Автор статьи
Теги
Расскажем, как повысить посещаемость вашей клиники в текущем году. Разберёмся, как работать с уже имеющейся клиентской базой и сократить количество окон в расписании. В конце статьи затронем способы привлечения пациентов в клинику.
До 80% выручки медицинского бизнеса приходится на постоянных клиентов. Повторное привлечение пациентов в клинику обходится в 10 раз дешевле, чем поиск новых. Чтобы увеличить доход на одно кресло в текущем году, стоит сосредоточиться на работе с действующей клиентской базой.
Мотивируйте клиента прийти на профилактический осмотр, чтобы сохранить гарантию на процедуру. Приглашая на профгигиену — делайте персональную скидку и указывайте дату последнего посещения («как давно я не был у стоматолога», подумает человек!). Если используете систему лояльности, то напоминайте о бонусных баллах и сроке действия.
В приглашениях предлагайте несколько услуг на выбор. Например, имплантацию, как высокомаржинальную процедуру; терапию, как самое популярное направление; и профгигиену, чтобы загрузить расписание врачей этой специализации.
Конверсия из такого приглашения в запись на лечение и чистку — 7-10%, на имплантацию — до 70%! А расходы на возврат повторных пациентов минимальны, если настроить авторассылку. Как работает система автоматических сообщений, читайте в кейсах детской и взрослой стоматологии, а также семейной клиники.
Когда речь идёт о дорогостоящем лечении люди, долго принимают решение. Они вспоминают мифы и неудачные истории о процедуре, которых начитались в интернете, считают бюджет и откладывают продолжение лечения на «потом» (скорее всего, это значит «никогда»). Что делать в такой ситуации?
Отправьте рассылку по сегментированной базе тем, кому «дорого», и предложите им рассрочку или скидку. Аналогично работайте с теми, кто сомневается по другим причинам. Например, клиентам, кто удалил зуб и откладывает имплантацию, отправьте в мессенджер подборку: фото до/ после, статью в блоге об этапах процедуры, а также предложите персональную скидку на услугу.
Лучше всего на снятие возражений работают разделы сайта «До/ После» и «Отзывы». Первый блок показывает портфолио врачей и рассказывает истории, как ваш клиент решил проблему, а второй — убеждает положительными отзывами о докторах и клинике. Также сделать выбор помогает страница врача.
На основе зубной формулы составьте для клиента план осмотра у других специалистов. Например, если он пришёл на терапию, но есть показания на чистку и консультацию ортодонта, — предлагайте сразу назначить визит.
Если пациент не готов сейчас записаться на приём — отправьте рекомендации от имени лечащего врача и предложите скидку на услуги других докторов. Ограничьте это предложение по времени, чтобы мотивировать пациента назначить посещение прямо из сообщения.
У вас есть зубная формула и план лечения таких клиентов, поэтому вы знаете, чем их заинтересовать. Чтобы «разбудить» и привести в кресло «спящую» базу мы советуем:
Загрузка кресел напрямую зависит от явки к врачу. Чтобы повысить количество состоявшихся визитов:
Мы За рассылку напоминаний вместо звонков по нескольким причинам:
Вот пример стоматологии в городе-миллионнике: ежедневно операторы call-центра обзванивали 60-80 человек, чтобы напомнить им о визите к доктору. Если не удавалось связаться с первого раза, то количество затраченного на обзвон времени доходило до 2-х часов в день.
Клиника автоматизировала рассылку и отправляет пациентам напоминания о приёме по sms или в мессенджере. За счёт этого один оператор call-центра экономит 1:30-2:00 часа в день, которые раньше тратил на обзвон. В месяц экономия времени составляет 60 рабочих часов на человека.
Если пациент внезапно отменил приём за несколько часов, то клиника теряет N-ную сумму, когда кресло пустует. Например, стоматологии премиум-класса одно окно в графике стоило 5000 рублей, это расценки 2022 года.
Раньше, если запись отменилась, сотрудники call-центра в первую очередь звонили пациентам из листа ожидания, чтобы закрыть окно. Однако руководству сложно было подсчитать, сколько попыток сделали операторы и занимались ли этим вообще. Для контроля нужно зайти в телефонию, вручную просмотреть исходящие вызовы, прослушать записи разговоров.
Сейчас система считает количество попыток оператора заполнить дыру в расписании. Если админу удаётся это сделать и записать на освободившееся время пациента из листа ожидания, то сотрудник зарабатывает бонус. Информация фиксируется в Битрикс24 и попадает в отчёт по KPI.
Клиника получает от этого двойную пользу: закрывает окно в графике и не теряет деньги, а также приводит в кресло клиента, который ждал записи, но мог передумать и уйти к конкурентам.
Мы подготовили специальный материал, посвящённый продвижению медицинского бизнеса в интернете. В статье мы рассмотрели различные маркетинговые каналы, выделили те из них, которые можно считать условно бесплатными, и оценили их эффективность. Вот основные способы привлечения пациентов в клинику.
Считать результативность и окупаемость всех способов продвижения можно в пару кликов, используя дашборды с ключевыми показателями.
Автор статьи
Теги