Битрикс24 для фуд-ритейла: как построить воронку продаж и доставки по трём направлениям заказов

О клиенте

Кулинария-кондитерская «Баранкин» работает с 2014 года. Открыла 12 офлайн-точек в Воронеже, где можно пообедать, взять готовую еду навынос и забрать самовывозом, купить десерты на витрине или изготовить авторские торты. В конце 2022 года компания запустила собственный онлайн-сервис заказа и доставки еды. Проект разработали Вебфлай.

Проблемы клиента

• Переписку по заказам и доставке вели в групповых чатах в мессенджере, информация терялась среди других сообщений.
• В чате нет наглядности: непонятно, какой заказ начали собирать, а какой — передали курьеру.
• Информацию о предоплате за индивидуальные торты записывали в тетрадку. А если забывали внести, то возникала путаница.
• Не было онлайн-оплаты по авторским десертам. Покупатели вносили аванс переводом на карту или наличкой в кондитерской, для этого им приходилось специально ехать в филиал.

Решить эти и другие проблемы. Услуги Вебфлай для Битрикс24

Ситуация до старта проекта

Кулинария оформляла заказы в R-keeper. В систему вручную вносили 1) данные интернет-заказов из сервиса Restik; 2) заявки из агрегаторов доставки еды, 3) принятые по телефону заказы.

Заявки на индивидуальные торты вели в отдельном журнале. Туда вписывали информацию о покупателе, пожеланиях к десерту, сроках изготовления и оплате. Изменения также вносили вручную.

Цели клиента

• Наглядно отображать статусы заказов на одном экране.
  
• Систематизировать работу с заявками на торты.  
• Быстро и удобно принимать оплату по заказным позициям меню.
  

Чем Вебфлай помогли

В 2021 году мы начали разрабатывать для «Баранкин» сайт заказа еды, подключили к нему Битрикс24, R-keeper и бонусную систему. Клиенту установили коробочную версию 1С-Битрикс редакции «CRM+ интернет-магазин».

Услуги для Битрикс24: внедрение с нуля, обучение, сопровождение, аудит, разработка приложений, лицензии

Внедрение и настройка Битрикс24

Интегрировали CRM с телефонией «Билайн». Новая сделка автоматически создаётся по звонку, исходящие и входящие вызовы записываются, а оператор на экране видит, например, что звонит клиент, недавно оформивший покупку. Это позволяет начать общение с заботой о покупателе.

Воронка доставки

Создали единую воронку для доставки блюд кулинарии и производства десертов. В неё попадают заказы, которые покупатели оформили на сайте, по телефону, а также заявки, которые нужно собрать для агрегаторов: Яндекс.Еды, СберМаркета и Delivery Club.

Карточка сделки

Установили сделки 4-х типов: доставка еды/ стандартные торты/ индивидуальные торты/ фуршетное меню. Их можно отфильтровать по ответственному (администратор или кондитер) и вывести в канбан заявки только по кулинарии или десертам.

Стандартные поля — это контактные данные, адрес покупателя, документы по сделке, товары. Также создали индивидуальные поля:

• оплата;  
• тип доставки: курьер или самовывоз;  
• дата и время доставки;
  
• требования к индивидуальному торту.

Если заказ стандартный, то информация о товаре погружается из системы, а если  торт авторский, то данные вносит кондитер при оформлении заявки.

Приём заказов

Ранее общение с покупателями не было систематизировано. В одних случаях переписка велась в мессенджере, соцсетях, по почте, в других — заявку принимали по телефону и фиксировали в журнале.

Чтобы заказать торт, покупателю приходилось ехать в кондитерскую, вносить предоплату наличкой или на кассе, или переводить деньги на карту сотрудника. Информацию об авансе отмечали в тетрадке, но цифры могли перепутать или не вписать.

Сейчас покупатель делает заказ на сайте: выбирает вес, начинку, дизайн или описывает индивидуальный торт и прикрепляет пример оформления. Заявка попадает в Битрикс24, на кондитера ставится задача связаться с клиентом и согласовать детали.

Также в карточке сделки есть история общения с клиентом. Если он менял заказ по телефону или в мессенджере, то вся информация сохранится в одном месте. В спорных случаях можно прослушать запись звонка или посмотреть сообщения.

Оплата заказов

Кондитер вводит в CRM предварительную стоимость торта, нажимает кнопку «Принять оплату» — и клиенту уходит ссылка на быструю оплату. Когда он вносит аванс, то оповещение о поступлении денег приходит в Битрикс24 моментально, после чего заявка отправляется на производство.

Конечный вес и стоимость торта становятся известны после выпекания и оформления. Кондитер фиксирует эти данные, система пересчитывает сумму и показывает, сколько покупателю осталось доплатить.

Интеграция Битрикс24

R-keeper

Заказы на сборку и доставку блюд, а также на производство стандартных тортов поступают в Битрикс24 и автоматически дублируются в R-keeper, где открывается стол. Это позволяет корректно считать остатки по меню, так как в учётной системе ведутся заказы из офлайн-точек и онлайн-заявки.

Далее администратор доставки собирает заказ, переводит на стадию «Передан курьеру» и затем на этап «Доставлен». В R-keeper печатается чек и закрывается стол, а сделка завершается в CRM.

Бонусная система

Сервис Prime Hill интегрирован с Битрикс24 и сайтом. Когда клиент оформляет интернет-заказ и применяет бонусы, то информация отображается и хранится в CRM. Покупатели пользуются баллами онлайн и офлайн.