Внедрение CRM для детской стоматологии: интеграция 1С:Helix и Битрикс24, автоматизация call-центра и напоминаний пациентам

О клиенте

«Эльфея» — детская стоматология в Воронеже на 4 кресла. Открылась в начале 2023 года. Среди услуг: терапия, хирургия, ортодонтия, лечение зубов «во сне». В клинике есть программа адаптации ребенка к первому посещению врача, организация приема для иногородних и лечение для особенных детей.

Мы создали и продвигали сайт «Эльфеи». Вскоре после открытия стоматологии внедрили CRM-систему и начали поэтапную настройку. 

Цели клиента

Стоматологии нужна CRM, чтобы вести коммуникации с клиентами в одном окне, быстрее обрабатывать заявки, контролировать загрузку админов, автоматизировать отправку уведомлений и подтверждение визита, и сократить рутину.

Чем Вебфлай помогли

Внедрение Битрикс24

«Эльфее» подключили облачный Битрикс24, тариф «Профессиональный». Эту лицензию выбрали, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Вебфлай работали поэтапно: сделали базовое внедрение, затем интеграцию с МИС, настроили онлайн-оплату и систему автоматических уведомлений по 5 направлениям сделок.

Перенос клиентской базы

Перенесли из 1C: Helix общую базу на 10 тысяч человек, это дети и родители. В контактах настроили связку «взрослый + ребёнок», убрали номер телефона из карточки несовершеннолетнего, чтобы звонки и сообщения поступали на номер взрослого представителя ребенка.

Корпоративный портал стоматологии

Добавили на портал 20+ специалистов: руководителей, администраторов (операторов call-центра и сотрудников ресепшена), врачей и медперсонал. Настроили права доступа в зависимости от должности. Со сделками и отчетами в CRM работает менеджмент клиники и админы, а остальные пользуются лентой новостей, календарем и другими функциями.

Подключение телефонии Mango

Интегрировали Битрикс24 и Mango Office. Телефония распределяет входящие вызовы между свободными операторами, исходящие совершаются прямо из CRM. Каждый звонок сохраняется в системе и попадает в общую статистику по работе call-центра.

Если клиент уже есть в базе, то во время звонка на мониторе отображаются его Ф.И.О. и номер телефона. Админ сразу обращается к звонящему по имени и быстро находит историю взаимодействия и амбулаторную карту в МИС. Если у пациента запланирован визит в стоматологию, то запись также отображается в карточке звонка.

Если контакта нет в базе, то по нему создается лид. Запись разговора прикрепляется к карточке лида или контакта, ее можно прослушать, чтобы уточнить информацию или решить спорную ситуацию.

Настройка контакт-центра 

Подключили открытые линии в Битрикс24 (онлайн-чат на сайте, Вконтакте, WhatsApp, Telegram). Обращения из этих каналов, в том числе звонки, попадают в единое окно в CRM. По каждой заявке создается лид. Скорость их обработки можно проследить в отчетах.

Интеграция с МИС

«Эльфея» ведёт медицинские карты пациентов, записи на приём и планы лечения в 1С: Helix. Но в МИС нет воронок продаж и функций для общения с клиентами, которые есть в CRM. Клинике были нужны инструменты обеих систем. Чтобы интегрировать МИС и Битрикс24, мы настроили внешний обработчик для обмена данными.

Сначала информация экспортируется из 1С: Helix. Для каждого направления формируется своя выгрузка. Внешний обработчик забирает данные и создаёт по ним сделки в разных воронках. Расскажем об этом далее.

Воронки и стадии сделок

Настроили воронку лидов, куда попадают заявки с сайта. Также создали воронки по 5 направлениям сделок: оповещение о визите, сбор обратной связи NPS, отправка рекомендаций, приглашение на профосмотр и авансовые платежи. Настроили для них стадии и автоматизировали отправку сообщений в WhatsApp.

Автоматическая рассылка в WhatsApp

Подключили WhatsApp-рассылку по 5 направлениям сделок. Рассмотрим на примере напоминания о приеме и подтверждения явки. Информация о предстоящих визитах раз в сутки выгружается из 1С: Helix. Это Ф.И.О. ребенка и контакт родителя, дата и время приема, фамилия врача.

На основании выгрузки в воронке формируются сделки и пациентам уходят автоматические напоминания в мессенджер. Данные из МИС подставляются в сообщение и «Эльфея» делает персонализированную рассылку и увеличивает лояльность клиентов.

Если получатель пишет другой текст, дает отрицательный ответ или игнорирует сообщение, то сделка перемещается на стадию, где администратор должен связаться с пациентом и уточнить информацию. Также сюда попадают контакты, к которым не подключен мессенджер. Сделка остается на стадии, пока ее не обработают, например, не перенесут визит на другой день.

В июне 2023 года на прием в «Эльфею» записались более 860 раз. Около 600 контактов подтвердили визит в мессенджере, это 67% посетителей. Оставшиеся 33% обзванивал оператор. Предположим, что на звонок одному человеку сотрудник call-центра тратит 60 секунд. Если суммировать время, автоматическая рассылка экономит сотруднику минимум 10 часов в месяц.

Также «Эльфея» использует автоматическую рассылку, чтобы отправлять:

1. Приглашения на профосмотр через полгода после терапии.
2. Рекомендации до и после лечения, например, при удалении зуба или пластике уздечки. Памятка остается в мессенджере родителя и не потеряется в отличие от бумажного бланка.
   
3. Опрос по методу NPS о качестве обслуживания. Сообщение уходит посетителю через несколько часов после визита. Если клиент доволен приемом у врача, то ему предлагают оставить положительную оценку и отзыв на Яндекс.Картах. Если недоволен, то просят рассказать руководству клиники, чтобы исправить ситуацию.
4. Ссылки на онлайн-оплату и подтверждение платежа.

Настройка онлайн-оплаты

Подключили собственную разработку для Битрикс24 — модуль интернет-эквайринга Сбера. С помощью приложения стоматология принимает оплату любыми банковскими картами (МИР, VISA, MasterCard, UnionPay, JCB) с минимальной начальной комиссией Сбербанка от 1,6%.

По клиенту, который желает внести предоплату, создается сделка в воронке «авансовый платеж». Ссылка на оплату уходит в мессенджер автоматически. Для отправки сообщений используется встроенный WhatsApp Битрикс24. После внесения пациентом суммы информация мгновенно появляется в CRM, а плательщик получает подтверждение.