Расскажем, как увеличить загрузку кресел в 2024 году. Разберёмся в работе с накопленной клиентской базой, доведением пациентов до заключения договора и закрытием окон в расписании. Привлечению первички платными и бесплатными методами посвятили отдельную статью «Как продвигать клинику в 2024 году».
Работайте с существующей клиентской базой
До 80% выручки клиники получают от повторных клиентов, а минимальная цена возврата таких пациентов — в 10 раз дешевле, чем привлечение первичных. Чтобы увеличить вал на кресло в 2024 году — работайте с действующей базой.
1. Повторные визиты к врачу
Отправляйте приглашения на профосмотр и гигиену
Мотивируйте клиента прийти на профилактический осмотр, чтобы сохранить гарантию на процедуру. Приглашая на профгигиену — делайте персональную скидку и указывайте дату последнего посещения («как давно я не был у стоматолога», подумает человек!). Если используете систему лояльности, то напоминайте о бонусных баллах и сроке действия.
В приглашениях предлагайте несколько услуг на выбор. Например, имплантацию, как высокомаржинальную процедуру; терапию, как самое популярное направление; и профгигиену, чтобы загрузить расписание врачей этой специализации.
Приглашение на профосмотр
Конверсия из такого приглашения в запись на лечение и чистку — 7-10%, на имплантацию — до 70%! А расходы на возврат повторных пациентов минимальны, если настроить авторассылку. Как работает система автоматических сообщений, читайте в кейсах детской и взрослой стоматологии, а также семейной клиники.
2. Выполнение плана лечения
Когда речь идёт о дорогостоящем лечении люди, долго принимают решение. Они вспоминают мифы и неудачные истории о процедуре, которых начитались в интернете, считают бюджет и откладывают продолжение лечения на «потом» (скорее всего, это значит «никогда»). Что делать в такой ситуации?
Мотивируйте повторных клиентов с помощью персональной sms-рассылки и сайта
Отправьте рассылку по сегментированной базе тем, кому «дорого», и предложите им рассрочку или скидку. Аналогично работайте с теми, кто сомневается по другим причинам. Например, клиентам, кто удалил зуб и откладывает имплантацию, отправьте в мессенджер подборку: фото до/ после, статью в блоге об этапах процедуры, а также предложите персональную скидку на услугу.
Лучше всего на снятие возражений работают разделы сайта «До/ После» и «Отзывы». Первый блок показывает портфолио врачей и рассказывает истории, как ваш клиент решил проблему, а второй — убеждает положительными отзывами о докторах и клинике. Также сделать выбор помогает страница врача.
Перенаправляйте пациента между врачами
На основе зубной формулы составьте для клиента план осмотра у других специалистов. Например, если он пришёл на терапию, но есть показания на чистку и консультацию ортодонта, — предлагайте сразу назначить визит.
Если пациент не готов сейчас записаться на приём — отправьте рекомендации от имени лечащего врача и предложите скидку на услуги других докторов. Ограничьте это предложение по времени, чтобы мотивировать пациента назначить посещение прямо из сообщения.
Приглашение на консультацию у смежного специалиста
Будьте на связи До и После услуги
- Отправляйте уведомления о записи на приём, напоминания о визите и рекомендации до и после процедуры.
- Автоматизируйте постановку задач на обзвон клиентов, которые недавно были у врача на сложных манипуляциях, чтобы узнать об их самочувствии.
- После визита собирайте обратную связь по методу NPS и пополняйте положительные отзывы о клинике на любой нужной вам площадке с отзывами.
3. Возврат «спящих» клиентов
У вас есть зубная формула и план лечения таких клиентов, поэтому вы знаете, чем их заинтересовать. Чтобы «разбудить» и привести в кресло «спящую» базу мы советуем:
- Запускайте акции только для повторных пациентов.
-
Используйте дополнительный повод для скидки: день рождения, международные и государственные праздники.
-
Ставьте крайний срок действия акции, например, «предложение действительно до конца января».
-
Делайте оффер по нескольким услугам с разным диапазоном скидок.
Доводите пациентов до кресла
Загрузка кресел напрямую зависит от явки к врачу. Чтобы повысить количество состоявшихся визитов:
- Напоминайте о дате и времени приёма и подтверждайте посещение.
- Записывайте клиентов из «Листа ожидания» во внезапно освободившиеся окна врачей.
Отправляйте напоминания о визите, а не звоните
Мы За рассылку напоминаний вместо звонков по нескольким причинам:
- Авторассылка экономит время администратора — минимум 1 час в день.
-
Сообщение не отвлекает человека в отличие от входящего вызова.
-
Пациент подтверждает или отменяет визит в ответном сообщении.
-
В чате будет нужная клиенту информация: дата и время процедуры, адрес медучреждения, Ф.И.О. врача. Отправьте также геолокацию клиники, чтобы пациент перешёл в навигатор из сообщения и проложил маршрут.
-
Оператору останется позвонить только тем, кто не ответил в мессенджере.
Вот пример стоматологии в городе-миллионнике: ежедневно операторы call-центра обзванивали 60-80 человек, чтобы напомнить им о визите к доктору. Если не удавалось связаться с первого раза, то количество затраченного на обзвон времени доходило до 2-х часов в день.
Клиника автоматизировала рассылку и отправляет пациентам напоминания о приёме по sms или в мессенджере. За счёт этого один оператор call-центра экономит 1:30-2:00 часа в день, которые раньше тратил на обзвон. В месяц экономия времени составляет 60 рабочих часов на человека.
Визит к врачу в ответном сообщении подтверждают 80-90% записавшихся. Остальным звонит администратор
Закрывайте окна в графике
Если пациент внезапно отменил приём за несколько часов, то клиника теряет N-ную сумму, когда кресло пустует. Например, стоматологии премиум-класса одно окно в графике стоило 5000 рублей, это расценки 2022 года.
Раньше, если запись отменилась, сотрудники call-центра в первую очередь звонили пациентам из листа ожидания, чтобы закрыть окно. Однако руководству сложно было подсчитать, сколько попыток сделали операторы и занимались ли этим вообще. Для контроля нужно зайти в телефонию, вручную просмотреть исходящие вызовы, прослушать записи разговоров.
Сейчас система считает количество попыток оператора заполнить дыру в расписании. Если админу удаётся это сделать и записать на освободившееся время пациента из листа ожидания, то сотрудник зарабатывает бонус. Информация фиксируется в Битрикс24 и попадает в отчёт по KPI.
Клиника получает от этого двойную пользу: закрывает окно в графике и не теряет деньги, а также приводит в кресло клиента, который ждал записи, но мог передумать и уйти к конкурентам.
Как привлечь первичных пациентов
Мы подготовили отдельную статью на тему «Как продвигать клинику в 2024 году». Рассказали о привлечении первички платными и бесплатными методами. Вот коротко об основных маркетинговых каналах.
Без рекламы:
-
Яндекс.Карты, 2ГИС и другие навигаторы-справочники.
-
ПроДокторов, Zoon и прочие популярные в регионе медпорталы.
-
SEO по информационным и коммерческим запросам.
-
Сайт и убеждающий контент.
С рекламой:
-
Регулярное продвижение без перерывов в несезон.
-
Настройка объявлений на высокомаржинальные услуги: имплантацию, ортодонтию и другие.
