При выборе медицинского учреждения люди часто ориентируются на рекомендации других людей: отклики в интернете и «сарафанное радио». Особенно внимательно люди читают комментарии, когда выбирают лечение для ребёнка или планируют дорогостоящие процедуры, такие как имплантация зубов или пластическая операция.
Однако клиенты обычно делятся опытом в двух случаях: когда они очень довольны лечением или, наоборот, крайне недовольны. Из-за этого у компаний возникают сложности со сбором отзывов и оценок: необходимо постоянно генерировать положительные комментарии, поддерживать их регулярность и оперативно реагировать на негативные.
Как собирать отзывы клинике
1. Опрос на месте
К этому методу относятся: устное общение с пациентом и заполнение анкеты.
Интервью
Клиники, с которыми мы сотрудничаем, вводят должность руководителя клиентского сервиса. Он общается с пациентами после приёма, узнает об их мнении и мотивирует на видеоотзывы. Если нет возможности нанять отдельного специалиста, эти обязанности можно поручить руководителю call-центра или старшему администратору.
Отклики пациентов помогают улучшить обслуживание и оптимизировать процессы. Один из клиентов, не сумевший попасть к конкретному ортопеду, сообщил об этом менеджеру. Оказалось, что call-центр не записывает к специалисту, так как его позиционируют как гнатолога, занимающегося сложными диагнозами. Изменив скрипты работы администраторов, стоматология увеличила загрузку врача.
Анкетирование
Создайте собственную анкету или воспользуйтесь готовой из интернета. Включите в документ не более 10 вопросов, при этом большинство из них должны быть с вариантами ответов, чтобы облегчить процесс заполнения. Также оставьте 1-2 открытых вопроса и поле для комментариев.
Внизу анкеты разместите галочку «Даю согласие на публикацию отзыва на сайте»
Хотя медицинское учреждение не обязано проводить анкетирование в бумажном виде, по закону оно должно быть на его сайте. Это требование установил Минздрав, чтобы клиенты могли выразить своё мнение о качестве медицинских услуг. Подробнее в статье «30 причин по которым клинике грозит штраф за сайт».
Плюсы
Во время интервью можно узнать больше информации, чем если бы клиент описал её в тексте.
Минусы
Во время интервью пациент может отказаться обсуждать недостатки лечения, особенно если рядом находятся сотрудники, работой которых он остался недоволен, например, администратор или врач.
Анкетирование — это устаревший метод. Будьте готовы, что люди не захотят тратить время на заполнение анкеты, а сотрудники могут забыть предоставить её посетителю..
Пример из практики заказчика
Клиника «Ваш стоматолог» в Воронеже использовала офлайн-анкеты для получения обратной связи от пациентов. Бланки заполнялись после визита и сканировались для размещения на сайте. Однако метод оказался неэффективным: пациенты не хотели тратить время на заполнение анкет, а администраторы не могли опросить всех пациентов.
Совет
Переработайте письменные и устные ответы и разместите их на сайте. Отклики, написанные от руки, отсканируйте, а те, что были получены в ходе интервью, оформите в виде цитаты и используйте с разрешения клиента.
Анкеты пациентов на сайте стоматологии
2. Телефонное интервью
Особенно важно сделать звонок после сложной процедуры, такой как удаление зуба, имплантация или любое хирургическое вмешательство. Мы рекомендуем связаться с пациентами на следующий день после посещения, чтобы узнать о их самочувствии, задать вопросы о проведённом лечении и поделиться полезными рекомендациями. Такой звонок не будет воспринят как навязчивый.
Плюсы
Оператор call-центра проводит опрос, следуя стандартной анкете. Однако, учитывая конкретную ситуацию и ответы собеседника, он может задавать дополнительные вопросы и получить более полную информацию.
Минусы
Клиенты не спешат отвечать на звонки и предпочитают не тратить время на общение, если им некогда.
Пример из практики заказчика
Портал Продокторов.ру совершает звонки пациентам, которые записывались к вам на приём через их площадку. Представители сервиса интересуются, как прошёл визит и остались ли клиенты довольны. Эти разговоры записываются, расшифровываются и публикуются в виде отзывов. Таким образом, Продокторов.ру контролирует качество обслуживания и мотивирует клиники подключать онлайн-запись на портале.
Совет
- Расшифровывайте записи разговоров с пациентами и оформляйте их как отзывы.
- Убедитесь, что официальные номера телефонов клиники распознаются при входящем звонке и не отображаются, как спам или мошенники.
В идеале, когда поступает входящий звонок, на экране отображается название компании
3. Запрос видеоотзыва
Метод идеально подходит для процедур, результат которых виден сразу и когда лечение уже завершено. Желательно, чтобы видео было записано по просьбе лечащего врача. Ниже вы можете ознакомиться с примерами таких видео на сайтах наших заказчиков.
Плюсы
На такой формат обратной связи соглашаются самые лояльные пациенты, а значит, их комментарии точно окажутся позитивными.
Минусы
Очень мало людей готовы согласиться на съёмку, особенно если это формат «до и после», который подразумевает открытость и демонстрацию проблем, которые были до лечения.
Советы
- Получите письменное согласие пациента на использование его изображений и видео в интернете!
- Предлагайте бонусы в обмен на видео, например, баллы за запись ролика. Это будет стимулировать повторный визит на профессиональную гигиену или другие процедуры, предусмотренные вашей программой лояльности.
4. QR-код
Разместите таблички с QR-кодами в кабинете врача и на стойке администратора. Настройте каждый QR-код на определённую площадку. Например, один код может вести на ваш профиль на Продокторов.ру, а другой — на Яндекс.Карты.
Отзывы играют важную роль в формировании рейтинга различных платформ, таких как геосервисы и медицинские порталы. Каждая площадка учитывает свои особенности: количество и свежесть отзывов, регулярность оценок, объём комментариев и другие критерии.
Сотрудники обязаны просить пациентов оставлять комментарии, в частности: врач — после приёма в кабинете, а администратор — при оплате на кассе. Чтобы персонал не забывал напоминать о необходимости оставлять отзыв, следует закрепить это в должностной инструкции или отдельном регламенте.
Плюсы
Вы создаёте уникальный код для каждого специалиста и оцениваете его работу. Если врач получает много положительных откликов, он: 1) просит клиентов отсканировать код, и они соглашаются; 2) люди остаются довольны работой врача.
Минусы
Во-первых, клиент может торопиться, и у него нет времени оставлять комментарии. Во-вторых, QR-код будет виден всем посетителям, даже тем, кто настроен негативно.
Пример из практики заказчика
Продолжим рассказ о компании «Ваш стоматолог». Несколько лет назад в её кабинетах и на ресепшен установили таблички с QR-кодами. Пациентам предлагалось отсканировать код и оставить отзыв, получив скидку в 500 рублей. Кроме того, за каждый новый комментрарий администратор получал дополнительный бонус в размере 200 рублей. В результате, клиника тратила около 700 рублей за один комментарий на внешних площадках.
Совет
Поощряйте пациентов бонусами, а не скидками в рублях. Например, можно предложить 300 баллов за написание комментария на нужной вам платформе.
5. Сервисы сбора обратной связи
Автоматизируйте сбор обратной связи с помощью сервисов, которые рассылают опросы с просьбой оценить качество обслуживания. Например, «Индекс NPS»* для Битрикс24, Zabota.2.0, Rang.ai, Rocketdata и другие. Приложения могут рассылать сообщения в мессенджеры, по SMS и электронной почте. Настройте шаблонные тексты и выберите удобное время для отправки.
*разработка Вебфлай, входит в Реестр российского ПО №18127 от 29.06.2023.
В нашем модуле «Индекс NPS» вы можете настроить шкалу оценки, выбрав баллы от 1 до 10, а также смайлики, «лайки» и «дизлайки». Кроме того, вы можете создать шаблоны сообщений и указать, куда перенаправлять клиентов в случае негативных и позитивных сценариев.
Если пациент оценит лечение на 9-10 баллов, приложение перенаправит его на внешний ресурс, где он сможет повторить свою положительную оценку
Если оценка 8 баллов и ниже, то клиент направляется на форму обратной связи в Битрикс24. Ответственный сотрудник получает оповещение о низкой оценке и задачу связаться с клиентом для выяснения причины недовольства. Так бизнес не только перехватывает негативные комментарии, но и улучшает внутренние процессы на основе обратной связи
Пример из практики зказчика
«Ваш стоматолог» внедрил сервис «Индекс NPS». За полгода с его помощью клиника получила 36 положительных отзывов на Яндекс.Картах и 470 оценок в самом приложении. Кроме того, удалось предотвратить 14 негативных комментариев. Таким образом, приложение помогло как повысить рейтинг клиники на площадке 4,3 до 4,8 балла, так и получить полезный фидбек от пациентов.
Плюсы
- Конверсия из рассылки в оценку составляет минимум 10% от числа получивших сообщение. 30% тех, кто открыл опрос, переходят на внешнюю площадку и оставляют позитивные отклики. Другие методы не могут обеспечить такой высокий уровень конверсии.
- Сотрудники не тратят время на сбор обратной связи.
- Опрос по ссылке не отвлечёт человека. Он сможет поставить оценку, когда ему будет удобно.
Минусы
Сервисы для рассылки платные.
Совет
Установите контакт с пациентом ещё до отправки опроса, используя канал, который он предпочитает для общения. Напомните ему о предстоящем визите, сообщите адрес и схему проезда, дайте рекомендации перед процедурой. После этого можно переходить к опросу. Отправьте сообщение через 1-3 часа после визита. Обратите внимание на время посещения: если пациент покинул кабинет в 9 вечера, то опрос будет уместен утром.
Общие советы
- Используйте различные методы для сбора отзывов, не ограничивайтесь одним.
- Продублируйте на сайт клиники отклики с карт, из социальных сетей и анкет, заполненных вручную.
- Собирайте отзывы и комментарии на всех доступных ресурсах. Например, в течение месяца накапливайте отклики на Яндекс.Картах, затем в 2ГИС, потом на Продокторов.ру и так далее на нужных вам платформах.
