Битрикс24 для клиники «Ваш стоматолог»: автоматизировали рутину и сэкономили в месяц 7+ рабочих дней на составлении отчётов и 60+ часов на обзвонах

О клиенте

«Ваш стоматолог» — стоматологический центр в Воронеже на 7 кресел. Предлагает пациентам терапию, имплантацию, протезирование, ортодонтию и другие направления. База клиентов — около 15 тысяч человек.

Проблемы клиента

Большинство рутинных процессов в клинике выполняли вручную. Затем подключили облачную бесплатную версию Битрикс24, но использовали, как календарь и чат для общения, а не как полноценную CRM.

Заказчик рассказал, какие действия пожирали время руководителей и специалистов, и мешали эффективной работе. Эти процессы требовалось упорядочить и автоматизировать в Битрикс24.

Хаос при оповещении сотрудников. Чтобы ознакомить коллектив с изменениями в графике, расписанием планёрок и новостями приходилось распечатывать информацию и давать под роспись каждому сотруднику. Всего в клинике работает 50 человек со сменным графиком, сложно было оповестить каждого и никого не забыть.

Операторы не видели имени пациента при входящем звонке. Приходилось спрашивать имя и фамилию клиента, чтобы найти в базе и посмотреть историю визитов. Это отнимало 2-3 минуты по каждому обращению.

Статистику по первичным пациентам собирали вручную. Для составления одного отчёта требовались данные из 3-х разных журналов. Сбор статистики занимал 3-4 рабочих дня в месяц и в отчёте часто допускались ошибки.

Сложная система оплаты труда. Начисление заработной платы администраторам и операторам call-центра занимало несколько рабочих дней в месяц. Информацию для расчёта брали из 8-10 разных документов и таблиц.

Почему выбрали Вебфлай

«Ваш стоматолог» сотрудничает с командой Вебфлай с 2014 года. Для клиники мы создали и продвигали сайт, привели 20 300 первичных пациентов за 8 лет, а также оцифровали клиентский сервис. Поэтому для настройки CRM заказчик выбрал именно Вебфлай.

Мы начали внедрение Битрикс24 клиенту в 2022 году. Настраивали систему короткими этапами, чтобы пользователи осваивали CRM постепенно, а руководители оценили эффект от каждой стадии интеграции. Затем клиника «вошла во вкус» и решила автоматизировать дополнительные процессы. Расскажем о настройках Битрикс24 для «Ваш стоматолог».

Чем Вебфлай помогли

Внедрили облачный Битрикс24

Около 30% клиник используют коробочные редакции CRM, — это связано со страхом потерять клиентскую базу. Мы предложили «Ваш стоматолог» облачную CRM: такая версия дешевле, не требует затрат на оборудование и технического специалиста, и она безопаснее.

Клиенту внедрили облачную версию Битрикс24, тариф «Профессиональный». В CRM работают руководители разного уровня, администраторы и врачи.

Настроили корпоративный портал клиники на 50+ сотрудников

Создали корпоративный портал стоматологии в Битрикс24:

• Пригласили сотрудников на корпоративный портал, заполнили контакты и дни рождения. Сегодня CRM пользуются 50 человек.
• Настроили структуру компании, внесли контакты и создали отделы: административный персонал, call-центр, младший медперсонал, старший медперсонал.
• Распределили права доступа в зависимости от должности. Например, админы не имеют доступа к отчётам по зарплате.

Использование корпоративного портала в Битрикс24 решило проблему оповещения о важных событиях. В разделе «Новости» руководство клиники публикует объявления и документы для ознакомления. После прочтения сотрудники нажимают на кнопку «Я прочитал», список ознакомленных видят все пользователи. Функция ознакомления доступна и вне режима рабочего времени.

Интегрировали Битрикс24 и Helix

«Ваш стоматолог» использует 1С: Helix. В этой программе клиника ведёт медицинские карты пациентов, записи на приём, планы лечения и так далее. Для обмена данными между медицинской системой и Битрикс24 Вебфлай создали специальный модуль. Вот как это работает.

Из Helix раз в сутки выгружается информация о визитах на завтрашний день. В списке указаны Ф.И.О. + контакт пациента, дата и время приёма и фамилия врача. Файл сохраняется на диск. Модуль забирает информацию и по списку создаёт сделки в Битрикс24. CRM распределяет пациентов по воронкам: кому отправить напоминание и подтвердить приём, а кому — прислать рекомендации или запросить отзыв о клинике.

Кроме того, из Helix ежедневно выгружаются завершённые визиты. CRM использует эти данные для расчёта доли первичных пациентов, которые записались на консультацию. 

Отметим, что Битрикс24 — не замена медицинским информационным системам, а дополнение для эффективной работы. В МИС есть большинство базовых функций, но если клинике не хватает инструментов, то стоит подключить CRM. Система поможет вести комплексные планы лечения, воронку продаж, сквозную аналитику рекламы. Битрикс24 интегрируется практически с любой МИС, вопрос только в настройке процессов и обмене данными.

Перенесли в Битрикс24 клиентскую базу и историю визитов

Импортировали данные за 8 лет из 1C: Helix. В контактах сделали связку родитель + ребёнок, также исключили номер телефона из карточки ребёнка, чтобы сообщения и звонки поступали на номер взрослого.

Интегрировали телефонию и Битрикс24

Интегрировали телефонию Mango Office и Битрикс24. Когда поступает звонок, всплывающая карточка выводит на экран информацию о пациенте: Ф.И.О., номер медицинской карты в Helix, историю визитов. Если клиент ранее обращался в «Ваш стоматолог», то администратор сразу обращается к нему по имени и оперативно находит в базе.

Также телефония распределяет звонки между свободными операторами, фиксирует вызовы в CRM и записывает разговоры. Руководитель прослушивает диалог администратора с клиентом, оценивает работу сотрудника по скрипту или решает спорную ситуацию с помощью аудио.

Настроили контакт-центр в Битрикс24

К Битрикс24 подключили онлайн-чат на сайте, форму обратной связи, соцсети и мессенджеры. Теперь все обращения из разных каналов, в том числе звонки, собираются в CRM, и по каждому создаётся сделка. Оператор отвечает клиентам из одного окна и не теряет лиды.

Автоматизировали отчётность и работу call-центра

Настроили воронки и стадии сделок

Под каждую задачу создали отдельную воронку:

• оповещение о визите,
• сбор отзывов оценки качества обслуживания по методу NPS,
• приглашение на профосмотр,
• отправка рекомендаций до и после лечения,
• заявки с форм обратной связи на сайте,
• первичные обращения, — на этой воронке завязана мотивация сотрудников.

Автоматизировали расчёт заработной платы администраторов и операторов call-центра

Руководитель тратил несколько рабочих дней в месяц на расчёт заработной платы администраторов и операторов call-центра. Всё потому, что у сотрудников сложная система оплаты труда, которая зависит от часовой ставки, количества совершённых звонков, стажа работы в компании, квалификации, доплат, переработок свыше 20 минут, отсутствия/наличия замечаний, бонусов за новые отзывы о клинике.

Чтобы посчитать зарплату, руководитель брал данные из трёх разных журналов и таблиц и сводил цифры вручную. Если в одном источнике случалась ошибка, то подсчёт оказывался неверным и документ приходилось переделывать.

Чтобы автоматизировать расчёт зарплаты, пришлось сначала доработать другие процессы, от которых зависит точность данных. Это график сотрудников, фактическое количество рабочих часов, информация о часовой ставке и доля первичных пациентов, дошедших до кресла.

График сотрудников клиники

У специалистов «Ваш стоматолог» плавающий график работы, поэтому стандартные графики Битрикс24 не подходили. Для решения проблемы мы создали дополнительный календарь «Рабочие графики». В него отдел кадров вносит расписание сотрудников на месяц, и корректирует, когда что-то меняется.

Справочник для начисления зарплаты

Создали справочник с почасовыми ставками сотрудников, стоимостью переработок и размерами доплат. Права доступа к разделу есть у руководителя, он редактирует суммы и вносит изменения в справочник при необходимости.

Учёт рабочего времени

Чтобы учесть фактически отработанное время, сотрудники начинают и завершают рабочий день с помощью кнопки «Начать рабочий день»/«Завершить рабочий день». Переработкой считается время, которое выходит за рамки графика более чем на 20 минут. Если количество отработанных часов в месяц превышает норму, то сотруднику их оплачивают.

Доля пациентов, дошедших до консультации

«Ваш стоматолог» подсчитывает, сколько пациентов обратились в клинику и сколько из них дошли до консультации. Этот показатель называется «процент доведения», раньше его считали вручную. Чтобы упростить процесс, Вебфлай настроили выгрузку и создали 2 направления сделок: 1) лист ожидания (визиты пациентов, которых записали на приём из «листа ожидания», 2) первичные пациенты (визиты пациентов, обратившихся впервые). После того как визит состоялся, информация выгружается из Helix автоматически.

Создали модуль для Битрикс24 для формирования отчётов

Чтобы свести воедино данные из разных источников, Вебфлай создали приложение, которое собирает цифры из справочника, рабочего графика и других документов. Для этого использовали инструменты штатного функционала Битрикс24 и индивидуальную доработку.

С помощью этого модуля автоматизировали расчёт заработной платы операторов и администраторов. Теперь отчёт по зарплате формируется в пару кликов и файл в формате Excel приходит руководителю на почту в начале каждого месяца.

Настроили отчёты по эффективности работы

Руководству клиники приходилось вручную собирать статистику по первичным обращениям, записям на приём в разрезе специализации врачей и источникам лидов. Чтобы автоматизировать получение этой информации, настроили 3 отчёта в Битрикс24.

1. Отчёт по первичным пациентам показывает количество клиентов, обратившихся в клинику впервые или спустя полгода после последнего визита.
2. Отчёт по специализации дает разбивку, сколько пациентов пришло на приём к терапевту, хирургу, ортодонту и другим врачам. Данные выводятся в количественном и процентном соотношении.
3. Отчёт по источникам показывает разбивку по источникам обращения пациентов в процентах и количественном выражении.

Автоматизировали отчёты по расходам для руководства клиники

Настроили бизнес-процесс согласования счетов

Чтобы в клинике не было неоплаченных и забытых счетов, настроили бизнес-процесс согласования документов на оплату. Запустить его может любой сотрудник. Вот как выглядят этапы перемещения документов:

1. Счёт уходит на согласование руководителю.
2. После согласования счёт автоматически поступает бухгалтеру.
3. Бухгалтер оплачивает счёт и подтверждает операцию.
4. Руководителю приходит уведомление, что нужно загрузить отчётные документы для бухгалтерии.
5. Отработанные документы сохраняются в Реестре в Битрикс24.

При запуске бизнес-процесса инициатор заполняет карточку сделки. В ней есть обязательные поля: категория платежа, тип расходов, счёт в формате jped/ pdf/ word, сумма и необязательное поле — комментарий.

После ввода данных инициатор нажимает кнопку «Отправить», и документ уходит на согласование замдиректора. Далее руководитель утверждает или отклоняет запрос, или возвращает инициатору для доработки. Также замдиректора выбирает плательщика — через какое юрлицо оплатить счёт, и нажимает «Утвердить».

Далее процесс переходит на бухгалтера. Бухгалтер выбирает поставщика из списка контрагентов, оплачивает счёт, нажимает «Оплачено». В этот момент фиксируется дата оплаты для дальнейшего отчёта. Замдиректора получает уведомление, что счёт оплачен, а инициатору приходит запрос на закрывающие документы.

Затем инициатор прикрепляет файлы и нажимает «Отправить». Бухгалтер проверяет акты, ТТН и счета-фактуры, и если всё в порядке, то завершает бизнес-процесс. Если есть вопросы к документам, то возвращает инициатору с комментарием.

Все оплаченные и несогласованные счета хранятся в Реестре в Битрикс24 и доступны бухгалтеру и руководителю. Расскажем об этом далее.

Оцифровали отчёт по расходам

Настроили Битрикс24 так, чтобы данные из бизнес-процесса по счетам и оплатам выгружались в реестр. В реестре видно, что, кому и когда оплатили, прикреплён счёт и акт. Также есть фильтры по дате оплаты, типу расходов, поставщику, сумме, плательщику и инициатору. Можно найти любого контрагента и историю операций по нему.

На основании реестра Битрикс24 формирует отчёт по категориям расходов в формате Excel и отправляет замдиректора на почту 1-го числа каждого месяца. В отчёте руководитель видит, какую сумму клиника потратила на услуги связи, медтовары и расходники и так далее. Эти данные не приходится считать вручную. 

Оцифровали оповещения и клиентский сервис

Настроили автоматическую рассылку напоминаний пациентам

В Битрикс24 настроили автоматическую отправку сообщений по sms или в мессенджер с функцией подтверждения записи. CRM по базе 1С Helix отправляет пациентам напоминание о визите за день до приёма. Система не забывает оповестить ни одного человека, а операторы не тратят время на обзвон.

Чтобы подтвердить приём, клиент отвечает на сообщение «Да» или «Нет». Когда он пишет «Да», то система переносит сделку на этап «Запись подтверждена». Из 100% клиентов, получивших напоминание, около 88% подтверждают приём в ответном sms.

Для ситуаций, если пациент отвечает «Нет», игнорирует сообщение или у него не подключён WhatsApp — настроили особые стадии и автоматические действия. Система передвигает сделку на этап «Уточнить» и ставит администратору задачу на звонок пациенту.

Теперь операторы звонят только тем пациентам, которые не подтвердили или перенесли визит. Автоматическая рассылка экономит 1:30 - 2:00 часа в день каждому администратору, ранее он тратил это время на обзвоны. Экономия составляет около 60 часов в месяц на одного сотрудника.

Также авторассылка разгружает телефонную линию и сокращает количество недозвонов в клинику. Кроме того, напоминания в мессенджере удобны самим клиентам, они отвечают на сообщение в свободное время, не отвлекаются на телефонный разговор с оператором и могут посмотреть дату визита в переписке, если забыли.

Автоматизировали рассылку рекомендаций после лечения

Ранее в «Ваш стоматолог» не было типовых бланков, врачи писали рекомендации от руки, а пациенты теряли их или не могли разобрать почерк. Вебфлай настроили в Битрикс24 рассылку памяток: перед наркозом, перед имплантацией, после удаления зуба и другие, всего 17 разных инструкций.

Подключили приложение «Индекс NPS» для сбора отзывов и обратной связи

Клинике подключили модуль «Индекс NPS» для Битрикс24. «Ваш стоматолог» использует приложение около года. После приёма у врача сервис присылает пациенту сообщение с просьбой оценить обслуживание — поставить лайк или дизлайк.

Тем, кто ставит довольный смайлик, приходит ссылка на Яндекс.Карты, чтобы продублировать положительную оценку там. За год более 80 пациентов оставили на геосервисе позитивные отзывы о клинике.

Задача на отработку обратной связи

Если пациент нажимает дизлайк, то открывается форма обратной связи. Если человек оставляет комментарий, то CRM автоматически ставит задачу руководителю call-центра на отработку фидбэка и решение проблемы.

Таким образом клиника за год перехватила 26 негативных оценок — они не попали в интернет, а руководство получило информацию, какие внутренние процессы улучшить. Всего пациенты оставили 976 оценок через приложение «Индекс NPS».

Рейтинг врачей по NPS

На дашборде приложения «Индекс NPS» есть общий NPS клиники и NPS врачей. «Ваш стоматолог» использует эти данные для составления рейтинга докторов. В дальнейшем оценка станет одной из метрик KPI и будет влиять на размер премии врача.