Аудит CRM: зачем нужен и как проводить

Зачем нужен аудит CRM

Аудит — это проверка правильности использования CRM, анализ внутренних процессов компании и ревизия данных, хранящихся в системе. 

Аудит выявляет недочёты в работе Битрикс24, которые снижают эффективность всей системы. Например, это лишние стадии воронки, дублирование данных, отсутствие необходимых интеграций, ограниченное обучение пользователей, нелогичные бизнес-процессы.

Например, аудит показывает, на каком этапе воронки продаж происходит потеря клиентов, где задерживаются сделки и какие рутинные процессы отнимают время у сотрудников. Если система некорректно собирает данные, проверка также это выявит.

Как проводить аудит CRM

Есть два варианта: провести проверку собственными силами или привлечь внешних подрядчиков.

Внутренний аудит

Такой аудит целесообразен, если в компании есть специалисты, которые хорошо знают бизнес-процессы отделов, обладают техническими навыками, уверенно работают в CRM, умеют настраивать систему и готовы посвятить время анализу.

Что проверять в CRM:

• Цель внедрения.  
• Качество и достаточность данных.  
• Настройки безопасности и прав доступа.  
• Использование сотрудниками.
  
• Интеграции с внешними сервисами.
  

Однако сотрудники компании часто не имеют опыта в настройке CRM для конкретной сферы бизнеса. Из-за отсутствия насмотренности они не смогут найти нестандартные решения проблемы и рискуют пропустить ошибки. Штатные специалисты бывают недостаточно мотивированы на оптимизацию, проверяя только то, что им поручили, чтобы быстрее вернуться к своим основным обязанностям. Также члены команды могут игнорировать новые инструменты CRM, считая их ненужными, хотя они полезны для бизнеса в целом.

Внешний аудит

Для такой проверки нанимают интегратора — компанию, которая специализируется на внедрении и настройке CRM. 

Интеграторы подтверждают качество своих проектов у вендора — разработчика системы, знают её логику и архитектуру, и готовы выполнить доработку по итогам аудита. У многих интеграторов есть опыт настройки бизнес-процессов, подключения внешних сервисов и создания приложений для Битрикс24. Если у компании есть кейсы по внедрению CRM в вашей сфере бизнеса, они продемонстрируют использование системы на конкретных примерах.

Во время аудита интегратор:

• Выявляет, помогает ли CRM достичь целей компании.
  
• Проверяет работу и настройки системы, чтобы найти возможные недостатки в программном обеспечении.  
• Оценивает качество и полноту данных, которые собирает CRM.
  
• Сверяет настройки безопасности системы и права доступа.  
• Анализирует использование CRM сотрудниками во внутренних процессах и для работы с клиентами.
  
• Проверяет интеграции с внешними системами.
  
• Даёт рекомендации по развитию и настройке Битрикс24.
  

Случай из практики Вебфлай: фирма по сдаче в аренду коммерческой недвижимости использовала CRM только для продаж. После анализа бизнес-процессов мы предложили применять Битрикс24 для сбора заявок от арендаторов и выполнили соответствующую настройку. 

В результате компания начала фиксировать в CRM жалобы, анализировать причины обращений, ставить задачи на устранение проблем и распределять их между ответственными сотрудниками. Это ускорило обработку заявок, улучшило контроль над процессами и повысило качество клиентского сервиса.

Направления аудита CRM-системы

Цель внедрения

Выясняем, для чего изначально в компании внедряли CRM, какие цели ставили и что получили. Нам важно понять задачи отделов продаж, маркетинга и других подразделений. Возможно, цели изменились, а бизнес использует Битрикс24 по старому шаблону, что снижает эффективность всех процессов.

Если после проверки целей внедрения потребуются дополнительные настройки CRM, автоматизация новых задач или интеграция внешних сервисов, то эти пункты войдут в раздел «Рекомендации».

Работа и настройки системы

Проверяем правильность внедрения и настройки CRM. Например, стоматологическая клиника обратилась к нам, поскольку предыдущие исполнители доработали коробочный Битрикс24 так, что система замедлилась и не обновлялась, а после принудительного обновления слетели все прежние настройки. 

Однако причина некорректной работы системы не всегда очевидна. Выявить ошибки и оптимизировать работу CRM поможет глубинный аудит.

Качество и полнота информации

На этой стадии проверяем качество сбора данных в CRM: заполняются ли нужные поля, нет ли лишних, откуда в систему поступает информация и можно ли автоматизировать процесс. Например, сведения о контрагентах лучше подгружать из базы данных налоговой, а не вносить вручную, это поможет исключить ошибки и ускорить ввод информации.

Также изучаем сами данные: проверяем, есть ли дублирование, неполная или устаревшая информация. Например, если у клиента два номера телефона и SMS-рассылка уходит на оба контакта, то компания несёт дополнительные затраты, которые можно сократить. Другая ситуация — записи в CRM дублируются, что приводит к ошибкам в отчётах. Такие проблемы мы выявляем в ходе аудита.

Безопасность и права доступа

Проверяем настройки безопасности CRM, такие как двухфакторная аутентификация, разграничение прав доступа сотрудников по ролям и группам, актуальный список пользователей.

Нам важно убедиться, что клиентская база защищена от редактирования и скачивания, уволенные работники удалены с портала, а действующие сотрудники имеют доступ только к нужной информации. 

Например, для ателье по пошиву спортивной одежды мы настроили воронку продаж таким образом, что менеджер знает стоимость заказа, поскольку работает напрямую с клиентом и принимает оплату, а швейный цех не видит финансовых данных.

Использование CRM

Применение инструментов Битрикс24 зависит от специфики бизнеса. Мы проверяем, как часто сотрудники заходят в систему, сколько и каких рутинных действий выполняют, например, сколько совершают звонков, сколько упускают заявок и какое количество задач ведут. Аудит CRM помогает определить, какие этапы оцифровать, чтобы убрать рутину и с помощью чего повысить эффективность сотрудников.

Также мы собираем замечания и пожелания коллектива, чтобы выявить проблемы с использованием CRM. Например, может выясниться, что менеджерам нужны автоматические уведомления о поступлении оплаты или дополнительное обучение работе с системой. Эти пункты включаем в «Рекомендации».

Ещё одна частая ситуация: компания применяет Битрикс24 только в отделе продаж, а другие подразделения, такие как маркетинг, HR, логистика, производство, остаются без CRM. Это ограничивает потенциал системы и снижает скорость бизнес-процессов.

Аудит позволяет выявить, в каких отделах CRM необходима для повышения общей эффективности. Например, маркетинг может использовать CRM для автоматизации рекламных кампаний и анализа конверсии, HR — для управления рекрутингом и адаптацией сотрудников. Интеграция всех подразделений в единую систему помогает улучшить взаимодействие между отделами и ускорить процессы. Один из таких примеров читайте в кейсе металлотрейдинговой корпорации.

Внешние интеграции

Проверяем, какие сторонние системы подключены к Битрикс24, это могут быть: телефония, 1С, мессенджеры, маркетинговая аналитика и другие. Оцениваем, насколько эффективно настроены эти интеграции. Например, проверяем, создаются ли записи звонков в CRM, корректно ли передаются данные из 1С, и автоматизированы ли рассылки в мессенджер. Выявляем и устраняем проблемы, которые замедляют работу сотрудников или приводят к потере данных.

Кроме того, проверяем, используют ли в компании внешние сервисы, не подключённые к CRM, и дублируют ли они функции системы. Это необходимо, чтобы пользователи работали в Битрикс24 по принципу одного окна, а не запускали несколько программ одновременно, как,например, бывает в медицине при работе в CRM и МИС, если системы не интегрированы друг с другом.

Рекомендации

Составляем отчёт с выявленными проблемами и предложениями по их решению, учитывая пожелания сотрудников. Заказчик получает от Вебфлай дорожную карту с пошаговыми рекомендациями по изменению, обновлению или добавлению функций в CRM для повышения эффективности.

Например, рекомендации могут включать автоматизацию отправки коммерческих предложений, добавление полей в карточку сделки, ограничение прав администратора для менеджеров, добавление должностных инструкций в базу данных. Рекомендации разделены на обязательные и желательные, где удаление лишнего этапа сделки — обязательно, а интеграция приложения для сбора отзывов — рекомендовано.

Отчёт также содержит советы по развитию вашего Битрикс24. Например, если вы не использовали BI-аналитику, но у вас есть несколько платных и бесплатных источников привлечения клиентов, мы предложим использовать этот инструмент для быстрой оценки конверсии, вместо того чтобы тратить несколько часов на составление отчёта.

По итогам комплексного аудита бизнес получает долгосрочный план развития. Мы изучаем вашу стратегию и даём рекомендации по оптимальному использованию CRM для достижения целей компании, например, увеличения выручки в 3 раза. Такие кейсы есть в нашей практике.

Когда проводить аудит CRM

Главные признаки необходимости тотальной проверки системы: CRM перестаёт удовлетворять запросам, кажется неэффективной и бесполезной, и возникает желание её заменить. Но часто проблема заключается не в самой системе, а в её использовании, — эти слабые места выявляет аудит.

Относитесь к нему, как к техосмотру автомобиля. Водители знают, что ТО нужно проходить каждые 10 тысяч км пробега либо раз в год, если вы ездите по маршруту дом — работа — супермаркет. Однако часто автовладельцы не проходят проверку и упускают момент, когда поломку можно было предотвратить, и вместо этого вынуждены ремонтировать машину. 

Не дожидайтесь сбоев в бизнес-процессах и потери прибыли. Проведите аудит вовремя, чтобы выявить и устранить проблемы до того, как они станут критическими. 

Мы рекомендуем проводить аудит:

1. Раз в год для профилактики.
   
2. При изменении структуры предприятия. 
   
3. При появлении новых процессов или инструментов.
   

Выбирайте для аудита период спада продаж. Это позволит вам выявить и устранить проблемы до наступления горячего сезона, оптимизировать бизнес-процессы и адаптировать систему под меняющиеся потребности компании. Это повысит эффективность работы и снизит риски, связанные с возможными сбоями и потерей данных в период пиковой нагрузки.

Не дожидайтесь критических ситуаций — планируйте аудит заранее и обеспечьте стабильную работу вашей CRM-системы. Чтобы записаться на аудит в Вебфлай — отправьте сообщение в чат.