Внедрение NPS для фрашнизы Цветов.ру
Увеличили цветочной франшизе оборот вдвое за 9 месяцев с помощью сервиса «NPS + отзывы» разработанного Вебфлай.
«Магазины франшизы Цветов.ру есть в 41 городе России, и этот список продолжает расширяться. Проверить качество сервиса в каждом невозможно, поэтому мой изначальный запрос был в контроле франчайзи, хотя в итоге NPS оказался более многофункциональным инструментом...»
Булат Вахитов
Основатель франшизы Цветов.ру
Что такое индекс лояльности NPS?
Индекс NPS, или индекс лояльности к бренду, впервые был анонсирован в 2003 году, и с тех пор стал одним из главных показателей в маркетинге. Классическое измерение NPS включает в себя опрос потребителей о том, с какой вероятностью по 10-балльной шкале они порекомендуют компанию знакомым. На основе оценок потребители делятся на три группы: сторонники (9-10 баллов), критики (1-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов). Индекс NPS равен отношению сторонников к критикам.
Принцип работы приложения от «Вебфлай» основан на классическом подходе, но имеет ряд важных дополнений. После каждого заказа клиенту приходит SMS с просьбой поставить оценку цветочному магазину. Вместо 10-балльной шкалы Булат выбрал упрощенный вариант с лайком и дизлайком. Если клиент ставит дизлайк, приложение перенаправляет его на форму для письма руководителю магазина и руководителю отдела качества. Так у компании появляется возможность отработать все негативные отзывы до того, как они попадут в интернет. Если же клиент доволен сервисом, приложение автоматически перенаправляет его на отзывы Яндекс или Google. В результате достаточно простой инструмент позволяет решить сразу несколько жизненно важных задач для любого бизнеса.
Результаты внедрения NPS
Контроль франчайзи
Это была основная потребность владельца франшизы, которую удалось полностью закрыть. В приложении можно увидеть индекс NPS по каждой точке, сравнить, посмотреть отзывы. Раньше для контроля удаленных магазинов приходилось использовать тайных покупателей – способ неплохой, но это точечные проверки. Сервис NPS же позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания постоянно, поскольку курьеры, продавцы и директора магазинов знают, что любой покупатель может оценить их работу.
Сервис выстраивает рейтинг по каждому франчайзи, выводит все положительные и негативные отзывы, каждый из которых может прочитать владелец франшизы.
Повышение конверсии через отработку негатива
За 9 месяцев использования приложения руководство Цветов.ру собрало достаточно много полезных негативных отзывов и инсайтов от клиентов по улучшению сервиса, начиная с доставки и заканчивая юзабилити сайта. В результате было исправлено более 80 ошибок: отсутствие фотографий с получателями, sms-информирование, слишком долгая доставка в высокий сезон. После чего конверсия посетителей интернет-магазина в заказы при том же трафике выросла с 0,6% до 1,5%.
Приведем пример: приложение показывает, что в Петербурге у «Цветов.ру» 8% недовольных клиентов, судя по их оценкам. Это немало. Однако, благодаря перехвату негатива, оценка питерского магазина на карте – 5.0, ни одного плохого отзыва там нет.
В то же время приложение активно стимулирует написание положительных отзывов, до которых клиенты редко доходят сами. Как показывает статистика, основанная на данных всех пользователей приложения «Индекс NPS», около 10% получивших sms c просьбой оценить компанию, ставят ей оценки. Из них примерно треть переходят на карты и оставляют положительные отзывы.
Повышение рейтинга и рост трафика
Эффективность механизма, который перенаправляет довольных клиентов на отзовики, а недовольных – напрямую к руководству, еще и в том, что он позволяет повысить рейтинг компании на картах или «отзовиках». Казалось бы, приятный бонус, но на деле мощный бизнес-инструмент. 82% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях. Причем, в среднем, людям нужно минимум 10 хороших отзывов, чтобы принять решение о покупке. По данным собственного исследования «Вебфлай» для 50% респондентов высокий рейтинг компании на независимых «отзовиках» и картах – это основной фактор для принятия решения о покупке.
Более того, рейтинг компании влияет на SEO-выдачу. С октября 2019 года Яндекс усилил влияние фактора рейтинга в справочнике на ранжирование. Теперь сайты, чьи организации имеют рейтинг от 4 до 5 баллов, ранжируются лучше других, а это дополнительный трафик.
Рост прибыли
Оборот Цветов.ру удвоился за 9 месяцев работы с сервисом. Это логичный результат оптимизации внутренних процессов:
- Улучшение юзабилити сайта приводит к росту конверсии в заказы.
- Отработка негатива даже недовольных клиентов оставляет с компанией.
- Контроль работы магазинов со стороны клиентов повышает ответственность сотрудников – курьеры не опаздывают, флористы лучше собирают букеты, в итоге недовольных клиентов становится меньше.
- За счет положительных отзывов растет рейтинг, благодаря рейтингу приходят новые клиенты, которые тоже оставляют отзывы – так круг замыкается при постоянном росте трафика и увеличении оборота.
О внедрении NPS
«Я очень доволен результатом. Всем советую установить и использовать приложение Индекс NPS»
Булат Вахитов
Основатель франшизы Цветов.ру
