Пакетное внедрение Битрикс24 для компании по установке ворот и автоматики «Наш гараж»

О клиенте

«Наш гараж» — мультибрендовая компания. Занимается производством и установкой гаражных ворот, въездных групп и систем автоматизации, и предлагает комплектующие для этих установок.

Предоставляет клиентам сервисное обслуживание и 10-летнюю гарантию на продукцию. Головной офис находится в Казани, также есть филиалы в Чебоксарах и Ижевске. Есть собственные склады, что позволяет оперативно выполнять заказы разной сложности.

Ситуация до старта проекта

«Наш гараж» работали в AmoCRM, но были недовольны услугами интегратора, который не смог полностью автоматизировать процессы, поэтому систему использовали лишь частично. 

Основной источник лидов для компании — Авито. Обработка заявок могла занимать от 1 до 7 дней, поскольку менеджеры не видели, где новые обращения, где отвеченные, а где старые. При этом лиды не распределялись по городам и ответственным сотрудникам, что важно для бизнеса с сетью филиалов. 

Руководство не имело информации о том, на каком этапе находятся заявки, сколько из них обработали, а сколько потеряли и по каким причинам. Из-за отсутствия CRM сделки контролировали выборочно. 

Компания решила внедрить Битрикс24 и для этого начала поиск интегратора. Представитель заказчика познакомилась с Вебфлай на мероприятии «Формула бизнеса», увидела наши убедительные кейсы и порекомендовала нас руководству.

Задачи клиента

1. Обрабатывать заявки с Авито в едином окне и автоматически распределять их между менеджерами в зависимости от города, из которого поступило обращение.
   
2. Оптимизировать процесс передачи заказа между менеджером, сотрудником, выполняющим расчёт стоимости, и замерщиком, чтобы вся информация хранилась в одном месте.
   

Чем Вебфлай помогли

Внедрили Битрикс24 с нуля в рамках пакета «Предприниматель». На портале мы создали организационную структуру компании, добавили сотрудников и настроили права доступа к системе.

Сейчас в Битрикс24 работает 20 пользователей: это руководители, менеджеры, расчётчики и замерщики. 

Также в рамках пакетного внедрения подключили IP-телефонию и агрегатор объявлений Авито, проанализировали систему продаж и настроили воронки для работы с лидами и сделками. Кроме того, мы дали рекомендации по развитию Битрикс24, учитывая специфику бизнеса. 

Заказчик выполнил часть настроек самостоятельно, например, настроил приём заявок с сайта. Это возможно, если в компании есть квалифицированные сотрудники. В противном случае требуется отдельное обучение работе в CRM.

Интеграция Авито и Битрикс24: настройка распределения заявок

«Наш гараж» получает большинство клиентов через «Авито». Заказчику было важно, чтобы все рекламные заявки попадали к ответственным менеджерам и распределялись по городам. Однако у этой простой задачи оказался один нюанс.

Многие компании используют встроенный модуль Авито для контакт-центра. В нашем случае этот вариант не подходил, так как объявление, по которому обратился клиент, не отображалось бы в сделке. Из-за этого заявки пришлось бы распределять вручную, а это противоречило основной задаче.

Поэтому для интеграции с Авито мы использовали приложение с Битрикс24 Маркет. С помощью роботов настроили правильное распределение заявок. Теперь по каждому сообщению с Авито создаётся лид, в карточку сделки добавляется источник — ссылка на рекламное объявление. По этой ссылке система проверяет, к какому городу относится лид, и переводит его на ответственного сотрудника.

Настроили воронку лидов

В соответствии с внутренними процессами компании настроили 3 стадии в воронке лидов. А именно:

• «Новая заявка», куда попадают все входящие обращения;
  
• «Лиды с Авито», на которой CRM автоматически распределяет заявки между ответственными и городами;
• «В работе», где менеджеры собирают пожелания и требования клиентов относительно заказа.
  

Благодаря воронке время обработка заявок занимает не более 2-3 часов в периоды, когда менеджеры максимально загружены. Ранее на это уходило от 1 до 7 дней.  Кроме того, с появлением CRM каждый сотрудник ведёт в 3 раза больше лидов, чем до внедрения Битрикс24.

Настроили воронку сделок

Далее менеджер одним нажатием кнопки переводит заявку из воронки лидов в сделки.

Анализируя бизнес-процессы мы выделили 8 успешных этапов сделки и 2 провальных, и перенесли их в CRM:

• Первичный контакт — менеджер собирает информацию о заказе.
  
• 2 расчёта — ответственный сотрудник готовит два варианта расчёта стоимости с учётом разных комплектующих.
• Замер — другой исполнитель производит замеры на объекте.
  
• Выставлен счёт — готовы договор и документы для оплаты.
  
• Получена оплата — заказ уходит в производство.
  
• Товар готов к отгрузке — когда необходимые комплектующие собраны на складе.
  
• Монтаж — выполнение работ на объекте.
  
• Подписание акта — приёмка работ заказчиком.
  

На этапах «2 расчёта» и «Замер» система формирует соответствующие задачи для исполнителей и отправляет им уведомления. Специалисты: расчётчик и замерщик выполняют свою работу и вносят необходимые данные в карточку сделки. Раньше такую информацию о проектах хранили в облачных документах.

До внедрения Битрикс24 расчётами в компании занимался один сотрудник. С разделением продаж на этапы «Наш гараж» наняли новых специалистов и распределили ответственность между ними.

Кастомизировали карточку сделки

В карточку сделки добавили уникальные поля, которых нет в стандартном функционале Битрикс24. Например, появился целый блок «Замер и расчёт», который необходим для работы с проектами в «Наш гараж».

Часть полей являются строковыми и предназначены для ввода показателей в миллиметрах. Это ширина, высота и параметры притолоки. 

Часть полей — с выпадающим списком, где пользователь выбирает среди готовых значений. Это тип ворот, поставщик, тип управления и направление продаж. Такой способ ввода помогает экономить время при внесении данных и снижает риск ошибок.

Например, распределение сделок по направлениям продаж и соответствующим отделам, нужно, чтобы строить отчёты и видеть, какие услуги продаются лучше, а какие требуют дополнительного продвижения.

Настроили контроль сделок

В целом, на всех этапах за сделку отвечает менеджер, после завершения сделки он оставляет комментарий в карточке. Это касается как успешных, так и неудачных проектов.

До внедрения CRM компания могла отслеживать только количество успешно закрытых сделок. Однако было непонятно, сколько сделок проиграли и по какой причине. Их проверку проводили выборочно, так как ручной мониторинг был невозможен.

Сейчас Битрикс24 уведомляет руководителя о проигранных сделках. Это позволяет выявить и проанализировать причины провалов, и работать над улучшением показателей. 

Например, когда выяснилось, что некоторые клиенты отказываются от заключения договора из-за стоимости, компания сравнила цены конкурентов и скорректировала свои предложения.

Когда стало известно, что клиенты бывают недовольны работой менеджера или нанятых для монтажа сторонних бригад, «Наш гараж» оптимизировали внутренние процессы, улучшили качество обработки заявок и сопровождения проектов.

Что касается успешных сделок, то в Битрикс24 менеджер получает напоминание связаться с клиентом через 28 дней после сдачи проекта, чтобы узнать, доволен ли тот. Таким образом, компания получает обратную связь и свежие отзывы о своей работе.

Автор изображения на обложке