В медицине компанию выбирают по рекомендациям: комментариям в интернете и «сарафанному радио». Люди обращают особое внимание на отзывы, когда ищут клинику для ребёнка и планируют дорогие процедуры, такие как имплантацию зубов, пластическую операцию.
При этом клиенты оставляют обратную связь в двух крайних состояниях, когда получили «вау-эффект» от лечения или, наоборот, крайне недовольны. Из-за этого у клиник возникает проблема со сбором отзывов и оценок: нужно генерировать позитивные оценки, поддерживать их регулярность и перехватывать негатив.
Методы сбора отзывов
1. Опрос на месте
К этому методу относятся: устное интервью с пациентом и анкетирование.
Интервью
Наши заказчики вводят должность руководителя клиентского сервиса. Задача такого сотрудника — беседовать с пациентом после приёма, узнавать, что ему понравилось, а что — нет, мотивировать оставить видеоотзыв. Если вы не готовы нанять отдельного специалиста — возложите эти обязанности на начальника call-центра или старшего администратора.
Ответы помогают повысить уровень обслуживания и перестроить внутренние процессы. Например, при личном разговоре клиент рассказал менеджеру, что не смог попасть на приём к определённому ортопеду. Выяснилось, что call-центр не записывает пациентов к доктору, так как его позиционируют, как гнатолога, то есть специалиста, который берётся за сложные диагнозы. После этого клиника переделала скрипт администраторов и у врача увеличилась загрузка расписания.
Анкетирование
Подготовьте собственную анкету или скачайте готовую из интернета. В документе сделайте не более 10 вопросов, большая часть — с вариантами ответов, чтобы было проще заполнить. Добавьте 1-2 открытых вопроса и поле для комментария.
Внизу анкеты разместите галочку «Даю согласие на публикацию отзыва на сайте»
Если вести бумажные анкеты медучреждение не обязано, то по закону анкетирование должно быть на сайте клиники. Требование установил Минздрав, чтобы клиент мог выразить мнение о качестве медицинских услуг. Подробнее в статье «30 причин по которым клинике грозит штраф за сайт».
Плюсы
В интервью можно получить больший объём информации, который клиент поленился бы описывать текстом.
Минусы
Интервью — пациент может отказаться рассказывать о недочётах лечения, особенно если рядом стоят сотрудники, чьей работой он недоволен, например, администратор, перепутавший фамилию в документах, или врач, оказавшийся не в духе.
Анкетирование — устаревший метод. Приготовьтесь, что люди не захотят тратить время на заполнение бланка, а сотрудники будут забывать дать посетителю анкету.
Пример из жизни
Клиника «Ваш стоматолог» в Воронеже использовала офлайн-анкеты. Пациенту предлагали заполнить бланк после визита. Затем документ сканировали и размещали на сайте. Но в таком формате было мало обратной связи — люди не хотели тратить время на ручное заполнение анкеты, а администраторы опрашивали не каждого человека.
Совет
Письменные и устные ответы переработайте и разместите на сайте. Отзывы, написанные от руки, — отсканируйте, а полученные на интервью — оформите в виде цитаты и используйте с разрешения клиента.
Анкеты пациентов на сайте стоматологии
2. Телефонное интервью
Звонок наиболее актуален после сложной процедуры, такой как удаление зуба, имплантация, любого хирургического вмешательства. Рекомендуем связываться с пациентами на следующий день после визита, чтобы узнать о самочувствии, задать вопросы о проведённом лечении и поделиться рекомендациями. Такой звонок не будет воспринят как навязчивый.
Плюсы
Оператор call-центра проводит опрос по стандартной анкете, но может ориентироваться по ситуации и задать вопросы исходя из ответов собеседника.
Минусы
Клиенты неохотно отвечают на звонки, отказываются общаться, если им некогда.
Пример из жизни
Портал Продокторов.ру звонит пациентам, которые записались к вам на приём через площадку. Представитель сервиса спрашивает, как прошёл визит, доволен ли потребитель клиникой. Разговор записывают, расшифровывают и используют как отзыв. Таким образом, Продокторов.ру проводит контроль качества обслуживания и мотивирует клиники подключать онлайн-запись на портале.
Совет
- Расшифровывайте записи разговоров с пациентами и оформляйте, как отзывы.
- Убедитесь, что официальные номера телефонов клиники распознаются при входящем звонке и не помечены, как спам или мошенники.
В идеале при входящем вызове отображается название компании
3. Запрос видео-отзыва
Метод подходит для процедур, эффект от которых виден здесь и сейчас, а также для завершённого лечения. Лучше, если записать ролик попросит лечащий врач. Смотрите в примере ниже страницы с видеооткликами на сайтах наших заказчиков.
Плюсы
На такой формат отзыва соглашаются самые лояльные пациенты, а значит, комментарий точно окажется позитивным.
Минусы
Минимум людей соглашается на съемку, особенно если это формат До/ После.
Советы
- Возьмите у пациента письменное согласие на использование изображений и видео в интернете!
- Предлагайте бонусы в обмен на видео. Например, давайте 600 баллов за запись ролика. Это обеспечит повторный визит на профгигиену или другие процедуры, предусмотренные вашей программой лояльности.
4. QR-код
Поставьте табличку с QR-кодом в кабинете врача и на стойке администратора. Настройте ссылку на нужную вам площадку. Например, один QR-код ведёт на профиль клиники на Продокторов.ру, а второй — на Яндекс.Карты.
Отзывы влияют на рейтинг в городских справочниках, навигаторах и на медицинских порталах. При этом разные площадки учитывают количество и новизну отзывов, регулярность оценок, объём комментария и другие параметры.
Сотрудники должны просить пациента перейти по ссылке и оставить комментарий. Врач — в кабинете после приёма, а администратор — при оплате на кассе. Чтобы персонал не забывал просить отзыв, зафиксируйте это в должностной инструкции или отдельном регламенте.
Плюсы
Вы генерируете свой код для каждого специалиста и оцениваете его адресно. Если у доктора окажется много оценок, то он а) просит клиентов отсканировать код, и они соглашаются, б) люди довольны врачом.
Минусы
Клиент может спешить и ему некогда писать комментарий. QR-код будет перед глазами у всех посетителей, в том числе настроенных негативно.
Пример из жизни
Продолжим разбирать кейс клиники «Ваш стоматолог». Несколько лет назад таблички с QR-кодами установили в лечебных кабинетах и на ресепшен. Пациентам предлагали отсканировать код и оставить отзыв в обмен на скидку 500 рублей. Также 200 рублей доплачивали администратору за каждый новый отзыв. В результате, клиника тратила по 700 рублей за один комментарий на внешней площадке.
Совет
Мотивируйте пациентов бонусами, а не скидкой в рублях. Предлагайте, например, 300 баллов за письменный комментарий на нужной вам площадке.
5. Сервисы сбора обратной связи
Автоматизируйте сбор отзывов и обратной связи. Используйте сервис, который отправляет опрос с просьбой оценить обслуживание. Это «Индекс NPS»*, для Битрикс24, Zabota.2.0, Rang.ai, Rocketdata и другие. Все подобные приложения рассылают сообщения в мессенджеры, по sms и на email, в них настраиваются шаблонные тексты и время отправки.
*разработка Вебфлай, входит в Реестр российского ПО №18127 от 29.06.2023.
В нашей разработке — модуле «Индекс NPS» вы настраиваете шкалу оценки: баллы от 1 до 10, эмодзи, лайк или дизлайк, а также создаёте шаблоны сообщений и выбираете, куда перенаправить клиента при негативном и позитивном сценарии.
Если пациент поставит 9-10 баллов, то приложение переадресует его на внешний ресурс, чтобы написать положительный комментарий и повторить оценку
Если оценка 8 баллов и ниже — на форму обратной связи. При этом в Битрикс24 ставится задача на ответственного сотрудника — связаться с клиентом и выяснить причину недовольства. Так клиника перехватывает негатив и на основе обратной связи улучшает внутренние процессы
Пример из жизни
«Ваш стоматолог» подключили сервис «Индекс NPS» весной 2022 года. За 6 месяцев с помощью приложения клиника получила 36 положительных отзывов на Яндекс.Картах и 470 оценок внутри сервиса, а также перехватила 14 отрицательных комментариев. Общий рейтинг стоматологии на площадке вырос с 4,3 до 4,8.
Плюсы
- Конверсия из сообщения в оценку — 10% от получивших рассылку (в кейсе выше — 15%). 30% из тех, кто открыл опрос, переходят на внешнюю площадку и пишут положительные отзывы. Другие методы не дают такой конверсии.
- Сотрудники клиники не тратят время на проведение опроса.
- Опрос по ссылке не отвлекает человека, он даст оценку и оставит комментарий, когда ему удобно.
Минусы
Сервисы для рассылки платные.
Совет
Контактируйте с пациентом ещё до отправки опроса и в том канале, где он привык с вами общаться. Отправляйте ему напоминание о визите, адрес клиники, рекомендации перед процедурой, а затем уже — опрос. Присылайте сообщение через 1-3 часа после визита. Учитывайте время посещения — если пациент вышел из кабинета в 9 вечера, то опрос будет актуален утром.
Общие советы
- Комбинируйте способы получения отзывов, не используйте какой-то один.
- Дублируйте на сайт отзывы с карт, соцсетей, из вручную заполненных анкет.
- Собирайте оценки и комментарии на всех возможных площадках. Например, один месяц пополняйте отклики на Яндекс.Картах, второй — в 2Гис, третий — на Продокторов.ру, и так далее на нужных вам ресурсах.
