Как сеть клиник в Санкт-Петербурге продвигается на геосервисах с помощью NPS и получает отличные оценки

О клиенте

«Айсберг» — сеть круглосуточных стоматологических клиник, основана в Санкт-Петербурге в 2005 году. В трёх филиалах предоставляются различные услуги, такие как диагностика, терапия, хирургия, имплантация, ортодонтия, протезирование, а также эстетическая и детская стоматология.

Проблемы клиента

Пациенты редко делились мнением о работе клиники. Те отзывы, которые были, собирали вручную, без использования цифровых инструментов.

Гайд «Как собирать отзывы и повысить рейтинг клиники»

Клиника пыталась получать обратную связь через администраторов, но эффективность метода зависела от конкретного сотрудника. В одних филиалах удавалось собирать отзывы, а в других — систему не наладили. 

Также выполнение задачи зависело от того, как организован процесс в филиале. Если наличие отзывов являлось одним из критериев оценки работы (KPI) сотрудников и контролировалось, то сбор фидбэка был эффективен.

Цели клиента

• Собирать позитивные отзывы и повышать рейтинг на геосервисах.
• Получать от пациентов обратную связь и на основе этой информации улучшать внутренние процессы.
  
• Оперативно реагировать на негативные комментарии, чтобы они не попадали в интернет.
  

Чем Вебфлай помогли

К коробочной редакции CRM подключили модуль «NPS + отзывы». Это приложение, разработанное Вебфлай для Битрикс24, входит в Реестр российского ПО и помогает компаниям управлять процессом сбора и анализа обратной связи.

Подключили «NPS + отзывы» для Битрикс24

Стоматология использует наш модуль с 2020 года. Для каждого филиала настроили отдельные шаблоны опросов, чтобы собирать отзывы клиентов и вести статистику по ним.

После приёма у врача пациенты получают сообщение с просьбой оценить уровень обслуживания. Ссылка на опрос отправляется в мессенджер автоматически, когда этап сделки в CRM меняется на «Оплачено».

Настроили ссылки на геосервисы

Выбирая медицинские услуги, многие ориентируются на отзывы в интернете. Чтобы удовлетворённые пациенты легко делились своими впечатлениями, мы сделали так, чтобы после визита к врачу они оставляли отзывы на популярных порталах, таких как Яндекс.Карты и Google Maps. 

Когда пациенты оценивают работу стоматологии на 9 или 10 баллов, им автоматически приходят ссылки на геосервисы, чтобы повторить там позитивный отклик.

Каждый филиал самостоятельно проводит опрос и получает обратную связь от пациентов. Эти комментарии видят потенциальные клиенты, что помогает им сделать выбор в пользу клиники.

Положительные отзывы, полученные в геосервисах, стоматология размещает на своём сайте и использует это как уникальное торговое предложение (УТП), которое помогает выделиться среди конкурентов.

Настроили сбор обратной связи

Пациенты, которые оценили клинику на 8 баллов или ниже, могут оставить свой комментарий в специальной форме. В поле они описывают, что им не понравилось, и предлагают идеи по улучшению работы.

В зависимости от филиала информация об отрицательной оценке передаётся старшему администратору или главному врачу. Далее ответственный сотрудник должен связаться с пациентом, чтобы узнать, почему он оставил плохой отзыв, и постараться разрешить конфликт.

Этот подход помогает выявлять отрицательные комментарии до их публикации в интернете. Кроме того, клиника использует обратную связь, чтобы улучшать внутренние процессы и предотвратить повторение подобных инцидентов в будущем. В результате повышается качество обслуживания и удовлетворённость клиентов.

Благодаря сбору обратной связи, «Айсберг» предотвратили публикацию нескольких десятков недовольных отзывов в сети. Это позволило избежать ухудшения восприятия бренда среди потенциальной аудитории и сохранить высокий рейтинг на геосервисах.

Настроили дашборд

«Айсберг» применяет единый дашборд для анализа показателей по трём филиалам. В клинике замеряют общий NPS компании. В модуле есть возможность оценивать личный NPS сотрудника или отдела.

За 4 года «Айсберг» отправили 16 тысяч опросов NPS. Только за последний год клиника разослала 1,5 тысячи опросов с предложением оценить обслуживание.