20 причин, по которым интернет-магазину грозит штраф

1. Юридические данные компании

Это полное фирменное наименование продавца или изготовителя, его адрес и место нахождения по закону «О защите прав потребителей», и ОГРН по «Закону о рекламе». Требования касаются также индивидуальных предпринимателей.

Как избежать санкций

Создайте отдельную страницу с реквизитами, назовите ее «Контакты», «Документация», «Правовая информация», либо опубликуйте данные в «подвале» многостраничного сайта. Укажите сведения о продавце на шаблонах, конструкторах и лендингах, которые используете для рекламы.

2. Адрес электронной почты и номер телефона продавца

Требование указывать на сайте контакты есть в нормативных актах разного уровня, это правила интернет-торговли и ФЗ. Например, данные нужны, чтобы с вами могли связаться а) потребители, б) если вы нарушаете авторские или смежные права.

Как избежать санкций

Укажите контактный номер, даже если в интернет-магазине не предусмотрено оформление заказа по телефону. Начинайте номер телефона с кода в формате «+7...», чтобы он был кликабельным в мобильной версии. Кроме того, добавьте форму обратного звонка. Вот как мы сделали для TimeCube.

3. Режим работы интернет-магазина

Вне зависимости от расписания, укажите график на сайте и обозначьте часовой пояс. Если принимаете и обрабатываете заказы 24/7, то выделите это УТП, — оно станет дополнительным плюсом для потребителя. Если совершать покупки можно круглосуточно, но операторы и техподдержка работают в определённые часы — укажите это.

Как избежать санкций

Укажите режим работы интернет-магазина или подразделений в шапке сайта, в «подвале» и в контактах. Продублировать график можно в блоке «Оформление заказа», «О нас» и в других. Если расписание меняется в связи с праздниками или по техническим причинам — опубликуйте новость об этом.

4. Онлайн-касса и выдача чека

Интернет-магазины по правилам торговли обязан применять контрольно-кассовую технику независимо от способа оплаты. По закону продавец выдаёт покупателю чек в течение одного рабочего дня после оплаты или в момент передачи заказа.

Чтобы клиент оплачивал покупку банковской картой или электронными деньгами, подключите сервисы интернет-эквайринга (Ю.Касса, Сбербанк и интегрированные онлайн-кассы).

Как избежать санкций

Подключите к интернет-магазину облачную онлайн-кассу с фискальным накопителем, если принимаете платежи банковской картой, онлайн-кошельками типа Ю.Money, WebMoney, а также платёжными агрегаторами типа Assist, PayMaster, Ю.Касса, Робокасса или другими. Обратите внимание, — онлайн-касса передаёт данные о маркировке, если это необходимо.

Также читайте, как открыть интернет-магазин с нуля. В статье рассказываем и о подключении внешних сервисов.

Требование иметь онлайн-кассу не обязательно к исполнению, если интернет-магазин работает только с юридическими лицами и принимает оплату на расчётный счёт и почтовым переводом; интернет-магазин открыт самозанятым и в ряде других случаев. 

5. Полная информация о товаре

Законы и правила интернет-торговли обязывает продавца указать необходимую, полную и достоверную информацию о товаре, которая поможет покупателю сделать выбор. Что имеется в виду:

Кроме того, продавец должен представить эти сведения покупателю в письменной форме в момент доставки. Сделать это можно, разместив их на сайте, отправив по email или sms.

Выбор статьи КоАП зависит от того, состоялась ли продажа или нет. Если клиент ещё не совершил покупку, то продавцу грозит первая статья, а если он приобрёл товар, но не получил информацию о нём, — то более жёсткие санкции по второй статье.

Как избежать санкций

Подробно заполните детальную страницу и сделайте описание, которое соответствует действительности. Учтите цветопередачу фотографий в каталоге и размерный ряд (маломерки / большемерки), чтобы не вводить покупателя в заблуждение.

По закону необходимо предоставить клиенту информацию о товаре в письменном виде в момент доставки, например, вложить бланк в заказ, разместить данные на продукции, в самом изделии (на электронной плате внутри устройства), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации.

Как избежать санкций

Предупредите покупателя, что он не сможет отказаться от продукции, которую изготовили под заказ и по индивидуальным параметрам. Например, это кружка или футболка с принтом, вещь с дарственной надписью или индивидуальным изображением. Сделайте такое уведомление заметным, например, в формате баннера.

Комментарий юриста Вебфлай

«Если потребителя заметным образом не предупредить о том, что товар является индивидуально-определенным, он может говорить об отсутствии информирования. Это закончится либо отказом от индивидуально сделанной вещи, либо (если вы выиграете гражданско-правовой спор) он может пожаловаться на недостаточное информирование о свойствах товара и вам прилетит штраф по КоАП».

Информация об условиях возврата обязана включать:

Условия возврата или ссылку на них включите в договор оферты или предоставьте клиенту информацию о порядке возврата в момент доставки, например, отправьте по email или sms. Чтобы письма и сообщения уходили автоматически — подключите CRM.  

7. Цена в рублях

Очевидное требование, ведь если не указать стоимость продукции, то покупатели не смогут и не захотят её заказать. Принцип «насчёт цены ответили в Директ» не сработает.

Как избежать санкций

Следите, чтобы цена отображалась корректно. Это касается случаев, когда вы продаёте продукцию со скидкой или в иностранной валюте. Если основная цена перечёркнута и есть скидка, например, «1000 рублей, скидка -25%», то обязательно укажите действующую стоимость, то есть «750 рублей», чтобы покупатель не считал в уме.

Если цена на изделие указана в иностранной валюте и зависит от колебаний курса, то подключите CRM-систему, она поможет контролировать актуальную стоимость с учётом конвертации.

8. Публичная оферта

Любая продажа товара — это договор купли-продажи. В случае с интернет-магазином, соглашением между продавцом и покупателем выступает публичная оферта. Без ознакомления с офертой нельзя ничего продавать.

Кроме того, сведения о товаре в интернет-магазине (описание, фото, видео), возможность выбрать изделия по характеристикам и добавить в корзину, уже являются публичной офертой независимо от того, указаны ли цена и другие важные условия договора.

Как избежать санкций

Разместите публичную оферту, обычно её публикуют в специальном разделе «Правовая информация» в футере или в пользовательском соглашении. Опишите в документе порядок заказа и оплаты, условия доставки, получения скидок и участия в акциях, порядок возврата денег и другие существенные условия договора.

Покупатель обязательно должен ознакомиться с офертой перед нажатием кнопки «Оплатить» или «Подтвердить заказ». Для этого обычно используется надпись об ознакомлении с офертой со ссылкой на документ, а также форма с «галочкой», проставление которой делает кнопку подтверждения заказа активной.

Также предоставьте покупателю подтверждение заключения договора на условиях оферты, например, номер или другой способ идентификации заказа, по которому потребитель получит информацию о договоре и его условиях. Это предусматривают правила торговли дистанционным способом.

9. Информация об условиях покупки и сроке, в течение которого действует предложение

К информации об условиях покупки относятся многие пункты этой статьи. Срок, в течение которого действует предложение о покупке, может быть ограничен и относиться к отдельному товару, к группе товаров или ко всему, что есть в каталоге. Причём речь не идёт об акциях и распродажах.

Как избежать санкций

Пропишите условия покупки в публичной оферте, а условия о сроке действия предложения — на детальной странице товара. Используйте обтекаемую формулировку вроде «все предложения действительны на момент размещения» или «актуальная стоимость указана при оформлении заказа в разделе Корзина».

10. Порядок оплаты и доставки 

К интернет-магазинам нет никаких требований по способам оплаты. Теоретически компания может вообще не подключать онлайн-эквайринг, а использовать только наложенный платёж. Но какие бы формы оплаты вы ни подключили — перечислите их.

Интернет-магазин обязан предложить услугу доставки, но не навязывать её. Клиент должен иметь право отказаться от доставки и выбрать самовывоз. Также оповестите покупателя, если выполняете доставку с помощью третьих лиц, то есть если посылку привозят не ваши курьеры, а транспортная компания, почта, службы доставки.

По правилам торговли через интернет, получить посылку вправе любой человек, предъявивший номер заказа или другое подтверждение. Не нарушайте этот пункт. Но если у вас есть дополнительные условия получения, например, предоплаченного товара, то определите это в оферте.

Как избежать санкций

Создайте объединённый раздел «Оплата и Доставка» или отдельные страницы. Это одни из наиболее кликабельных блоков интернет-магазина.

Укажите, если есть комиссия за перевод. Если у вас предусмотрены рассрочка, кредит или оплата долями — выделите это как преимущество. Возможность купить сейчас, а оплатить потом повысит конверсию в заказ.

Опишите регионы и способы доставки, а также стоимость и сроки, зависящие от местоположения. Подчеркните условия бесплатной доставки при заказе от определённой суммы, — это действенный инструмент повышения среднего чека. Если есть точка самовывоза или сеть пунктов выдачи — покажите их на карте и нарисуйте схему проезда.

Разъясните порядок действий в случае, если покупатель не забрал посылку вовремя.

11. Форма и способы направления претензий

Продавец обязан разместить информацию о формах и способах направления претензий. Выполнив условия пункта 2 вы частично закроете требование, которое устанавливают правила дистанционной торговли. Однако, если у вас существует особый порядок обработки жалоб, например, через форму обратной связи или заказным письмом по почте, то укажите это.

Если на сайте не описано, куда адресовать претензию, то потребитель вправе направить её в любой форме и любым способом. И вероятно, что он сделает это на картах и порталах с отзывами, чем испортит ваш рейтинг.

Как избежать санкций?

Создайте на сайте форму обратной связи, но не называйте её «... для направления претензий», иначе покупатели станут туда жаловаться, даже если не собирались. Оформите поля, где можно выбрать или вписать причину обращения. 

Чем ещё полезен сервис «Индекс NPS» читайте по ссылке. Если вы сделаете приложение основным средством для сбора жалоб, то укажите это в пользовательском соглашении.

12. Требования к уникальности контента

Требования к соблюдению авторских и смежных прав касаются использования контента в коммерческих целях. Поскольку интернет-магазин размещает фото, видео и тексты, чтобы привлечь покупателей, продать товар и получить прибыль, то важно учитывать авторские права и смежные права на этот контент.

Комментарий юриста Вебфлай

«Если интернет-магазин продает товар чужого производства и при этом использует рекламные изображения и материалы производителя, то необходимо также заключать договор с поставщиком, и получать права на изображения по акту. Сам факт перепродажи товара, пусть купленного у настоящего производителя, автоматически, без специального указания на это в договоре, не дает интернет-магазину возможность публиковать изображения поставщика. Либо точное условие с перечислением объектов в договоре, либо собственные изображения и собственные рекламные материалы магазина. Отношения с поставщиком могут впоследствии испортится, а одна карточка товара с 5 фотографиями производителя потянет на 25 000 – 50 000 рублей штрафа».

13. Регистрация в Реестре операторов персональных данных

Интернет-магазин автоматически подпадает под действие закона «О персональных данных», потому что в нём есть формы регистрации, обратной связи, подписки на рассылку и личный кабинет. Если хотя бы один из пунктов у вас совпал, то компания обязана зарегистрироваться в Реестре операторов персональных данных.

Комментарий юриста Вебфлай

«Важно для какой цели собирается информация, и как она потом обрабатывается. Например, уведомление в Реестр не требуется, если персональные данные не распространяются, не предоставляются третьим лицам без согласия субъекта ПД и используются оператором исключительно для исполнения договора. Но, учитывая, что торговые площадки могут не понимать тонкостей, в Реестре обязательно зарегистрироваться любому интернет-магазину».

Как избежать санкций

Зарегистрироваться в Реестре операторов ПД на платформе Роскомнадзора по ссылке. Если вы ранее проходили регистрацию, то сделайте это заново, так как ведомство поменяло форму уведомления.

14. Обработка персональных данных

При регистрации в интернет-магазине и при оплате картой покупатель передаёт площадке свои личные данные: адрес, Ф.И.О., номер карты, телефон и другие. Поэтому продавец обязан запросить согласие на сбор, обработку и хранение этих сведений. Требование касается любого сайта с формой обратной связи и с полем для комментариев или отзывов.

С 1 сентября 2022 года пользователь вправе не предоставлять личные сведения, которые не нужны для исполнения договора. Например, если покупатель оформляет доставку в пункт выдачи, то может не указывать домашний адрес, даже если вы запрашиваете. И отказать из-за этого в отправке посылки интернет-магазин не имеет права.

Законы обязывают продавца публиковать на сайте «Политику в отношении обработки персональных данных» и «Политику конфиденциальности», и обеспечить к ним «неограниченный доступ». Норма касается ресурсов с формой обратной связи и личным кабинетом, чем и является площадка для онлайн-торговли. Некоторые компании объединяют две политики в один документ.

Как избежать санкций

Опубликуйте «Политику» на отдельной странице или в разделе «Потребителям», «Помощь», «Правовая информация» или других, добавьте ссылку в футере. Укажите в документе, какие персональные данные собираете и для чего, кому их передаёте, например, номер телефона вам нужен для связи по заказу или для рассылки рекламных сообщений?

Под каждой формой сбора данных разместите чек-бокс с галочкой для предоставления согласия на обработку ПД и ссылку на «Политику....». Сделайте так в полях для отзывов и комментариев, и всех формах обратной связи.

15. Пользовательское соглашение

Пользовательское соглашение обязаны публиковать сайты, у которых есть личный кабинет клиента. Договор описывает терминологию (покупатель может не знать, что такое чек-бокс), функциональность интернет-магазина, права и обязанности покупателя и владельца, порядок использования контента и инструментов, ответственность владельца ресурса и другие моменты. 

Также в пользовательском соглашении размещают ссылку на оферту и «Политику обработки ПД». Это снимет вопросы о доступности посетителю этих материалов, отсутствие которых уже наказуемо.

Как избежать санкций

Разместите Пользовательское соглашение в «подвале» сайта и в форме регистрации. Добавьте пункт о том, что покупатель соглашается на обработку персональных данных и принимает Соглашение, просматривая интернет-магазин. Поместите ссылку на Пользовательское соглашение рядом с галочкой согласия.

В документе можно указать, что пользователь автоматически соглашается получать рассылку, например, о статусе заказа или новом поступлении. Но не забудьте спросить согласие на это и выполнить рекомендации пункта 17.

16. Предупреждение об использовании cookies

По определению, персональные данные — это «любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определённому или определяемому физическому лицу (субъекту ПД)». Закон прямо не говорит, входят ли cookies в понятие персональных данных, но по смыслу они соответствуют. Кроме того, Роскомнадзор и суды относят cookies к персональным данным.

Как избежать санкций

Чтобы снизить риски — предупредите посетителей ресурса об использовании cookies и добавьте кнопку согласия в поп-ап. Содержание текста может быть любым, строгой формулировки нет.

17. Согласие на получение рассылок

Согласие требуется, если вы планируете отправлять покупателям письма о регистрации, логин и пароль для доступа в личный кабинет, уведомление о статусе заказа, напоминание о брошенной корзине, оповещение о появлении товара из листа ожидания, новости об акциях, скидках и так далее.

В законе «О рекламе» речь идёт именно о рекламных сообщениях. Но другой ФЗ обязывает брать согласие на обработку персональных данных, которыми являются email или номер телефона для рассылки, а значит, нужно согласие на их обработку.

Как избежать санкций

Спрашивайте разрешение везде, где покупатель вводит email или номер телефона. Добавьте туда чек-бокс «Хочу получать рассылку». Чтобы пользователь поставил галочку, опишите, что ему это даст, например, он узнает об акциях и скидках или свежих поступлениях. Укажите канал связи по которому покупатель получит вашу рассылку: email или sms.

Если клиент подписался на рассылку, то отправьте ему письмо и предупредите, что он оформил подписку. В каждом письме добавляйте ссылку на отписку.

18. Хранение персональных данных на российских серверах

За нарушение этого требования грозит самый крупный штраф. Хотя владелец интернет-магазина может не знать о том, на каком хостинге размещён онлайн-ресурс.

Как избежать санкций

Довольно сложно выяснить самостоятельно, кто ваш хостинг-провайдер и где расположены его дата-центры. Уточните это у разработчика.

19. Уведомление о трансграничной передаче ПД

С 1 марта 2023 года продавцы обязаны уведомить Роскомнадзор о трансграничной передаче персональных данных. Речь идёт о предоставлении сведений о клиенте сторонним платформам или организациям, чьи базы данных расположены заграницей, например, это сервисы email-рассылки, CRM-системы, сервисы аналитики. 

Проверить страны можно по ссылке.

Как избежать санкций

Подайте уведомление в Роскомнадзор, если осуществляете трансграничную передачу сведений. Уведомлять ведомство нужно о любой трансграничной передаче, неважно входят страны в список или нет.

20. ГОСТ для онлайн-торговли

Документ вступил в силу в 2018 году и переиздавался в 2020 году. Как и все ГОСТы — носит рекомендательный характер. Всего в стандарте 12 разделов. Они описывают термины, требования к интернет-магазину, какие сведения публиковать о продавце, товарах и условиях продажи, регулируют вопросы оплаты, доставки, возврата. 

С одной стороны ГОСТ уточняет моменты, которые не раскрывают правила дистанционной торговли для интернет-магазина, с другой — ничего невыполнимого в списке рекомендаций нет, но есть непонятное.

Интерфейс сайта

Например, «интернет-магазин должен иметь интуитивно понятный интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом». А что это значит и кто будет оценивать уровень интуитивной понятности — неясно.

Подтверждение покупателю

Также ГОСТ рекомендует продавцам «при получении акцепта от покупателей незамедлительно направлять им подтверждение о его принятии, завершении оформления заказа на покупку товаров и заключении договора купли-продажи». При этом непонятно, как быть с заказами, которые надо сначала согласовать с клиентом, например, узнать точную дату поставки, изготовить по индивидуальным параметрам или продать в комплекте с установкой или дополнительными приспособлениями.

Приёмка бракованного товара

Очень странно звучит пункт о возврате изделий ненадлежащего качества. ГОСТ гласит «продавцу рекомендуется осуществлять приём возвращаемого товара в месте, указанном покупателем». По ГОСТу получается, что представитель интернет-магазина должен приехать за заказом «на деревню к дедушке» или в другой город.

Требования ГОСТ не обязательны к исполнению, по крайней мере пока. Если планируете полностью соблюдать требования стандарта, — подайте документы и получите сертификат о соответствии своего интернет-магазина ГОСТу. Для этого обратитесь в аккредитованный центр.

За разработкой классного интернет-магазина обращайтесь в Вебфлай! Также сделаем аудит вашего сайта, проверим на соответствие правилам и выполним необходимые доработки.