Внедрение NPS для фрашнизы Цветов.ру


Что такое индекс лояльности NPS?
Индекс NPS, или индекс лояльности к бренду, впервые был анонсирован в 2003 году, и с тех пор стал одним из главных показателей в маркетинге. Классическое измерение NPS включает в себя опрос потребителей о том, с какой вероятностью по 10-балльной шкале они порекомендуют компанию знакомым. На основе оценок потребители делятся на три группы: сторонники (9-10 баллов), критики (1-6 баллов), нейтральные (7-8 баллов). Индекс NPS равен отношению сторонников к критикам.

Принцип работы приложения от «Вебфлай» основан на классическом подходе, но имеет ряд важных дополнений. После каждого заказа клиенту приходит SMS с просьбой поставить оценку цветочному магазину. Вместо 10-балльной шкалы Булат выбрал упрощенный вариант с лайком и дизлайком. Если клиент ставит дизлайк, приложение перенаправляет его на форму для письма руководителю магазина и руководителю отдела качества. Так у компании появляется возможность отработать все негативные отзывы до того, как они попадут в интернет. Если же клиент доволен сервисом, приложение автоматически перенаправляет его на отзывы Яндекс или Google. В результате достаточно простой инструмент позволяет решить сразу несколько жизненно важных задач для любого бизнеса.

Результаты внедрения NPS
Контроль франчайзи

Повышение конверсии через отработку негатива

Повышение рейтинга и рост трафика

Рост прибыли
- Улучшение юзабилити сайта приводит к росту конверсии в заказы.
- Отработка негатива даже недовольных клиентов оставляет с компанией.
- Контроль работы магазинов со стороны клиентов повышает ответственность сотрудников – курьеры не опаздывают, флористы лучше собирают букеты, в итоге недовольных клиентов становится меньше.
- За счет положительных отзывов растет рейтинг, благодаря рейтингу приходят новые клиенты, которые тоже оставляют отзывы – так круг замыкается при постоянном росте трафика и увеличении оборота.