Цифровой контакт-центр на 40+ сотрудников и аналитика рекламы: Битрикс24 для группы клиники «Олимп здоровья»

Доработали коробочную версию Битрикс24 для Центра семейной медицины «Олимп здоровья». Оцифровали работу регистратуры (более 40 операторов), подключили каналы связи, сквозную аналитику рекламы, перенесли клиентскую базу и данные о приёмах за несколько лет, настроили отчёты по числу обращений в клинику, и интегрировали МИС.

О клиенте

Центр семейной медицины « Олимп здоровья» — многопрофильная медицинская клиника, одна из самых популярных в Воронеже. Центр состоит из 3 медучреждений: «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ». Ежедневный поток пациентов превышает 400 человек. Заявки от клиентов обрабатывают более 40 операторов.

В головной клинике «Олимп Здоровья» работают свыше 500 сотрудников, 300 медиков, в том числе врачи по 49 специальностям. В центре есть детское, взрослое и диагностическое отделения, хирургия, дневной и круглосуточный стационар, отделения стоматологии, косметологии и активного долголетия.

Проблемы клиента

  • Не устраивало сотрудничество с предыдущим подрядчиком.
  • Минимальной настройки Битрикс24 не хватало для эффективной работы в системе.
  • Не было статистики по заявкам контакт-центра и данных по загруженности операторов.

«Олимп здоровья» начали сотрудничать с Вебфлай в 2021 году. Заказчика не устроило качество работы другого интегратора, который выполнил минимальную настройку CRM и не смог реализовать сложные задачи, поэтому клиника обратилась к нам.

Вебфлай настроили клиенту коробочную версию Битрикс24 и интегрировали внешние системы. «Олимп здоровья» использует редакцию «1C-Битрикс24: Корпоративный портал — 500». В CRM работают администраторы, врачи, руководство клиники и операторы контакт-центра.


Цели клиента

  • Получать статистику по работе контакт-центра.
  • Подключить к Битрикс24 сервис CallTouch и измерять ценность каждого привлечённого клиента в деньгах.
  • Интегрировать «Медицинскую информационную систему» (МИС) в CRM.
  • Перенести в Битрикс24 клиентскую базу и визиты за прошлый год.
  • Настроить автоматическую рассылку напоминаний пациентам о записи на приём.

Чем Вебфлай помогли

Перенесли в Битрикс24 клиентскую базу и визиты

Выгрузили и перенесли в Битрикс24 клиентскую базу за несколько лет (более 96,5 тысячи контактов) и информацию о приёмах за 2021 год. Эти данные заказчик планирует использовать для анализа эффективности рекламы по 3 клиникам и окупаемости каждого пациента.

Настроили выгрузку данных из МИС 

Вебфлай настроили первичную выгрузку данных из «Медицинской информационной системы» (МИС). «Олимп здоровья» ведёт в МИС запись пациентов, хранит медицинские карточки и снимки. А в Битрикс24 клиника заносит номер медкарты клиента, контактный телефон, дату рождения, адрес и прочее. Данные в CRM дополняются информацией из МИС и это позволяет оцифровать процессы. Например, настроить автоматическое напоминание пациентам о визите. Эта доработка сейчас на стадии завершения.

Подключили каналы связи для 3 клиник

В одном окне объединили все каналы сбора заявок. Для этого к Битрикс24 подключили WhatsApp, «ВКонтакте», Telegram, онлайн-чат на сайте и другие соцсети. Когда клиент пишет в чат, то по его обращению Битрикс24 автоматически создаёт лид и администратор берёт его в работу. Специалисты контакт центра обрабатывают в среднем 500 обращений в месяц, за апрель-июнь 2022 года их было почти 1600, только по «Олимпу здоровья» — свыше 900.

Настроили отображение статистики по заявкам

В разделе «Контакт-центр» настроили виджеты, в которых отображается статистика диалогов. Это общее количество заявок, число обращений с положительной и отрицательной оценкой клиентов, данные по обращениям (первичные, повторные, пропущенные, принятые), нагрузка по каналам связи (среднее время до ответа оператора, время на линии), процент довольных клиентов. Так руководитель контакт-центра в одном окне видит работу администраторов.

Олимп Виджет статистика диалогов.jpg
Виджет «Статистика диалогов»

Виджеты настраиваются пользователю индивидуально. Можно вывести отображение любых данных, получать статистику в режиме реального времени или смотреть информацию за выбранный период.

Настроили поля в карточке сделки

В карточке сделки в Битрикс24 отображаются Ф.И.О. пациента, номер телефона, дата предстоящего визита, Ф.И.О. врача, название и стоимость процедуры, номер медкарты, способ оплаты, источник трафика, название клиники и другие данные.

Олимп Карточка сделки.jpg
Карточка сделки

Поля карточки можно использовать для настройки отчётов. Например, фильтровать сделки по полю «Название клиники» и получать данные по конкретному медицинскому учреждению. Или делать выборку по дате, времени, процедуре, специализации, цене или врачу.

Настроили автоматическую смену стадий сделки и автоматические напоминания о визите

В Битрикс24 создали воронку для оповещения пациентов о визите. На первую стадию «Пациент записан» попадают сделки с предварительной записью на два дня вперёд. Данные выгружаются из МИС: имя клиента, дата и время приёма, название услуги, Ф.И.О. врача. Битрикс24 собирает все визиты пациента в этот день и отправляет ему напоминание в WhatsApp. Например, если человек записан на УЗИ, осмотр и анализы, то ему придёт одно сообщение на все процедуры. Эта настройка сейчас в процессе и заказчик скоро начнёт пользоваться ей на 100%.

Через два дня из МИС в Битрикс24 выгружается информация о совершенных визитах. Если пациент был на приёме, то сделка автоматически меняет стадию с «Пациент записан» на «Визит состоялся». Если клиент не посещал клинику, то сделка переходит на этап «Запись отменена».

Олимп воронка (1).jpg
На стадии «Пациент записан» происходит привязка лида из CallTouch к сделке по номеру телефона

Интегрировали Битрикс24 и сервис CallTouch

Связали Битрикс24 и сервис сквозной аналитики CallTouch. В него поступают звонки пациентов и передаются в CRM в режиме реального времени. В Битрикс24отображается номер телефона клиента и utm-метка рекламы, с которой пришёл человек. На каждый звонок система создаёт лид. Когда обращение попадает на этап «Пациент записан», то по номеру телефона из CallTouch оно привязывается к сделкам в Битрикс24, выгруженным из МИС.

Олимп Лиды.jpg
Лиды в Битрикс24

Также система автоматически записывает и хранит разговоры, фиксирует пропущенные вызовы, показывает статистику по входящим/исходящим звонкам за выбранный период, количество звонков по каждому оператору и другие данные.

Настроили фильтрацию по клиникам в сквозной аналитике

На странице сквозной аналитики ранее отображался список рекламных источников, без разбивки по клиникам. Вебфлай доработали этот инструмент и теперь значения из CallTouch фильтруются по клинике. В отчёте сразу виден канал продвижения и медучреждение. Например, если лид пришёл с Яндекса в «Олимп», «Эвкалипт» и «ЦКЗ», то система покажет данные отдельно по каждой клинике.

Олимп Сквозная аналитика.jpg
Каналы продвижения по 3 клиникам в «Сквозной аналитике»

Чем Вебфлай помогает сейчас

Настраивает подсчёт стоимости каждого привлечённого пациента

«Олимп здоровья» получит данные о стоимости привлечения каждого клиента и увидит, какую сумму он принёс клинике. Таким образом, заказчик сможет выбирать только эффективные каналы продвижения и не тратить деньги на те, которые не приводят пациентов. Полную аналитику по окупаемости маркетинга даёт интеграция Битрикс24 и CallTouch, по отдельности системы не отслеживают такие показатели.

Сервис CallTouch собирает статистику по 50+ каналам продвижения, определяет источники обращений и номера телефонов клиентов, показывает затраты по конкретной рекламной кампании. В CallTouch нет данных о пациентах и истории посещений. Информация о клиенте, его визитах к врачу и суммах процедур хранится в Битрикс24. В CRM она выгружается из МИС.

Битрикс24 сопоставляет данные из CallTouch с информацией из МИС. Лид по номеру телефона сверяется со списком клиентов, которые посетили врача, прошли процедуры или сдали анализы. Если контакт совпадает, значит, лид конвертировался в пациента и можно посчитать, окупились ли затраты его привлечение. В сквозной аналитике будет видно, что человек пришёл по конкретной рекламе и принёс клинике N рублей.

Отчёт по окупаемости пациентов начнёт работать у «Олимп здоровья» до середины осени.

Результаты работы c Вебфлай

  • Все заявки из мессенджеров и соцсетей обрабатываются в одном окне, а это более 500 обращений в месяц!
  • Битрикс24 автоматически сортирует визиты пациентов на предстоящие, совершённые и несостоявшиеся.
  • Клиентская база (свыше 96,5 тысячи контактов) и данные о приёмах за прошлые годы доступны в CRM и используются для аналитики и текущей работы.
  • Данные из МИС выгружаются в Битрикс24 и дополняют информацию о пациенте, хранящуюся в CRM.
  • Статистика работы контакт-центра по разным показателям доступна на одном экране.
  • Интеграция Битрикс24 и сервис CallTouch вскоре позволит заказчику сопоставлять доход по каждому клиенту и затраты на его привлечение через рекламу.


Связаться с нами

Ваше имя*
Компания
Телефон*
E-mail
Мобильный телефон
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработку ваших персональных данных.