Приложения Битрикс24 для цветочного интернет-магазина: контроль доставки и ускорение обработки заказов

О клиенте

«Цветов.ру» — сеть франшиз и партнёрских магазинов. На январь 2024 года насчитывает 105 филиалов по всей России, у каждого своя курьерская служба. Компания не пользуется услугами агрегаторов доставки, таких как Яндекс, L-Post и другими.

Проблемы клиента

• Нет контроля доставки заказов.
  
• Обмен информацией между менеджерами и курьерами не упорядочен. 
  
• Приём заявок по телефону отнимает много времени как у сотрудника, так и у покупателя.
  

Чем Вебфлай помогли

Создали модули для контроля доставки и быстрой обработки телефонных заявок. Кастомизация CRM — одна из многих задач, которые мы выполнили для компании в рамках крупных проектов.

Ранее мы разработали интернет-магазин, b2b-портал для франчайзи и партнёров, интегрировали сайты с Битрикс24 и системой учёта «Мой склад», подключили собственную разработку «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи.

Приложение Битрикс24 для контроля доставки

«Цветов.ру» гарантирует доставку букетов в течение 40 минут и предлагает функцию доставки в конкретное время с точностью до минуты, например, «14 февраля в 08:23». Для того чтобы выполнять обещания, заявленные на сайте, компании важно отслеживать работу курьеров.

Как всё было до кастомизации

Менеджер передавал заказы курьеру по телефону, отправлял адрес и время доставки в сообщении или звонил. Однако если курьер забывал подтвердить доставку, то менеджеру приходилось самостоятельно выяснять, вручён ли букет получателю. Отсутствие контроля приводило к хаосу. 

Например, курьер должен привезти букет в течение часа, но неизвестно, когда он его привёз на самом деле. Или необходимо вручить цветы точно по времени, но проверить это невозможно. Для контроля доставки предстояло упростить коммуникацию между сотрудниками и отслеживать изменение статуса сделки. 

Задачу невозможно было решить с использованием стандартных инструментов Битрикс24, таких как настройка роботов и бизнес-процессов. Поэтому Вебфлай разработали модуль для курьеров, интегрированный в мобильную версию Битрикс24. Внешне оно не выделяется из интерфейса CRM.

Как всё работает сейчас

При переходе сделки на стадию «готов к отправке», курьер автоматически получает задачу на доставку. В ней он видит состав заказа, адрес и время доставки, номер телефона клиента. Также в задаче важные комментарии, например, что нужно стучать в дверь, а не звонить, или сделать фото клиента с подарком.

Когда сотрудник приступает к развозу букетов, он отмечает это в приложении нажатием одной кнопки, что автоматически обновляет статус заказа в системе.

После того как курьер привёз цветы, он нажимает кнопку «Доставил». Статус сделки в Битрикс24 меняется на «Выполнен» и она завершается. Также статус меняется в личном кабинете магазина.

Таким образом, весь цикл сделки происходит в CRM, что позволяет сотрудникам избежать лишних созвонов и переписок. Приложение для Битрикс24 контролирует сроки выполнения доставки и значительно экономит время менеджера и курьера, которое ранее они тратили на коммуникацию.

Модуль Битрикс24 для ускоренной обработки заявок

Около 12% заказов клиенты «Цветов.ру» оформляют по телефону и через чаты. Ранее, чтобы обработать такую заявку менеджер заходил в интернет-магазин, искал нужные цветы в каталоге, вводил данные клиента и параметры заказа. Весь процесс занимал около 15 минут.

Как всё работает сейчас

Вебфлай создали простое приложение для Битрикс24, чтобы менеджеры быстрее обрабатывали такие сделки. С помощью модуля они вносят данные сразу в CRM, не тратя время на поиск по сайту.

Создание заявки через модуль занимает меньше 5 минут, включая авторизацию, добавление товаров в корзину и оформление заказа. Ранее на это уходило около 15 минут.