Настройка Битрикс24 для медицинской клиники «Олимп здоровья»: цифровой call-центр на 40+ сотрудников и аналитика рекламы

Доработали коробочную версию Битрикс24 для Центра семейной медицины «Олимп здоровья». Оцифровали работу регистратуры (более 40 операторов), подключили каналы связи, сквозную аналитику рекламы, перенесли клиентскую базу, историю приёмов за несколько лет, настроили отчёты по числу обращений в клинику, и интегрировали МИС.

О клиенте

Центр семейной медицины «Олимп здоровья» — многопрофильная медицинская клиника, одна из самых популярных в Воронеже, состоит из 3 медучреждений: «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ». Ежедневный поток пациентов превышает 400 человек, заявки обрабатывают более 40 операторов.

В головной клинике работают свыше 500 сотрудников, 300 медиков, в том числе врачи по 49 специальностям. В центре есть детское, взрослое и диагностическое отделения, хирургия, дневной и круглосуточный стационар, отделения стоматологии, косметологии и активного долголетия.

Проблемы клиента

  • Не устраивало сотрудничество с предыдущим подрядчиком.
  • Минимальной настройки Битрикс24 не хватало для эффективной работы.
  • Не было статистики по заявкам контакт-центра и по загруженности операторов.

Медцентр начал сотрудничать с Вебфлай в 2021 году. Заказчика не устроило качество работы другого интегратора, который выполнил минимальную настройку CRM и не смог реализовать сложные задачи, поэтому клиника обратилась к нам.

Медицинский центр использует редакцию «1C-Битрикс24: Корпоративный портал — 500». В системе работают администраторы, врачи, руководство медучреждения и операторы контакт-центра. Вебфлай настроили коробочную версию систем и интегрировали внешние сервисы. 


Цели клиента

  • Получать статистику по работе контакт-центра.
  • Подключить к CRM сервис CallTouch и измерять ценность каждого привлечённого пациента в деньгах.
  • Интегрировать «Медицинскую информационную систему» (МИС) в CRM.
  • Перенести в Битрикс24 клиентскую базу и визиты за прошлый год.
  • Настроить автоматическую рассылку напоминаний о записи на приём.

Чем Вебфлай помогли

Перенос в Битрикс24 клиентской базы и визитов

Выгрузили и перенесли в CRM клиентскую базу за несколько лет (более 96,5 тысячи контактов) и информацию о приёмах за 2021 год. Эти сведения заказчик планирует использовать для анализа эффективности рекламы по 3 медучреждениям и окупаемости каждого пациента.

Настройка выгрузки данных из МИС в Битрикс24

Вебфлай настроили первичную выгрузку данных из «Медицинской информационной системы» (МИС). В МИС клиника ведёт запись на приём, хранит амбулаторные карты и снимки. А в Битрикс24 — заносит номер медкарты, контактный телефон, дату рождения, адрес и прочее. Сведения в CRM дополняются информацией из МИС и это позволяет оцифровать процессы. Например, настроить автоматическое напоминание о визите. Эта доработка сейчас на стадии завершения.

Подключение каналов связи в Битрикс24 для 3 клиник

В одном окне объединили все каналы сбора заявок. Для этого к CRM подключили WhatsApp, «ВКонтакте», Telegram, онлайн-чат на сайте и другие соцсети. Когда человек пишет в чат, то по его обращению система автоматически создаёт лид и администратор берёт его в работу. Специалисты контакт-центра обрабатывают в среднем 500 заявок в месяц, за апрель-июнь 2022 года их было почти 1600, только по «Олимпу здоровья» — свыше 900.

Настройка статистики по заявкам

В разделе «Контакт-центр» настроили виджеты со статистикой диалогов. Это общее количество заявок, число обращений с положительной и отрицательной оценкой, данные по обращениям (первичные, повторные, пропущенные, принятые), нагрузка по каналам связи (среднее время до ответа оператора, время на линии), процент довольных клиентов. Так руководитель отдела в одном окне видит работу администраторов.

Олимп Виджет статистика диалогов.jpg
Виджет «Статистика диалогов»

Виджеты настраиваются пользователю индивидуально. Можно вывести отображение любых сведений смотреть статистику в режиме реального времени или за выбранный период.

Настройка полей в карточке сделки

В карточке сделки в CRM отображаются Ф.И.О. пациента, номер телефона, дата предстоящего визита, Ф.И.О. врача, название и стоимость процедуры, номер медкарты, способ оплаты, источник трафика, название клиники и другие параметры.

Олимп Карточка сделки.jpg
Карточка сделки

Поля карточки можно использовать для настройки отчётов. Например, фильтровать сделки по полю «Название клиники» и получать данные по конкретному медицинскому учреждению. Или делать выборку по дате, времени, процедуре, специализации, цене или врачу.

Настройка автоматической смены стадий сделки и напоминания о визите

В Битрикс24 создали воронку для оповещения о визите. На первую стадию «Пациент записан» попадают сделки с предварительной записью на два дня вперёд. Данные выгружаются из МИС: имя больного, дата и время приёма, название услуги, Ф.И.О. врача. CRM собирает все визиты человека в этот день и отправляет ему напоминание в WhatsApp. Например, если больной записан на УЗИ, осмотр и анализы, то ему придёт одно сообщение на все процедуры. Эта настройка сейчас в процессе и заказчик скоро начнёт пользоваться ей на 100%.

Через два дня из МИС в CRM выгружается информация о совершённых визитах. Если человек был на приёме, то сделка автоматически меняет стадию с «Пациент записан» на «Визит состоялся». Если клиент не посещал клинику, то сделка переходит на этап «Запись отменена».

Олимп воронка (1).jpg
На стадии «Пациент записан» происходит привязка лида из CallTouch к сделке по номеру телефона

Интеграция Битрикс24 и сервиса CallTouch

Связали CRM и сервис сквозной аналитики CallTouch. Звонки поступают в него и передаются в Битрикс24, где отображается номер телефона клиента и utm-метка рекламы, с которой пришёл человек. На каждый звонок система создаёт лид. Когда обращение попадает на этап «Пациент записан», то по номеру телефона из CallTouch оно привязывается к сделкам в CRM, выгруженным из МИС.

Олимп Лиды.jpg
Лиды в Битрикс24

Также система автоматически записывает и хранит разговоры, фиксирует пропущенные вызовы, показывает статистику по входящим/исходящим звонкам за выбранный период, количество звонков по каждому оператору и другие сведения.

Настройка фильтрации по клиникам в сквозной аналитике

На странице сквозной аналитики ранее отображался список рекламных источников, без разбивки по филиалам. Вебфлай доработали этот инструмент и теперь значения из CallTouch фильтруются по клинике. В отчёте сразу виден канал продвижения и медучреждение. Например, если лид пришёл с Яндекса в «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ», то система покажет данные отдельно по каждой клинике.

Олимп Сквозная аналитика.jpg
Каналы продвижения по 3 клиникам в «Сквозной аналитике»

Чем Вебфлай помогает сейчас

Настройка подсчёта стоимости каждого привлечённого пациента

Медучреждение получит данные о стоимости привлечения каждого клиента и увидит, какую сумму он принёс. Таким образом, заказчик сможет выбирать только эффективные каналы продвижения и не тратить деньги на те, которые не приводят лидов. Полную аналитику по окупаемости маркетинга даёт интеграция Битрикс24 и CallTouch, по отдельности системы не отслеживают такие показатели.

Сервис CallTouch собирает статистику по 50+ каналам продвижения, определяет источники обращений и номера телефонов клиентов, показывает затраты по конкретной рекламной кампании. В CallTouch нет сведений о больных и истории посещений. Информация о пациенте, его визитах к врачу и суммах процедур хранится в Битрикс24, куда она выгружается из МИС.

Битрикс24 сопоставляет данные из CallTouch с информацией из МИС. Лид по номеру телефона сверяется со списком людей, которые посетили врача, прошли процедуры или сдали анализы. Если контакт совпадает, значит, лид конвертировался в пациента и можно посчитать, окупились ли затраты его привлечение. В сквозной аналитике будет видно, что человек пришёл по конкретной рекламе и принёс медучреждению N рублей.

Отчёт по окупаемости начнёт работать у «Олимп здоровья» до середины осени 2022 года.

Результаты работы c Вебфлай

  • Все заявки из мессенджеров и соцсетей обрабатываются в одном окне, а это более 500 обращений в месяц!
  • Битрикс24 автоматически сортирует визиты на предстоящие, совершённые и несостоявшиеся.
  • Клиентская база (свыше 96,5 тысячи контактов) и данные о приёмах за прошлые годы доступны в CRM и используются для аналитики и текущей работы.
  • Данные из МИС выгружаются в Битрикс24 и дополняют информацию о пациенте, хранящуюся в CRM.
  • Статистика работы контакт-центра по разным показателям доступна на одном экране.
  • Интеграция Битрикс24 и сервиса CallTouch вскоре позволит заказчику сопоставлять доход по каждому клиенту и затраты на его привлечение через рекламу.

Оставьте заявку,
чтобы обсудить проект
Комплекс
CRM
Веб
Сопровождение
Продвижение
Ваше имя *
Компания
Телефон *
E-mail
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработки ваших персональных данных.
Золотой партнер 1С-Битрикс c 2007 года. ТОП - 100 по РФ
Аккредитованная
IT-компания
Разработка включена в едином реестре российского ПО «МинЦифры» №18127 от 29.06.2023
Digital-интегратор «Вебфлай»
© 2011--2024

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить сайт для вас

Ok