Аккредитованная IT-компания
В реестре рос. ПО №18127 от 29.06.2023
С 1 сентября 2023 вступают в силу новые «Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг». Нормы будут действовать до 1 сентября 2026 года. Они устанавливают единые требования для частных и государственных клиник: условия и порядок оказания и оплаты медуслуг, заключения договора (в том числе дистанционно), а также список сведений, которые медучреждение обязано опубликовать на своей странице в интернете.
Остановимся на новых требованиях Правил к сайтам и подскажем, что скорректировать, чтобы все сделать правильно и не получить штраф. В целом, медучреждения должны соблюдать нормы нескольких законов в части наполнения интернет-ресурса. Подробнее об этом в статье «30 причин по которым клинике грозит штраф за сайт».
Комментарий юриста «Вебфлай»
«Как будут применяться некоторые новые положения пока непонятно, только практика все прояснит. Но лучше выполнить хотя бы минимум, описанный в статье».
Правила требуют довести до пациентов сведения, указанные в статьях 8, 9 и 10 Закона «О защите прав потребителей». Это не новые нормы, проверьте в нашем материале исполняете ли вы их.
Все, что мы перечислим далее, клиника обязана опубликовать сайте и разместить в уголке потребителя внутри медорганизации «в наглядной и доступной форме». Что имеется в виду — неясно. В любом случае избегайте мелкого шрифта и текста в цвет фона.
Основной совет — создайте на сайте специальный раздел с реквизитами, документами, ссылками и контактами. Назовите его «Потребителю», «Пациенту», «Юридическая информация» или иначе. Так данные не придется искать ни клиентам, ни проверяющим. Далее по умолчанию будем иметь в виду, что все сведения медорганизация публикует на этой странице.
Клиника как юридическое лицо обязана предоставить:
Цветные бланки и утвержденную внутреннюю нормативку прикрепите в отсканированном виде, объемные документы оформите гиперссылками на файлы. Загружать сканы необязательно, но с ними страница смотрится лучше.
Комментарий юриста Вебфлай
«Самое странное и непонятное из Правил, это обязанность разместить в уголке потребителя и на сайте информацию о методах оказания медпомощи, связанных с ними рисках, видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах (подп. «в» п. 13, подп. «д» п. 14 во взаимосвязи с п. 18
Правил № 736). Пока я бы добавил образцы Информированных согласий, поскольку вышеуказанные сведения содержатся только там. Приложите ДИС к каждой услуге, в раздел с шаблонами документов, в прейскурант, и на страницу со ссылками на стандарты. Надеюсь, регулятор сочтет это достаточным, иначе по каждой процедуре понадобится описание с противопоказаниями и ожидаемым результатом (последний не у всех четко прописан даже в информированных согласиях)».
По требованию пациента клиника предоставляет выписку из единого государственного реестра юридических лиц или единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей.
Обратите внимание, речь идет о «требовании» клиента. Но чтобы выписка была под рукой, загрузите её на сайт и поместите в уголок потребителя. В ней содержатся сведения об учредителях и другие юридические данные, которые обязательно указывать.
Обновляйте выписку, когда появляются новые реестровые записи. Как вариант, добавьте гиперссылку на сервис ФНС, чтобы пользователь сам получил свежий файл в электронном виде.Новые правила требуют предоставить сведения о лицензии на осуществление медицинской деятельности, указать номер документа, срок действия, а также информацию об органе, выдавшем лицензию. О какой информации идет речь — не уточняется. По старым правилам нужно было публиковать наименование, адрес местонахождения и телефон ведомства.
Формулировка звучит так, будто достаточно указать данные лицензии и не загружать копии, но это не так. Приказ Минздрава РФ от 30.12.2014 №956н обязывает прикладывать «электронный образ документов», поэтому без скана не обойтись.
Важно: Сверьте номер лицензии с данными на портале Росздравнадзора. Ведомство обновляет номера документов, поэтому данные могут не совпадать. Следите за корректностью номера на сайте, в договоре и в справке на налоговые вычеты.
Также Правила обязывают сообщать о временной приостановке лицензии, указать дату приостановления деятельности и срок действия такого решения. Например, это может быть связано с ремонтом или с отсутствием врача конкретной специализации. В таких ситуациях публикуйте новость на сайте и в соцсетях.
Также медучреждение обязано довести до клиента:
Названия должны соответствовать лицензии и номенклатуре Минздрава. Ведомственный список делит некоторые направления на подвиды, например, в стоматологии 12 подвидов пломбирования зубов.
Составлять прайс-лист легче не стало — в перечне нет некоторых наименований, таких как удаление зубных имплантатов, прием пародонтолога или гнатолога. Как выйти из ситуации — пока непонятно.
В идеальном варианте для каждой услуги указывайте код и наименование по номенклатуре. На практике так никто делает, потому что «лечение кариеса» привлечет больше клиентов, чем «восстановление зуба пломбой».
В реалистичном варианте поставьте в расценках звездочку «*» и дайте ссылку на утвержденный перечень платных медуслуг с правильными наименованиями и кодами. Следите, чтобы данные из номенклатуры были в прайс-листе, плане лечения, чеках и актах. Напомним, что Приказ Минздрава РФ от 30.12.2014 №956н обязывает прикладывать «электронный образ» прейскуранта.
В прайсе дополнительно укажите, что при предоставлении платных медицинских услуг пациенту может потребоваться оказание на возмездной основе дополнительных медуслуг, не предусмотренных изначальным соглашением. По новым правилам клиника обязана предупредить об этом, но не указано как. На всякий случай сделайте дисклеймер в разделе «Цены», а также во внутренних Правилах предоставления платных услуг.
Речь идет о бесплатной медпомощи, если медорганизация участвует в территориальной программе ОМС. Стандартные сроки прописаны в соответствующих документах, поэтому ничего не придется выдумывать.
Если вас это касается, то добавьте ссылки на программы госгарантий, и обозначьте сроки во внутреннем нормативном акте «Правила, условия, порядки, формы, оказания медуслуг и их оплаты».
Добавьте на сайт гиперссылки на «Официальный интернет-портал правовой информации» и официальный рубрикатор клинических рекомендаций Минздрава. Другие источники не подойдут! Ссылки на документы также разместите в уголке потребителя, например, в виде QR-кода.
Важно: Клинические рекомендации по стоматологии (от СтАР) пока не появились
на портале Минздрава, не берите их из других источников! Обратите внимание, что вы обязаны перечислить все (!) клинреки и стандарты, которые используете в работе. У одних это может быть 1-2 пункта, а у других — огромный список.
По примеру семейной стоматологии DentTime опубликуйте «Правила, условия, порядки, формы, оказания медуслуг и их оплаты». Во внутреннем акте пропишите сроки исходя из практики. Например, если к вашему лучшему имплантологу запись на 3 месяца вперед, то укажите время с запасом — 4 месяца. Большой промежуток не будет считаться нарушением. Обязательно внесите эти данные в текст договора.
Если не хотите устанавливать четкий срок, то используйте такую формулировку «Срок оказания услуг зависит от состояния здоровья Пациента, периода, необходимого для изготовления медицинского изделия и графика работы врача, и указывается в Предварительном плане лечения».
Вариант, который мы реализовали для «Ваш стоматолог» и других заказчиков, — создали страницу «Врачи», указали гиперссылку на нее в разделе «Потребителю». В карточке доктора заполнили стаж, специализацию, образование, прикрепили сканы дипломов и сертификатов. Также добавили примеры работ, видеовизитку, отзывы, статьи и ссылки на соцсети.
Требование указывать сведения об образовании и квалификации врачей регулируется несколькими нормативными актами разных уровней. Подробнее об этом читайте в материале про штрафы.
В идеале — подключите онлайн-запись или публикуйте еженедельное расписание работы специалистов, как в регистратуре государственных больниц и поликлиник. В минимальном варианте сделайте предупреждение «Актуальный график приема уточните у администратора», разместите его на страницах «Врачи» и «Потребителю». Чтобы наверняка избежать претензий со стороны проверяющих органов, добавьте гиперссылку на расписание и часы приема в виде таблицы. Сложность в том, чтобы вовремя обновлять файл, поэтому так редко кто делает.
Ранее такого требования не было ни в одной профильной нормативке. Прикрепите шаблон контракта на странице «Потребителю». Укажите в тексте ссылку на ваш официальный сайт, данные лицензии и другие обязательные пункты. Если бланки отличаются по возрастным категориям или направлениям, то опубликуйте все. А лучше создайте специальный раздел, как «Ваш стоматолог».
Блок нужен, чтобы клиенты вносили данные дистанционно и не тратили время на ручное заполнение документов. Информация передается в карточку пациента, и администратор перед приемом распечатывает готовые бумаги.
Речь идет не об акциях и скидках, а именно о льготниках, например, многодетных семьях, инвалидах, пенсионерах. Частная клиника вправе не устанавливать льготы, но если они есть, перечислите их в разделах «Цены» и «Услуги». Обязательно установите, кому какие привилегии положены и как гражданин будет их подтверждать.
По новым Правилам требование касается государственных и муниципальных медорганизаций. Однако, Приказ Минздрава РФ от 30.12.2014 №956н обязывает публиковать контакты регионального Минздрава и территориальных управлений Роспотребнадзора и Росздравнадзора. Указать нужно наименование ведомств, телефоны и адреса. Единственное отличие — новые правила предписывают указывать контакты территориального Фонда ОМС. А норма о том, клиника должна сообщать данные об учредителях, существовала и раньше. Это регулировал приказ Минздрава, на который мы ссылаемся выше.
Опубликуйте контакты контролирующих органов в соответствующем разделе. Хоть правила этого не требуют — добавьте кликабельные ссылки на сайты ведомств. Некоторые медорганизации дублируют их в футере.
Что касается данных об учредителе, то на практике их никто не публикует. Возможно, с вступлением в силу новых Правил это требование начнут проверять. Чтобы выполнить его и закрыть два предписания сразу — добавьте на сайт выписку из ЕГРЮЛ.
По правилам клиника обязана довести до пациента информацию о способе и форме направления обращений в госорганы, а также сообщить почтовый адрес или email, по которым само медучреждение принимает жалобы. Поскольку нет утвержденного списка инстанций, воспользуйтесь рекомендациями предыдущего пункта. Также добавьте контакты прокуратуры, так как ведомство контролирует соблюдение прав граждан.
Определите способы подачи жалобы в клинику и опубликуйте на сайте. Если вы этого не сделаете и не разработаете фиксированную форму заявлений, то пациент вправе направить обращение в произвольной форме, и куда посчитает нужным. Скорее всего, он напишет на публичной площадке, например, на Яндекс.Картах или Продокторов.ру, чем подпортит вам рейтинг.
А если вы установите, что принимаете жалобы исключительно через форму обратной связи на портале, то претензии через email, в соцсетях и другими способами — вправе не принимать во внимание. В целом, вы обязаны рассмотреть и удовлетворить обращение (или отказать в этом) в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей».
Есть несколько вариантов принятия обращений от граждан:
Как лучше оформить этот блок, рассказали на круглом столе «Как по закону обрабатывать жалобы пациентов и извлекать пользу из негатива».
Новая норма приравнивает пациента к потребителю. Правила устанавливают, что соглашение с гражданином можно заключить через интернет, а именно с помощью сайта. Это право, а не обязанность медучреждения.
Дистанционный способ заключения контакта состоит в том, что клиент знакомится с описанием медицинской услуги и дает свое согласие — акцепт. Звучит удобно, но на практике не все так просто. Разберемся почему.
До заключения онлайн-договора клиника предоставляет клиенту обязательную информацию. То есть он должен изучить ее До подписания соглашения.
Тут ничего не надо выдумывать самостоятельно, Правила обязывают разместить данные на главной странице сайта. Можно ли оформить это гиперссылкой — не сказано. Есть мнение, что такой вариант будет считаться нарушением.
Соглашение между клиникой и пациентом считается заключенным со дня, как потребитель направил согласие (акцепт), в том числе начал выполнять условия соглашения, например, внес полную или частичную оплату. По общим правилам, для акцепта достаточно согласия в виде формы с галочкой, и соответствующей кнопки.
Дать акцепт и подписать контракт клиент может простой электронной подписью. Например, это логин и пароль при авторизации на портале или sms-код для входа в личный кабинет. Также удобный инструмент «Электронная подпись» есть у Битрикс24». Он не требует регистрации в CRM со стороны клиента.
При заключении дистанционного соглашения клиника представляет пациенту подтверждение о его заключении: номер и дату или другой способ идентификации, по которому можно получить информацию о документе и его условиях.
Отправить данные можно в мессенджере, по sms или электронной почте, также советуем прикрепить бланк с внесенными данными пользователя. Настроить автоматическую отправку уведомлений и файлов можно с помощью CRM. Как это работает, читайте в кейсах «Эльфея» и «Ваш стоматолог».
Также медучреждение по требованию клиента направляет ему экземпляр заключенного соглашения или выписки из него. Документ должен быть подписан усиленной квалифицированной электронной подписью со стороны исполнителя.
Идентификация сторон соглашения, заключенного дистанционным способом, может выполняться в том числе через «ЕСИА», то есть через Госулуги. Согласие (акцепт) должно быть подписано электронной подписью пациента (простой, усиленной неквалифицированной или усиленной квалифицированной) и усиленной КЭП со стороны медучреждения.
Здесь то и начинаются сложности, потому что стороны должны пользоваться одной информсистемой, чтобы подписать бланк. На практике у граждан нет даже простой электронной подписи, не говоря уже о других форматах. Если бы обеим сторонам можно было использовать простую ЭП, то мы советуем
электронную подпись от Битрикс24. Удобно и экономит время и бумагу.
Один из пунктов правил говорит, что клиент обязан оплатить оказанную процедуру в соответствии с договором. Прямо эта норма не касается интернет-страниц, но если вы подключили онлайн-оплату или другие способы внесения денег, то укажите это в разделах «Цены» и «Услуги», Пользовательском соглашении, в договоре и других документах.
Если клиника заключает контракт дистанционно, то отказаться от его исполнения клиент вправе тем же способом. Как реализовать это на практике пока не понятно, но предполагаем, что можно оформить кнопку наподобие отписки от рассылки.
При оформлении онлайн-соглашения пациент получает право любым способом, в том числе дистанционно, прислать в клинику обращение, например, касающееся недостатков проведённой процедуры. Медучреждение обязано принять заявление онлайн. Норма пересекается с пунктом об адресе для направления жалоб.
Закрепить оформление договора онлайн на законодательном уровне — хорошее начинание. К сожалению, пока не ясно, как это может работать на практике. Тем более что с пациентом всё равно надо подписать бумажный договор, изменения к нему, план лечения и добровольное информированное согласие.
Из содержания правил следует, что для полноценной работы системы нужен личный кабинет пациента, где он сможет изучать, подписывать, оплачивать и расторгать договор с помощью электронной подписи. Правила пока не обязывают внедрять дистанционное заключение контракта.
Статья носит информационный характер. Мы не консультируем по правовым вопросам и не оказываем юридическую поддержку. Но вы можете обратиться к нам за доработкой сайта и внедрением CRM.
