланиями.
Покупатель в один клик указывает нужные параметры
Фишки доставки
Есть возможность выбрать дату и время доставки на 2 недели вперёд. Также покупатель может указать точное время и быть уверенным, что букет привезут адресату ровно в 7:18 или 14:53. Время отображается с учётом того часового пояса, в котором находится получатель.
Галочка «Позвонить получателю для уточнения адреса и времени» нужна, если заказчик знает только номер телефона адресата или неизвестно, где он будет находиться в момент доставки
Способы оплаты
В корзине доступны 6+ способов оплаты, в том числе для юридических лиц. При выборе оплаты банковской картой или долями покупателю приходят ссылки на оплату по sms или в мессенджер.
Интернет-магазин позволяет изменить способ оплаты заказа прямо перед совершением действия. Этой опции нет на готовых шаблонах и конструкторах сайтов. Например, клиент передумал вносить всю сумму и решил оплатить покупку долями. В разделе «Мои заказы» он может выбрать нужный способ оплаты и ему не придётся отменять заказ, и делать его заново.
Возможности изменить способ оплаты нет на готовых шаблонах и конструкторах сайтов
Быстрый заказ на детальной странице
Встроили виджет Яндекс.Pay для мгновенной оплаты. У покупателей, авторизованных в Яндексе, все поля заполнятся автоматически: имя, телефон, адреса предыдущих доставок и карта для оплаты. Если к аккаунту привязано несколько карт, то клиент сможет выбрать, с какой списать деньги. Чем проще процесс покупки — тем больше заказов и выше конверсия, а значит, и выручка магазина.
Виджет Яндекс.Pay в корзине
Оплата долями
Подключили к интернет-магазину сервис «Долями» от Тинькофф. Он позволяет оплачивать товар частями, без процентов и переплат. Сервис автоматически делит сумму заказа на 4 равных платежа и списывает с карты раз в 2 недели по умолчанию.
Бонусная система
Для интернет-магазина «Цветов.ру» создали собственную бонусную систему. На первый заказ клиенту начисляют 10% от стоимости покупки, на последующие — 5% при оплате картой. Один бонус = один рубль. Баланс баллов виден в разделе «Мои бонусы» после авторизации. Бонусами можно оплатить до 100% заказа без ограничений по товарам.
Интеграции с внешними системами
Интеграция с «Мой склад» в каждом городе
Интернет-магазин связан с программой учёта «Мой склад». Обмен информацией между системами происходит в режиме реального времени. Покупатели видят на сайте актуальное наличие товаров, которое обновляется после каждого заказа, а продавцы через
свой личный кабинет редактируют стоимость и количество позиций в интернет-магазине.
Интеграция с Битрикс24
Подключили к интернет-магазину Битрикс24. CRM автоматически фиксирует заказы с сайта и помещает их в воронку продаж, запускает автоматическую рассылку покупателям о статусе заказа. Ещё Битрикс24 распределяет заявки и формирует отчёты. Также в CRM менеджеры оформляют заказы, сделанные по телефону, и отслеживают выполнение доставки.
Приложения для CRM под задачу
Доставка. У «Цветов.ру» в каждом городе своя курьерская служба, компания не пользуется услугами сторонних агрегаторов. Поэтому нужно было решение для быстрой коммуникации сотрудников по заказам. Вебфлай разработали приложение для курьеров на базе Битрикс24.
Когда заказ из интернет-магазина переходит на стадию доставки, то курьеру автоматически ставится задача привезти его получателю. В мобильном приложении курьер видит наименование заказа, адрес и время доставки, номер телефона клиента и комментарии менеджера. Например, что нужно сделать фото получателя с подарком.
После того как курьер привёз букет, он нажимает кнопку «Доставил». И статус заказа в Битрикс24 автоматически меняется на «Выполнен». Этот инструмент экономит время сотрудников, которое раньше тратили на созвоны и переписку по каждой доставке.
Заказ по телефону. Клиенты «Цветов.ру» делают заказы не только на сайте. 12% от общего числа покупок они совершают по телефону и через чаты. Такие заявки автоматически фиксируются в Битрикс24 с указанием источника. Чтобы менеджеры быстрее обрабатывали эти сделки, Вебфлай создали простое приложение для CRM.
Когда покупатель оформляет заказ по телефону, то сотрудник «Цветов.ру» вносит данные сразу в Битрикс24, а не через интернет-магазин. Процесс занимает меньше 5 минут, вместо 15 минут, как было ранее. Это экономит время и клиента, и менеджера.
Подключили «Индекс NPS»
Настроили модуль «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи. Благодаря приложению бренд «Цветов.ру» увеличил выручку в 2 раза за 9 месяцев, повысил рейтинг торговых точек на картах, наладил контроль франчайзи, увеличил трафик на сайт и конверсию в заказы, и улучшил десятки внутренних процессов. Подробно читайте в кейсе.
Например, «Цветов.ру» за счёт фидбэка от покупателей добавили в интернет-магазин функции «Отправить фото букета До» и «Попросить фото получателя с подарком». А также увеличили доставляемость букетов с 20 до 80%, заменив всего одно слово во фразе курьера.
Речь идёт о ситуациях, когда мужчины отправляли девушкам букеты после ссоры. Когда получательницы слышали от курьера фразу «Вам доставка букета», то отказывались от цветов и салон вручал всего 20% таких заказов. «Цветов.ру» заменили фразу на «Вам доставка посылки / товара» и теперь вручают адресатам 80% «примирительных» букетов.
С помощью NPS бренд собирает оценки по заказам. Покупателю после выполнения доставки приходит сообщение с просьбой оценить сервис по шкале от 1 до 10. Если клиент поставил 8 баллов и ниже, то его просят дать обратную связь. При оценке в 9-10 баллов человеку предлагают оставить отзыв на внешних ресурсах. Затем эти оценки автоматически дублируются на главную страницу сайта в каждом городе и в карточку товара.
На сайт дублируются отзывы с карт и справочников, также покупатели могут самостоятельно оставить комментарий в этом разделе
Вебфлай предложили бренду отправлять 2 запроса на обратную связь: заказчику и получателю букета. Заказчик оценивает общий сервис интернет-магазина, а получатель — работу флориста и доставки. Таким образом, «Цветов.ру» получают в 2 раза больше обратной связи по разным бизнес-процессам компании.
Кроме того, NPS — это один из критериев, по которым оценивается работа торговых точек. Если у магазина низкий индекс NPS и покупатели не удовлетворены сервисом, то с ним могут расторгнуть договор.
Результаты работы c Вебфлай
- В 5 раз выросло количество заказов за 5 лет (с 1 января 2018 года по 31 октября 2022 года).
- Сумма заказов за 5 лет (с 1 января 2018 года по 31 октября 2022 года) увеличилась в 8 раз.
- Штат управляющей компании за счёт автоматизации остался на уровне 2017 года — 4 человека. Без оцифровки бизнесу понадобилось бы около 50 сотрудников и большой ФОТ.
- Скорость работы сайта выросла до 70-80 в Google Page Speed Insights, прежний показатель был ниже 50.
- Менеджер экономит 10 минут при обработке одного заказа по телефону с помощью приложения для CRM.
Доработку сайта на шаблоне Вебфлай выполняли с начала 2018 года, а в конце 2020 года перенесли интернет-магазин на индивидуальное решение. В 2021 году прогрессивный рост заказов через сайт замедлился, их количество снизилось, но сумма выросла. Точные данные Вебфлай разглашать не вправе, так как информация о количестве и сумме заказов, о выручке и прибыли «Цветов.ру» — это коммерческая тайна клиента.
Раскроем только, что в 2019 году по числу заказов интернет-магазине был рост в 1,3 раза по сравнению с предыдущим годом, в 2020 году — в 5,4 раза к 2019 году, в 2021 году — в 0,9 раза к 2020 году. За 10 месяцев 2022 года отмечен рост в 1,01 раза в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года.
По суммам заказов через сайт в 2019 году произошёл рост в 1,3 раза по сравнению с предыдущим годом, в 2020 году — в 6,4 раза к 2019 году, в 2021 году — в 1,06 раза к 2020 году. За 10 месяцев 2022 года отмечен рост в 1,15 раза в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года.
Стоимость работ
Проект «Цветов.ру» на ежемесячном сопровождении почти 5 лет — с декабря 2017 года. В зависимости от задач заказчика стоимость технической поддержки составляла от 20 до 70 тысяч рублей в месяц.
Мнение клиента
