Битрикс24 для клиники «Олимп здоровья»: цифровой контакт-центр на 40+ сотрудников и аналитика рекламы

О клиенте

Центр семейной медицины «Олимп здоровья» — многопрофильная медицинская клиника, одна из самых популярных в Воронеже, состоит из 3 медучреждений: «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ». Ежедневный поток пациентов превышает 400 человек, заявки обрабатывают более 40 операторов.

В головной клинике работают свыше 500 сотрудников, 300 медиков, в том числе врачи по 49 специальностям. В центре есть детское, взрослое и диагностическое отделения, хирургия, дневной и круглосуточный стационар, отделения стоматологии, косметологии и активного долголетия.

Проблемы клиента

• Не устраивало сотрудничество с предыдущим подрядчиком.
• Минимальной настройки Битрикс24 не хватало для эффективной работы.
• Не было статистики по заявкам контакт-центра и по загруженности операторов.

Медцентр начал сотрудничать с Вебфлай в 2021 году. Заказчика не устроило качество работы другого интегратора, который выполнил минимальную настройку CRM и не смог реализовать сложные задачи, поэтому клиника обратилась к нам.

Медицинский центр использует редакцию «1C-Битрикс24: Корпоративный портал — 500». В системе работают администраторы, врачи, руководство медучреждения и операторы контакт-центра. Вебфлай настроили коробочную версию систем и интегрировали внешние сервисы. 

Цели клиента

• Получать статистику по работе контакт-центра.
• Подключить к CRM сервис CallTouch и измерять ценность каждого привлечённого пациента в деньгах.
• Интегрировать «Медицинскую информационную систему» (МИС) в CRM.
• Перенести в Битрикс24 клиентскую базу и визиты за прошлый год.
• Настроить автоматическую рассылку напоминаний о записи на приём.

Чем Вебфлай помогли

Перенос в Битрикс24 клиентской базы и визитов

Выгрузили и перенесли в CRM клиентскую базу за несколько лет (более 96,5 тысячи контактов) и информацию о приёмах за 2021 год. Эти сведения заказчик планирует использовать для анализа эффективности рекламы по 3 медучреждениям и окупаемости каждого пациента.

Настройка выгрузки данных из МИС в Битрикс24

Вебфлай настроили первичную выгрузку данных из «Медицинской информационной системы» (МИС). В МИС клиника ведёт запись на приём, хранит амбулаторные карты и снимки. А в Битрикс24 — заносит номер медкарты, контактный телефон, дату рождения, адрес и прочее. Сведения в CRM дополняются информацией из МИС и это позволяет оцифровать процессы. Например, настроить автоматическое напоминание о визите. Эта доработка сейчас на стадии завершения.

Подключение каналов связи в Битрикс24 для 3 клиник

В одном окне объединили все каналы сбора заявок. Для этого к CRM подключили WhatsApp, «ВКонтакте», Telegram, онлайн-чат на сайте и другие соцсети. Когда человек пишет в чат, то по его обращению система автоматически создаёт лид и администратор берёт его в работу. Специалисты контакт-центра обрабатывают в среднем 500 заявок в месяц, за апрель-июнь 2022 года их было почти 1600, только по «Олимпу здоровья» — свыше 900.

Настройка статистики по заявкам

В разделе «Контакт-центр» настроили виджеты со статистикой диалогов. Это общее количество заявок, число обращений с положительной и отрицательной оценкой, данные по обращениям (первичные, повторные, пропущенные, принятые), нагрузка по каналам связи (среднее время до ответа оператора, время на линии), процент довольных клиентов. Так руководитель отдела в одном окне видит работу администраторов.

Виджеты настраиваются пользователю индивидуально. Можно вывести отображение любых сведений смотреть статистику в режиме реального времени или за выбранный период.

Настройка полей в карточке сделки

В карточке сделки в CRM отображаются Ф.И.О. пациента, номер телефона, дата предстоящего визита, Ф.И.О. врача, название и стоимость процедуры, номер медкарты, способ оплаты, источник трафика, название клиники и другие параметры.

Поля карточки можно использовать для настройки отчётов. Например, фильтровать сделки по полю «Название клиники» и получать данные по конкретному медицинскому учреждению. Или делать выборку по дате, времени, процедуре, специализации, цене или врачу.

Настройка автоматической смены стадий сделки и напоминания о визите

В Битрикс24 создали воронку для оповещения о визите. На первую стадию «Пациент записан» попадают сделки с предварительной записью на два дня вперёд. Данные выгружаются из МИС: имя больного, дата и время приёма, название услуги, Ф.И.О. врача. CRM собирает все визиты человека в этот день и отправляет ему напоминание в WhatsApp. Например, если больной записан на УЗИ, осмотр и анализы, то ему придёт одно сообщение на все процедуры. Эта настройка сейчас в процессе и заказчик скоро начнёт пользоваться ей на 100%.

Через два дня из МИС в CRM выгружается информация о совершённых визитах. Если человек был на приёме, то сделка автоматически меняет стадию с «Пациент записан» на «Визит состоялся». Если клиент не посещал клинику, то сделка переходит на этап «Запись отменена».

Интеграция Битрикс24 и сервиса CallTouch

Связали CRM и сервис сквозной аналитики CallTouch. Звонки поступают в него и передаются в Битрикс24, где отображается номер телефона клиента и utm-метка рекламы, с которой пришёл человек. На каждый звонок система создаёт лид. Когда обращение попадает на этап «Пациент записан», то по номеру телефона из CallTouch оно привязывается к сделкам в CRM, выгруженным из МИС.

Также система автоматически записывает и хранит разговоры, фиксирует пропущенные вызовы, показывает статистику по входящим/исходящим звонкам за выбранный период, количество звонков по каждому оператору и другие сведения.

Настройка фильтрации по клиникам в сквозной аналитике

На странице сквозной аналитики ранее отображался список рекламных источников, без разбивки по филиалам. Вебфлай доработали этот инструмент и теперь значения из CallTouch фильтруются по клинике. В отчёте сразу виден канал продвижения и медучреждение. Например, если лид пришёл с Яндекса в «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ», то система покажет данные отдельно по каждой клинике.

Чем Вебфлай помогает сейчас

Настройка подсчёта стоимости каждого привлечённого пациента

Медучреждение получит данные о стоимости привлечения каждого клиента и увидит, какую сумму он принёс. Таким образом, заказчик сможет выбирать только эффективные каналы продвижения и не тратить деньги на те, которые не приводят лидов. Полную аналитику по окупаемости маркетинга даёт интеграция Битрикс24 и CallTouch, по отдельности системы не отслеживают такие показатели.

Сервис CallTouch собирает статистику по 50+ каналам продвижения, определяет источники обращений и номера телефонов клиентов, показывает затраты по конкретной рекламной кампании. В CallTouch нет сведений о больных и истории посещений. Информация о пациенте, его визитах к врачу и суммах процедур хранится в Битрикс24, куда она выгружается из МИС.

Битрикс24 сопоставляет данные из CallTouch с информацией из МИС. Лид по номеру телефона сверяется со списком людей, которые посетили врача, прошли процедуры или сдали анализы. Если контакт совпадает, значит, лид конвертировался в пациента и можно посчитать, окупились ли затраты его привлечение. В сквозной аналитике будет видно, что человек пришёл по конкретной рекламе и принёс медучреждению N рублей.

Отчёт по окупаемости начнёт работать у «Олимп здоровья» до середины осени 2022 года.