Оборот вырос в 2 раза за 9 месяцев: приложение «Индекс NPS» для цветочной франшизы

Цветочная франшиза «Цветов.ру» увеличила оборот в 2 раза за 9 месяцев с помощью сервиса «NPS + отзывы» от Вебфлай. Компания контролирует качество обслуживание более чем в 40 филиалах по всей России и выходит в топ рейтинга по отзывам на картах.
«Магазины франшизы Цветов.ру есть в 41 городе России, и этот список продолжает расширяться. Проверить качество сервиса в каждом невозможно, поэтому мой изначальный запрос был в контроле франчайзи, хотя в итоге NPS оказался более многофункциональным инструментом».
Вахитов Булат Цветов.ру
Булат Вахитов
Основатель франшизы Цветов.ру

Что такое индекс NPS?

Индекс NPS, или индекс лояльности к бренду, впервые анонсировали в 2003 году, с тех пор он стал одним из главных показателей в маркетинге. Классическое измерение NPS включает в себя опрос потребителей о том, с какой вероятностью по 10-балльной шкале они порекомендуют компанию знакомым. На основе оценок потребители делятся на три группы: сторонники (9-10 баллов), критики (1-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов). Индекс NPS равен отношению сторонников к критикам.

cvetov-case-NPS-1-min.png

Принцип работы приложения от Вебфлай основан на классическом подходе, но имеет ряд важных дополнений. После каждого заказа клиенту приходит SMS с просьбой поставить оценку цветочному магазину. Вместо 10-балльной шкалы Булат выбрал упрощённый вариант с лайком и дизлайком. Если клиент ставит дизлайк, приложение перенаправляет его на форму для письма руководителю магазина и руководителю отдела качества. Так у компании появляется возможность отработать все негативные отзывы до того, как они попадут в интернет. Если же клиент доволен сервисом, приложение автоматически перенаправляет его на отзывы Яндекс или Google. В результате простой инструмент позволяет решить сразу несколько жизненно важных задач для бизнеса.

cvetov-case-NPS-2-min.png

Польза внедрения NPS

Контроль франчайзи

Это была основная потребность владельца франшизы, которую удалось полностью закрыть. В приложении можно увидеть индекс NPS по каждой точке, сравнить, посмотреть отзывы. Раньше для контроля удалённых магазинов приходилось использовать тайных покупателей — способ неплохой, но дорогой и точечный. Сервис NPS позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания постоянно, поскольку курьеры, продавцы и директора магазинов знают, что любой покупатель может оценить их работу.


cvetov-case-NPS-3-min.jpg
Сервис выстраивает рейтинг по каждому франчайзи, выводит все положительные и негативные отзывы, каждый из которых может прочитать владелец франшизы.

Повышение конверсии через отработку негатива

За 9 месяцев использования приложения руководство «Цветов.ру» собрало достаточно много полезных негативных отзывов и инсайтов от клиентов по улучшению сервиса, начиная с доставки и заканчивая юзабилити сайта. В результате бизнес исправил более 80 ошибок: отсутствие фотографий с получателями, sms-информирование, слишком долгая доставка в высокий сезон. После чего конверсия посетителей интернет-магазина в заказы при том же трафике выросла с 0,6% до 1,5%.

Приведём пример: приложение показывает, что в Санкт-Петербурге у «Цветов.ру» 8% недовольных клиентов, судя по их оценкам. Это немало. Однако, благодаря перехвату негатива, оценка магазина на карте — 5.0, ни одного плохого отзыва там нет.

Также приложение активно стимулирует написание положительных отзывов, до которых клиенты редко доходят сами. Как показывает статистика, основанная на данных всех пользователей приложения «Индекс NPS », около 10% получивших sms c просьбой оценить компанию ставят ей оценки. Из них примерно 30% переходят на карты и оставляют положительные отзывы.

cvetov-case-NPS-4-min.png
Благодаря перехвату негатива до того, как он попадет на отзовики, оценка питерского магазина на карте – 5.0, ни одного плохого отзыва там нет.

Повышение рейтинга и рост трафика

Эффективность механизма, который перенаправляет довольных клиентов на отзовики, а недовольных — напрямую к руководству, ещё и в том, что он позволяет повысить рейтинг компании на картах или «отзовиках». Казалось бы, приятный бонус, но на деле – мощный бизнес-инструмент. 82% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях. Причём в среднем людям нужно минимум 10 хороших отзывов, чтобы принять решение о покупке. По данным собственного исследования Вебфлай, для 50% респондентов высокий рейтинг компании на независимых «отзовиках» и картах — это основной фактор для принятия решения о покупке.

Более того, рейтинг компании влияет на SEO-выдачу. С октября 2019 года Яндекс усилил влияние фактора рейтинга в справочнике на ранжирование. Теперь сайты, чьи организации имеют рейтинг от 4 до 5 баллов, ранжируются лучше других, а это дополнительный трафик.

cvetov-case-NPS-5-min.png

Результаты

Оборот «Цветов.ру» удвоился за 9 месяцев работы с сервисом за счёт оптимизации внутренних процессов:

  • Улучшение юзабилити сайта увеличивает конверсию в заказы.
  • Отработка негатива оставляет с компанией даже недовольных клиентов.
  • Контроль работы магазинов со стороны клиентов повышает ответственность сотрудников — курьеры не опаздывают, флористы лучше собирают букеты. В итоге, недовольных клиентов становится меньше.
  • За счёт положительных отзывов растет рейтинг, благодаря высоким оценкам приходят новые клиенты, которые тоже оставляют отзывы. Так круг замыкается при постоянном росте трафика и увеличении оборота.

Мнение клиента

«Я очень доволен результатами. Всем советую установить и использовать приложение Индекс NPS от Вебфлай».
Оставьте заявку,
чтобы обсудить проект
Комплекс
CRM
Веб
Сопровождение
Продвижение
Ваше имя *
Компания
Телефон *
E-mail
Коротко о проекте
Нажимая кнопку «Отправить» вы соглашаетесь c правилами обработки ваших персональных данных.
Золотой партнер 1С-Битрикс c 2007 года. ТОП - 100 по РФ
Аккредитованная
IT-компания
Разработка включена в едином реестре российского ПО «МинЦифры» №18127 от 29.06.2023
Digital-интегратор «Вебфлай»
© 2011--2024

Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить сайт для вас

Ok