Битрикс24 для клиники «Ваш стоматолог»: автоматизировали рутину и сэкономили в месяц 7+ рабочих дней на составлении отчётов

О клиенте

«Ваш стоматолог» — стоматологический центр в Воронеже на 7 кресел. Предлагает пациентам терапию, имплантацию, протезирование, ортодонтию и другие направления. База клиентов — свыше 30 тысяч человек.

Проблемы клиента

Большинство рутинных процессов в клинике выполняли вручную. Затем подключили облачную бесплатную версию Битрикс24, но использовали, как календарь и чат для общения, а не как полноценную CRM.

Заказчик рассказал, какие действия пожирали время руководителей и специалистов, и мешали эффективной работе. Эти процессы требовалось упорядочить и автоматизировать в Битрикс24.

Хаос при оповещении сотрудников. Чтобы ознакомить коллектив с изменениями в графике, расписанием планёрок и новостями приходилось распечатывать информацию и давать под роспись каждому сотруднику. Всего в клинике работает 50 человек со сменным графиком, сложно было оповестить каждого и никого не забыть.

Операторы не видели имени пациента при входящем звонке. Приходилось спрашивать имя и фамилию клиента, чтобы найти в базе и посмотреть историю визитов. Это отнимало 2-3 минуты по каждому обращению.

Статистику по первичным пациентам собирали вручную. Для составления одного отчёта требовались данные из 3-х разных журналов. Сбор статистики занимал 3-4 рабочих дня в месяц и в отчёте часто допускались ошибки.

Сложная система оплаты труда. Начисление заработной платы администраторам и операторам call-центра занимало несколько рабочих дней в месяц. Информацию для расчёта брали из 8-10 разных документов и таблиц.

Почему выбрали Вебфлай

«Ваш стоматолог» сотрудничает с командой Вебфлай с 2014 года. Для клиники мы создали и продвигали сайт, привели 20 300 первичных пациентов за 8 лет, а также оцифровали клиентский сервис. Поэтому для настройки CRM заказчик выбрал именно Вебфлай.

Мы начали внедрение Битрикс24 клиенту в 2022 году. Настраивали систему короткими этапами, чтобы пользователи осваивали CRM постепенно, а руководители оценили эффект от каждой стадии интеграции. Затем клиника оценила пользу CRM и решила автоматизировать дополнительные процессы, расскажем о настройках Битрикс24 подробнее.

Чем Вебфлай помогли

Внедрили облачный Битрикс24

Около 30% клиник используют коробочные редакции CRM, — это связано со страхом потерять клиентскую базу. Мы предложили «Ваш стоматолог» облачную CRM: такая версия дешевле, не требует затрат на оборудование и технического специалиста, и она безопаснее.

Клиенту внедрили облачную версию Битрикс24, тариф «Профессиональный». В CRM работают руководители разного уровня, администраторы и врачи.

Настроили корпоративный портал клиники на 50+ сотрудников

Создали корпоративный портал стоматологии в Битрикс24:

• Пригласили сотрудников на корпоративный портал, заполнили контакты и дни рождения. Сегодня CRM пользуются 50 человек.
• Настроили структуру компании, внесли контакты и создали отделы: административный персонал, call-центр, младший медперсонал, старший медперсонал.
• Распределили права доступа в зависимости от должности. Например, админы не имеют доступа к отчётам по зарплате.

Использование корпоративного портала в Битрикс24 решило проблему оповещения о важных событиях. В разделе «Новости» руководство клиники публикует объявления и документы для ознакомления. После прочтения сотрудники нажимают на кнопку «Я прочитал», список ознакомленных видят все пользователи. Функция ознакомления доступна и вне режима рабочего времени.

Всё про корпоративный портал на Битрикс24

Интегрировали Битрикс24 и 1С: Стоматология

«Ваш стоматолог» использовали 1С: Хеликс Стоматология для записи на приём, ведения медицинских карт, планов лечения и так далее. Но ограниченные возможности коммуникации в МИС затрудняли работу. Например, сотрудникам приходилось вручную обзванивать пациентов, а при входящем вызове — спрашивать его фамилию, имя и тратить время на поиск медкарты.

Чтобы решить проблему, мы разработали специальный модуль для обмена данными между МИС и Битрикс24. Это позволило сократить обзвоны и настроить автоматические рассылки пациентам: напоминание о записи и подтверждение явки, рекомендации до и после процедуры, опрос о качестве сервиса и другие.

Кейс по интеграции 1С: Helix и Битрикс24 для стоматологии

Перенесли в Битрикс24 клиентскую базу и историю визитов

Импортировали данные за 8 лет из 1C: Helix. В контактах сделали связку родитель + ребёнок, также исключили номер телефона из карточки ребёнка, чтобы сообщения и звонки поступали на номер взрослого.

Интегрировали телефонию и Битрикс24

Интегрировали телефонию Mango Office и Битрикс24. За счёт такой настройки реализовали передачу данных из МИС. Когда поступает звонок на экране выводится информация о пациенте: Ф.И.О., номер медицинской карты в 1С: Хеликс, история визитов. Если клиент ранее обращался в «Ваш стоматолог», то администратор сразу обращается к нему по имени и оперативно находит в базе.

Также телефония распределяет звонки между свободными операторами, фиксирует вызовы в CRM и записывает разговоры. Руководитель прослушивает диалог администратора с клиентом, оценивает работу сотрудника по скрипту или решает спорную ситуацию с помощью аудио.

Настроили контакт-центр в Битрикс24

К Битрикс24 подключили онлайн-чат на сайте, форму обратной связи, соцсети и мессенджеры. Теперь все обращения из разных каналов, в том числе звонки, собираются в CRM, и по каждому создаётся сделка. Оператор отвечает клиентам из одного окна и не теряет лиды.

Автоматизировали отчётность и работу call-центра

Настроили воронки и стадии сделок

Под каждую задачу создали отдельную воронку. Например, на воронке первичных обращений завязана мотивация сотрудников и некоторые отчёты. Ещё 5 воронок нужны для автоматической рассылки пациентам: напоминаний о приёме, приглашении на профосмотр, сборе оценок NPS и так далее. 

Автоматические рассылки пациентам: как настроить и экономить 70 часов в месяц на обзвонах

Автоматизировали расчёт заработной платы администраторов и операторов call-центра

Ранее руководитель call-центра тратил 2-3 рабочих дня на расчёт заработной платы администраторов и операторов. Он брал данные из разных журналов и таблиц, и сводил цифры вручную. Чтобы автоматизировать рутину и снизить количество ошибок мы создали специальный модуль обмена Битрикс24, теперь отчёт формируется в пару кликов. Подробности в кейсе.

Как клинике экономить до 3-х рабочих дней при подсчёте зарплаты

Настроили отчёты по эффективности работы

Руководству клиники приходилось вручную собирать статистику по первичным обращениям, записям на приём в разрезе специализации врачей и источникам лидов. Чтобы автоматизировать получение этой информации, настроили 3 отчёта в Битрикс24.

1. Отчёт по первичным пациентам показывает количество клиентов, обратившихся в клинику впервые или спустя полгода после последнего визита.
2. Отчёт по специализации дает разбивку, сколько пациентов пришло на приём к терапевту, хирургу, ортодонту и другим врачам. Данные выводятся в количественном и процентном соотношении.
3. Отчёт по источникам показывает разбивку по источникам обращения пациентов в процентах и количественном выражении.

Автоматизировали отчёты по расходам для руководства клиники

Настроили бизнес-процесс согласования счетов

Чтобы в клинике не было неоплаченных и забытых счетов, настроили бизнес-процесс согласования документов на оплату. Запустить его может любой сотрудник. Вот как выглядят этапы перемещения документов:

1. Счёт уходит на согласование руководителю.
2. После согласования счёт автоматически поступает бухгалтеру.
3. Бухгалтер оплачивает счёт и подтверждает операцию.
4. Руководителю приходит уведомление, что нужно загрузить отчётные документы для бухгалтерии.
5. Отработанные документы сохраняются в Реестре в Битрикс24.

При запуске бизнес-процесса инициатор заполняет карточку сделки. В ней есть обязательные поля: категория платежа, тип расходов, счёт в формате jped/ pdf/ word, сумма и необязательное поле — комментарий.

После ввода данных инициатор нажимает кнопку «Отправить», и документ уходит на согласование замдиректора. Далее руководитель утверждает или отклоняет запрос, или возвращает инициатору для доработки. Также замдиректора выбирает плательщика — через какое юрлицо оплатить счёт, и нажимает «Утвердить».

Далее процесс переходит на бухгалтера. Бухгалтер выбирает поставщика из списка контрагентов, оплачивает счёт, нажимает «Оплачено». В этот момент фиксируется дата оплаты для дальнейшего отчёта. Замдиректора получает уведомление, что счёт оплачен, а инициатору приходит запрос на закрывающие документы.

Затем инициатор прикрепляет файлы и нажимает «Отправить». Бухгалтер проверяет акты, ТТН и счета-фактуры, и если всё в порядке, то завершает бизнес-процесс. Если есть вопросы к документам, то возвращает инициатору с комментарием.

Все оплаченные и несогласованные счета хранятся в Реестре в Битрикс24 и доступны бухгалтеру и руководителю. Расскажем об этом далее.

Оцифровали отчёт по расходам

Настроили Битрикс24 так, чтобы данные из бизнес-процесса по счетам и оплатам выгружались в реестр. В реестре видно, что, кому и когда оплатили, прикреплён счёт и акт. Также есть фильтры по дате оплаты, типу расходов, поставщику, сумме, плательщику и инициатору. Можно найти любого контрагента и историю операций по нему.

На основании реестра Битрикс24 формирует отчёт по категориям расходов в формате Excel и отправляет замдиректора на почту 1-го числа каждого месяца. В отчёте руководитель видит, какую сумму клиника потратила на услуги связи, медтовары и расходники и так далее. Эти данные не приходится считать вручную.