Интеграция iDent с Битрикс24 для семейной стоматологии «ДентТайм»

О клиенте

«ДентТайм» — семейная стоматология с более чем 20-летней историей, расположенная в центре Воронежа. DentTime состоит из двух подразделений: основной клиники на 4 кресла и нового филиала, специализирующегося на ортодонтии и имплантологии, на 2 кресла.

Для управления пациентами и медицинскими данными клиника использует iDent. Ранее МИС была интегрирована с телефонией и сервисом Zabota 2.0, что помогало решать определённые задачи, но не освобождало персонал от рутины и выполнения двойной работы.

Проблемы клиента

Телефония

Имеющаяся интеграция МИС и телефонии не давала представления о дальнейшем статусе лида, а фиксировала только факт звонка. Операторы call-центра вручную вносили комментарии к каждому вызову, например, что не могли дозвониться до человека, или какой услугой интересовался клиент.

Кроме того, записи разговоров не были привязаны к журналу вызовов, что создавало значительные неудобства. Чтобы проверить достоверность комментария или узнать содержание диалога, требовалось найти контакт в списке звонков, открыть телефонию и уже там искать соответствующую запись для прослушивания.

Рассылка по базе

Сервис коммуникации Zabota 2.0, который ранее использовала стоматология, имел ряд недостатков и ограничений. Например, при рассылке напоминаний о визите формировался список пациентов с указанием Ф.И.О., номера телефона и статуса подтверждения, а дальнейшие действия администраторы выполняли вручную.

Для связи с пациентом, который не подтвердил явку, требовалось перейти в телефонию, найти контакт и совершить вызов. Если клиент подтвердил приём, то нужно было искать его в медицинской системе и проставлять соответствующий статус в карточке.

Кроме того, стоимость и функциональность сервиса коммуникации оказались несоизмеримыми. Дополнительные расходы на подключение второго филиала стали слишком большими, это не считая ежемесячной платы за сопровождение ПО.

Цели клиента

• Избавиться от регулярных подписок на сторонние сервисы и вложиться в разработку собственной IT-системы.
  
• Автоматически привязывать записи разговоров к соответствующим лидам и сделкам, а также сохранять комментарии и другую информацию о звонках в удобном формате.
  
• Контролировать статусы входящих заявок и конверсию между этапами воронки.
  
• Видеть путь пациента от первого контакта с клиникой до исполнения плана лечения.
  
• Отслеживать источники заявок, оценивать какие каналы привлечения наиболее эффективны.
  
• Наладить коммуникацию с клиентами на этапе первичного и повторного контакта, поскольку эти инструменты слабо представлены в МИС.
  

Эти задачи мы предложили решить с помощью интеграции Битрикс24 и МИС iDent.

Чем Вебфлай помогли

Внедрили с нуля облачный Битрикс24 и интегрировали CRM с медицинской информационной системой. Обмен данными между платформами позволил синхронизировать статусы пациентов в МИС со стадиями воронки в CRM, автоматизировать рассылку по клиентской базе, настроить формирование отчётов по первичке и получать метрики для дашбордов бизнес-аналитики.

Однако, в процессе настройки корректного обмена данными между платформами, мы столкнулись с несколькими техническими сложностями, которые успешно преодолели.

Интеграция Битрикс24 с МИС iDent

Передача данных из iDent в Битрикс24

Особенность iDent в том, что с программой возможен только односторонний обмен данными. Это означает, что информацию можно получить из МИС, но нельзя записать обратно. Например, когда поступает заявка на консультацию и в CRM создаётся сделка, она не дублируется в iDent, поэтому сотрудникам приходится оформлять визит в МИС вручную.

Однако мы настроили выгрузку из iDent в Битрикс24 в режиме реального времени. Медицинская система передаёт в CRM две категории сведений: о сделке (приём) и контакте (пациент).

• Информация о сделке включает дату и время визита, адрес филиала клиники, тип приёма (первичный или повторный), Ф.И.О. врача, к которому записан клиент, и источник лида. 
  
• Информация о контакте содержит Ф.И.О. пациента, дату рождения, пол, домашний адрес, номер медицинской карты, данные о семье (если клинику посещают родственники), сведения о врачах, у которых клиент наблюдался ранее, а также комментарий.

Хотя обмен данных между системами происходит только в одном направлении, мы выполнили интеграцию таким образом, чтобы обеспечить актуальность информации в Битрикс24 и iDent, и упростить процесс работы с клиентами.

Синхронизация стадий в МИС и CRM

Во избежание ошибок и дублирования информации, мы настроили проверку данных в воронках лидов и сделок, и синхронизацию стадий.

Когда администратор вносит предстоящий визит в iDent, то в CRM автоматически создаётся сделка на стадии «записан на приём» в соответствующей воронке. В то же время система проверяет лид по номеру телефона на стадии «записан на консультацию» в воронке лидов. Если найдено совпадение, то лид автоматически привязывается к сделке.

Чтобы все записи в воронках оставались корректными, мы настроили синхронизацию стадий в iDent и Битрикс24. При любом изменении статуса пациента в МИС, например, при отмене или переносе визита, стадия автоматически корректируется в CRM. Также этап воронки меняется в зависимости от подтверждения явки на приём.

Это обеспечивает согласованность данных между системами, минимизирует риск ошибок, а также автоматизирует работу со сделками. Подробнее о воронках лидов и сделок для стоматологии в кейсе.

Автоматическая рассылка на базе данных из МИС

Настроили автоматическую рассылку уведомлений в WhatsApp. CRM отправляет сообщения по 5 направлениям сделок: подтверждение записи, напоминание за сутки до визита с подтверждением явки, оповещение в день приёма, поздравление с днём рождения, опрос NPS о качестве обслуживания.

Благодаря такому напоминанию, 80% контактов подтверждают явку в ответном сообщении. Это экономит call-центру более 60 часов работы  ежемесячно. Раньше сотрудники тратили это время на ручные звонки.

Бизнес-аналитика для клиники

Интеграция систем позволила создать бизнес-аналитику для стоматологии, которая собирает информацию из различных сервисов, включая МИС, CRM, Яндекс.Метрику, и представляет опережающие показатели на дашборде.

Из МИС мы получаем следующую информацию:

• Количество записей и стоимость привлечения.  
• Количество явок на консультацию.  
• Число пациентов, посетивших платные приёмы после первичного визита. 
  
• Данные для вычисления стоимости явки и пациента.

Эти показатели также используются для расчёта конверсии по воронке, стоимости привлечения на всех этапах, оценки эффективности рекламных источников и других ключевых метрик. Благодаря дашбордам, заказчик моментально получает важную информацию на экране, видит проблемные этапы и принимает обоснованные решения для роста бизнеса.

Читать кейс «Бизнес-аналитика BI для клиники: ключевые показатели на дашбордах»

Отчёты по первичным пациентам

На базе стандартных инструментов Битрикс24 настроили отчёты по первичным пациентам. Отчёт по входящим заявкам показывает количество обращений и источники привлечения, а также число записавшихся на консультацию лидов в разрезе специализации врачей. Отчёт «из записи — в кресло» помогает посчитать конверсию в заключение договора на лечение, и увидеть суммы оплаченных услуг.

Отметим, что это устаревший формат анализа данных, однако, его можно использовать для решения определённых задач. Сейчас «ДентТайм» использует дашборды с опережающими показателями.

Сложности при интеграции систем

iDent не предоставляет прямого доступа к интерфейсу и не оказывает поддержку разработчикам, поэтому нам пришлось разбираться интерфейсе самостоятельно и работать в коде без взаимодействия с системой. Интеграция в таких условиях становится более сложной и требует дополнительного времени и усилий, по сравнению с интеграцией с открытыми платформами.

Чтобы узнать, возможна ли двусторонняя интеграция вашей МИС и CRM, запишитесь на онлайн-консультацию

iDent не идентифицирует визиты по ДМС

Заказчику важно отслеживать конверсию из заявки в оплату и отделить платные визиты от пациентов по ДМС. Однако МИС не позволяет выделить посещения по ДМС в отдельную категорию, что затрудняет получение корректной статистики по работе клиники. 

Для решения этой проблемы мы выбрали распознавать ДМС по признаку нулевой стоимости, ведь консультации в клинике платные, и настроили передачу этой информации из iDent в Битрикс24. CRM проверяет нулевую стоимость приёма на стадии «визит состоялся», а также наличие страхового полиса в медкарте. Если оба значения совпадают, то система определяет, что клиент пришёл по ДМС. Такие визиты не учитываются в статистике по первичке.