Обучение и внедрение Битрикс24 для студии оформления праздников: как за 12 часов выстроить проектную работу без отрыва от операционки

О клиенте

«Тюильри» — студия свадебного декора в Воронеже, работает с 2010 года. Принимает заказы на оформление событий и сдаёт в аренду оборудование для праздников. Специализируется на свадебном декоре, но делает под ключ и другие мероприятия: корпоративы, дни рождения, выпускные, презентации. 

Как правило, холодных клиентов у студии нет, 80% заказов она получает от агентств и компаний, которым нужен подрядчик для декора. Средний чек таких мероприятий — 250-350 тысяч рублей. 

В штате «Тюильри» 8 сотрудников и только один из них, — руководитель, сопровождает праздник от заявки до реализации. Внешних подрядчиков привлекают при организации крупных событий и для выполнения дополнительных задач: монтажа, перевозки грузов и так далее.

Ситуация до начала сотрудничества

Агентство работало без CRM, по старинке. Заказы принимали по телефону, в соцсетях и мессенджере. Заявки с сайта поступали на корпоративный email. Соответственно, менеджеры общались с первичными клиентами в 4-5 разных каналах. 

График мероприятий вели в облачной таблице. Другие данные по проектам хранили, где кому удобно: в переписке, в голове или в блокноте. Когда число заказов выросло, то стало сложнее уследить за сроками, задачами, этапами сделки.

Сотрудники могли не записать важную информацию или вовремя не передать друг другу. Например, сотрудники могли не зафиксировать устные пожелания клиента насчёт букета невесты или цвета скатерти для детского праздника. Это приводило к недовольству заказчиков.

Руководитель «Тюильри» Елена постоянно погружена в процесс и ей не хватало времени, чтобы контролировать действующих менеджеров и обучать новых. Нанять и ввести в курс дела нового специалиста было нереально, так как методикой сопровождения мероприятий от А до Я владела только Елена. Она не понимала, как систематизировать свои знания.

Не знаете для каких задач нужна CRM? Вот наши услуги для Битрикс24

Цели клиента

• Наладить проектную работу по организации праздника: от поступления заявки до завершения мероприятия.
• Хранить данные о клиентах, заказах и оплатах в одной системе.
• Быстро вводить в курс дела сотрудников, когда надо срочно подменить коллегу или обучить нового человека.
• Не тратить время на постановку типовых задач, которые повторяются от праздника к празднику.
• Контролировать скорость обработки заявок и сроки проектов.
• Хранить и сегментировать информацию о клиенте: бюджет, типы мероприятий.
• Фиксировать какой оборудование отдали в аренду, когда его должны вернуть и сколько доплатить.

Чтобы избавиться от бессистемности и внедрить CRM студия обратилась в Вебфлай. Ранее руководитель «Тюильри» Елена посетила нашу конференцию на тему Битрикс24, получила бесплатную консультацию и была уверена, что мы решим её проблему. Бюджет заказчика был до 100 000 рублей. Мы предложили провести внедрение через обучение Битрикс24. Такой формат лучше всего подходит малому бизнесу для быстрого старта в CRM.

Чем Вебфлай помогли

Обучили заказчика работе в Битрикс24

Провели 4-х недельный спринт по внедрению и обучению CRM Bitrix24. Подключили тариф «Стандартный». За 12 часов основательница бизнеса Елена с нуля настроила 2 больших блок: CRM — фиксация заявок, обработка и квалификация лидов, проектная работа — сопровождение клиента в сделках и внутренняя организация процессов.

Всего нам понадобилось 8 созвонов по 1,5 часа. Сначала наш эксперт объяснял для чего нужен каждый блок, показывал, как его настроить, и давал практическое задание, например, пригласить коллег на портал На следующем созвоне специалист проверял «домашку» и исправлял недочёты.

За время спринта мы научили Елену:

• Перенести клиентскую базу.
  
• Добавить сотрудников на портал.  
• Настроить воронки.  
• Подключить мессенджеры и соцсети к контакт-центру.
  
• Редактировать и заполнять карточки клиентов, лидов и сделок.
  
• Создать каталог товаров с возможностью бронирования.
  
• Ставить шаблонные задачи.
  
• Формировать отчёты.
  
• Контролировать работу менеджеров и сроки проектов.
  

Всего на портале зарегистрировали 8 штатных сотрудников «Тюильри» и пригласили гостевых пользователей: подрядчиков и клиентов. 

Напомним, что настройку системы заказчик выполнял вместе с нашим экспертом. Такой подход:

1. Экономит время, если владелец малого бизнеса хочет сам внедрить CRM.
   
2. Заказчик учится настраивать систему, а не только пользоваться.
   
3. Обеспечивает быстрый запуск Битрикс24 — до 30 дней.
   
4. Гарантирует, что CRM приживётся.
   

Внедрили Битрикс24 и наладили проектную работу

Все мероприятия для агентства — это проекты. По каждому нужно собрать и хранить несколько категорий информации. Это контакты заказчика и соисполнителей (монтажника, флориста, декоратора, менеджера площадки), примеры оформления зала, особые пожелания клиента, договоры, сметы, информация об оплате и другое.

В проектах есть повторяющиеся задачи. Чтобы не тратить время на их постановку, Елена под руководством куратора Вебфлай создала шаблоны с описанием и пошаговым планом.

Настроили контакт-центр — единое окно для общения в разных каналах

Раньше сотрудникам приходилось держать под контролем сразу несколько каналов связи: телефон, email, соцсети и мессенджеры. Причём заказчик мог сначала оставить заявку на сайте, потом написать в WhatsApp или позвонить, и наоборот. Соответственно, фиксировать договорённости в одном месте не получалось, это приводило к путанице и потере данных.

В Битрикс24 настроили контакт-центр, который объединил в одном окне телефонию с функцией записи разговоров и заявки из «письменных» каналов. Так, сотрудники сразу видят все входящие обращения и источник.

Систематизировали информацию о клиентах

До внедрения Битрикс24 «Тюильри» вели клиентскую базу бессистемно. Например, менеджер сохранял контакты и Ф.И.О. заказчика в смартфон, примеры оформления зала — на компьютер, а пожелания клиента записал в блокнот.

На обучении Елена перенесла эти данные в CRM. Вместе с куратором настроила поля в карточках лида и сделки:

• Контакты и Ф.И.О. клиента.  
• Обращение: первичное или повторное.
  
• Тип мероприятия: свадьба, день рождения, корпоратив.
  
• Дата события.
  
• Бюджет мероприятия или вилка цен.
• Площадка, на которой будет проходить праздник.
  
• Примеры оформления зала, фотозоны.
  
• Товары необходимые для праздника.
  
• Документы: КП, смета, счёт, договор.
  
• Дополнительные комментарии.
  

Часть полей используют для сегментирования клиентской базы: по бюджету (стандарт, эконом и премиум), типу и месту проведения мероприятий. Если чек праздника высокий, то заявку перенаправляют на менеджера, который занимается VIP-клиентами.

В дальнейшем агентство планирует отправлять персональные рассылки ипо сегментам, исходя из типа праздника, например, предлагать заказать очередной детский день рождения; провести корпоратив или отметить годовщину свадьбы. Такие рассылки на тёплую базу повышают вероятность повторного обращения и не отнимают время у менеджеров на подготовку писем и сообщений.

Настроили воронки лидов и сделок

Раньше сложно было сориентироваться, на какой стадии находится проект и, какие по нему стоят сроки. Чтобы это выяснить, информацию запрашивали у исполнителя, а дедлайны контролировали в уме. Чтобы понять обработал ли менеджер новые заявки тоже приходилось проводить «расследование». Ведь лид мог оставить обращение на сайте, а чтобы выяснить перезвонили ему или нет, нужно было проверить список исходящих.

Чтобы сделать наглядной работу с лидами, в Битрикс24 настроили стадии: «не обработан», «в работе» и пять «провальных». На первый этап автоматически попадают все входящие заявки. На вторую стадию их передвигает менеджер, который занялся обращением.

На этапе «в работе» менеджер собирает референсы оформления зала и готовит коммерческое предложение. Если клиент готов заключить договор, он переносит карточку из воронки лидов в сделки.

Создали каталог товаров для праздников

Для оформления мероприятий «Тюильри» предлагают собственные аксессуары, декор и мебель: ткани, столы, арки, стойки и другое. Раньше компания не вела каталог и учёт товаров. Сложно было разобраться, что есть в наличии, а что отдали и кому. Например, если в один период предстоит несколько праздников, а часть декора сдали в аренду, то товаров может не хватить на всех.

Чтобы не ошибиться в остатках и распределить предметы между проектами, настроили блок «Товары». Теперь сотрудники бронируют нужные для праздника товары и они становятся недоступны в указанные даты. Таким образом, не возникает накладок, когда одна и та же арка нужна на 3-х событиях сразу.

Начали фиксировать пожелания заказчика в карточке

До внедрения CRM сотрудники сохраняли пожелания заказчиков в разных источниках или вовсе забывали записать. Например, невеста просила согласовать с ней букет за несколько дней до события, а просьба затерялась в заметках и о ней не вспомнили. Соответственно, в день свадьбы девушка видела букет впервые и могла оказаться им недовольна. 

С внедрением Битрикс24 менеджеры начали фиксировать в карточке сделки пожелания клиента, примеры оформления праздника, комментарии. Так, вся информация хранится в одном месте, есть возможность ставить напоминания, чтобы не забыть сделать всё по техзаданию.

Наладили обмен данными о проекте

Ранее, если работник уходил в отпуск или на больничный, то коллегам негде было взять информацию по проекту: контакты заказчика, данные по дедлайнам и нюансам праздника. Например, исполнителю нужно знать, кто из подрядчиков собирает фотозону, утверждён ли букет, где лежат референсы и многое другое.  

Если до ответственного за event человека невозможно дозвониться, то исполнителю приходилось повторно запрашивать данные у клиента и собирать информацию у коллег и подрядчиков по частям. 

Теперь, когда «Тюильри» ведут проекты в Битрикс24, то меняют ответственного в задаче  и он получает всю информацию о сделке и комментарии к ней. Исполнитель без посторонней помощи понимает, что уже сделано, а чем ему предстоит заняться и на какой стадии та или иная задача.

Контроль сотрудников

До внедрения CRM Елена не контролировала скорость обработки заявок и полноту информации о заказе. Теперь в Битрикс24 руководитель видит количество проектов и задач, ответственных, сроки исполнения по этапам и мероприятию в целом. Если один из дедлайнов нарушен значит, что-то пошло не так или сотрудник не выполняет обязанности.

В блоке CRM Елена проверяет, когда была заявка, как быстро менеджер перезвонил, насколько полно внёс информацию в карточку сделки, и по какой причине лиды оказались на стадии провала. От соблюдения этих критериев зависит премия менеджера по итогам мероприятия.