Отрицание, гнев, торг, депрессия... внедрение CRM-системы. Владельцы бизнеса часто проходят эти стадии. Если без шуток, то предприниматель действительно принимает ряд важных решений. Первое — решение оцифровать рабочие процессы. Второе — понимание какие задачи он хочет решить с помощью CRM. Например, автоматизировать продажи, контролировать рабочее время удалённых команд, избавить сотрудников от рутинных действий. Третье — сделать выбор между облачной версией или коробочной (с установкой на сервер). И четвёртый шаг — поиск команды, которая адаптирует систему под запросы бизнеса и настроит всё «как надо».
Интегратор CRM — это компания, которая вникнет в ваши бизнес-задачи, подберёт оптимальную конфигурацию CRM и тарифы, и перенесёт ваши рабочие процессы внутрь автоматизированной системы. Вот 10 пунктов, на которые мы советуем обратить внимание при выборе специалистов.
1. Страна происхождения CRM
Если интегратор настраивает системы западные, украинские или стран СНГ, то они рискуют уйти с российского рынка. С некоторыми продуктами для бизнеса это уже произошло. Подробнее о проблеме мы писали
в этой статье. Делайте ставку на отечественные CRM -
Битрикс24,
Мегаплан,
amoCRM и другие. Они стабильно работают в России и не рискуют прекратить деятельность из-за санкций.
2. Сертификат партнёра
Сертификат партнёра подтверждает, что сотрудники интегратора прошли обучение и тестирование на право работать с конкретной CRM. Документ просто так не выдают и могут отозвать. Например, Битрикс24 звонит клиентам и спрашивает их о работе с интегратором, то есть компания проходит контроль качества. Также партнёр пользуется поддержкой вендора в решении сложных технических вопросов.
Сертификаты бывают разные, они подтверждают компетенции интегратора в отдельных направлениях в зависимости от трудоёмкости проектов: CRM и бизнес-процессы, коробочная версия для сервера или облачная, интернет-магазин и другие компетенции.
Партнёров у Битрикс24 около 16 тысяч, среди них есть отдельная каста «золотых». Обладатели этого статуса разрабатывают приложения, выполняют сложные интеграции, сдают тесты, получают сертификаты и оказывают качественную поддержку клиенту. Также есть общий рейтинг партнёров, топ по городам и регионам. Статус интегратора вы можете посмотреть
по ссылке. В разделе есть удобная фильтрация по странам и населённым пунктам.
3. Пользуется ли интегратор сам этой CRM
Если сотрудники интегратора используют свою же CRM, то покажут, как процессы настроены внутри компании и поделятся лайфхаками при работе с системой. Консультанты не по скрипту, а на собственном опыте объяснят пользу конкретного инструмента и закроют опасения, связанные с переходом на новый формат работы. Если вы остались довольны работой отдела продаж интегратора, то у них грамотно выстроена воронка, а значит, и вам сделают всё в лучшем виде.
4. Аудит
Не выяснив потребности и задачи бизнеса, интегратор не настроит систему так, чтобы она работала эффективно. Даже когда вы заплатили за это деньги. Без изучения, что и как делают сотрудники, без описания бизнес-процессов и наглядной схемы внедрения, CRM не будет работать на вас. С тем же успехом можно пользоваться ограниченным функционалом бесплатной версии.
Компетентный интегратор поинтересуется, какие в компании обороты, финансовые цели, какие проблемы надо решить в первую очередь, а какие - позже. Интегратор подберёт функционал CRM исходя из специфики деятельности компании, сложности внедрения, и программ с которыми вы уже работаете. Например, свяжет новую систему с привычной вам 1C или маркетплейсами. А небольшому бизнесу с оборотом в 100 тысяч рублей в месяц предложит подходящие решения, которые при небольших вложениях позволят увеличить выручку. В конце аудита вы получите дорожную карту внедрения, где расписаны действия для достижения финансовых целей.
5. Обучение
Это могут быть письменные инструкции к CRM, видео или отработка навыков с сотрудниками на рабочем месте. Обучение должно быть обязательно. Без него коллектив не сумеет работать в системе и воспримет нововведения в штыки. Если интегратор даёт только письменную инструкцию, важно, чтобы это была не общая документация пользователя CRM, а описание конкретных бизнес-процессов компании. Но и распечатанное на бумаге руководство не обрадует ваших менеджеров, мало кто захочет листать мануал в поисках нужной функции. Самый удобный вариант - обучающее видео.
Мы в Вебфлай даём клиенту теорию и практику. Внедряем CRM, показываем сотрудникам как в ней работать, они повторяют действия самостоятельно. Объясняем снова, если возникли вопросы или кто-то не освоился с первого раза. Инструкцию по применению отдаем в виде методички и в формате видеоролика, который записываем в процессе обучения. При таком подходе работники привыкают к системе за 2-3 дня. На этом этапе они дают нам обратную связь, предлагают изменения и мы «допиливаем» CRM до идеала.
6. Техподдержка
Предпринимателю важно, чтобы CRM за которую он заплатил, работала без ошибок, сотрудники пользовались системой, а её функционал позволял закрыть все задачи компании. Перед началом работ с интегратором необходимо выяснить, как дальше будет строиться техподдержка: в формате «сломалось-починили» или подход будет комплексным и поможет развитию вашего бизнеса. Большой плюс, если интегратор предложит гибкие тарифы и схемы работы техподдержки, чтобы вам было выгодно и удобно.
Мы в Вебфлай 1-2 раза в месяц проводим стратегические созвоны с клиентом, на которых обсуждаем развитие CRM-систем, собираем обратную связь, даём рекомендации, как лучше реализовать и оцифровать новые бизнес-идеи. А когда выходит обновление системы — презентуем её и советуем как эти нововведения можно выгодно использовать в бизнесе клиента.
7. Наличие в штате разработчика, аналитика, менеджера
В штате интегратора обязательно должны быть специалисты разных квалификаций. А именно, разработчик, бизнес-аналитик и менеджер. Важно: эти навыки не должен совмещать в себе один сотрудник.
Разработчик настроит клиенту интеграцию CRM с другими системами, например, программами складского учёта или образовательной платформой. Также разработчик сделает расширенное приложение для системы под задачи заказчика, если такая потребность возникнет. За счёт индивидуальных решений функционал Битрикс24 можно серьёзно расширить. В пункте 9 расскажем об этом подробнее.
Бизнес-аналитик выяснит какие цели у клиента и как их воплотить, изучит рутинные действия сотрудников, опишет рабочие процессы, разработает техническое задание. Такой специалист хорошо понимает задачи заказчика и ориентируется в самой CRM-системе.
Менеджер проекта всегда на связи с представителем заказчика и станет связующим звеном между клиентом и сотрудниками интегратора. Менеджер проследит, чтобы интеграция выполнялась в срок, а после установки системы напомнит о продлении лицензии, расскажет об акциях и скидках, и напишет в техподдержку, если у заказчика что-то не работает. Также менеджер поможет клиенту подобрать подрядчика под другие задачи, например, найдёт 1С-программиста или веб-разработчика. Клиенту этим заниматься не нужно.
8. Кейсы и отзывы
Каждый проект внедрения CRM непохож на другой. Для 10 предприятий из одной ниши Битрикс24 настроят индивидуально под их бизнес-процессы. Поэтому если у интегратора есть опыт внедрения и доработки CRM для компаний из вашей сферы, то настройка системы для вас будет максимально продуктивной и комфортной, так он знаком с этой нишей изнутри. С таким исполнителем вы учтёте большинство нюансов на опыте предыдущих заказчиков.
Плюсом будет наличие реальных отзывов. Это говорит о том, что компания открыта, не боится показывать своих клиентов, а её клиенты довольны. Предприниматели, которые воспользовались услугами интегратора, не станут тратить время и давать обратную связь по CRM, если результат им не понравился. А зная, кто клиенты, вы можете связаться с ними напрямую и расспросить подробнее, как строилась работа с исполнителем.
9. Наличие собственных разработок
У Битрикс24 есть маркетплейс, где разработчики выкладывают собственные продукты, которые они создали под Битрикс24 для всего рынка. Наличие таких разработок - один из показателей профессионализма интегратора. Если в портфолио команды есть создание дополнительного софта для платформы, то заказчик сможет расширить CRM под свои нужды и ему не придётся искать ещё одного подрядчика для этого.
Например, команда Вебфлай разработала приложение
Индекс NPS для сбора обратной связи у потребителей. Оно помогает клиентам отрабатывать негативные отзывы, получать больше позитивных комментариев и увеличивать рейтинг компании на разных площадках: Яндекс, 2ГИС и других. Разработки Вебфлай смотрите
по ссылке.
10. Юридическая чистота сделки
Договор с техническим заданием и сертификат партнёра — самые важные документы. О сертификате мы подробно рассказали в пункте 2. А без договора с техзаданием вы не докажете недобросовестность исполнителя, если что-то пойдёт не так. Цена услуги должна быть зафиксирована в договоре до его подписания, а в техническом задании указано, что именно вам настроят, в какие сроки и какой результат вы получите в конце. В документе есть скриншоты и описания. Детализация поможет вам и исполнителю понимать друг друга и добиться того, чтобы ваши ожидания от интеграции CRM совпали с реальностью.
А где же цена услуги и время настройки?
Обратите внимание, мы не включили в чек-лист такие пункты, как цена и время настройки CRM. Для ответа на эти вопросы компетентный интегратор сначала выяснит цели клиента, определит объём работ, составит ТЗ и только после этого озвучит прайс и предполагаемое время настройки.
Общей для всех цены быть не может. Стоимость внедрения CRM складывается из оплаты лицензии Битрикс24 (это фиксированный платёж), оплаты услуг интегратора, настройки модулей, и разработки дополнительных приложений, если потребуется. Время работ тоже будет отличаться. Есть те, кому нужна базовая настройка Битрикс24 без доработки. На это уйдёт до 3 дней, сложная интеграция (1С, настройка роботов, бизнес-процессов) занимает до 2 недель, а разработка индивидуальных приложений — от 1 недели, в зависимости от глубины проработки.
Интегратор может вам предложить двигаться поэтапно исходя из целей и бюджета компании. Например, начать с автоматизации одного отдела, прокачать работу там, увеличить выручку, а затем настроить следующий модуль. У Вебфлай есть заказчики, которые совершенствуют CRM на протяжении 3 и более лет. Каждый год они добавляют новый функционал и расширяют возможности системы. Какие результаты они получают вы можете прочесть по
ссылке.
Может казаться, что автоматизация — это сложно, страшно и дорого. Но многие владельцы бизнеса проходят все те стадии, которые мы описали в начале: «отрицание, гнев, торг, депрессия... внедрение CRM». В партнёрстве с компетентным интегратором этот процесс превратится в развитие, а ваш бизнес увеличит выручку в несколько раз буквально за несколько месяцев.
