Автоматические рассылки пациентам: как настроить и экономить 70 часов в месяц на обзвонах

О клиенте

«Ваш стоматолог» — клиника на 7 кресел, открылась в Воронеже в 2014 году. Call-центр медучреждения состоит из 11 сотрудников: администраторов ресепшена и операторов. Клиентская база превышает 30 тысяч человек.

Мы оказываем услуги клинике уже 10 лет и за это время реализовали несколько крупных проектов для развития бизнеса. Внедрили и кастомизировали Битрикс24, настроили расчёт зарплаты администраторов в пару кликов, интегрировали МИС и CRM, разработали сайт, который приводит 2500 лидов в год, подняли рейтинг на Яндекс.Картах с 4,3 до 4,8. Поэтому за решением других задач заказчик также обратился в Вебфлай.

Проблемы клиента

• Call-центр тратил десятки часов в месяц на обзвон пациентов.
  
• Клиенты теряли рекомендации врачей или не разбирали их почерк, что могло привести к неправильному выполнению рекомендаций.
  
• Сбор отзывов на картах и медпорталах требовал дополнительных усилий.
  
• Клиника получала мало обратной связи о своей работе, что затрудняло оценку качества обслуживания.
  
• Пациенты не знали о накопившихся бонусах и были недовольны, когда упускали возможность их использовать.

Для решения этих задач мы настроили отправку сообщений через CRM, поскольку в МИС нет функций рассылки. Мы интегрировали 1С: Helix Стоматология и CRM, чтобы Битрикс24 получал информацию из медкарты в МИС. Также обмен данными нужен для формирования отчётов по первичке, источникам заявок и специализации врачей.

Чем Вебфлай помогли

Настроили автоматическую рассылку пациентам

В зависимости от темы оповещения, настроили 5 воронок в Битрикс24. CRM получает данные из МИС и автоматически создаёт сделки по соответствующим направлениям.

• напоминание о визите с подтверждением приёма;
  
• отправка рекомендаций до и после процедуры;
• сбор NPS — опрос о качестве обслуживания;  
• приглашение на профосмотр, если клиент не посещал врача более 5 месяцев;
  
• рассылка по бонусной системе — информирование о баллах и способе их потратить.
  

Напоминания пациентам о приёме

Настроили автоматическую отправку напоминаний о визите с подтверждением записи. Для этого использовали WhatsApp. Также продумали сценарий на случай, если мессенджер не подключён.

Битрикс24 отправляет напоминание за день до приёма. Получателю необходимо ответить на сообщение «Да» или «Нет». Если он отвечает «Да», то сделка переходит на этап «Запись подтверждена». 

Если пациент отвечает «Нет», игнорирует сообщение или у него не установлен мессенджер, то сделка перемещается на стадию «Уточнить». В этом случае CRM ставит админу задачу связаться с контактом.

Из всех клиентов, получивших напоминание, около 90% подтверждают приём в ответном sms. Благодаря этому, операторы звонят только тем, кто не подтвердил или перенёс визит, или не использует мессенджер. Автоматическая рассылка экономит администратору 1:30 - 2:00 часа в день, которое он тратил на обзвоны. В месяц экономия составляет 60 часов на каждого сотрудника call-центра.

Такая система оповещений гарантирует, что ни один контакт не пропустят. Рассылка разгружает телефонную линию и сокращает количество недозвонов. Кроме того, напоминания в мессенджере не отвлекают клиентов, в отличие от входящего вызова. Пациенты могут ответить на сообщение в удобный для них момент, а дата и время визита сохраняются в переписке.

Рассылка рекомендаций после лечения

Ранее в «Ваш стоматолог» отсутствовали типовые бланки для рекомендаций, и врачи писали их от руки. Это создавало неудобства, клиенты теряли памятки или не могли разобрать почерк доктора и оставались без чётких инструкций.

Для начала мы совместно с заказчиком подготовили 17 различных бланков, включая памятки перед наркозом, до имплантации, после удаления зуба и другие.

Если в медицинской карте в МИС есть отметка о рекомендациях, то в соответствующей воронке создаётся сделка. CRM отправляет пациенту памятку в зависимости от услуги и специализации врача. Например, советы по подготовке к имплантации — до процедуры, а инструкции после удаления зуба — по завершении приёма.

Сбор отзывов и обратной связи

До внедрения Битрикс24 «Ваш стоматолог» использовали устаревшие методы получения оценок и фидбэка, такие как интервью, анкетирование и QR-коды. Клиентов просили оставить оценку на Яндекс.Картах или Продокторов.ру в обмен на скидку. Такой подход требовал дополнительных финансовых и временных затрат, и оказался неэффективным. Количество отзывов в интернете не увеличивалось, а сбор оценок оставался нерегулярным.

Читайте «Как собирать отзывы и повысить рейтинг клиники. Гайд для медучреждений»

Чтобы решить задачу, подключили модуль для Битрикс24 «Индекс NPS» (разработка входит в Реестр российского ПО). Информация о состоявшихся визитах передаётся из МИС в CRM, в воронке «Опрос NPS» создаются сделки. 

Пациентам, которые посетили врача накануне, приходит сообщение с просьбой оценить качество обслуживания, выбрав довольный или недовольный смайлик. В модуле настраиваются и другие варианты оценки: шкала от 1 до 10, лайк или дизлайк.

Приложение «Индекс NPS» позволяет медучреждению автоматически собирать отзывы, улучшать рейтинги на внешних площадках, получать обратную связь от клиентов, оценивать работу врачей и перехватывать негатив до попадания в интернет. Например, с помощью ссылочных опросов стоматология повысила рейтинг на Яндекс.Картах с 4,3 до 4,8 балла.

Читать кейс по внедрению «Индекс NPS» для стоматологии

Приглашение на профосмотр

До настройки автоматической рассылки клиника раз в месяц обзванивала пациентов, чтобы пригласить на профилактический приём. Для этого базу выгружали из МИС в таблицу, а операторы call-центра звонили по списку из 250 контактов в среднем. 

Такой подход был неэффективным, ведь часть контактов пропускали, до других не дозванивались, а третьим звонили несколько раз. Если предположить, что на каждый вызов сотрудник тратил 2 минуты, то прозвон базы занимал 500 минут или более 8 часов.

Чтобы автоматизировать процесс, настроили воронку «Профосмотры» в Битрикс24. Из МИС в CRM выгружается список клиентов, посещавших врача 5-6 месяцев назад.

Система отправляет сообщения с напоминанием о дате последнего приёма и приглашением записаться к врачу. Клиентам также предлагают услугу профгигиены со скидкой 20%.

Напоминание о бонусах

Ранее клиенты «Ваш стоматолог» могли узнать о количестве накопленных бонусов только на сайте клиники или непосредственно при посещении, специально их об этом не информировали. Неиспользованные баллы со временем сгорали и пациенты оказывались расстроены тем, что не успели их потратить.

Для оповещения участников программы лояльности мы настроили в CRM воронку «Рассылка по бонусной системе». Клиенты, накопившие 2250 баллов, получают напоминание о количестве бонусов и приглашение потратить их на профессиональную гигиену. Такой подход повышает лояльность и стимулирует повторные посещения.