1. CRM воспринимают, как волшебную таблетку
Часто CRM считают волшебной таблеткой или волшебной палочкой, с появлением которой в компании всё заработает «автоМагически». Продажи вырастут, новые клиенты появятся, а план перевыполнится. Как будто проблемы решатся сразу после подписания акта о внедрении.
Что делать?
Воспринимайте CRM, как инструмент. Чтобы решить задачи, надо понимать с какой стороны к нему подойти. И подготовиться прочитать инструкцию!
- Проанализировать и исправить бизнес-процессы, а не переводить офлайновый хаос в онлайн.
- Обучить сотрудников работе в Битрикс24 и контролировать переход в него.
- Окончательно перевести все процессы в CRM, чтобы она прижилась. Вести в ней сделки, клиентскую базу, коммуникации, отчёты.
- Проводить аудит системы.
2. Нет конкретной цели внедрения
На переговорах о внедрении мы часто слышим такие цели как «увеличить продажи», «обрабатывать больше лидов», и даже «у конкурентов есть CRM, нам тоже надо». Понятно, что заказчик не обязан знать, как достичь целей и что для этого настроить, — это забота интегратора. Но без понимания, какие задачи система должна решить, не получится выбрать нужную.
Без ТЗ — результат ХЗ!
Определите для себя, что будет считаться успешным внедрением. Тот факт, что облачный Битрикс24 открывается в браузере — это не результат.
Что делать?
Если задача «оцифровать отдел продаж», тот факт, что вам подключили IP-телефонию и перенесли клиентскую базу из Excel — уже оцифровка. Но вам нужно другое. Поэтому конкретизируйте цели. Составьте список обязательных функций CRM, необходимых для её достижения. Представьте, как сотрудники будут использовать CRM, какие KPI выполнять, из каких стадий состоит воронка, кто ответственный на каждом этапе сделки.
Примеры конкретных и измеримых целей:
- Автоматическое создание лида по каждому обращению из всех каналов: мессенджеры, соцсети, сайт, телефония, почта.
-
Генерация документов по шаблону : формирование КП, договора и счетов на основании реквизитов из карточки клиента.
-
Автоматизация рутины: настроить Битрикс24 так, чтобы отчёт создавался в пару кликов и не приходилось собирать и считать данные вручную.
Сложно конкретизировать цели? Вебфлай поможет! Одной консультации будет достаточно, чтобы понять в каком направлении двигаться.
3. Неправильный выбор CRM
Так происходит по нескольким причинам:
- Выбрали систему по рекомендации коллег, знакомых, бизнес-блогера. Да, у них всё работает, но их внутренние процессы или отрасль отличаются, поэтому вам такая CRM не подходит.
-
Ориентировались на стоимость, а не на функции. Выбрали подешевле — в итоге в системе нет нужных инструментов, и их надо докупать. Взяли подороже — и у вас перебор «наворотов», за которые вы зря заплатили, но не используете.
-
Выбирали CRM исходя из текущих потребностей и не предусмотрели нужные функции или интеграции, например, не учли расширение штата, или подключили тариф с минимальной автоматизацией и без сквозной аналитики.
Что делать?
Выбирайте систему, которая интегрируема, масштабируема, распространена и подлежит доработке. Оцените, какая подойдёт вашей компании исходя из сферы деятельности, численности сотрудников, бизнес-процессов, внешних сервисов, которые вы используете и целей внедрения. Также учитывайте стратегию развития на ближайшие 6-12 месяцев и ищите CRM с инструментами, необходимыми в процессе роста компании.
4. Конечный пользователь не участвует в составлении ТЗ
Фиаско случается, когда в подготовке технического задания на внедрение не участвуют конечные пользователи, — сотрудники, которые будут работать в системе. Чаще всего это менеджеры по продажам, администраторы, операторы call-центра, маркетологи. Если заказчик подходит к интеграции с точки зрения «ты ж эксперт» и требует, чтобы подрядчик сам составил ТЗ, то CRM никогда не оправдает ожидания. В результате клиент скажет: «Вы ничего не умеете! Это не то, что нам нужно!».
Также часто компании делегируют составление техзадания своему айтишнику, — «ты ж программист», «ты ж айтишник». Ты всё знаешь, давай внедрим Битрикс24, напиши ТЗ». А задача этого специалиста, чтобы сервер работал, принтер печатал и антивирус обновлялся. Он не знает бизнес-процессы продажников и других подразделений, его не интересуют лиды и конверсия.
Что делать?
При составлении ТЗ на внедрение CRM собирайте обратную связь от конечных пользователей — специалистов и руководителей отделов. Опишите, какие рутинные действия они совершают каждый день, какие отчёты нужны, что из этого хотите автоматизировать, чего не хватает для эффективной работы? Пройдитесь по всем подразделениям, которые планируете подключать к системе, и соберите список нужных функций. Назначьте ответственного за интеграцию со стороны компании.
5. Готовую CRM «выкатывают» пользователям в конце
Это неоправданное ожидание вытекает из предыдущего пункта. Когда CRM настраивают без участия сотрудников, а потом торжественно объявляют, что «с сегодняшнего дня у нас Битрикс24, всем работать в нём!». То есть спускают её сверху вниз. Но для того, что система прижилась — надо делать наоборот и инициировать процесс снизу вверх от рядовых пользователей. Именно сотрудники знают, что и как должно работать, в отличие от руководства, которое раз в месяц просматривает отчёты.
При таком подходе CRM не приживётся, поскольку пользователи не понимают, зачем нужна система и не захотят в ней работать. Часто сотрудники воспринимают CRM, как инструмент контроля, излишнее усложнение процессов и саботируют её использование.
Что делать?
Подготовьте коллектив к внедрению CRM. Покажите очевидные плюсы, например, что составление отчёта займёт пару секунд вместо нескольких дней, а договоры не нужно заполнять вручную.
Установите тестовый период, за который «обкатаете» и доработаете CRM. Собирайте у пользователей фидбэк: что удобно в системе, а что улучшить. Мотивируйте на переход в CRM, например, по истечению первого месяца давайте бонус тем, кто перенёс рабочие процессы в Битрикс24.
6. Сотрудников не обучают работе с системой
Половина успеха внедрения CRM зависит от того, умеют ли сотрудники ею пользоваться. Даже самая классная настройка будет бесполезна, если никто не умеет (и поэтому не хочет) работать в системе. Давайте на примере Excel. Возьмём двух менеджеров, один из которых мастер таблиц 80 lvl, а второй — способен протянуть формулу по столбцу. Очевидно, от какого сотрудника больше профит. Тот член команды, который умеет пользоваться Битрикс24 — будет продуктивнее, что напрямую повлияет на выполнение плана продаж.
Что делать?
Не экономьте на освоении CRM и внесите в ТЗ дополнительные часы обучения. Общих уроков может быть мало, лучше обучить разные отделы. Например, Вебфлай проводит бесплатный вводный инструктаж для сотрудников и руководителей. Но так делают не все интеграторы, у многих наших коллег обучение — это часть бюджета на внедрение, которую заказчики стараются урезать.
Если у вас много сложных процессов и вы хотите, что исполнители не только работали в Битрикс24, но и умели выполнять простые настройки — заказывайте отдельное обучение. Просите у подрядчика видеоинструкции и материалы по CRM, они могут быть платными. Мы предлагаем заказчикам создать в Битрикс24 Базу знаний по использованию CRM или заказать услугу сопровождения. Так вы оперативно получите ответы на вопросы и выполните доработку.
7. CRM не интегрирована с другими бизнес-системами и ПО
Если CRM не интегрирована с программным обеспечением, которым пользуются в компании, то возрастает риск ошибок, увеличивается время при внесении данных в разные базы. Часто отсутствие интеграции приводит к выполнению двойной работы.
Например, 1С не интегрирована с Битрикс24. Сотрудникам приходится заводить контрагента и формировать счёт в 1С вручную, вместо того, чтобы записи в учётной системе создавались автоматически из CRM в зависимости от стадии сделки. В среднем менеджер тратит 5 минут на внесение данных. А если это оптовый заказ, то 45 минут и более, как ранее было у чайно-кофейной фабрики «Легенда чая».
Теперь при настроенной интеграции Битрикс24 и 1С, покупатель оформляет заказ, в CRM создаётся сделка, контрагент и счёт, данные автоматически переносятся в 1С. Это занимает 1 минуту вместо 45.
Что делать?
При подготовке технического задания на внедрение CRM составьте список бизнес-инструментов, с которыми вы работаете или планируете подключить. Это могут быть:
- 1С и другие системы учёта, в том числе отраслевые;
-
медицинские информационные системы;
-
системы электронного документоооборота;
-
бонусные программы;
-
сервисы sms и email-рассылки;
-
сайт, почта, мессенджеры, соцсети;
-
агрегаторы объявлений Hh.ru, «Авито»;
-
другие сервисы.
Интегратор подскажет, совместимы ли нужные вам программы с CRM. Если прямой интеграции нет, то предложит подходящий сервис, с помощью которого можно связать ПО между собой.
8. Руководство не пользуется CRM
Когда топ-менеджеры компании не участвуют во внедрении и не интересуются процессом, то результат точно не оправдает ожидания. Если и после интеграции руководство не переходит в CRM, то сотрудники видят, что начальства там нет, а значит, можно работать по-старинке, например, продолжать вести переписку с клиентами в чатиках.
Как минимум в Битрикс24 должен работать руководитель подразделения: контролировать переход сотрудников, строить план продаж, прослушивать звонки, смотреть ведение сделок и карточек.
Что делать?
Поддерживайте внедрение CRM изнутри и показывайте на личном примере, как в ней работать, — по принципу «повторяй за мной». Сводите отчёты, ставьте задачи, заполняйте календарь. Если все в компании знают, что собственник или руководитель высшего звена в любой момент зайдёт в сделки и увидит дашборд с показателями, то переход коллектива в Битрикс24 будет быстрее, а система приживётся.
9. В CRM неполные и некорректные данные
Если в CRM вносить информацию частично или не обновлять вовремя, то система не даст полноценную картину бизнеса. А это приведёт к неправильной квалификации лидов, неприятным ситуациям с клиентами и ошибкам в отчётах. Если в CRM некорректные данные, например, о сделках, то пользователю будет проще найти сведения в привычных 1С или Excel, а CRM он пользоваться не захочет.
Что делать?
Если обнаружили проблемы с вводом данных, то процесс можно 1) автоматизировать, 2) стандартизировать. Например, чтобы сведения о контрагенте автоматически подтягивались по ИНН, — интегрируйте сервис DaData. Подключите внешние базы данных для проверки информации о судах и задолженностях клиентов, или ЭДО. Во втором случае регламентируйте ввод информации в CRM, сделайте обязательными поля для заполнения, чтобы облегчить другие процессы.
При постановке ТЗ продумайте, какие интеграции нужны, что в Битрикс24 были актуальные данные и не требовался повторный ручной ввод. Например, попросите интегратора создать в карточке сделки поле «бланк заказа согласован с клиентом», чтобы в производство не попадали неодобренные заказы. Если такое всё же произойдёт, то ответственность будет на менеджере, который проставил галочку.
10. Сотрудники привязаны к десктопу
Если менеджеры по продажам не могут пользоваться CRM в пути или во время деловой встречи, то это снижает оперативность, качество обслуживания клиента и повышает риск допустить ошибку или что-то забыть. То же касается уведомлений, комментариев и постановки задач. Если сотрудник не «держит руку на пульсе», то рискует пропустить важную информацию, которая повлияет на сделку.
Что делать?
Выбирайте CRM с мобильной версией, как Битрикс24. Так команде будет проще работать над проектами, общаться с заказчиками и коллегами. Если вы уже остановили выбор на системе с приложением для смартфона, то подумайте, какие изменения вам потребуются и пропишите в ТЗ для интегратора, например, формирование отчётов или управление рабочим временем со смартфона. Вариантов много, для кибермаркета Цветов.ру создали модуль для курьеров. В мобильном приложении сотрудники получают уведомление о новой доставке, адрес и комментарии к заказу, одним нажатием отмечают, что вручили букет.
Как внедрить Битрикс24 и оправдать ожидания
-
Если установили CRM, то переходите на работу в ней полностью, пользуйтесь всеми инструментами.
-
Определитесь с целями внедрения. Если это сложно, отталкивайтесь от проблем, которые хотите решить, и обратитесь за консультацией к интегратору.
- Выбирайте CRM под цели и задачи компании, планируйте наперёд, какие функции понадобятся.
-
Начинайте внедрение Битрикс24 от рядовых сотрудников снизу вверх, они подскажут, какие процессы оцифровать.
-
Назначьте ответственного за внедрение среди представителей компании, получайте обратную связь от пользователей, которым предстоит работать в Битрикс24.
-
Обучите персонал использованию CRM и создайте базу данных с инструкциями.
-
Откажитесь от сторонних сервисов и ПО, интегрируйте с CRM по API всё, что возможно.
-
Если вы руководитель — вовлекайтесь в процесс внедрения и подавайте личный пример перехода в Битрикс24.
-
Автоматизируйте и стандартизируйте ввод информации в CRM. Проверьте базы данных, которые перенесли в систему.
-
Выбирайте CRM с мобильным приложением. Во-первых, это удобно, во-вторых, интегратор доработает его под вас.
Записывайтесь на онлайн-консультацию в Вебфлай! За 30 минут выясним цели вашего бизнеса и задачи внедрения, покажем, как Битрикс24 поможет решить рутинные задачи и оправдать ожидания.
