Цифровой контакт-центр на 40+ сотрудников и аналитика рекламы: Битрикс24 для группы клиник «Олимп здоровья»

О клиенте

Центр семейной медицины «Олимп здоровья» — многопрофильная медицинская клиника, одна из самых популярных в Воронеже. Центр состоит из 3 медучреждений: «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ». Ежедневный поток пациентов превышает 400 человек. Заявки от клиентов обрабатывают более 40 операторов.

В головной клинике «Олимп Здоровья» работают свыше 500 сотрудников, 300 медиков, в том числе врачи по 49 специальностям. В центре есть детское, взрослое и диагностическое отделения, хирургия, дневной и круглосуточный стационар, отделения стоматологии, косметологии и активного долголетия.

Проблемы клиента

• Не устраивало сотрудничество с предыдущим подрядчиком.
• Минимальной настройки Битрикс24 не хватало для эффективной работы в системе.
• Не было статистики по заявкам контакт-центра и данных по загруженности операторов.

«Олимп здоровья» начали сотрудничать с Вебфлай в 2021 году. Заказчика не устроило качество работы другого интегратора, который выполнил минимальную настройку CRM и не смог реализовать сложные задачи, поэтому клиника обратилась к нам.

Вебфлай настроили клиенту коробочную версию Битрикс24 и интегрировали внешние системы. «Олимп здоровья» использует редакцию «1C-Битрикс24: Корпоративный портал — 500». В CRM работают администраторы, врачи, руководство клиники и операторы контакт-центра.

Цели клиента

• Получать статистику по работе контакт-центра.
• Подключить к Битрикс24 сервис CallTouch и измерять ценность каждого привлечённого клиента в деньгах.
• Интегрировать «Медицинскую информационную систему» (МИС) в CRM.
• Перенести в Битрикс24 клиентскую базу и визиты за прошлый год.
• Настроить автоматическую рассылку напоминаний пациентам о записи на приём.

Чем Вебфлай помогли

Перенесли в Битрикс24 клиентскую базу и визиты

Выгрузили и перенесли в Битрикс24 клиентскую базу за несколько лет (более 96,5 тысячи контактов) и информацию о приёмах за 2021 год. Эти данные заказчик планирует использовать для анализа эффективности рекламы по 3 клиникам и окупаемости каждого пациента.

Настроили выгрузку данных из МИС 

Вебфлай настроили первичную выгрузку данных из «Медицинской информационной системы» (МИС). «Олимп здоровья» ведёт в МИС запись пациентов, хранит медицинские карточки и снимки. А в Битрикс24 клиника заносит номер медкарты клиента, контактный телефон, дату рождения, адрес и прочее. Данные в CRM дополняются информацией из МИС и это позволяет оцифровать процессы. Например, настроить автоматическое напоминание пациентам о визите. Эта доработка сейчас на стадии завершения.

Подключили каналы связи для 3 клиник

В одном окне объединили все каналы сбора заявок. Для этого к Битрикс24 подключили WhatsApp, «ВКонтакте», Telegram, онлайн-чат на сайте и другие соцсети. Когда клиент пишет в чат, то по его обращению Битрикс24 автоматически создаёт лид и администратор берёт его в работу. Специалисты контакт центра обрабатывают в среднем 500 обращений в месяц, за апрель-июнь 2022 года их было почти 1600, только по «Олимпу здоровья» — свыше 900.

Настроили отображение статистики по заявкам

В разделе «Контакт-центр» настроили виджеты, в которых отображается статистика диалогов. Это общее количество заявок, число обращений с положительной и отрицательной оценкой клиентов, данные по обращениям (первичные, повторные, пропущенные, принятые), нагрузка по каналам связи (среднее время до ответа оператора, время на линии), процент довольных клиентов. Так руководитель контакт-центра в одном окне видит работу администраторов.

Виджеты настраиваются пользователю индивидуально. Можно вывести отображение любых данных, получать статистику в режиме реального времени или смотреть информацию за выбранный период.

Настроили поля в карточке сделки

В карточке сделки в Битрикс24 отображаются Ф.И.О. пациента, номер телефона, дата предстоящего визита, Ф.И.О. врача, название и стоимость процедуры, номер медкарты, способ оплаты, источник трафика, название клиники и другие данные.

Поля карточки можно использовать для настройки отчётов. Например, фильтровать сделки по полю «Название клиники» и получать данные по конкретному медицинскому учреждению. Или делать выборку по дате, времени, процедуре, специализации, цене или врачу.

Настроили автоматическую смену стадий сделки и автоматические напоминания о визите

В Битрикс24 создали воронку для оповещения пациентов о визите. На первую стадию «Пациент записан» попадают сделки с предварительной записью на два дня вперёд. Данные выгружаются из МИС: имя клиента, дата и время приёма, название услуги, Ф.И.О. врача. Битрикс24 собирает все визиты пациента в этот день и отправляет ему напоминание в WhatsApp. Например, если человек записан на УЗИ, осмотр и анализы, то ему придёт одно сообщение на все процедуры. Эта настройка сейчас в процессе и заказчик скоро начнёт пользоваться ей на 100%.

Через два дня из МИС в Битрикс24 выгружается информация о совершенных визитах. Если пациент был на приёме, то сделка автоматически меняет стадию с «Пациент записан» на «Визит состоялся». Если клиент не посещал клинику, то сделка переходит на этап «Запись отменена».

Интегрировали Битрикс24 и сервис CallTouch

Связали Битрикс24 и сервис сквозной аналитики CallTouch. В него поступают звонки пациентов и передаются в CRM в режиме реального времени. В Битрикс24отображается номер телефона клиента и utm-метка рекламы, с которой пришёл человек. На каждый звонок система создаёт лид. Когда обращение попадает на этап «Пациент записан», то по номеру телефона из CallTouch оно привязывается к сделкам в Битрикс24, выгруженным из МИС.

Также система автоматически записывает и хранит разговоры, фиксирует пропущенные вызовы, показывает статистику по входящим/исходящим звонкам за выбранный период, количество звонков по каждому оператору и другие данные.

Настроили фильтрацию по клиникам в сквозной аналитике

На странице сквозной аналитики ранее отображался список рекламных источников, без разбивки по клиникам. Вебфлай доработали этот инструмент и теперь значения из CallTouch фильтруются по клинике. В отчёте сразу виден канал продвижения и медучреждение. Например, если лид пришёл с Яндекса в «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ», то система покажет данные отдельно по каждой клинике.

Чем Вебфлай помогает сейчас

Настраивает подсчёт стоимости каждого привлечённого пациента

«Олимп здоровья» получит данные о стоимости привлечения каждого клиента и увидит, какую сумму он принёс клинике. Таким образом, заказчик сможет выбирать только эффективные каналы продвижения и не тратить деньги на те, которые не приводят пациентов. Полную аналитику по окупаемости маркетинга даёт интеграция Битрикс24 и CallTouch, по отдельности системы не отслеживают такие показатели.

Сервис CallTouch собирает статистику по 50+ каналам продвижения, определяет источники обращений и номера телефонов клиентов, показывает затраты по конкретной рекламной кампании. В CallTouch нет данных о пациентах и истории посещений. Информация о клиенте, его визитах к врачу и суммах процедур хранится в Битрикс24. В CRM она выгружается из МИС.

Битрикс24 сопоставляет данные из CallTouch с информацией из МИС. Лид по номеру телефона сверяется со списком клиентов, которые посетили врача, прошли процедуры или сдали анализы. Если контакт совпадает, значит, лид конвертировался в пациента и можно посчитать, окупились ли затраты его привлечение. В сквозной аналитике будет видно, что человек пришёл по конкретной рекламе и принёс клинике N рублей.

Отчёт по окупаемости пациентов начнёт работать у «Олимп здоровья» до середины осени.