Как объединить сайт, R-Keeper, бонусную систему и Битрикс24. Кейс по разработке онлайн-сервиса для фуд-ритейла

О клиенте

Кулинария-кондитерская «Баранкин» открылась в 2014 году. Сегодня это 12 офлайн-кафе в Воронеже. В меню готовые блюда и десерты: в зале, с доставкой и самовывозом, и торты под заказ.

Проблемы клиента

• Устаревший сайт без возможности оплатить онлайн и заказать доставку. Этой разработке мы посвятили специальный кейс.
  
• Онлайн-заказы со старого сайта и внешних приложений не синхронизировались с R-keeper, стоп-листом и меню управляли вручную, иногда не успевали выключать позиции, которые закончились.
  
• Покупатели могли списывать и получать бонусы только в офлайн-точках, в случае с интернет-заказами программа лояльности не применялась.
  
• Не было системы для обработки заявок и отслеживания статуса заказов, не было онлайн-оплаты для внесения аванса по заказным позициям. Этот проект по внедрению Битрикс24 мы описали отдельно.
  

Ситуация до сотрудничества с Вебфлай

R-keeper

До запуска собственного онлайн-сервиса у «Баранкин» был устаревший сайт-каталог, который заполняли вручную. Основные интернет-продажи шли через систему Restik и службы доставки Яндекс.Еда, Delivery Club и СберМаркет, так как на сайте не было функции оплаты. 

Заявки из Restik кулинария получала на email и в Telegram, а остальные приходилось отслеживать в приложениях агрегаторов. Часть заказов поступала по телефону. По этим заявкам сотрудник вручную создавал столы в R-keeper.

Когда появлялись новые позиции меню и менялись остатки, то администратор вручную вносил позиции:

1. на старый сайт;
   
2. в систему Restik; 
   
3. в приложения агрегаторов.
   

Если обновлялось меню, добавлялись блюда, то у сотрудников уходило полдня, чтобы заполнить информацию по 12 торговым точкам в каждой (!) из 5 систем.

Торты на заказ

Отдельное направление работы, не связанное с R-keeper — индивидуальные торты. Такие заявки принимали по телефону, в переписке и офлайн, и вели в журнале. Информацию о покупателе, пожеланиях к десерту, сроках изготовления, оплате и доставке вносили от руки. Аванс принимали переводом на карту или наличкой в кондитерской.

Бонусная система

У «Баранкин» работает программа лояльности. Покупатели на кассе предъявляли бонусные карты или называли номер телефона, чтобы получить или списать баллы. Для интернет-заказов программа лояльности не применялась, так как не была подключена к старому сайту.

Доставка

Переписку по заказам для доставки и самовывоза вели в групповом чате в мессенджере. При таком подходе сложно отследить статус заявок, они терялись в потоке сообщений.

Цели клиента

• Создать новый сайт и продавать онлайн кулинарию, торты, банкетное меню.
• Подключить онлайн-оплату и доставку, развивать собственную курьерскую службу.
• Синхронизировать онлайн-заказы с R-keeper и автоматизировать стоп-листы.
• Привязать к сайту программу лояльности, чтобы начислять и списывать баллы за покупки онлайн и офлайн в единой системе.
• Видеть статусы сделок на одном экране.
• Упорядочить работу с заказными позициями меню от приёма заявки до оплаты.

Начало сотрудничества

В 2021 году «Баранкин» проводили конкурс среди агентств на право разработки сайта. Нас пригласили участвовать по рекомендации. Мы посчитали окупаемость проекта, представили свои идеи и смету, и прошли отбор.

Нужен онлайн-сервис с внешними интеграциями? Оставьте заявку на онлайн-консультацию

Чем Вебфлай помогли

Установили клиенту коробочную версию 1С-Битрикс редакции «CRM+ интернет-магазин». В декабре 2021 года начали разрабатывать онлайн-сервис заказа еды «Баранкин», подключили Битрикс24, R-keeper и бонусную систему. 

Вот примеры b2b-порталов, интернет-магазинов и сайтов на CMS 1С-Битрикс, и возможных интеграций с платформой.

Сложности проекта

Программирование доставки для фуд-ритейла

У «Баранкин» 7 зон доставки по Воронежу и пригородам. Для каждой свои правила по срокам и ценообразованию. Учитывается:

• минимальная сумма заказа, 
• стоимость доставки по районам, 
• тип заказа: кулинария, стандартный или индивидуальный торт, фуршетное меню;
• возможность бесплатной доставки при чеке выше определённой суммы, 
• дата, время доставки и приёма заявок;
• сроки приезда курьера, в том числе в час пик;
• возможность самовывоза;
• район города и его удалённость от точки производства, то есть откуда курьеры повезут заказ;
• другие условия.

При разработке технического задания заказчик закладывал в проект доставку с фиксированной ценой. На финальном этапе внедрения появились новые вводные, например, что стоимость доставки по зонам составляет от 150 до 500 рублей, а сумма минимального заказа отличается в зависимости от района.

После тестового запуска сайта в декабре 2022 года добавились условия, что в повышенный сезон увеличивается прайс на доставку и появляются ограничения по времени приёма заказов и доставки. Так, при обычном графике заявки принимают с 10 до 20 часов и развозят до 21, а в новогодние праздники — с 09 до 17 и 18 часов соответственно.

Для переноса этих правил в систему мы составили таблицу (смотрите пример выше). На основании данных, которые заполнил заказчик, наши разработчики описали алгоритм, как всё должно работать; внедрили функционал; обновили инструкцию для админов, как этим пользоваться. Дополнительные настройки увеличили срок реализации проекта на 1 неделю.

Чтобы запрограммировать область доставки, сотрудник отмечает улицы на Яндекс.Картах. Координаты передаются по геокодеру, и система определяет, в какую зону входит адрес. Далее по каждому району вписываются условия: минимальная стоимость заказа, параметры бесплатной и платной доставки.

Сложности интеграции систем

Основные трудности в работе над онлайн-проектами возникают, когда требуется подключить внешнюю платформу, а интеграция зависит от третьей стороны. Пробуксовки на этих этапах повлияли на сроки разработки. Но мы вели клиента «под ключ« и сопровождали на каждой стадии, где появлялись сложности.

При разработке «Баранкин» это были интеграция веб-сервиса с R-keeper и бонусной программой. В первом случае пришлось сменить дилера, а во втором — интегрировать один сервис, а затем отказаться от него в пользу другого и начать процесс с нуля. В обеих ситуациях мы помогали выбрать нового подрядчика.

Интеграция с R-keeper

Одной из основных задач проекта стала интеграция онлайн-сервиса с R-keeper. Клиенту было важно, чтобы блюда появлялись на сайте автоматически при добавлении в R-keeper, туда же попадали онлайн-заказы, а стоп-лист на сайте управлялся через учётную систему общепита.

С первым дилером не удавалось настроить корректную интеграцию с R-keeper: то не отвечал интерфейс сервиса, то исчезало меню. Для решения технических вопросов нашей команде приходилось напрямую обращаться в техподдержку сервиса в обход дилера. Из-за этого процесс затянулся на 6 месяцев. В итоге у «Баранкин» накопились претензии и дилера R-keeper сменили.

Вебфлай помогли с выбором нового исполнителя. Созвонились с подрядчиками, которых нашёл клиент, оценили компетентность каждого и предложили начать сотрудничество с одним из них. «Баранкин» согласились с нашей рекомендацией. Новый дилер за месяц решил вопрос с пропаданием меню с сайта, с прежним исполнителем это не удавалось исправить полгода.

Вот как сейчас работает схема приёма онлайн-заказов на «Баранкин». Заявка поступает в CRM-систему Битрикс24, автоматически дублируется в R-keeper, где создаётся стол. Уведомление о новой заявке приходит в CRM, на email и в Telegram.

Между системами настроили двусторонний обмен данными. Администратор заводит в R-keeper блюдо и цену, а доп.информацию и фото — вносит в админке CMS. Также в R-keeper сотрудник ведёт стоп-лист, который синхронизирован с сайтом и отключает недоступные позиции в каталоге.

Интеграция с бонусной системой

До старта проекта и во время разработки заказчик использовал программу лояльности «Премиум-бонус», интегрировать с сайтом её не удалось. Кроме того, сервис некорректно работал в офлайн-режиме: не загружался на кассе, «терял» клиентов и баллы, а техподдержка не могла решить эти вопросы.

Мы помогли подобрать другой сервис, — созвонились с представителями трёх систем лояльности и обсудили технические нюансы. В итоге «Баранкин» решили сотрудничать с PrimeHill.

Техподдержка сервиса перенесла базу клиентов, заказчик проверил бонусные карты, подключил офлайн-точки и испытал, как всё работает. После этого мы начали интегрировать новую программу лояльности. Это увеличило срок работы над проектом на 6 месяцев.

В результате интеграции веб-сервиса и PrimeHill:

• Данные о баллах за онлайн-заказы попадают в R-keeper.
• Для бонусной системы создаётся отдельная валюта оплаты, при этом фискальный чек печатается корректно — в рублях.  
• Бонусы проходят в системе, как скидка, а не как оплата деньгами. Это нужно, чтобы на покупки, оплаченные баллами не начислялись новые бонусы.  
• В личном кабинете отображаются бонусы за онлайн и офлайн-заказы, списать их можно при любом способе покупки.
  
• Баллы начисляются клиенту сразу после доставки, и он может использовать их уже спустя несколько секунд.
  

Внедрение и настройка Битрикс24

Интеграцию CRM описали в подробном кейсе. А пока коротко о том, что сделали в этом направлении:

• Объединили заявки из разных каналов: сайт, мессенджеры, входящие звонки и другие.
• Настроили единую воронку для доставки и самовывоза блюд, и производства десертов. На одном экране наглядно отображается, сколько поступило новых заявок, сколько на сборке, отменены или выполнены.
• Интегрировали CRM с сайтом, программой лояльности и R-keeper.
• Систематизировали работу с заказом индивидуальных тортов от заявки до доставки.
• Настроили онлайн-оплату по ссылке, чтобы принимать авансы за авторские десерты.