Как клинике получить достоверную статистику, избежать подмены данных в отчётах и не терять клиентов

О клиенте

«ДентТайм» — семейная стоматология в Воронеже. Работает с 2003 года, но на протяжении многих лет не занималась маркетингом. 

Изменения начались в 2020 году. Тогда одна из основателей клиники отошла от непосредственной работы с пациентами и сконцентрировалась на управленческих задачах. В то же время Вебфлай взяли на себя комплексное продвижение, оцифровку внутренних процессов и развитие онлайн-репутации.

Ситуация на старте: сложности с получением и расчётом показателей

В клинике для учёта первичных пациентов вели специальную таблицу, которую сотрудники ресепшн заполняли вручную. Они отмечали, что клиент записался на консультацию, но оставалось неизвестным, как он узнал о стоматологии, какие услуги оплатил и окупилось ли его привлечение. Кроме того, в таблице не было информации о том, сколько всего людей интересовались услугами, но так и не записались в клинику.

Чтобы узнать эти показатели, нужно было сопоставить данные из разных источников: таблицы, МИС iDent, телефонии и CRM. Для этого потребовалось бы не менее недели, если считать вручную.

Например, на основании таблицы рассчитывали процент обращений, которые завершились консультацией. Эта цифра влияла на размер премии администраторов. Однако, мы выяснили, что настоящая конверсия в консультацию оказалась на 30% ниже, чем было указано в таблице.

Потеря 30% потенциальных клиентов стала для нас серьезным сигналом, ведь бизнес упускал значительную часть прибыли. Если умножить эту разницу на средний чек в клинике, то получим около 1,5-2 млн рублей убытков в месяц.

Задача клиента: получить понятные дашборды вместо неудобных таблиц

В «ДентТайм» хотели контролировать основные показатели бизнеса и получать достоверную информацию, не затрачивая время на её сбор и анализ. Наиболее подходящий формат для этого — аналитика в медицине или дашборды.

Что важно было реализовать:

• Отдельно вести учёт новых пациентов и тех, кто уже обращался ранее.  
• Разделить клиентов на тех, кто получает услуги через страховую компанию по полису ДМС, и тех, кто оплачивает всё самостоятельно.
• Быстро получать точную аналитику по всем показателям.
• Автоматически подсчитывать, сколько клиентов конвертируются в консультацию, и оценивать эффективность работы администраторов.
• Подсчитывать расходы на привлечение пациентов на каждом этапе.

Чтобы получить такие отчёты о деятельности клиники, необходимо собрать информацию из различных источников в один документ и сравнить. Это очень трудоёмкая задача, которая, к тому же, не обеспечивает точную статистику.

Чем Вебфлай помогли

Чтобы настроить BI-аналитику, мы использовали уже существующую интеграцию МИС iDent и CRM Битрикс24 и подключили дополнительные источники данных, такие как сервис колл-трекинга CallTouch и система веб-аналитики Яндекс.Метрика. Проблема заключалась в том, что МИС не поддерживает двусторонний обмен данными с другими сервисами.

Настроили дашборды

Поскольку клиент хотел отслеживать около 10 различных показателей, мы разделили их на несколько вкладок, чтобы упростить восприятие информации. Разработали панель, которая состоит из главного экрана и восьми дополнительных отчётов стоматологии. В каждом из них собрана статистика по определённому критерию, например, по количеству лидов, окупаемости рекламы или выручке.

Разделили учёт первичных и повторных пациентов

Сначала мы определили, кого считать новыми пациентами, а кого — повторными, и внесли эти параметры в систему. В «ДентТайм» установили следующие критерии. Первичный пациент — это тот, кто:

1. внесён в клиентскую базу;
2. пришёл на консультацию; 
3. назначил будущий приём у врача.

Разделили пациентов по типу оплаты

Для заказчика было важно не учитывать в статистике пациентов, обратившихся за лечением по полису ДМС. Это искажает отчёты частных клиник, поскольку такие клиенты не оплачивают услуги напрямую. Однако МИС iDent не выделяет их в отдельную категорию, а включает в общую статистику. Поэтому мы решили разделить пациентов в Битрикс24 по типу оплаты. 

Если пациент пользуется полисом ДМС, то в карточке сделки стоимость приёма по умолчанию отображается как 0 рублей. Это связано с тем, что все расчёты происходят между клиникой и страховой компанией.

Все остальные визиты, включая консультации, оплачиваются клиентом. Таким образом, стоимость приёма является основным критерием, который определяет, кто из пациентов оплачивает услуги за свои средства, а кто пользуется полисом.

Получили точные данные по всем показателям

Некоторые метрики трудно или даже невозможно рассчитать вручную. Также они могут быть искажены по ошибке или умышленно. Например, если администратор не спросил, как пациент узнал о клинике, или неправильно записал ответ, в отчёте появятся недостоверные данные об источниках привлечения. Это исказит всю статистику. В результате руководитель может неверно распределить маркетинговый бюджет между каналами.

Даже если первой точкой контакта был один канал, а запись на приём произошла через другой, дашборд точно указывает начало пути клиента. Это позволяет оценить, сколько денег тратится на продвижение, и выбирать только эффективные источники.

Посчитали конверсию в консультацию и KPI администраторов

Главным критерием эффективной работы администраторов является количество новых пациентов, записавшихся на консультацию. При этом важно, чтобы клиент действительно посетил клинику, а не просто назначил визит. Учёт лидов и консультаций сотрудники вели в таблице, о которой мы упоминали ранее.

В процессе внедрения аналитики в стоматологию, мы сравнили данные о конверсии, полученные с помощью BI-аналитики и вручную. Согласно таблице администраторов, более 70% заявок конвертировались в запись на приём. Однако реальная цифра составила всего лишь 43%.

Благодаря аналитике клиника смогла решить эту проблему. Теперь на дашбордах отображается конверсия по каждому администратору на всех стадиях: от обращения до записи на консультацию, посещения врача и оплаты услуг. Эта информация обновляется ежедневно, что позволяет руководителям оперативно выявлять и решать проблемы, не дожидаясь подведения итогов за месяц.

Посчитали стоимость привлечения пациентов на каждом этапе

Для создания этого отчета мы использовали данные о конверсии пациентов между этапами и затратах на продвижение. Главная сложность заключалась в том, что необходимая информация была разрозненной и хранилась в нескольких системах. Однако нам удалось наладить обмен данными между iDent, Битрикс24 и другими сервисами, а затем объединить статистику в рамках BI-аналитики. 

В отчёте о стоимости привлечения пациентов можно представить данные в виде воронки, графика или числовых показателей, как в следующем примере.

После внедрения дашбордов мы продолжали мониторинг в течение 2 месяцев, чтобы убедиться в точности данных и собирать обратную связь от заказчика.