Внедрение Битрикс24 для стоматологии «Виртуоз»: полная аналитика окупаемости рекламы, ROI по каждому пациенту и контроль администраторов

«Для того, чтобы контролировать процессы — нужна система, мы выбрали Битрикс24 и пошло поехало. C CRM мы понимаем, кому из пациентов надо позвонить, связались ли с ним и какой результат. Это помогает отслеживать динамику и не терять клиентов. Работаем с базой данных пациентов, которых надо пригласить на профилактический визит или продолжение лечения спустя 6 месяцев или год. Например, администратор создает в Битрикс24 звонок и через полгода он появляется в ленте вызовов на сегодня. Оператор видит его в перечне и звонит пациенту, чтобы записать на приём».

О клиенте
Центр стоматологии « Виртуоз» — клиника премиального сегмента в Воронеже. В медучреждении есть взрослое и детское отделение, суммарно они принимают более 5 тысяч пациентов ежегодно. 98% посетителей оставляют положительные отзывы о клинике.
Также «Виртуоз» — призёр и участник региональных и национальных конкурсов среди стоматологий. В 2021 году «Виртуоз» занял первое место среди клиник Воронежа, 10 место среди стоматологий России в рейтинге 32top.ru. Входит в ТОП детских клиник по версии специализированного независимого портала StartSmile. «Виртуоз» семь лет подряд находится в федеральном ТОП-100 лучших клиник России по версии издательского дома «Коммерсантъ» и портала StartSmile.



Проблемы клиента
- Коробочная версия Битрикс24 работала медленно.
- Постоянная смена подрядчиков по настройке CRM.
- Не было системы контроля сотрудников колл-центра.
- Ручной подсчёт KPI и премий был сложным и отнимал много времени.
«Виртуоз» обратились к нам в 2019 году за консультацией по Битрикс24. В стоматологии стояла коробочная версия системы, которая работала медленно и не помогала облегчить процессы. CRM настраивал один воронежский подрядчик, потом переделывал другой, но клиника не получила результата.
Цели клиента
- Перенастроить и обновить Битрикс24 для повышения скорости работы.
- Перестать терять деньги на «окнах» в графике врача.
- Настроить систему контроля операторов колл-центра.
- Получать статистику по загруженности персонала.
- Стандартизировать план лечения по требованиям законодательства.
Чем Вебфлай помогли
Перенастройка коробочную версию Битрикс24 и смена сервера
Раньше система зависала и привычные действия отнимали много времени. Вебфлай заново настроили «Виртуозу» CRM и перенесли данные на мощный сервер, после этого Битрикс24 начал «летать».
Обновление и восстановление Битрикс24
После обновления системы у «Виртуоза» сломались авторизация, отображение карточки и другие инструменты. Предыдущие интеграторы не учли архитектуру Битрикс24 и настраивали процессы в стандартных шаблонах, которые не совпали с обновлённым функционалом. Вебфлай всё восстановили и переделали, чтобы система обновлялась без потери разработанных модулей.
Оптимизация календаря врача в Битрикс24
Когда в расписании врача возникает простой, то в этот момент клиника не зарабатывает деньги. Один потерянный час стоит около 5 тысяч рублей. Раньше если запись отменилась, сотрудники колл-центра звонили пациентам, чтобы закрыть «окно». Сколько попыток сделали операторы и занимались ли этим, подсчитать было сложно. Руководитель отдела заходил в телефонию, вручную просматривал список вызовов, слушал записи разговоров, чтобы понять почему дыру в расписании не заполнили.
Для решения проблемы Вебфлай доработали карточку звонка в Битрикс24. Настроили в ней обязательные поля: врач, дата и время «окна». Когда оператор звонит пациентам, в карточке отображается ФИО доктора и «окно», которое надо закрыть, и причина звонка — «оптимизация графика». Также в системе есть статус «Пациент в ожидании», с такими клиентами связываются в первую очередь, чтобы заполнить свободное время.
Сотрудники получают бонус за закрытие «окна» в расписании, поэтому замотивированы на количество звонков. А информация о вознаграждении автоматически учитывается при расчёте зарплаты операторов.

Отчёт «Динамика звонков»
Битрикс24 автоматически считает сколько вызовов совершил оператор, прежде чем заполнил свободное время в расписании. В пару кликов руководитель получает статистику и видит по какой причине в календаре образовалась дыра: поленились операторы или так сложились обстоятельства.
Оптимизация карточки звонка
В «Виртуозе» работают 4 команды администраторов: сотрудники ресепш, операторы по первичным и повторным пациентам, и те, кто работает с возвратом клиентской базы. Для учёта вызовов настроили два типа звонка в карточке: оптимизация графика или колл-центр. Оператор выбирает его в окошке и данные попадают в реестр звонков.

Статистика по вызовам формируется в пару кликов. В отчёте отображается сколько звонков сделал оператор и с какой целью. На основании этой информации система рассчитывает бонусы сотрудников колл-центра. Раньше руководитель отдела тратил на это больше одного дня.

Доработка интеграции CRM с сайтом
У «Виртуоза» есть основной сайт и несколько лендингов для акций. Раньше заявки с них приходили на почту и администраторы вручную заносили данные в CRM. Вебфлай настроили сквозную интеграцию сайта и Битрикс24. Как только пациент нажимает на сайте кнопку «отправить заявку», лид сразу появляется в системе и администратор берёт его в работу.

Настройка внешнней сквозной аналитики
Подключили внешнюю сквозную аналитику, которая фиксирует с каких рекламных каналов пациенты приходят в клинику. Сервис берёт данные из Яндекс.Директа: количество кликов, стоимость показов, конверсия, стоимость привлечения клиента и число заявок.

Аналитика отображает, какие способы продвижения эффективны и приводят клиентов, а где реклама не окупается и даёт только холодные лиды.

Система показывает с какого рекламного канала пришёл пациент, но не отражает, сколько денег он принёс клинике. Стоимость привлечения клиента может быть 3 тысячи рублей, а человек записался на бесплатную консультацию и ROI получается отрицательным.
Подсчёт стоимости привлечения каждого пациента
Вебфлай связали внешнюю сквозную аналитику и Битрикс24. В CRM есть возможность сравнить маркетинговые расходы на привлечение клиента и сумму, которую он потратил в клинике. В Битрикс24 видно, что пациент Иванов пришёл по конкретной рекламе, CAC составляет — 3 тысячи рублей, а в клинике человек потратил 150 тысяч рублей. Значит рекламный канал эффективен, привлечение клиента окупилось и ROI положительный. Считать окупаемость инвестиций с точностью до рубля можно также при помощи BI-аналитики для стоматологий.
Доработка и стандартизация плана лечения с зубной формулой
Настроили формирование альтернативных планов лечения, в соответствии с изменившимися требованиями законодательства. При комплексном лечении клиники обязаны предлагать пациенту несколько альтернатив. Например, для замещения отсутствующего зуба есть варианты выбора: классический — мостовидная конструкция, и современный — имплантация. В Битрикс24 легко создать разные планы лечения, распечатать и отдать пациенту.
Также Вебфлай настроили быструю доработку плана лечения в рамках новых диагнозов и моментальное создание нового плана лечения.

Будущие настройки Битрикс24
Осенью 2022 года Вебфлай настроит клиенту автоматическую рассылку пациентам по e-mail, SMS и через мессенджеры. Её удобно использовать для напоминания о записи к врачу, информировании об акциях и бонусных баллах и поздравления с днём рождения.
Результаты работы c Вебфлай
- Битрикс24 работает быстрее.
- Система обновляется без потери разработанного функционала.
- «Окна» в графике врача стало закрывать удобнее.
- Заявки с сайта автоматически поступают в Битрикс24 и не теряются.
- Появилась система контроля работы колл-центра (пропущенные вызовы, нагрузка на операторов, цель звонка и другие).
- Автоматизирован подсчёт премий и бонусов сотрудников колл-центра.
- Руководство прослушивает разговоры администраторов, корректирует скрипты обзвона и повышает качество клиентского сервиса.
- С помощью CRM операторы не забывают позвонить пациентам в назначенный день, даже через полгода или год.
Стоимость работ
Настройка Битрикс24 под задачи стоматологической клиники — 358 500 рублей. Ранее заказчик оплачивал лицензию коробочной версии CRM. В августе 2022 года тариф «1C-Битрикс24 Корпоративный портал - 100» (до 100 человек) — стоит 199 тысяч рублей. Это единоразовый платёж. Последующие продления — 25% от цены лицензии (49 750 рублей в год). Суммы указаны без скидки, но Битрикс24 два раза в год запускает акции и купить или продлить лицензию можно очень выгодно.
Мнение клиента
«В работе с Вебфлай понравилось, что вы понимаете, что необходимо заказчику. Всё полезно, всё отлично. Задачи, которые ставились — реализованы».