Как клинике получить 150 позитивных отзывов за год и удерживать рейтинг 5 баллов на Яндекс.Картах

О клиенте

DentTime — это семейная стоматология в центре Воронежа, работающая более 20 лет. В 2023 году открыла новый филиал по ортодонтии и имплантологии.

Проблемы заказчика

Для сбора обратной связи DentTime использовали сервис коммуникации с пациентами, но он давал низкую конверсию в оценку. Отзывы приходилось собирать вручную, этим занимался руководитель клиентского сервиса. Однако сотрудник не мог охватить всех посетителей, и стоматология начала искать другие методы получения обратной связи.

Цели

• Собирать NPS от пациентов после визита.
  
• Оценивать качество работы врача.
  
• Приумножать позитивные отзывы и повышать рейтинг на геосервисах и медпорталах.
  
• Перехватывать негативные комментарии.
  
• Улучшить бизнес-процессы и обслуживание клиентов.
  

Чем Вебфлай помогли

Клинике «ДентТайм» интегрировали облачный Битрикс24 и подключили разработку Вебфлай, входящую в Реестр российского ПО — сервис «NPS + отзывы». Модуль для Битрикс24 помогает стоматологии собирать позитивные комментарии на геосервисах, управлять отрицательными отзывами и повышать лояльность пациентов.

Подключили модуль «NPS + отзывы»

С июня 2023 года стоматология использует модуль от Вебфлай для сбора отзывов в автоматическом режиме. Теперь каждый пациент получает сообщение с просьбой оценить уровень обслуживания всего через несколько часов после визита в клинику.

С июня 2023 года по май 2024 года стоматология провела опрос качества обслуживания почти 4000 пациентов. Из них 1300 человек оценили клинику положительно, в том числе на внешних ресурсах. Конверсия из отправленных сообщений в полученные оценки составила 32%, что значительно превышает результаты при использовании других методов, где конверсия составляет 3-5%.

Настроили ссылки на внешние сервисы

Медицинские услуги часто выбирают на основе комментариев и оценок в интернете. Для того чтобы удовлетворённым пациентам было проще делиться своими положительными впечатлениями, мы настроили ссылку, ведущую на Яндекс.Карты.

Когда пациенты ставят оценку 9-10 баллов, им автоматически отправляется ссылка на Яндекс.Карты для оставления положительного оклика. Эти комментарии видят потенциальные клиенты, которые ищут клинику, что помогает им выбрать «ДентТайм».

За последний год стоматологии оставили 150 положительных комментариев на Яндекс.Картах, всего их около 470. То есть треть отзывов клиника получила в период использования нашего сервиса, что свидетельствует об эффективности метода и повышении активности пациентов.

Настроили сбор обратной связи

Клиентам, которые оценили услуги на 8 баллов и ниже, открывается поле для комментария. В окошке они могут поделиться своими замечаниями о том, что им не понравилось и что, по их мнению, следует улучшить.

Такой подход позволяет перехватывать негативные комментарии до их публикации в сети. С помощью фидбэка клиника также улучшает внутренние процессы, тем самым повышая уровень сервиса и удовлетворённость пациентов.

Благодаря сбору обратной связи «ДентТайм» предотвратили публикацию этих отзывов в открытом доступе. Это помогло избежать ухудшения восприятия среди потенциальных клиентов и снижения рейтинга на внешних порталах. За год стоматология успешно перехватила 11 отрицательных комментариев, полученных через приложение. 

При поступлении негативной оценки руководитель клиентского сервиса получает автоматическую задачу связаться пациентом и выяснить причины недовольства. Как правило, это происходит в тот же день. Затем специалист старается найти решение, которое поможет исправить ситуацию и удовлетворить клиента. Такой подход помогает улучшить отношения с текущими пациентами, повысить качество обслуживания и предотвратить повторение подобных инцидентов в будущем.

Настроили рейтинг врачей

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, руководство клиники решило оценивать рейтинг врачей на основании индекса NPS.

Если пациент оставляет отрицательную оценку или отзыв на врача, то руководство вместе с доктором разбирает конкретный случай, чтобы исправить процесс. Например, если клиент недоволен ценой услуги, то врачей обучают, как корректно и понятно донести информацию о ценности и стоимости лечения.

В приложении «NPS + отзывы» отслеживается динамика изменения индекса NPS сотрудников. Это позволяет руководству видеть, чья работа вызывает замечания со стороны пациентов и даёт возможность скорректировать действия для улучшения качества обслуживания. 

В будущем руководство клиники намерено использовать индекс NPS как критерий KPI. Врачам, получающим высокие оценки от пациентов, будут начислять дополнительные бонусы, что будет мотивировать их к повышению качества услуг.