+260% выручки и х7 лидов за 3 года: внедрение Битрикс24 и автоматизация процессов в «Институте современного образования»
О клиенте
«Институт современного образования» находится в Воронеже. Это подразделение крупного коммерческого воронежского вуза — Института менеджмента, маркетинга и финансов, образовательного учреждения с 30-летней историей. В 2017-2018 годах ИММиФ столкнулся с падением спроса на высшее образование.
Тогда ИСО занялся дистанционным обучением: переподготовкой и повышением квалификации специалистов по всей России (педагогика, бухучёт, контрактные закупки, охрана труда), а также открыл очные курсы английского и программирования для взрослых и детей.
В 2018 году ИСО получал лишь несколько сотен заявок в месяц, а выручка была — всего 20 млн рублей в год.
Проблемы клиента
- Терялись и не отслеживались лиды,
- Менеджеры не успевали обрабатывать заявки,
- Не было контроля отдела продаж,
- Не было налажено взаимодействие с клиентами,
- Долгая и сложная подготовка отчётов.
Чем Вебфлай помогли
«Институту современного образования» требовалось создать с нуля IT-инфраструктуру для отделов продаж и маркетинга, чтобы переориентировать бизнес на дистанционное обучение по всей России. ИСО обратились в Вебфлай осенью 2018 года.
Институту установили облачную версию CRM-системы Битрикс24. Оцифровку разделили на 4 основных стадии. Перед этим провели аудит бизнес-процессов и обучили сотрудников работать с системой.
Провели аудит
Вебфлай выяснили цели руководства (экономические, технические, производственные), определили на каком уровне автоматизации находится предприятие, и по шагам спланировали, как клиенту прийти к новым целям.
Далее Вебфлай вместе с руководством и сотрудниками, которые задействованы в операционных процессах, описали, как и какие задачи выполняют специалисты, что им нравится и не нравится в нынешней работе, какие рутинные действия они совершают, и что можно улучшить. Сотрудники прямо влияли на то, как настроена система.
Затем под конкретные цели составили технические задания, нарисовали «идеальную картинку» будущих процессов работы, определили промежуточные этапы и приоритеты: какую деятельность оцифровать в первую очередь. Для ИСО это был отдел продаж, то есть основной канал прибыли. Только после экспертизы бизнес-процессов и их оптимизации Вебфлай начал оцифровку и внедрение IT-инструментов.
Провели обучение и собрали обратную связь
Вебфлай внедрили ИСО продуманную и описанную систему, показали сотрудникам, как она работает. Затем каждый специалист повторил эти шаги, чтобы закрепить навык, а CRM-аналитик подсказывал, если с первого раза у менеджера не получалось.
Видео ознакомление записали, передали в качестве инструкции по применению. Также составили методички, к которым можно вернуться, чтобы что-то вспомнить или обучить новых сотрудников. Сотрудники освоились в системе за 2-3 дня. На этом этапе они дали обратную связь, выявили нестыковки, неудобства в работе и предложили изменения. Адаптация коллектива к системе с изменениями заняла меньше недели.
Оцифровали отдел продаж
Для сотрудников настроили воронку в Битрикс24 и распределение заявок, внедрили KPI. У системы есть интеграция с почтой, где настроены напоминания и автоматическая рассылка писем, и с телефонией.
Также система связана с интернет-эквайрингом, и будущий студент автоматически получает ссылку для быстрой оплаты. В Битрикс24 сразу видно, оплатил ли слушатель деньги за курс. Раньше специалисты института составляли и отправляли квитанции вручную, а клиенту приходилось идти с ними в банк.
Поскольку оплата в Битрикс24 стала приходить быстрее, то менеджеры начали скорее достигать заданного KPI. Если в 2018 году они обрабатывали несколько сотен заявок в месяц, то в 2021 году — уже более 2600. С этим потоком лидов сейчас справляются 8 менеджеров отдела продаж. Сотрудники видят, кто успевает выполнить план продаж, а кто немного отстаёт. Они видят успехи друг друга и стремятся работать лучше, ведь никто не хочет оказаться последним в рейтинге отдела.
Также у менеджеров отдела продаж сократилось взаимодействие с другими подразделениями, уменьшилось время на согласование документов. И минимизировался негатив от клиентов, которым что-то не отправили вовремя или просто забыли прислать. Теперь это делается автоматически.
Автоматизировали маркетинг
Институту оцифровали маркетинг и внедрили сквозную аналитику. Теперь в системе отображается общее количество сделок и продаж, с какого канала пришло больше или меньше клиентов, целевые это заявки или нет.
Руководители видят все рекламные расходы и окупаемость канала, а их у ИСО более 20: сайты по направлениям обучения, лендинги для таргета и вебинаров, соцсети. Битрикс24 также показывает количество звонков по телефонии и писем с сайтов откуда приходят заявки, с какой рекламной кампании перешёл клиент и по какому запросу в поисковике человек нашёл сайт ИСО. Такая аналитика даёт понимание какой канал можно увеличить, а какой стоит закрыть и перераспределить бюджет.
Автоматизировали методический отдел
С помощью оцифровки процессов методический отдел избавили от ручного формирования документов: договоров, отчётов, сертификатов, дипломов. В Битрикс24 у сотрудников есть вся информация о студентах: программа обучения, сроки сдачи контрольных работ.
Систему интегрировали с образовательной платформой Moodle. Ранее эти данные собирали вручную от 3 дней до недели из разных источников, сводили, и только потом отправляли в Минобразования РФ. Теперь отчёт делается в несколько кликов.
Автоматизировали доступ в учебный кабинет
Для технического отдела важно было автоматизировать доступ в учебный кабинет для новых студентов. После оплаты курса система подключается к образовательной платформе, автоматически формирует ссылку для доступа и отправляет клиенту. Слушатель в другом часовом поясе получит логин и пароль, даже когда в Воронеже ночь.
Раньше технический отдел вручную создавал учётные записи для новых студентов, отправлял эти данные в отдел продаж, а уже они — клиенту. До автоматизации этот процесс занимал немало времени и не исключал «человеческого фактора».
Результаты работы c Вебфлай за 3 года
- Выручка выросла с 20 млн рублей до 72 млн рублей в год,
- Увеличилось количество заявок на обучение с нескольких сотен до 2600 в месяц,
- Ускорился процесс взаимодействия со студентами на всех этапах обучения,
- Сократились сроки подготовки отчётов для Минобразования: с нескольких дней до нескольких кликов,
- Автоматизировали создание документов: дипломов, сертификатов, учебных планов,
- Внедрили план продаж и KPI,
- Оптимизировали рекламные расходы за счёт сквозной аналитики,
- Получили свыше 1300 положительных оценок и отзывов от студентов на картах и других ресурсах.
Стоимость работ за 3 года
- Оплата лицензии Битрикс24 — 438 172 рублей,
- Оцифровка работы отдела продаж, автоматизация маркетингового отдела, технического отдела, учебно-методического — 425 490 рублей,
- Внедрение приложения Индекс NPS для оценки уровня удовлетворенности клиентов — 69 048 руб./год.
Всего: 932 710 рублей.
ИСО проводил автоматизацию бизнес-процессов поэтапно. Начали с отдела продаж, получили прибыль, продолжили внедрять Битрикс24 в работу других подразделений. Всё это на протяжении 3 лет — с 2018 по 2021 год.