Внедрение Битрикс24 в NeoFlora: как CRM управляет заказами и сокращает ручной труд

О клиенте

Neoflora – оптово-розничный цветочный гипермаркет в Воронеже. Предлагает букеты, комнатные и уличные растения с доставкой или самовывозом. Есть офлайн-магазин, а также каталог товаров в социальных сетях и на сайте.

Проблемы клиента

Рабочие процессы в Neoflora были организованы без использования CRM-системы, все задачи выполнялись вручную. У компании был старый портал Битрикс24, но он не использовался, так как известный интегратор настроил его неудобно для заказчика. Позднее невостребованный портал удалили.

Хаос в приёме и обработке заявок

Из-за отсутствия CRM возникал хаос в приёме заявок и распределении заказов. Действия сотрудников не были скоординированы. Случалось, что два флориста собирали один и тот же букет или, наоборот, никто из сотрудников не приступал к подготовке композиции.

Также не было единой системы для приёма заявок. Покупатели делали заказы по телефону, через сайты объявлений, такие как Авито, социальные сети и мессенджеры. При этом WhatsApp был установлен на отдельном смартфоне, поэтому если клиент отправлял заявку в сообщении, а затем звонил, то менеджеры могли случайно продублировать заказ, так как информация с разных каналов не была объединена.

Ручное заполнение данных

Сначала сотрудники вносили заказы в 1С, а затем вручную переписывали информацию на специальные бланки. Иногда эти бумаги терялись, а данные в них были трудночитаемы. Такой способ работы с документами не позволял понять, какой заказ готовится, кто за него отвечает и на каком этапе он находится.

Завал в пиковый период

В праздничные дни всегда возникает множество проблем из-за различных факторов. Например, 8 марта 2024 года компания не успела обработать большое количество заказов, доставить букеты или подготовить их к выдаче. Некоторые композиции флористы собрали дважды. После этой неудачи стало ясно, что необходимо оптимизировать процессы.

Neoflora имела неудачный опыт внедрения CRM с известным интегратором и поэтому тщательно выбирала нового подрядчика. Им порекомендовали обратиться в Вебфлай, чтобы установить и настроить Битрикс24.

Цели клиента

• Объединить заявки, поступающие из разных каналов, в одном окне.
  
• Навести порядок в процессе обработки заказов. 
  
• Внедрить систему учёта, которая будет фиксировать, какой флорист собрал букет, а затем использоваться эти данные при начислении заработной платы.
  

Чем Вебфлай помогли 

Подключили тариф «Стандартный» в Битрикс24 и настроили режим «Простая CRM». Это означает, что входящие заявки сразу становятся сделками, а не лидами, так как 95% обращений являются целевыми и конвертируются в покупку. 

Для автоматизации процессов мы использовали роботов и триггеры.

Также импортировали в CRM для цветочного бизнеса клиентскую базу, которая состоит из нескольких тысяч контактов, накопленных за несколько лет. Далее создали структуру компании и зарегистрировали сотрудников на портале. Сейчас Битрикс24 использует 10 работников NeoFlora.

Обработка входящих заявок

Все источники заявок теперь доступны в одном окне. Подключили к контакт-центру Битрикс24 мессенджеры WhatsApp и Telegram, социальную сеть ВКонтакте и Авито. Кроме того, мы интегрировали телефонию и добавили виджет, CRM-форму и онлайн-чат на сайте.

Когда заявка поступает через любой из этих каналов, в CRM автоматически создаётся сделка. В названии сделки указывается номер заказа, чтобы можно было легко идентифицировать её.

Шаблоны сообщений

Чтобы ускорить обработку заявок, создали шаблоны быстрых ответов по семи направлениям. Теперь менеджер одним кликом отправляет клиенту бланк заказа или рекомендует купить дополнительный товар.

Воронка продаж

Настроили воронку продаж, которая включает в себя все этапы работы с клиентом — от первого контакта до успешного или неуспешного завершения сделки. Некоторые стадии мы автоматизировали, чтобы упростить и ускорить процесс.

Например, если на этапе «Новый заказ» менеджер отвечает клиенту в чате, то сделка автоматически переходит на стадию «В работе». Ответственный сотрудник получает уведомление о новом заказе, что позволяет избежать ситуаций, когда заказ не приняли в работу или уже обработали, но не переместили на следующий этап. Кроме того, воронка помогает наглядно оценить загрузку флористов, ведь они видят, сколько заказов находится в работе.

Чтобы быстро ознакомиться с информацией о заказе, в карточку добавили поля: способ доставки (курьер или самовывоз), время доставки и информация о флористе. Это позволяет увидеть все необходимые сведения, не открывая сделку.

Когда заказ находится в стадии «В работе», менеджер одним кликом отправляет покупателю ссылку для быстрой оплаты. После того как сумма зачислена, сделка автоматически переходит на этап «Заказ оплачен».

На стадии «В доставке» клиент получает уведомление в мессенджере о том, что заказ передан курьеру. А когда букет доставлен, клиенту предлагается пройти опрос NPS, чтобы оценить качество обслуживания и оставить отзыв в геосервисах.

Карточка сделки

В карточку сделки добавили дополнительные поля: «подпись к букету», «фото букета», «контакты курьера» и другие. Теперь можно указывать несколько ответственных флористов, если композицию собирают разные сотрудники.

В стандартную карточку сделки добавили уникальные поля. Благодаря этому, CRM-система для цветочного бизнеса полностью соответствует нуждам компании

Когда клиент описывает свои пожелания относительно заказа в специальном брифе, который отправляет менеджер, эта информация автоматически появляется в карточке сделки, и сотруднику не нужно вводить данные вручную.

Задача флористу

После аудита бизнес-процессов компании мы предложили использовать задачи в Битрикс24 для организации работы флориста. Когда заказ переходит на стадию «оплачен», на флориста автоматически ставится задача по сборке букета. В ней указаны требования и сроки выполнения, а также образец цветочной композиции.

В этой задаче исполнитель учитывает время, затраченное на создание букета, делает фотографию готовой композиции и отмечает его как результат своей работы. Это позволяет контролировать количество заказов, выполненных каждым сотрудником, и использовать эти данные для расчёта заработной платы.

Когда флорист выполняет заказ и нажимает кнопку «завершить задачу», сделка перемещается на стадию «букет собран». Теперь вместо того, чтобы заполнять бланк доставки вручную, его формирует система, — подробнее об этом далее.

Генерация бланков

Чтобы сотрудники не тратили время на заполнение бумажных бланков, их заменили на цифровые. В зависимости от типа доставки — курьером или самовывоз — документ генерируется на разных этапах воронки. Документ можно распечатать прямо из Битрикс24 и прикрепить к заказу.

Интернет-эквайринг

К CRM подключили интернет-эквайринг от «Альфа-банка», чтобы иметь возможность принимать оплату в режиме онлайн. Это связано с тем, что компания NeoFlora работает по предоплате.

Когда менеджер нажимает кнопку «Принять оплату», клиенту в мессенджер отправляется короткая ссылка для оплаты. После того как покупатель вносит сумму, в CRM поступает уведомление, и сделка переходит на стадию «Заказ оплачен». На этом этапе флорист получает задачу собрать букет, а клиент – сообщение о том, что его заказ оформлен.

Автоматизация этого процесса в CRM позволяет избежать ошибок при выставлении счёта и оплате. Это также гарантирует, что оплаченный заказ не потеряется и будет передан в работу.

Опрос NPS

Раньше менеджеры вручную отправляли клиентам сообщения со ссылкой на Яндекс.Карты, чтобы собрать отзывы и получить обратную связь. Для этого они просто копировали и вставляли сообщение из другого чата в мессенджере.

Чтобы упростить процесс сбора оценок от клиентов и автоматизировать его, мы использовали модуль для Битрикс24 под названием «NPS + отзывы», разработанный компанией «Вебфлай». Этот модуль входит в Реестр российского программного обеспечения. Он позволяет бизнесу собирать отзывы на различных платформах, отслеживать негативные комментарии и получать обратную связь от клиентов.

Когда заказ доставлен клиенту, Битрикс24 автоматически отправляет сообщение в мессенджер с предложением оценить работу компании по 10-балльной шкале.

В зависимости от выставленной оценки, клиент получит ссылку на платформу с отзывами, где он может оставить положительный комментарий, или форму обратной связи, чтобы поделиться своими замечаниями.

В первом случае компания получает положительную оценку или комментарий. Во втором – имеет возможность напрямую пообщаться с недовольным клиентом и решить проблему до того, как он оставит отрицательный отзыв в интернете.

Подробнее в нашем блоге.

Развитие проекта

Чтобы сотрудники уверенно пользовались Битрикс24, мы провели дистанционное обучение для команды. Отработали с ними рутинные задачи, процесс работы в CRM и записали все вопросы и ответы на видео. Полученную инструкцию сохранили на портале NeoFlora. Теперь компания сможет применять эти материалы для обучения новых сотрудников или, чтобы освежить в памяти нужные действия.

Чтобы помочь развитию бизнеса, мы предложили добавить на портал всех наёмных курьеров. Это позволит им автоматически получать задачи на доставку с необходимой информацией. Кроме того, они смогут завершать доставку, просто нажав кнопку. Пример похожей настройки – тут.

Также предложили автоматизировать расчёт стоимости доставки в зависимости от разных факторов, таких как зона доставки, время, сумма заказа, сезонность и другие параметры. Вот пример того, как мы внедрили это в другом проекте.