Битрикс24 для управляющей компании «АВА-Кров»: контроль обращений жильцов и формирование отчёта для руководителя

О клиенте

Управляющая компания «АВА-Кров» работает с 2003 года. Обслуживает более 300 многоквартирных домов в городе-миллионнике Воронеже. Занимается эксплуатацией жилых, нежилых и коммерческих помещений, их обслуживанием и ремонтом, уборкой и благоустройством территорий, а также паспортным учетом.

Проблемы клиента

Не было контроля над входящими обращениями жильцов. Заявки делили по направлениям и участкам и вручную фиксировали в журнале регистраций в Excel. При таком подходе было сложно отследить исполнение и сроки, и сводить данные в единый отчёт. К Вебфлай обратились по «сарафанному радио» зимой 2023 года. 

Ситуация на старте

В месяц УК в среднем получала 1000-1200 заявок от граждан, в год — свыше 12000. У каждой разный срок исполнения — от немедленного реагирования до 45 дней в зависимости от типа. Например, в июле 2023 года в «АВА-Кров» поступило 1200 запросов.

Порядок рассмотрения обращений граждан в УК и ТСЖ регулируется федеральными законами, постановлениями правительства и другой нормативкой. Документы содержат жесткие сроки в части приёма заявок АДС. Если работа с обращениями граждан не соответствует требованиям, УК грозят штрафы и другие санкции.

Цели клиента

Упорядочить поток входящих заявок, контролировать сроки и стадии обращений.

Чем Вебфлай помогли

Внедрили с нуля CRM Битрикс24, выполнили настройку за 3 недели. Управляющая компания выбрала тариф «Стандартный». Далее улучшать систему продолжил штатный специалист «АВА-Кров».

Настроили корпоративный портал для управляющей компании

Пригласили сотрудников на корпортал. Всего в Битрикс24 зарегистрировали 25 человек, непосредственно в CRM работают диспетчеры АДС, инженеры, начальники бригад.

Настроили структуру УК на портале. Важно было разделить специалистов на бригады и указать количество людей в каждой. Такая сегментация нужна для дальнейшей работы с заявками.

Настроили прав доступа в CRM в зависимости от должности. Например, все сотрудники управляющей компании имеют доступ к информации по запросам, а отчет формирует только директор.

Подключили корпоративную почту

К порталу присоединили корпоративную почту, перенесли историю переписки. Запросы на email от жильцов приходят редко, но чтобы не пропустить их и вовремя обрабатывать, настроили автоматическое создание лида при входящем письме. 

Интегрировали телефонию

Интегрировали Битрикс24 с внешней IP-телефонией. Входящие звонки — основной канал заявок от жильцов. На каждый вызов в воронке создается лид и разговор записывается автоматически. Фиксация беседы важна при решении конфликтных ситуаций.

Настроили воронку и стадии сделок

Создали воронку для работы с входящими обращениями. 90% из них поступают по телефону, 10% — с формы обратной связи на сайте и на корпоративную почту. На стадии «Новая заявка» запросу автоматически присваивается входящий номер. При звонке запись разговора сохраняется в карточке сделки. Если заявка повторная, то номер телефона жильца отображается, как сохраненный контакт.

Настроили поля в карточке сделки для вывода в отчет

Сохранили привычную схему работы и перенесли в Битрикс24 деление по направлениям и участкам, которое ранее диспетчеры использовали в Excel. В карточку сделки добавили дополнительные поля, которые упрощают ведение запросов. А именно «виды работ» с выпадающим списком, описание проблемы, дата поверку ИПУ, название участка и ответственной бригады. Также добавили статус «аварийная заявка», срок исполнения и перечень выполненных работ. Вывели критерий «платная услуга», чтобы отделить заявки за деньги от бесплатных.

Далее исполнителю ставится автоматическая задача в зависимости от типа запроса. Уведомления о статусе сделки приходят инженеру и директору УК, так они видят, какие задачи начали исполнять, а какие просрочили.

Формирование отчёта по заявкам

В отчет выгружаются все обращения, поступившие в управляющую компанию. При формировании документа можно выбрать период, ответственного и другие параметры. Файл создается на основании полей в карточке сделки, которые мы настроили. Это позволяет отделить аварийные заявки от повседневных, просроченные от исполненных вовремя, платные от бесплатных и так далее.

Например, по дате закрытия можно вывести на экран обращения, исполненные за сегодня, или заявки по направлениям работ за месяц. Отчет генерируется в пару кликов и в основном используется для анализа по видам работ. Ранее информацию сводили и фильтровали в таблице.

На основании отчёта управляющая компания получает выписки по многоквартирным домам за период, делает выводы о его проблемах и планирует проведение ремонтов. Также отчёт помогает следить за эффективностью и загрузкой подрядчиков и бригад.