Битрикс24 для стоматологий: электронная регистратура, план лечения, склад, колл-центр и ещё 20+ инструментов

Если беспорядочно вести второстепенные процессы, это негативно повлияет на бизнес. А если всё время уделять основной работе, то вспомогательные дела «просядут» и начнут копиться. Чтобы не погрязнуть в рутине, стоматологии нужна автоматизация. При этом важно, чтобы внедрение оправдало ожидания.

Зачем медучреждению автоматизация?

Чтобы освободить время для основной деятельности — оказания услуг по лечению зубов. CRM поможет не застрять в текучке: автоматизировать запись на приём, хранить и легко находить данные о больном и истории лечения, быстро формировать отчёты по прибыли, считать зарплату сотрудников в пару кликов и тому подобное.

Битрикс24 решает все эти задачи и помогает в работе администратору, врачу, оператору call-центра, и руководителю. Рассказываем о некоторых инструментах CRM для стоматологии. Интеграции МИС и Битрикс24 посвятили отдельную статью.

Электронная регистратура в стоматологии

Битрикс24 позволяет записать человека к доктору в пару кликов, выбрать, дату, время и вид услуг. Накануне приёма система напомнит администратору о необходимости контрольного звонка, а также отправит пациенту оповещение о визите по e-mail, sms или в мессенджере. В CRM врачи отслеживают своё расписание, администраторы видят, кому перезвонить и какие окна закрыть в графике, а руководитель оценивает загруженность кресел.

Создать электронную запись на приём можно с помощью базовых инструментов. Для этого нужно настроить календарь, форму бронирования окон для записи и роботов для автоматических рассылок. Поручите такую настройку интегратору.

Расписание врачей-стоматологов

В CRM удобно записывать пациентов, в том числе на приём к смежным специалистам. Легко перенести визит на другое время через компьютер или мобильное приложение. Система оповестит ответственных, что график изменился.

В CRM настраивается и отслеживается статус работы с человеком. Например, первичный, подтверждён, на приёме, закончил приём, не пришёл. Каждая клиника выбирает свои категории и воронки работы с клиентами.

Клиентская база стоматологии

В Битрикс24 можно перенести базу пациентов из других источников (медицинского ПО, Excel, GoogleDocs, корпоративной почты). Контактные данные нужны, чтобы рассылать напоминания о приёме и текущих акциях, собирать обратную связь, и поздравлять с днём рождения. Ведение клиентской базы доступно даже на бесплатном тарифе.

Колл-центр стоматологии

Это отдел продаж клиники. От его работы зависит конверсия из лидов в пациенты. Если колл-центр автоматизирован, то конверсия будет выше, и медучреждение перестанет терять заявки.

К CRM подключается любая IP-телефонию, эта функция доступна начиная с базового тарифа. Звонить можно прямо из системы на компьютере или из мобильного приложения Битрикс 24/7. Инструмент позволяет отслеживать пропущенные вызовы, слушать записи звонков для улучшения качества обслуживания, собирать статистику по работе администраторов.

Все лиды из разных каналов в одном окне

Контакт-центр объединяет все коммуникации в одном окне — это IP-телефония, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, CRM-формы на сайте, сервисы объявлений, функция обратного звонка. Подключить можно профильные сайты (Продокторов.ру, ЛайкДоктор и другие), карточки клиники на Яндексе, Google, 2ГИС. Часть линий доступна на бесплатном тарифе. Настройку контакт-центра поручите интегратору.

Обращения со всех каналов отображаются в одном окне. Каждый контакт становится лидом и попадает в воронку продаж. Администраторам не нужно переключаться между разными чатами и сервисами, чтобы найти заявку или ответить клиенту.

Интеграция МИС и Битрикс24: что это и зачем нужно

Закрытие окон в расписании

Когда в графике возникает окно, клиника не зарабатывает деньги. Систему можно настроить так, чтобы оптимизировать дыры в календаре было удобно. Например, создать в CRM статус «Лист ожидания» и звонить в первую очередь этим клиентам, когда в расписании образовалось свободное время. Подробнее об оптимизации графика читайте в кейсе премиум-стоматологии «Виртуоз».

Медицинская карта и снимки

Полная амбулаторная карта ведётся в Битрикс24. Это время визита, диагноз, назначенные процедуры, снимки, личная и контактная информация. Больше не нужно заполнять и хранить стопки бумаг или пользоваться неповоротливыми стоматологическими программами. Карта пациента доступна лечащему врачу и его коллегам из других отделов или филиалов, если больной наблюдается, например, у терапевта, хирурга и протезиста одновременно.

Вести медкарту и прикреплять снимки можно и на бесплатной версии. Но максимальные возможности даст настройка специального модуля. Его можно создать с нуля под запросы медучреждения.

План лечения и зубная формула

Битрикс24 автоматизирует работу доктора и сокращает время на заполнение документов. Наглядная зубная формула и всплывающие «подсказки» при наведении курсора позволяют быстро составить план лечения и создать несколько альтернативных, если терапия комплексная. Система учитывает детскую и взрослую зубную формулы и переход пациента из одной категории в другую. Для полноценной работы с планом лечения и зубной формулой нужен специальный модуль.

Расчёт стоимости услуг

Когда лечение состоит из нескольких этапов разного уровня сложности, то Битрикс24 быстро и точно рассчитает стоимость процедуры. Эта функция интегрирована в план лечения с зубной формулой. Автоматический подсчёт облегчает работу врачу, позволяет не забыть бонусы или скидку, и повышает уровень клиентского сервиса. Благодаря электронному расчёту, минимизируются ошибки со стороны сотрудников, отвечающих за кассу. Настроить функцию можно на штатных инструментах с помощью «Справочника» или раздела «Товары».

Автоматический расчёт зарплат и премий

В Битрикс24 можно учитывать основную часть зарплаты (посменная или почасовая ставка, оклад) и премию (KPI, бонусы за допродажи, привлечённых пациентов). Система учтёт разные нюансы: закрытые сделки по первичным визитам, рабочие часы, переработки, количество бесплатных консультаций, сложность и стоимость процедуры, число пациентов и другие. Задать можно любые критерии.

Для этого нужно настроить специальный модуль для автоматического расчёта зарплаты и задать переменные для разных категорий сотрудников. Он будет брать информацию из нескольких источников и сводить в один отчёт с итоговыми суммами зарплат. Такую настройку мы сделали для клиники «Ваш стоматолог».

Отслеживание складских запасов в медучреждении

В Битрикс24 появился новый модуль «Склад», он доступен даже на бесплатной версии. В нём удобно оформлять заказы, контролировать остатки расходников, резервировать товары, создавать документы прямо в карточке сделки. Нет необходимости отмечать факт продажи вручную — единицы учёта списываются автоматически после закрытия сделки.

Интернет-эквайринг и ссылка на оплату

К системе подключаются модули интернет-эквайринга для приёма оплаты на сайте, картами, через СБП и в мобильном приложении, если оно есть. Ссылку на оплату можно отправить в WhatsApp или СМС и мгновенно получить данные о поступлении денег на счёт.

Управление бонусной системой

Битрикс24 позволяет привязать готовую программу лояльности или создать свою с помощью модуля. Бонусные программы помогают удерживать клиента, и продавать ему дополнительные услуги. В CRM можно автоматически начислять бонусы, напоминать о них, отслеживать сколько ещё человек должен потратить, прежде чем достигнет нового уровня скидки.

Шаблоны документов

Заполнение договора, согласия на обработку персональных данных и плана лечения без автоматизации отнимают много времени. В Битрикс24 настраивается автоподстановка данных человека в шаблоны документов. Доступно заполнение форм в несколько кликов, включая амбулаторные карты, справки для налоговой, счёт-фактуры с детализацией услуг для ДМС. Можно создать и импортировать свои документы, например, составленные на фирменном бланке. Любые бумаги можно распечатать из CRM. За подготовкой шаблонов и настройкой автозаполнения обратитесь к интегратору.

Сбор отзывов и обратной связи

Стоматологию ищут по отзывам в интернете или «сарафанному радио». Для того чтобы собирать положительные оценки и отклики на Яндекс.Картах, Продокторов.ру, сайте вашей клиники и других ресурсах, — подключите сервис для автоматического сбора обратной связи. Рекомендуем «Индекс NPS + отзывы» для Битрикс24. Это разработка компании Вебфлай. Подробно об NPS читайте в статье. 

Когда пациент завершит визит, ему придёт автоматическое сообщение с просьбой оценить по шкале от 1 до 10, с какой вероятностью он порекомендует вас знакомым. Замерять показатели можно по клинике в целом, работе администраторов и врачей.

Если клиент поставит оценку 9-10 баллов, то сервис предложит ему оставить отзыв на нужном вам ресурсе. Если оценка будет нейтральной (ниже 8 баллов) или негативной (ниже 6 баллов), система пришлёт ссылку на форму обратной связи, где человек сможет высказать, что ему не понравилось. «Индекс NPS» устроен так, что плохой отзыв не утечёт в интернет, а обработается внутри.

Отчёты для стоматологии

Используя конструктор отчётов можно вывести ключевые показатели работы медучреждения в одном окне: оценить загруженность персонала, эффективность воронки, число успешных сделок, посмотреть аналитику звонков, узнать, какую прибыль принесли администраторы и доктора, и какие услуги продаются успешнее.

В Битрикс24 можно использовать базовые отчёты в конструкторе или настраивать специфические, в зависимости от сложности процессов. Например, для семейной стоматологии DentTime настроили интеграцию Битрикс24 и МИС iDent, а также формирование отчётов по первичке и конверсии лидов в кресло.

Маркетинг и сквозная аналитика

В CRM автоматически ведётся учёт источников рекламы и их эффективность. Можно определить стоимость привлечения первичного пациента и его пожизненную ценность в разных сегментах, посчитать рентабельность скидки на ту или иную услугу. Модуль «Маркетинг» доступен начиная со стандартного тарифа. В нём есть сегментирование клиентов, генератор продаж, рассылки по ЦА, конструктор писем для рассылок и другие инструменты.

Сквозная аналитика позволяет оценить окупаемость рекламного канала в пересчёте на пациента: сколько стоило привлечение конкретного лида и какую сумму он принёс клинике. Такие данные доступны за счёт интеграции внешней сквозной аналитики, которую вы уже используете. Битрикс24 — единственная CRM, в которой есть встроенная сквозная аналитика, она доступна на тарифе «Профессиональный».

В Битрикс24 есть: автоматический трекинг поведения клиента, виджет сквозной аналитики для сайтов, путь клиента от первого контакта до сделки, аналитические отчёты, окупаемость рекламы, влияние трафика на продажи и другие функции.

Разграничение прав доступа к информации

В CRM легко настраивается разграничение прав доступа по группам пользователей: администраторы, врачи, руководство и другие. Можно запретить оператору колл-центра доступ к диагнозам людей, настроить запрет на выгрузку клиентской базы и медкарт, дать допуск к финансовой информации только избранным сотрудникам.

Автоматизация процессов в Битрикс24

Часть рутинных дел оцифровать, использовать для этого сделки, роботов, триггеры и бизнес-процессы.

Сделки

Сделка — это процесс продажи стоматологической услуги. Сделка состоит из нескольких стадий: от знакомства клиента с клиникой до повторных визитов. Эти этапы образуют воронку продаж. У каждого направления деятельности будет своя воронка: терапия, ортодонтия, имплантология, детское отделение и другие. Также разные воронки создаются для первичных и повторных пациентов, для тех, кто завершил лечение, но его нужно пригласить через год на профосмотр или чистку.

Роботы и триггеры

Внутри воронки настраиваются автоматические действия с помощью роботов и триггеров: перемещение сделки на другую стадию или направление, отправка напоминаний о приёме, постановка задач и напоминаний сотрудникам, добавление визита в календарь дантиста.

Бизнес-процессы

С помощью этого инструмента можно автоматизировать типовые процессы. Например, чтобы заказать расходники, нужно сначала составить перечень необходимых материалов и медикаментов, оформить заявку, выписать счёт и согласовать его в нескольких кабинетах. С бизнес-процессами эти операции решаются в пару кликов мышки — счёт пройдёт все стадии согласования по цепочке от исполнителя, через руководителя, и попадёт в бухгалтерию на оплату.

Интеграции CRM

С Битрикс24 интегрируются внешние системы и специализированный софт. Например, МИС и другое стоматологическое ПО, системы бухгалтерского и складского учёта, сервисы сквозной аналитики для оценки эффективности рекламы, бонусные программы, интернет-эквайринг, модуль для сбора отзывов и обратной связи «Индекс NPS». Важно подключить к Битрикс24 сайт и собирать заявки сразу в CRM.

Каким сотрудникам помогает CRM?

Коробочная или облачная CRM: что лучше выбрать стоматологии?

Облачная CRM находится и хранит информацию на удалённом сервере, то есть в облаке компании-вендора, которая разработала систему. Вендор полностью отвечает за сохранность данных, доступ к ним и за бесперебойную работу. Подключиться к «облаку» при наличии интернета можно из любой точки мира через браузер или мобильное приложение.

Плюсы «облака»

Нет головной боли о поддержании работоспособности всей системы, всё работает как должно, главное, чтобы был интернет. При выборе такого варианта не нужно иметь собственный сервер, беспокоиться о предоставлении доступов и о безопасности информации. Восстановить данные можно в любой момент по запросу к вендору. Обновление происходит автоматически.

Минусы «облака»

Ограниченная кастомизация. Она зависит от разработчика. Но функций достаточно для небольших, средних и даже крупных компаний. Доработка нужна только под уникальные и сложные задачи.

Коробочная редакция устанавливается на собственный либо арендуемый сервер компании. Она может работать только внутри корпоративной локальной сети и быть закрытой извне. Тогда доступ к ней получат только сотрудники.

Плюсы «коробки»

Независимость от интернета. Компания может купить лицензию один раз и оплачивать только обновления, если они необходимы. Такую версию можно максимально кастомизировать: полностью переработать дизайн под фирменный стиль компании или поменять наименования разделов, вместо «клиенты» использовать «пациенты» и так далее.

Минусы «коробки»

Бизнесу необходимо покупать и обслуживать оборудование, самим отвечать за настройку сервера, обновления, безопасность и сохранность информации, иметь в штате технического специалиста для обслуживания сети и сервера. Также у коробочной версии более высокая цена из-за стоимости лицензии. Такой вариант выбирают крупные компании исходя из специфики бизнеса. Для больших корпораций со сложными задачами есть облачный тариф «Энтерпрайз». CRM находится на приватном удалённом сервере, и сочетает в себе плюсы «коробки» и «облака».

Возьмём для примера IDent: стоимость программы 19 990 рублей в месяц + 14 900 в месяц за дополнительный филиал. При этом число пользователей не ограничено. При оплате за год без филиала получается 186 250 рублей, а с филиалом 372 500 рублей. В IDent доступны CRM, работа со страховыми компаниями, медкарта, план лечения, зарплата и прочие. Нет программы лояльности, оценки эффективности персонала, контроля колл-центра и других инструментов.

Тариф «Профессиональный» на 100 пользователей обойдётся клинике в 167 880 рублей в год без скидки. Среди инструментов: CRM, контакт-центр, создание сайта на конструкторе, складской учёт, маркетинг, сквозная аналитика, автоматизация, модуль HR и другие инструменты.