IT-компания Вебфлай специализируется на внедрении Битрикс24 и является «золотым» партнёром системы. В этой статье поделимся ключевыми этапами, которые мы проходим вместе с заказчиками, чтобы успешно внедрить CRM и получить максимальную отдачу от использования платформы.
Предпроектное исследование
Без предварительного анализа внутренних процессов не получится внедрить Битрикс 24, который решит задачи бизнеса. Чтобы избежать ненужных затрат времени и бюджета, мы начинаем работу с предпроектного исследования. Это снижает риски неудачного внедрения.
На этом этапе мы оцениваем текущую ситуацию, собираем данные, изучаем потребности и ожидания клиента. Это позволяет нам определить необходимый функционал и настройки Битрикс24. Предпроектное исследование также помогает оценить ресурсы для внедрения CRM, и составить план работ.
Разбёрем предпроектное исследование по шагам.
Сбор данных о компании
Сначала Вебфлай собирает информацию о заказчике и выясняет следующие критерии:
- особенности бизнеса, например, относится ли компания к b2b или b2c сегменту, есть ли сезонность продаж или законодательные ограничения;
- основные проблемы, которые мешают развиваться;
- объём выручки и бюджет на внедрение;
- организационная структура: выясняем наличие филиалов, сети точек или головного офиса;
- сколько сотрудников будет использовать портал и в каких отделах они работают;
- каналы связи для продаж;
- какое ещё программное обеспечение используется, например, 1С.
Приготовьтесь отвечать на вопросы о разных направлениях вашей деятельности. Кому-то они покажутся излишними, однако ответы помогают нам лучше понять бизнес-задачи и предложить оптимальное решение для роста компании.
Сравним двух заказчиков. Первый — Институт современного образования. В CRM будут работать 90 сотрудников. Основной канал продаж — сайт. Менеджеры в месяц обрабатывают свыше 2600 заявок, используют 10 воронок продаж.
Второй заказчик — управляющая компания. В Битрикс24 будут работать 25 человек. Продаж нет, блок CRM используют для обработки обращений жильцов, ведут одну воронку. В месяц поступает около 1200 заявок, диспетчерская принимает их круглосуточно.
По исходным данным мы видим, что для этих заказчиков будут разными тарифы Битрикс24, требования к функциям и настройки.
Определение требований к системе
Выяснение требований к платформе — основа успешного внедрения Битрикс24. Если на старте проекта мы понимаем, чего хотим от CRM, то в процессе реализации будет меньше правок, нервов, дополнительных работ и расходов.
На этом этапе собираем и анализируем все данные по проекту: экономические и производственные цели, задачи компании и отделов, а также технические и функциональные требования. Перед тем, как внедрить Битрикс мы выясняем следующее:
- рутинные действия, которые нужно автоматизировать, например, процесс найма или подсчёт KPI;
- потребность в отчётах или дашбордах BI-аналитики;
- необходимые интеграции, такие как телефония, мессенджеры, сайт, системы учёта, которые обеспечат связность данных и упростят работу с информацией;
- роли и права доступа пользователей;
- с какого отдела начать внедрение.
Собрав данные, мы понимаем, нужна ли компании облачная версия или коробка, какой тариф выбрать, предстоит ли кастомизация или задачу можно решить с помощью готового модуля на маркетплейсе. Всё это позволяет выполнить внедрение, которое оправдает ожидания заказчика.
Кулинария-кондитерская имеет 12 филиалов и онлайн-сервис заказа еды, пользуется учётной системой общепита R-keeper, онлайн-оплатой и бонусной программой. Заказы поступают с сайта, по телефону и в мессенджеры. В этом случае компании понадобится коробочная редакция CRM и углублённые интеграции с внешними сервисами.
Построение бизнес-процессов
Прежде, чем переносить бизнес-процессы в CRM, нужно понимать, как они устроены, иначе настройка Битрикс24 будет оторвана от реальности. Чтобы необходимые функции CRM соответствовали внутренним процессам, мы моделируем повседневные операции сотрудников.
Схема представляет собой пошаговый план действий и возможные варианты развития событий. Так мы понимаем, какие этапы должны быть в системе, меняются ли ответственные, есть ли дедлайн на каждой стадии, какие уведомления и документы нужно генерировать, какие данные собирать и что считается успешным завершением цепочки.
Вот как выглядит модель простого бизнес-процесса
Когда сделку ведут несколько отделов, то бизнес-процесс будет сложнее
Ателье по производству спортивной одежды. Менеджер по продажам принимает заявку, рассчитывает стоимость и сроки изготовления заказа. Затем дизайнер делает макет, менеджер согласовывает его с клиентом, выписывает счёт, а после оплаты передаёт в пошив. На каждом этапе сделки меняются исполнители и сроки, а также появляются обязательные документы. Без CRM процесс обработки заявки занимал до 8 дней, а с внедрением Битрикс24 сократился до 2-х дней.
Наша цель — не ломать устоявшуюся в компании схему работы, а оптимизировать процессы, перенося их в Битрикс24. Таким образом, мы помогаем ликвидировать хаос и создаем улучшенную систему, которая удобна для сотрудников и работает на достижение общих целей.
Результат предпроектного исследования
По итогам этого этапа заказчик получает предпроектное исследование. Это документ в котором мы описываем будущие настройки CRM: структура компании с отделами и ролями, требования к системе, воронки со стадиями, необходимые интеграции и автоматизация. Файл включает в себя mind-карту процессов, план-график работ и смету.
Составление документов по проекту помогает сформулировать задачи и действия более ёмко, чем при устном обсуждении. В разговоре многие детали упускаются, а часть информации забывается
Знакомство с порталом
На этом этапе подключаем выбранную лицензию и приглашаем пользователей на портал. Это помогает коллективу познакомиться с платформой перед основным внедрением. Рекомендуем перенести в Битрикс24 корпоративный чат, начать пользоваться лентой новостей, календарем, совместной работой с документами, проектами и задачами, скачать мобильную версию.
Приветственная задача для новых сотрудников Вебфлай
Такой подход позволяет сотрудникам легче привыкнуть к CRM и начать на практике использовать основные блоки.
Настройка Битрикс24
На этой стадии адаптируем CRM под потребности компании. Выполняем настройку короткими этапами и наращиваем функционал постепенно, чтобы в конце каждой итерации получить работающий инструмент. Создаём необходимые поля, стадии лидов и сделок, воронки продаж, а также штатные роботы и триггеры. Начинаем с приоритетного направления, чаще всего с отдела продаж или проектной работы. Вот как это выглядит на практике.
В корпорации «МеталлИнвест» внедрение начали с отдела продаж металлопроката. Поскольку подключали полный набор инструментов, то настраивали функции постепенно, начав с базовых. Вот как это выглядит на практике.
- Добавили сотрудников на портал.
- Создали организационную структуру. Корпорация состоит из 4 компаний, — каждая со своим отделом продаж.
- Настроили поля в карточке сделки для выбора одного из 4-х направлений реализации: кровля, металл, нержавейка и полимер.
- Перенесли клиентскую базу из разных источников в единый Битрикс24.
- Настроили воронки и туннели продаж. Например, когда продажа завершается, сделка переходит в воронку логистики.
- Создали роботов и бизнес-процессы, чтобы автоматизировать рутинные действия, такие как подготовка документов.
- Внедрили CRM в смежных подразделениях, учитывая уникальные воронки продаж и стадии сделок.
Такой подход позволяет настраивать CRM под потребности компании и обеспечивает быстрое получение результатов.
Расширение возможностей CRM
После работы в адаптированном Битрикс24, который решает основные бизнес-задачи, заказчики часто стремятся расширить функциональность CRM, чтобы выполнять сложные действия в несколько кликов.
На этом этапе возникает потребность во внештатной автоматизации, настройке бизнес-процессов, создании отчётов и внедрении сквозной аналитики. Часть этих задач можно решить с помощью готовых модулей и интеграций. Однако, для некоторых задач потребуется доработка CRM под конкретные потребности бизнеса.
Поставщик медтоваров и оборудования AnyMed после автоматизации тендерного отдела решил и дальше развивать свою CRM. Для компании мы разработали локальное приложение Битрикс24. Модуль показывает карту отгрузок в больницы по всей России, цветовая индикация отображает статус отгрузки, а всплывающее окно — подробную информацию о контрагенте.
Интерфейс приложения для AnyMed
Франшизе «Цветов.ру» требовался инструмент контроля за качеством обслуживания в 100 торговых точках. Для решения этой задачи подключили готовый продукт «NPS + отзывы» (входит в Реестр российского ПО). С помощью приложения компания проверяет уровень сервиса в сети франчайзи, а также получает обратную связь от покупателей и собирает оценки на внешних площадках.
С помощью модуля компания собирает оценки по шкале от 1 до 10, а на карты попадают только положительные отзывы
Развитие CRM с помощью разработки локальных приложений позволяет настраивать систему под свои уникальные потребности и оптимизировать процессы.
Интеграция Битрикс24
Интеграция CRM с другими системами, которые использует заказчик, — один из способов расширить возможности всех платформ и сократить рутину. Основная задача — оставить единое рабочее окно и убрать дублирование функций. Это устраняет ручной ввод информации и обеспечивает централизованное управление клиентами, лидами и сделками.
Мы настраиваем обмен данными между CRM и 1С, маркетплейсами, сайтами, агрегаторами объявлений и другими сервисами.
Интеграция между Битрикс24 и 1С через Rest API позволила чайно-кофейной фабрике «Легенда чая» упростить работу сотрудников и синхронизировать данные в системах. При создании контрагента в CRM происходит автоматическое копирование контрагента в 1С. В 1С также передаются дополнительные параметры, такие как регион заказчика, интересующие его товары, ответственный менеджер, производство под собственную торговую марку и другие, что обеспечивает полноту информации о клиенте.
Обмен заказами, статусами и служебными данными между системами позволяет сотрудникам выполнять все необходимые действия в Битрикс24, в то время как на стороне 1С происходит резервирование товара, списание со склада и генерация документов. Это упрощает и автоматизирует процессы учёта и обработки заказов.
Составление техзадания
Для проектного внедрения, которым в том числе является интеграция, мы формируем техническое задание (ТЗ). Этот юридический документ является приложением к договору на оказание услуг по интеграции. ТЗ содержит подробное описание задач, технических требований и сценариев работы с CRM. Включаем в техзадание скриншоты и описания, чтобы наглядно представить заказчику ожидаемый результат и функциональность системы.
Сопровождение и развитие CRM
После того как мы сдаём заказчику готовый проект, то остаёмся на связи и оказываем помощь в развитии системы, чтобы вы могли максимально эффективно работать в CRM.
Наши специалисты помогут настроить модули и интеграции, оптимизировать бизнес-процессы и внедрить в Битрикс новые инструменты. Мы также следим за обновлениями CRM, и рассказываем о возможностях применения этих функций для вашей компании.
Кроме того, мы собираем обратную связь пользователей для возможной корректировки настроек, помогаем правильно использовать систему, отвечая на вопросы и обучая ваших сотрудников.
Обучение работе в Битрикс24
Обучение сотрудников заказчика необходимо, чтобы CRM прижилась и приносила результаты. Мы проводим практическое обучение после каждого этапа внедрения: настройки, расширения инструментов Битрикс24 и сопровождения. Также оказываем услуги обучения отдельно.
Практические задания помогают сотрудникам применить полученные знания в ежедневной работе. Это позволяет им увереннее использовать систему и лучше запомнить порядок действий.
После обучения мы передаём текстовые инструкции и видеозаписи. Все материалы готовим индивидуально, они описывают портал заказчика, а не типовые процессы. Инструкции объясняют базовые функции вашего Битрикс24. Видеозаписи демонстрируют конкретные действия при работе с лидами, сделками или отчётами. Всё это даёт возможность сотрудникам ознакомиться с интерфейсом и настройками CRM. Материалы остаются на вашем портале в Базе знаний, их можно пересмотреть в любой момент и использовать для подготовки новичков.
Обучение адаптировано под роль каждого сотрудника. Например, менеджеры по продажам пройдут курс по управлению сделками и клиентскими данными, а руководители — курс по использованию отчётов и аналитики.
Если вы планируете внедрить CRM Битрикс24, то мы с удовольствием
обсудим ваш проект!
