10 причин почему нет продаж в b2b

Компания «Вебфлай» работает с десятками клиентов в разных сферах экономики. Прежде чем начать сотрудничество, мы анализируем бизнес-процессы заказчиков и видим, что мешает им продавать больше.

Рассказываем о 10 основных ошибках в b2b-продажах и предлагаем варианты, как выйти из ситуации. Эти советы используем сами и проверяем на клиентах. Они работают.

1. Нет воронки продаж

Воронка продаж описывает путь потребителя от первого контакта с брендом до момента покупки. Когда нет воронки продаж, то бизнес не может отследить, откуда приходят клиенты, как они взаимодействуют с компанией, как их возвращать. Без воронки падают первичные и повторные продажи, снижается средний чек, нет информации о состоянии сделок и возможности анализировать эффективность рекламы.

Воронки применяют в онлайн и офлайн-торговле, раньше их описывали в регламентах и книгах продаж. Сейчас под воронкой продаж чаще понимают автоматические стадии сделки в CRM.

Что делать, если нет воронки продаж?

Для построения воронки продаж анализируйте бизнес-процессы компании, разбирайте этапы сделки и визуализируйте их, например, на mind-картах, а затем переносите в CRM. О создании воронки (пошагово и с примерами) читайте в статье. 

2. Воронок продаж недостаточно

У бизнеса одна воронка продаж. В лучшем случае 2-3. А их должно быть столько же, сколько целевых аудиторий. Например, у вашей компании покупают онлайн и офлайн, есть первичные клиенты и повторные, оптовики и розничные покупатели. Для них создаются разные воронки.

Когда нужна новая воронка продаж?

Создавайте новую воронку продаж, если меняется процесс взаимодействия с клиентом. Например, в первичной продаже есть презентация продукта, отработка возражений, выставление КП, заключение договора, продажа и поставка. В повторной сделке нет презентации продукта и отработки возражений. У клиента принимают заявку, обрабатывают её, выписывают счёт и поставляют заказ. 

3. «Кладбище» лидов

Если сделка не стала продажей, то воронка превращается в «кладбище сделок». Оно появляется, когда стадии воронки неправильно назвали. Например, это этапы «клиент думает», «ожидаем ответа», «сейчас неактуально», «перезвонить 30 февраля». Как правило, с такими лидами дальше никто не работает. 

Что делать, если сделки зависают?

Каждую стадию воронки называйте в соответствии с действиями менеджера: КП выслали, договор отправлен, отработка возражений, оплата получена, отгрузка товара и прочее. Так сотрудник будет понимать, какого результата он должен достичь на этом этапе воронки.

4. Нет обучения персонала

В компании нет вводного обучения менеджеров: ни по продукту, ни по техникам продаж и переговоров, ни по закрытию возражений. Также нет скриптов продаж, регламентов, книги продаж, видеоуроков. Нет переобучения.

Либо обучение есть, но бесполезное. Оно высасывает деньги, но не даёт эффекта. К бесполезным относятся курсы без практики, готовые видеоуроки по продажам, универсальные тренинги «для всех», которые не учитывают специфику компании. Нет советов, которые бы одинаково хорошо подняли продажи у металлотрейдинговой компании, клининговой фирмы и поставщика медтоваров. 

Как выбрать обучение по продажам?

Выбирайте обучение по продажам, которое будет регулярным, адаптированным под конкретную нишу и учтёт меняющуюся покупательскую способность клиентов. В первую очередь обучение должно объяснять менеджерам, как решать новые проблемы заказчиков.

5. Неправильная квалификация лида

Менеджеры тратят время на лид, который неверно квалифицировали. Например, при первичном звонке не выяснили, что бюджет клиента в 2 раза меньше, чем средний чек, с которым вы работаете. Такой лид отнимает время: составление КП, созвоны, выяснение проблем заказчика. В итоге сделки не будет, а затраченное время уже не окупится. Нецелевых обращений, от тех, кто просто интересуется, может быть более 70%.

Как правильно квалифицировать лид?

Чтобы избежать неправильной квалификации лида, создайте продуманный чек-лист для обработки заявки и присваивайте лиду баллы, в зависимости от ответов. Примерные вопросы для чек-листа: размер компании, направление деятельности, какой бюджет на ваш продукт, кто принимает решение о покупке, когда планируется сделка и другие.

Если в отделе продаж есть руководитель, он проверит правильность квалификации лида по ключевым вопросам, проконтролирует среднее время ведения лида, будет возвращать заявки в работу, если менеджер не закрыл возражения. С помощью такой системы вы получите список заинтересованных и платёжеспособных лидов и не будете тратить усилия на тех, кто не дойдёт до продажи.

6. Пытаться продать то, что не нужно

Менеджеры пытаются продать клиенту то, что ему не нужно. Они рассказывают о продукте, его функционале, технических нюансах, но не говорят, как товар или услуга помогут заказчику. А если клиент не видит пользы, то продажник не сможет его убедить, что продукт стоит этих денег. Также менеджеры забывают о том, что покупает у них не компания, а человек.

Как показать клиенту пользу продукта?

Сосредоточьтесь на задачах и мотивах клиента, опишите, какие проблемы решает ваш продукт, какую выгоду он принесёт бизнесу. Например, не «настройка CRM всего за 30 тысяч рублей», а «CRM упорядочит работу менеджеров с клиентами и у вас в 2 раза вырастет конверсия из лидов в продажи за счёт автоматизации воронки».

7. Не та ЦА или сегмент

Эта позиция списка пересекается с пунктом 5 «Неправильная квалификация лида».

Если не определить целевую аудиторию или не сегментировать её, то не будет продаж. Чёткое понимание ЦА позволяет сформулировать уникальное торговое предложение для каждого сегмента, быстрее продвигать продукт, подстраивать ассортимент под потребности потребителей, привлекать новых покупателей. Сегментирование ЦА помогает точно попадать в проблему, которую заказчик хочет решить с помощью вашего продукта или услуги.

Как определить целевую аудиторию в b2b?

Максимально сужайте портрет: направление бизнеса, размер компании, оборот, бюджет, сколько лет на рынке, кто конкуренты и клиенты, какие особенности есть у бизнеса (сезонность, сложная логистика и другие), кто принимает решение о сделке и так далее. Например, наша специализация: интеграция CRM для стоматологических клиник, франшиз и e-commerce.

8. Не учитывается обратная связь от клиентов

Если в сфере b2c всех научили отрабатывать возражения клиентов, то в b2b у многих компаний подход к заказчикам такой: «Берите что дают». Частично это связано с тем, что в b2b предложения формируются не под запрос рынка, а исходя из того, что есть. Особенно это касается спецтехники, оборудования, ПО и других «сложных» продуктов. Но с остальными отказами и возражениями можно и нужно работать.

Что делать с фидбеком от b2b-клиентов

Учтите основные возражения заказчиков: может вы в состоянии ускорить сроки подготовки КП, упростить процесс обмена документами, прокачать клиентский сервис, запустить программу лояльности и так далее. Выясните, почему клиенты отказываются покупать ваш продукт или услугу. Это позволит доработать воронки продаж и скорректировать бизнес-процессы. Собирать фидбек удобно через сервис « Индекс NPS» для Битрикс24. Инсайты и продажи гарантированы.

9. Работа по старинке

Менеджеры ведут клиентскую базу в Excel или GoogleDocs, или записывают данные в блокнот. Информация теряется, заказчикам звонят 3 разных сотрудника или не звонит никто. Из-за человеческого фактора возникают ошибки в договорах и платёжных документах.

Как автоматизировать отдел продаж?

Работайте в CRM. Бесплатная версия системы без ограничения по количеству пользователей есть у  Битрикс24. ПланФикс и RetailCRM предлагают бесплатный тариф на фиксированное число юзеров. У остальных CRM есть бесплатный пробный период (в среднем 14 дней), его хватит, чтобы оценить возможности системы и перейти на коммерческий тариф.

10. Излишнее внимание интернет-продвижению

Во многих компаниях такой подход, что если есть бюджет на онлайн-рекламу, то его надо потратить до копейки. Однако, онлайн-продвижение для b2b часто оказывается неэффективным или слишком дорогим, учитывая, что в 2022 году стоимость лида для бизнеса ощутимо выросла.

Рекламировать свой продукт в интернете нет смысла, если у вас есть потребители, но от них нет поисковых запросов в сети. Мало кто будет искать в Яндексе или Гугле дословное название специфического товара или оборудования, например: «невидимый щелевой диффузор Aesthetic». Скорее всего, в поисковике забьют «скрытая вентиляционная решётка».

Как рекламировать b2b-продукт в интернете? 

Оценивайте отдачу от продвижения в интернете и анализируйте эффективность рекламных кампаний. Удобнее всего это делать в CRM при помощи сквозной аналитики. Она показывает, из каких каналов приходят лиды. Если онлайн-продвижение не приносит результата, то необходимо искать другие источники. Единственная CRM, у которой есть встроенная сквозная аналитика — это Битрикс24. Отдельные системы сквозной аналитики, которые интегрируются в CRM, стоят значительно дороже.