Клиентский сервис в клинике: 7 цифровых инструментов на сайте и в CRM для «Ваш стоматолог»

Использовали 7 цифровых инструментов для улучшения клиентского сервиса в стоматологии: настроили автоматическую рассылку напоминаний пациентам и рекомендаций по лечению, создали на сайте раздел для заполнения документов онлайн, подключили сбор обратной связи и отзывов клиентов, оцифровали программу лояльности и расчёт скидки.

О клиенте

«Ваш стоматолог» — сеть клиник в Воронеже. Один филиал медучреждения открылся в 2010 году, второй крупный центр — в 2014 году. В клинике работают взрослое и детское отделение, среди услуг — лечение, имплантация, протезирование, ортодонтия и другие направления. База пациентов клиники — более 10 тысяч.

Проблемы клиента


  • Администраторы тратили несколько часов в день на обзвон пациентов перед визитом.
  • Клиенты теряли рекомендации врача или не могли разобрать почерк.
  • Пациенты вручную заполняли договор и другие документы, тратили время и допускали ошибки.
  • Стоматология не получала обратную связь от клиентов.
  • Персонал клиники забывал собирать отзывы пациентов.
  • Возникала путаница при ручном подсчёте скидки и начислении бонусов.

Клиника сотрудничает с Вебфлай с 2014 года. Для «Ваш стоматолог» мы создали сайт и фирменный стиль, занимались комплексным продвижением, настроили Битрикс24 для управления стоматологией и автоматизации процессов. А в 2022 году подключили «Индекс NPS» — сервис для сбора отзывов и обратной связи.

Цели клиента


  • Улучшить обслуживание в клинике.
  • Повысить удовлетворённость пациентов.

Чем Вебфлай помогли

1) Настроили рассылку напоминаний пациентам в мессенджере

Для автоматизации рутинных задач клиника использует Битрикс24. В CRM мы настроили рассылку напоминаний пациентам о визите с функцией подтверждения записи. Система отправляет сообщения по базе 1С и не забудет оповестить ни одного клиента.

Напоминание в WA (1).png
Напоминание в WhatsApp о записи пациента или его ребёнка

Человеку предлагается ответить «Да» или «Нет». Когда он пишет «Да», то система переносит его на этап «Запись подтверждена». Из 60-80 клиентов, получивших напоминание, более 40 подтверждают приём в ответном sms — это 60% от общего числа записанных в клинику в день. 

Воронка записи.png
Стадии воронки «Оповещение о визите» в Битрикс24

Для ситуаций, если пациент отвечает «Нет», игнорирует сообщение или у него не подключён WhatsApp — настроены другие стадии и автоматические действия. Система передвигает сделку на нужный этап и ставит задачу администратору.

Автоматическая рассылка экономит 1:30 - 2:00 часа рабочего времени администратора в день, которое он тратил на обзвоны. Операторы звонят только тем пациентам, кто не подтвердил визит в мессенджере или перенёс его. Также авторассылка разгружает телефонную линию и сокращает количество недозвонов в клинику. Кроме того, напоминания в мессенджере удобны самим клиентам, они отвечают на сообщение в свободное время, не отвлекаются на телефонный разговор с оператором и могут посмотреть дату визита в переписке, если забыли.

2) Настроили рассылку рекомендаций после лечения

Пациентам отправляют памятки после удаления зуба, перед наркозом, перед имплантацией и другие, всего 17 разных инструкций. До этого в клинике не было типовых памяток, стоматологи писали рекомендации от руки, а пациенты теряли их или не могли разобрать почерк врача.

Рекомендации.png

3) Создали на сайте форму для заполнения документов онлайн 

Добавили на сайт раздел для заполнения документов онлайн. Теперь первичные пациенты вносят в форму свои данные или заполняют информацию о ребёнке (Ф.И.О., дата рождения, контактные и паспортные данные, сведения о прописке и состоянии здоровья). 

Фишки сайта_ документы онлайн.png

После заполнения данные загружаются в 1С в амбулаторную карточку пациента, администратор распечатывает договор, анкету здоровья и другие документы. А клиенту остаётся только поставить подпись и пройти на приём.

Раньше первичным пациентам надо было приходить заранее, тратить 10-15 минут на заполнение стопки бланков вручную, при этом они могли допустить ошибку. Затем администратор вносил эти данные в 1С, тоже тратил время, мог не разобрать почерк и вбить неверную информацию о пациенте.

4) Автоматизировали сбор обратной связи от пациентов

Клинике подключили модуль « Индекс NPS» для Битрикс24. Сервис рассылает пациентам сообщения с просьбой оценить уровень обслуживания — поставить лайк или дизлайк, а также дать фидбэк. Оценки и комментарии поступают в приложение.

Опрос NPS.png

Если клиент поставил лайк и доволен сервисом, то его переадресовывают на Яндекс.Карты и GoogleMaps, чтобы поделиться хорошим отзывом. Если пациент нажал дизлайк, то открывается форма обратной связи, чтобы он написал, как можно улучшить сервис и чем недоволен.

Frame 12-min.png

На дашборде сервиса виден общий NPS стоматологии и NPS врачей. Клиника использует эти данные для оценки рейтинга докторов, улучшения внутренних процессов за счёт обратной связи от пациентов, перехвата негатива и решения ситуаций, вызвавших недовольство клиентов, а также для сбора положительных отзывов на картах. Чем помогает «Индекс NPS» клинике, мы подробно описали в кейсе.

5) Организовали сбор отзывов на медицинских порталах

Чаще всего люди ищут стоматологию по отзывам в интернете и рекомендации знакомых. Для выбора клиники популярны специализированные медицинские сайты с рейтингами, например, ПроДокторов.ру и « ЛайкДоктор».

Чтобы пациенты «Ваш стоматолог» поделились впечатлением на этих ресурсах, в кабинете врачей разместили QR-коды. После приёма клиенту предлагают перейти по ссылке из QR-кода и оставить отзыв на этих площадках или в 2ГИС. Переадресацию на сайты также можно настроить в приложении «Индекс NPS».

Какие сайты бывают_.png
Рейтинг клиники на «ЛайкДоктор» и Продокторов.ру

6) Настроили дублирование независимых отзывов на сайт клиники

К сайту привязали медицинский портал с отзывами «ЛайкДоктор». На платформе пациенты оставляют свои оценки и комментарии о лечении. Эти записи автоматически дублируются на сайт «Ваш стоматолог» в раздел «Отзывы». Всего он состоит из 3 частей: откликов в соцсетях, видеоблагодарностей и «книги» отзывов.

Ваш стоматолог Отзывы 1 (2).png

7) Оцифровали программу лояльности стоматологии

Бонусную программу подключили к сайту и 1С. Баллы начисляются автоматически при оплате процедуры, 1С переводит по 1% от каждого платежа в бонусные рубли. Система фиксирует баллы в карточке пациента из расчёта 1 бонус = 1 рубль. Баллами можно оплатить до 100% стоимости профессиональной гигиены. А проверить баланс бонусов — на сайте по номеру телефона.

Баланс бонусов.png

Также «Ваш стоматолог» выдаёт постоянным клиентам семейные дисконтные карты на 5% и 10%. Информация обо всех членах семьи и размере скидки хранится в 1С. Это позволяет клиентам накапливать и использовать скидку, и не носить с собой пластиковую карточку.

Результаты работы c Вебфлай

6
дней в месяц оператор экономит на обзвонах
+60%
пациентов подтверждают запись по sms


  • Один оператор колл-центра экономит 1:30-2:00 часа в день, которые тратил на обзвоны при подтверждении визита. Это 60 часов в месяц или 5-6 рабочих дней.
  • 60% пациентов ежедневно подтверждают запись на приём в мессенджере — это более 40 человек из 60-80.
  • 140+ рекомендаций по лечению отправили пациентам с помощью автоматической рассылки. Врачи не тратят время на написание памяток, а пациенты не теряют их.
  • Первичные клиенты заполняют документы онлайн на сайте, а не вручную. Они экономят 10-15 минут перед визитом.
  • Ф.И.О. и другие первичные данные пациента автоматически поступают в 1С в амбулаторную карту, снижается риск ошибки или опечатки в документах.
  • Клиника получает обратную связь от пациентов через «Индекс NPS», ведёт рейтинг врачей и повышает уровень обслуживания.
  • «Ваш стоматолог» автоматически собирает отзывы пациентов на картах и медпорталах.
  • Бонусные баллы на лечение начисляются автоматически и без ошибок, а пациенты самостоятельно отслеживают баланс бонусов на сайте.

Стоимость работ*

Годовая подписка на Битрикс24.Маркет Плюс — 69 048 рублей. На маркетплейсе доступно приложение «Индекс NPS» и 300+ других сервисов. Настройка «Индекс NPS», интеграция Битрикс24 с 1С — 43 750 рублей. Настройка автоматической рассылки рекомендаций после лечения — 46 250 рублей. Настройка автоматических напоминаний через мессенджер с функцией подтверждения визита — 118 750 рублей. Создание на сайте раздела «Документы онлайн», интеграция данных с 1С — 43200 рублей.

*Стоимость работ указана по прайсу конца 2021 года, когда заказчик заключил договор с Вебфлай.


Связаться с нами

Ваше имя*
Компания
Телефон*
E-mail
Мобильный телефон
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработку ваших персональных данных.